城市軌道交通智慧客服體系建設探討

趙華偉，李 健，程 晏

（1.北京市地鐵運營有限公司，北京 100044；2.地鐵運營安全保障技術北京市重點實驗室，北京 100044；3.北京交通大學交通運輸學院，北京 100044；4.山東交控科技有限公司，濟南 250022）

我國城市軌道交通的發展經歷了起步探索、緩慢發展、快速發展、高質量發展的階段，在不同階段運營的指導思想、工作重心以及管控模式都存在差異，當前正處在由運行為主轉向以服務為主的過程中[1-2]。隨著地鐵車站日常運營管理工作的日益繁重，車站客服工作面臨著諸多挑戰。在為乘客提供售檢票、問詢、查詢和召援等服務環節，由于工作重復性高、強度大，且主要依賴人工操作[3-4]，容易致使車站客服人員疲勞，從而引發人為操作錯誤等隱患[5]，此外，既有客服人員在服務渠道、工具和場所上相對固定，導致服務主動性不足、個性化服務缺失等問題[6]，亟須通過自動化、智能化、自助化裝備代替現有的工作方式。在城市軌道交通行業快速發展的背景下，傳統的客服體系已無法滿足乘客對出行便捷性、個性化和自助化服務的需求，出行品質正成為乘客關注的重點。針對新時代城市軌道交通運營服務需求，亟須探索新型客服體系架構，以提升服務質量，提高服務管控效率[7]。

1 智慧客服需求分析

在新時代背景下，乘客對于出行體驗的需求日益提升，不僅要“走得了”，更追求“走得好”，促使地鐵運營企業不斷增加個性化服務，擴展服務類型，提升服務效率和質量[8-9]，這也對客服平臺及系統提出了更多要求、對服務信息與服務數據的實時性也提出了更高的要求。

在乘客出行鏈的基礎上，以乘客為對象，基于乘客對車站出行信息認知的深度，將其劃分為常乘客和臨時乘客兩類，其中臨時乘客主要指的是游客與商務出行乘客等。將出行過程劃分為出行前、地鐵出行中、出站后三大階段，分析不同乘客在不同階段的需求，如圖1 所示。以常乘客與臨時乘客為例，其共有需求只包含：車站實況、失物招領、列車實況、列車到站時間、換乘站運營異常等5 類。

圖1 乘客全時程出行鏈需求分析Figure 1 Passenger travel chain demand analysis

既有客服人員無論是技術裝備系統配置還是人員配置均無法滿足大范圍乘客個性化需求的及時解答。在分析乘客全時程出行鏈需求的基礎上，要實現乘客服務質量的提升還需解決當前服務的“最后一米”問題。服務質量的需求主要表現在服務的及時性、便捷性、精準性、主動性4 個方面。

1) 及時性：主要包括地鐵運營異常信息的及時獲取，客服各應用系統信息的及時更新，在地鐵出行中針對不同區域的服務快速感知和及時服務；

2) 便捷性：主要包括線上愛心預約服務、失物招領服務等，多維度多渠道服務及信息一體化，減少乘客獲取服務的流程步驟，為乘客和客服人員提供操作便捷性；

3) 精準性：主要包括在服務主動性基礎上提供更加適合乘客的服務內容與信息，為乘客提供有針對性的精準服務，提升服務效率和質量；

4) 主動性：主要包括基于乘客出行畫像的主動服務及信息推薦，在地鐵出行中針對特殊人群、異常行為等乘客進行智能感知，主動服務。

通過線與點之間的協同，橫向出行階段與豎向服務質量的配合，構建乘客全時程出行精細化、高質量服務模型是建設智慧客服新體系的重要環節，乘客全時程出行服務模型如圖2 所示。

圖2 乘客全時程出行服務模型Figure 2 Passenger full-time travel service model

2 智慧客服體系建設

當前車站客服智能化程度不高、服務自助化不足、客服人員單人單項任務、特定服務指定辦理，針對這些服務模式所帶來的大量重復性高的人工操作、服務效能低、服務不主動、不及時等問題，在新時代背景下，以服務及時性、便捷性、精準性、主動性為目標，充分利用人工智能、大數據、語音識別等技術，部署自助化、一體化、智能化裝備，通過線上與線下協同，中心與車站協同，共同構建主動高效的智慧客服管理新模式。

