溝通技巧在公安交警執法中的應用

文｜汶愛萍

溝通是公安交警開展交通執法過程中的重要一環，交警在與群眾溝通時不僅代表了個人的素質和修養，也代表了整個警察隊伍的形象和聲譽，溝通的方式、表述的語言等也會直接影響群眾的回應。良好、有效的溝通可以成為交警開展執法工作的有力工具，不但能準確傳遞交警想要表達的意思，而且可以引導、組織、動員群眾，甚至安撫群眾，改變其態度和觀念，降低甚至消除對方的對抗或敵對情緒，避免矛盾激化，也能獲得群眾正確的理解并做出積極正向的回應，提高執法效率，實現有效執法的目的。相反，不良溝通會激化矛盾，使問題升級，導致更大的矛盾沖突。因此，交警有必要了解并掌握一些溝通技巧。事實上，溝通不只是言語表達，還包括非言語表達。了解非言語表達所傳遞的信息，有助于交警更好地“讀”人，從而及時作出正確反應，化解潛在危機。本文通過介紹溝通涉及的關鍵要素、言語表達和非言語表達包含的主要信息、積極傾聽和釋義等溝通技巧，以及不同文化背景對表達方式的影響等探討溝通在交警實現有效執法中的重要作用和意義。

一、言語表達

言語表達包括表達方式和陳述內容兩部分。在表達方式方面，交警首先要做到口齒清晰，若講話吞吞吐吐、磕巴，或者帶有大量“嗯”和“啊”等詞，會傳遞自身不自信、不確定等信息，讓對方產生懷疑。其次，要使用禮貌用語。交警在詢（訊）問、傳喚、拘捕他人時使用禮貌用語，展示個人良好的素質修養，不僅體現出對他人的尊重，也能安撫一些情緒激動者。最后，慎重選詞。交警在與群眾溝通時切忌情緒激動使用臟話，應保持鎮定，不受對方言語侮辱與挑釁影響，始終保持專業性。

在陳述內容方面，首先，言語表述要具體、明確、直接、清晰，向對方傳達清楚意圖，讓對方能夠明白具體的指令是什么。如“你好，請出示您的駕駛證和行駛證?！逼浯危愂龅膬热菀鲜聦嵑瓦壿嬯P系，避免過度夸張或曲解事實的情況。最后，語言描述要中立、客觀，消極評判類的詞語會挑起負面反應，要在不攻擊當事人的情況下描述其違法行為。同時，要避免使用“你”語句?！澳恪闭Z句類似于用手指指著他人講話，容易引起防御性反應。如“你沒有說實話”所包含的意思多于“請你如實陳述事件經過”。

二、非言語溝通

交警在與群眾溝通時，除口頭表達的言語外還會傳遞出非言語信息。研究發現，當兩個人面對面溝通時，言語傳遞的信息僅占7%，口頭細微差別表達傳遞的信息占38%，非口頭信息占55%。人在表述一個詞或短語時的方式可以決定這個詞或短語的意思，如果用不同姿勢、手勢、聲調、語氣、表情等表達，可能會傳遞完全不同的意思。通常來說，言語在溝通中造成的麻煩要比伴隨言語的肢體信號少得多。因此，交警了解自己的非言語行為，有助于增加他人正確理解自己所傳遞信息的可能性，也有助于交警更好地理解群眾傳遞給自己的無聲信息，并做出適當的反應。

非言語信息主要包括聲音、眼神交流、表情、肢體語言、空間距離等傳遞的信息。聲音是指揮他人的關鍵，交警在執法過程中需要發出適當的聲音指令指揮周圍的人采取行動。如命令圍觀群眾遠離事故現場、命令違法嫌疑人停車熄火、指揮群眾有序參與交通等。因此，聲音要聽起來清晰洪亮、精神飽滿、自信有力。聲音太低、太輕會顯得疲倦無力而且難以聽見，聲音過大則會顯得態度專橫，咄咄逼人。交警可以通過聽自己講話錄音的方式，檢查自己說話時的聲音特點并通過反復練習，學會用聲音正確傳遞自己想要表達的意思。另外，說話的語氣、語速和語調也會傳遞大量的信息，當交警向他人發出口頭指令時，語氣聽起來應該是直接的、略大聲的、肯定的和帶有權威性的，而不是商量的、懇求的或者質疑的、攻擊性的語氣。語速應適當，不能太快讓對方聽不清，也不宜太慢讓對方沒耐心聽完。

