把握新形勢，揚帆再起航

2024年7 月18 日，由《中國汽車市場》雜志社主辦的“2024 金扳手研討會——售后服務直播系列”

研討會第二期在京成功舉辦，這是2024（第十九屆）中國汽車金扳手獎評選的系列特色活動之一，致力于幫助車企更好地把握直播營銷和創新服務趨勢。中國汽車市場媒體專家、巨量引擎數字營銷專家、視頻號直播營銷專家、十余家主流車企高管及售后服務負責人通過線上和線下的方式參與此次研討，圍繞“激活用戶”這一重要課題群策群力。

如何用售后服務直播去激活用戶？《中國汽車市場》雜志主編竇志剛在致辭中表示，售后服務直播是一個雙方賦能的過程，主機廠為經銷商帶來更高頻的車主到店機會，經銷商幫助車企做好本地化的用戶運營。簡單來說，通過售后服務直播，能更大程度發揮傳統車企優勢，并能更好協同渠道體系力量，實現售后營收增值與新車銷售機會。

在4 月23 日的研討會第一期上，多家車企相關負責人分享了在實踐售后服務直播中遇到的難點與癥結，例如缺乏專業的人才和專業的工具等，并在會上得以解決。“研討會第二期在第一期分享的基礎上，帶來更加細化的售后直播內容分享，上午是抖音平臺專場，下午是視頻號平臺專場。”針對兩期研討會的內容區別，竇志剛補充道。

突破抖音直播瓶頸

如今的抖音直播平臺已度過野蠻生長期，進入全民直播時代。但是當平臺開始盈利，流量成本就會隨之上升，算法與機制更是難以捉摸。車企如何通過售后服務直播實現高效的直播獲客，成為了亟待解決的新課題。

7 月18 日上午，巨量引擎數字營銷專家李甲以《經銷商售后服務直播獲客0 到1》為題做主題分享。他指出，直播間候選池中有著多達幾百萬個直播間，在經歷召回——初排——精排后，僅有幾個直播間能夠進入抖音用戶的推薦頁，其難度不言而喻。其中，幾個關鍵指標分別為進房率、停留互動、商品點擊率和商品轉化率。

隨后，李甲分別對“如何提高直播間曝光量”“如何提高直播間進房率”“如何提升商品曝光率”“如何提升商品點擊率”“如何提升商品點擊轉化率”“如何提升商品核銷率”等問題做了專業且詳盡的解答。

打造視頻號爆款直播間

作為直播界后起之秀的視頻號，正在以極快的速度向前推進，已成為極具潛力挑戰抖快的新勢力。數據顯示，2023 年視頻號電商GMV 超過3 000 億元，訂單同比增長超244%。同時，考慮到騰訊生態協同對私域運營的便利性，視頻號直播成為車企售后服務不可避免的新的發力點。

7 月18 日下午，視頻號直播營銷專家蘭劍以《汽車經銷商視頻號售后直播精要》為題做主題分享。他認為，視頻號直播間共有9 個流量入口，分別為直播廣場、朋友、短視頻、預約通知、分享、關注、推薦、公眾號和搜索，其中直播廣場引流占比60%，分享、朋友和關注三者相結合的社交引流占比30%，朋友、短視頻和預約通知應作為重點運營方向。

此外，蘭劍依據視頻號直播算法制定了售后服務直播間全鏈路轉化漏斗，依上至下為直播間外層曝光次數——點擊進入直播間次數——人均觀看時長——商品/ 組件點擊次數——下單/ 留資次數，并對每一層的影響因子及優化攻略做了深入淺出的講解。

最后，蘭劍對售后服務直播的直播運營模型予以了更深層次的解釋，可分為賬號打造、主播籌備、場景搭建、直播策劃、直播宣傳和直播復盤六大要素?！拔覀兂Ｕf強人設高轉化，在視頻號平臺，很重要的是要去做‘人’。人設起來了，介紹產品、講述故事時才會有人愿意去聽，才能增加粉絲粘性。從而達到好的轉化效果?！贬槍Υ蛟烊嗽O的重要性，蘭劍補充道。

在提問交流環節，來自上汽奧迪、一汽- 大眾、廣汽豐田、廣汽本田、北京現代、一汽奔騰、吉利、星途、天津浩眾、天津捷世通、天津捷通、北京捷亞泰萬興等企業的三十余位代表和上千位直播間觀眾向兩位專家提出了自己的疑惑和見解。在熱烈的討論和交流中，與會者紛紛表示受益匪淺。

結語

用戶不但是各大車企售后服務產值的來源，還是增換購的核心資源。但是，在當前激烈的競爭態勢下，車企的用戶大量流失。如何避免該現象，激活用戶，保持用戶的活躍度，是當前車企最重要的課題。在直播經濟大行其道的當下，運用好直播這一新媒體營銷方式，提升用戶的活躍度和體驗指數顯得尤為重要。如果說第一期的研討會使在場嘉賓意識到了售后服務直播的重要性，那么第二期的研討會則是切實地為廣大車企和經銷商在抖音和視頻號兩大直播平臺開展售后服務直播指明了方向。

“中國汽車金扳手獎評選”活動創始于2006年，是國內率先由媒體機構發起并主辦、深度關注并評價國內乘用車服務品牌的專業評選。2024（第十九屆）中國汽車金扳手獎已于3 月15 日正式啟動，全年以“車企+X”的研究視角，對“車企+ 維保企業”“車企+ 保險企業”“車企+ 補能企業”“車企+ 全價值鏈”多領域進行前瞻調研， “2024金扳手研討會——售后服務直播系列”研討會是在“車企+ 維保企業”的框架下進行的一次經驗分享，后續中國汽車金扳手獎將繼續針對行業關切問題進行調研，開展定期的分享研討，并定制相關的技能培訓，持續為客戶提供交流平臺和解決方案，助力企業長期價值創造。