2.1 平臺功能構成

針對當前客服體系各系統“煙囪式”發展，信息互通性差，服務管控不全面等問題，本文提出了中心與車站兩級管理、線上與線下雙線服務的智慧客服體系，如圖3 所示，以智慧客服平臺作為核心支撐，構建以中心、車站組成的兩級管控模式，以線上、線下組成的兩級服務體系，智慧客服平臺作為傳輸中樞，鏈接了智慧客服體系下的各獨立系統，基于信息的統一發布、服務的統一管理、數據的統一監視，以保證線上與線下應用、中心與車站管控系統的信息及時性、準確性、統一性，極大地提高了服務及管控效率。

圖3 智慧客服體系構成Figure 3 Intelligent Customer Service System

在中心級主要由客服調度、客服管理崗位執行與客服相關的信息監視、服務事件管控、客服信息發布以及便民服務；在車站級主要通過提供智慧客服系統為車站綜控員提供客服信息監視與管理，通過智能單兵為站務員提供服務支撐；線上服務主要由微信服務小程序與地鐵APP 構成，為乘客提供出行過程中所需的各類服務；線下服務主要由智能交互客服臺、客服機器人、智能召援設備、智能云媒體終端等為乘客在車站及乘車中提供自助、多模態交互的智能裝備。

2.2 智慧客服管理模式

針對上述構建的智慧客服體系新架構，為更好地落實體系建設與應用，需要在管理端同步構建新模式以適應新體系，本文建立了兩級管控下的智慧客服管理新模式(見圖4)，整體架構由職能管理和業務執行兩部分構成，其中職能管理主要由運營公司總部職能部室和分公司構成，總部職能部室負責服務策劃、資源提供、標準制定、監督評價，分公司負責標準的落實、對所轄區域的人員管理以及績效考核。業務執行主要由中心和車站構成，中心級網絡化客服中心負責全網集中監控、分析決策、調度協調及統一發布等工作，現場級集約化站務中心負責日常與應急狀態下的業務執行，并向網絡化客服中心提供信息反饋。

圖4 智慧客服管理模式架構Figure 4 The werall architecture of the intelligent custamer service management model

2.3 平臺系統架構

2.3.1 系統架構

基于智慧客服體系和管理模式架構，本文提出了中心級、現場級的兩級智慧客服系統架構(見圖5)，其中：中心級實現與所轄線路內現場客服設備的乘客信息發布、遠程音、視頻交互、乘客信息的可視化、乘客問詢數據收集挖掘及系統管理等功能，以達到個性化、精準化、智能化的服務目標；現場級由線上微信服務小程序、地鐵APP 等在線移動端客服載體，線下車站智能交互服務臺、智能召援設備、客服機器人等智能客服自助設備構成，乘客可以在站內站外不受空間時間限制，與中心及車站客服人員進行無障礙精準溝通，按需求助。

圖5 智慧客服系統架構Figure 5 The architecture of the intelligent customer service system

2.3.2 邏輯架構

系統的邏輯架構如圖6 所示，依照業務原子性、復雜度以及網域進行服務模塊拆分，系統采用平臺分層設計、前后端分離以及微服務分布式技術架構，在保證業務可用前提下，降低部署及維護的復雜程度。系統的建設范圍包括中心與車站級管控系統、現場級線上與線下服務設備系統。

圖6 系統邏輯架構Figure 6 Logical architecture of the system

1) 感知層。通過統一平臺接口，集成接入了各專業系統數據，主要包括AFC 票務、視頻監控、客流感知、地鐵官網、熱線服務、愛心預約、失物招領、車站召援、客服交互設備、安檢等系統，實現了多專業客服類數據集成、數據聯通、場景聯動等功能，支撐了智慧客服平臺應用系統建設，打破了傳統接口壁壘。