眼神是人際交往中非常重要的一種交流方式，不同的眼神可以傳遞出不同的信息，這些信息往往能夠揭示出一個人真實的想法和內心感受。交警在執法過程中，可以通過眼神來觀察對方的內心思想活動。如在詢問過程中，對方總是眼神躲避，目光低垂，避免直接的眼神對視的話，可能是對方不自信或者是存在撒謊行為。此時的語言表述可以是肯定且略帶些權威的。若對方頻繁使用瞇眼眼神，可能是有疑惑或者不理解，此時可以主動與對方溝通了解其想法和感受，并用簡單明了、通俗易懂的語言來傳遞自己的想法和意圖，以消除誤會和疑慮。

除了眼神交流方式，也可以結合面部表情、肢體語言等來進行判斷，以便更準確地了解一個人的真實想法。交警在傾聽群眾講話時，若面帶微笑并偶爾點頭能起到鼓勵作用，可以緩解對方的緊張感，讓其更輕松，語言表達上也能夠更清晰有邏輯。但要把握好度，連續點頭會讓對方停止講話，過于頻繁地微笑與點頭會讓人感到敷衍，傳達出不自信的信息。

肢體語言可以傳遞大量信息，面對不穩定的情況，交警的肢體語言可能會平息事件，也可能會使問題惡化升級。開放的身體姿勢，如張開雙手/雙臂、身體前傾，通常表明聽者對話題感興趣、理解、接受。而封閉的姿勢，如盯著看、雙臂交叉/雙手緊握，則傳遞的是霸道、冷漠的信息。耷拉著肩膀、手插在口袋里或緊緊地放在身體兩側，眼睛向下或向別處看、行動遲緩等，一般是不自信的表現。而挑釁的眼神、緊繃的下顎、緊握的拳頭等具有攻擊性的表情或動作，傳遞的是危險信號。交警學會識別溝通時的肢體語言，并了解肢體語言所傳遞的信息，不但有助于開展執法工作，也可以預知危險以便及時作出應對，避免遭受人身傷害。值得一提的是，交警在與群眾溝通時應注意保持合理的社交距離，既是對他人的尊重，也是防止他人侵犯自己的私人區域或親密區域，避免發生沖突，危及自身安全。心理學家研究發現，人們往往喜歡與自己相似的人。交警可以利用此心理，通過巧妙調整自己的身體位置、姿勢、語調和語速來建立融洽的關系和信任。需要注意的是，語言上傳遞的信息要與非言語信息相匹配，強烈、有力的陳述需要有一致的、有力的肢體語言支持。當語言上所陳述的信息與非言語信息相沖突時，人們會更傾向于相信非言語交流。

三、溝通技巧的應用

積極傾聽和釋義是兩個非常重要的溝通技巧，學會正確應用這些技巧，可以有效提升溝通效果。交警作為執法人員，配有警棍、化學噴劑、手持通信設備等工具，以便更有效地開展執法工作，但有一個每位交警都擁有但并不常用的工具，那就是傾聽。有研究表明，一般情況下一個人每天要花40%～70%的時間去傾聽，傾聽的準確率一般為25%～50%，但在8 小時內人們會忘記33%～50%所聽到的內容。出現這種情況的原因主要是這里所說的傾聽，不是積極的傾聽。積極的傾聽是試著從對方的角度去理解，即帶著同理心傾聽。積極傾聽不只是聽說話的信息，還要聽這些信息背后想要傳遞的意思。一個好的傾聽者會注意到對方的面部表情、身體姿勢、手部動作、眼神、語氣、態度等。通過積極傾聽能夠明確對方需求，防止錯誤信息，從而確定正確的行動方針。

