打造汽車售后服務直播：策略與實戰技巧

隨著數字時代的深入發展，直播行業正以前所未有的速度和規模擴張著。在這個充滿競爭的領域中，視頻號作為一顆冉冉升起的新星，正以令人矚目的速度向前推進，不斷刷新著行業標準與用戶期待。特別是對于汽車行業而言，視頻號直播不僅開辟了新的營銷渠道，更成為售后服務創新的重要陣地。

得益于騰訊龐大的生態系統，視頻號得以與其他服務無縫對接，這種生態協同為私域運營提供了肥沃的土壤。車企通過視頻號直播，可以更加精準地觸達目標客戶群，實現品牌價值的深度傳遞與售后服務的即時響應。這種新型的服務方式，不僅可以提升客戶滿意度，也可以極大地增強品牌的忠誠度和市場競爭力。

在近期舉辦的“2024 金扳手研討會——售后服務直播系列”第二期研討會上，視頻號直播營銷專家蘭劍以《汽車經銷商視頻號售后直播精要》為題做了主題分享。本文將分享中最受關注的話題進行了梳理。

視頻號直播間的9 個流量入口

從流量來源的角度，可以把視頻號生態看成“2個ID+4 層關系+9 個組件”。“2 個ID”指微信和視頻號；4 層關系指推薦關系、搜索關系、訂閱關系和社交關系。推薦關系包括聽一聽、看一看、直播和短視頻；搜索關系包括搜一搜和問一問；訂閱關系包括公眾號、視頻號、會員訂閱；社交關系包括企業微信和個微。9 個組件指的是看一看、搜一搜、朋友圈、附近、小程序、公眾號、小店、企微和個微。視頻號平臺流量分發機制則是包含朋友社交與算法雙推薦。而視頻號的算法推薦機制是基于雙螺旋推薦機制，拆分標簽及內容影響因子，通過標簽、興趣、友人喜好等數據運營指標，達成爆款輸出。

蘭劍提到，微信生態全面的流量入口為視頻號運營提供了豐富的引流觸點和傳播渠道。視頻流量分布大致為30% 社交推薦、30% 信息流推薦、10% 會話、10% 朋友圈、8% 公眾號、6%搜索以及1% 其他。直播流量分布大致為40% 入口、10% 公眾號、27% 社交、10% 搜索、5% 直播，4% 看一看和4% 其他。視頻號主要有9 個流量入口，分別是直播廣場、關注、推薦、公眾號、搜索、分享、預約通知、短視頻和朋友號通過社交、數據、用戶興趣為賬號進行引流，直播廣場引流占比60% 社交引流占比30%，社交引流包括分享、朋友、關注。其中，朋友、短視頻、預約通知是視頻號最為重要的流量入口，值得重點運營。

售后服務直播間的全鏈路轉化技巧

要想做直播轉化，就要有一個清醒的認識，即平臺只有算法，沒有感情，核心數據持續躍升才是走向熱門的必經之路。這里面的影響因子就包括曝光進入率、觀看時長、點擊率、成交率等。

其中，停留、互動、轉粉、點贊及轉化這五大數據決定了直播間是否有持續曝光，但用戶是否進入直播間則取決于直播畫面、主播狀態和話術鉤子。

如果提升停留時長，就要從以下八個維度去考量，即產品留人、才藝留人、反向留人、報價留人、人設留人、狀態留人、福利留人與話術留人。

利益交換、條件出發、錯失恐懼則是提高點擊率時重點要關注的用戶心理。在回答問題前、報價后和人氣上漲時，都是拉關注的好時機。

售后服務直播的直播運營模型

售后直播的“人貨場”不同于其他，具有更細分的“人群”、更多元的“貨品”和更豐富的“場景”等特點。在“人”的方面，可以細分為潛客、粉絲、顧客、熟客、忠實粉絲等；在“貨”的方面，必須是專業的、定制的售后服務產品；在“場”的方面，店內的展廳和車間，倉庫、停車場、賽道、戶外、活動現場，甚至工廠都可以成為選擇。此外，除了線下門店，還可以采取線上線下結合的方式。但最重要的是，要基于場景做雙向溝通。

售后視頻號的直播有六要素，即賬號打造、主播籌備、場景搭建、直播策劃、直播宣傳與直播復盤。其中，賬號打造包括賬號定位與主頁搭建等；主播籌備包括硬實力和軟實力兩個方面；場景搭建分別實景等硬場景和直播封面、貼圖等軟場景；直播策劃包括目標、主題、形式、玩法、政策與話術的系統策劃；直播宣傳既包含預熱又包含開播后的轉發；直播復盤則包括直播數據分析、直播問題優化、總結優化動作等。

蘭劍表示對于大家較為關心的主播挑選條件，專業力、表達力、表現力、控場力與數據力都是需要重點考量的。此外，一家門店的售后直播團隊配置缺少不了主播、副播、運營、客服等角色。

隨著消費者對于即時、透明、便捷服務的需求增加，直播成為了車企及經銷商服務營銷的重要手段。金扳手售后直播研究團隊將帶來更多實戰分享，助力車企及經銷商實現新的增長！