2) 平臺層。平臺層主要為智慧客服系統核心服務業務層，為更好地提高系統的擴展能力，在平臺層構建了大數據平臺和服務組件。

大數據平臺：以標準化數據接口接收感知層數據輸入，形成以愛心預約、熱線工單、用戶數據、路徑規劃、失物招領、召援數據、客服設備、客流數據、票務數據等業務模塊的數據集合，為系統上層應用提供數據支撐，為乘客提供及時、精準的出行信息，支撐乘客出行方式決策，保障乘客出行體驗。

服務組件：以上層應用為對象，包括中心級、車站級客服管控系統以及現場級服務應用系統，梳理智慧客服體系中公用業務模塊，以服務組件的形式將其封裝為一個標準的可配置組件，基于業務需求組合不同服務組件群以支撐未來更多上層應用。

3) 應用層。以統一發布、統一服務、統一監視為目標，構建以客服信息發布、客服信息管理、便民服務管理以及熱線服務管理為基礎的服務應用層。

4) 呈現層。即呈現給乘客與客服人員的應用或系統，本文提出的智慧乘客服務體系中呈現層主要包括中心與車站的客服管理系統、線上線下的服務支持系統與應用。

3 工程案例

以北京地鐵所轄首都機場線為現場實施對象，以智慧客服管理新模式為基礎，以智慧客服體系為架構，從業務執行層面，在中心級設置了客服管控系統支撐中心級的客服監管，車站級設置了智慧客服管控系統支撐車站級的客服管控；在服務業務支撐層面，線上提供了北京地鐵APP 和微信服務小程序，線下提供了智能交互服務臺、客服機器人、智能召援設備、智能云媒體終端等設備設施。

3.1 中心級智慧客服系統

中心級智慧客服系統主要由智能票務、智能安檢、乘客信息管理、智慧召援、智慧出行、智慧便民等6 大模塊構成，支撐了客服全貌監視與態勢分析、信息發布管理、熱線服務管理、便民服務管理的4 大崗位職能，中心級智慧客服系統的總覽頁面如圖7 所示，包含了客流數據、客服狀態監視與乘客服務全貌的信息。

圖7 中心級智慧客服系統總覽頁面Figure 7 Central intelligent customer service system overview page

3.2 車站級智慧客服系統

車站級智慧客服系統著力于提升當前車站客服信息感知能力，通過客服數據監視、統計與可視化，實現車站客服工作的監視和跟蹤，主要包括安檢、客流、票務、愛心預約、乘客投訴建議、失物招領以及客服設備狀態數據監視，主頁面如圖8 所示。

圖8 車站級智慧客服系統主頁面Figure 8 Station-level intelligent customer service system home page

3.3 線上移動端服務

線上移動端服務功能設計圍繞乘客全時程出行鏈需求提供服務，主要包括出行前信息公告、信息查詢、愛心預約、團體預約、在線購票、線上商城等服務；出行中導航服務、在線文字客服、96165 熱線服務、AED 應急聯動等服務；出行后電子發票、電子延誤證明、失物招領、意見建議、線上商城等服務，圖9所示為地鐵微信服務小程序主頁面。

圖9 微信服務小程序主頁面Figure 9 Wechat services applet home page

3.4 車站現場服務

為了提高車站服務的智能化、自助化程度，降低客服人員工作壓力，在車站現場配置的客服機器人設備為乘客提供了自助問詢、信息查詢、站內導航等服務，智能交互服務臺設備為乘客提供了票務自助查詢與購補票服務，如圖10 所示。此外，還在智能設備上配置了召援輸入，當乘客需求無法自助得到滿足時可通過召援獲取運營人員可視服務，在提高服務自助化的同時不降低服務質量。

圖10 車站客服機器人與智能交互服務臺Figure 10 Station customer service robot and incelligent customer service interactive desk

4 結語

隨著人們生活水平的不斷提高，對地鐵出行質量也提出了更多的要求，本文從乘客全時程出行鏈梳理不同類型乘客全時程出行需求，以車站站廳站臺、乘客移動端為縱向服務節點，以直接與間接乘客服務為切入點，以服務的及時性、便捷性、精準性、主動性為目標，構建智慧客服體系和管理模式，提出了解決方案，并在北京地鐵首都機場線成功示范應用，為行業實現智慧化服務和管理提供了經驗借鑒。