要做到積極的傾聽，首先要接受對方的身份，其次要抵制干擾（噪音、主觀認定等），帶著同理心傾聽（理解對方觀點與感受），不做任何評判也不要試圖說教。積極的傾聽能夠讓對方放下防御，甚至與對方建立積極關系，在貌似并不試圖改變對方的溝通中，實現讓對方做出更多的改變。交警在與對方溝通交流時，要注意姿勢姿態，最好是帶武器的一側遠離對方。站立時手臂不交叉在胸前，身體姿態平衡不晃動，互動輕松有親和力，可以有效提高傾聽的效果。

釋義是交警可以使用的另一個溝通工具。釋義是指傾聽者可以通過總結對方所表述的內容來確認傾訴者所傳達的真實意圖的一種溝通技術，以此與對方建立信任關系。釋義是一種動態的溝通技巧，是不具威脅性和非評判性的，有助于安撫對方情緒，快速確定對方的真實意圖。釋義類似于在對話中添加一個看不見的“逗號”，通過使對方專注于自己當前的立場來對他們進行重新定向。但需要注意的是，不能在整個對話過程中連續使用釋義，當對方注意到你總是提出類似問題時，可能會被激怒。

釋義包括四個步驟，傾聽、推測性陳述、總結、后續處理。在傾聽時注意總結對方所陳述的每件事。在聽到對方的一段表述之后進行推測性陳述，如“如果我理解得對的話，我聽到你說……”向對方表明你正在試圖理解他所說的話。需要注意的是，開始陳述時要使用推測性的短語，不要使用“你說的是……”或“你剛才說……”這樣就相當于設置了讓對方回答“不，那不是我說的”或者“你沒有在聽”的情況，會有融洽關系被破壞的風險。簡要總結對方所講的話，一般分為三個方面：說話者說出的內容、感情和做出的其他推論。總結不是逐字重復對方所說的話，如果說話者附帶有任何情緒，在總結時通常可以指出來，因為快樂、憤怒、沮喪或擔憂等對于說話者來說可能有著深刻的意義。在處理問題之前要先處理與這件事有關的情緒，總結時承認這些情緒，就是向對方表明你已經感知到了這些情緒。在結束釋義時，需要給對方回答問題和糾正任何誤解的機會，可以通過附帶著簡單地詢問對方一句類似于“我理解的對嗎？”“我說得對嗎？”來做到這一點。

四、文化差異的影響

隨著國際交流越來越頻繁，人口文化背景的多樣性也在不斷增加。文化差異會影響人的肢體語言，即使能夠熟練使用當地語言的外國人，母語文化的影響也會一直伴隨著他們，影響他們發送和接收信息的方式。如美國人和北歐人說話比較直截了當，而拉美人和中東人講話客氣委婉；美國文化認為在溝通中應該避免沉默，而日本文化認為沉默是交流的重要組成部分，是在認真考慮對方所說的話，也是對他人尊重的一種表現；墨西哥文化認為輕柔、溫暖的握手是表示歡迎和友好，而美國文化則將其視為軟弱、懦弱等。了解不同文化背景給人們的言行帶來的影響，有助于交警正確解讀對方傳遞的信息，防止錯誤解讀，引起對方的恐懼、不信任或者錯失危險信號，將自己置身于危險之中。與不同文化背景的人溝通時，要在熟悉本轄區存在的不同文化特點的前提下，堅持尊重、耐心、冷靜、不受對方言語刺激和誘惑等原則，確保溝通效果。

總之，有效溝通是交警實現執法目標的關鍵。應用清晰、正確、具體的措辭等言語表達及聲音、表情、眼神交流等非言語表達，學會使用積極傾聽和釋義等溝通技巧，提高自我意識和“讀”人能力（包括觀察對方的行為、語氣、積極傾聽等），了解所在轄區的文化構成特點，可以保障溝通的效果，消除緊張情況下的對抗情緒，更好地解決問題，進一步提升群眾滿意度。