基于順豐速運未來發展的探討

文/姚雪怡

近些年來，隨著市場經濟的不斷發展，順豐速運的市場越來越龐大，與此同時，發展的諸多問題逐漸顯露，亟待提出優化方案，使順豐速運發展更快、收益更高，更上一層樓。文章概述了順豐速運倉儲管理存在的問題、原因及解決措施。采用ERP系統、遺傳算法、匿名投訴模型等多種方式提高人員素質、降低倉儲成本、完善匿名投訴機制，促進順豐速運公司能夠在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，具有一定的借鑒價值和指導意義。

1.順豐速遞的倉儲管理問題

1.1 人員素質問題。在現代企業以“顧客為本，顧客至上”的經營理念中，順豐員工片面的理解客戶的需要。未能夠虛心地聽取客戶的建議，反饋機制有待完善。

1.2 周轉率高，倉儲空間浪費。順豐快遞極其注重派送天數和速度，在運輸批量方面采取小批量多批次，按照時間段進行發貨。在某區域快件少，周轉率高，倉庫的設立成為擺設，造成倉儲空間浪費。

1.3 庫存管理安排不當。倉庫的布局不夠合理[1]。倉庫的布局沒有考慮到貨物的出貨量和出貨的頻率次數。流通作業流程不合理。順豐快遞依舊采取人工錄入信息的方式，導致系統數據收集較慢。采用人工分揀的方式，出錯率頻發及暴力分揀現象層出不窮。崗位責任劃分不明確[2]。員工相互推卸責任特別是在貴重物品破損由哪個部門進行負責，各部門之間相互踢皮球，互不擔責任。因前面提及的周轉率較高，造成倉儲空間的浪費，順豐快遞在倉儲空間在一定程度上保持原有的狀態。在節假日期間，商品物流暴漲，順豐速遞卻無法因情況而及時調整。

1.4 破損丟失、保價及匿名評價問題

1.4.1 破損丟失及保價。截至2022年3月7日一些常用快遞公司在黑貓平臺上的投訴內容。從統計結果來看，投訴量前三名分別為圓通速遞60619條，順豐速運46350條，韻達速遞43191條，從投訴內容來看，主要圍繞快遞過程中包裹損壞、包裹丟失，快遞延期，快遞員擅自將包裹放到驛站，虛假簽收等問題。快遞保價服務的背后，有更為細化的賠付規定，需用戶手動點開查看，但部分快遞企業的保價賠付規則寫在冗長的快遞服務協議里，很容易被消費者忽視。[3]

1.4.2 匿名評價問題。線下調查顯示，有客戶在順豐速運平臺上進行匿名投訴，被投訴的快遞員竟然進行惡意報復。匿名評價在后臺里成為實名制評價，進而導致用戶不敢投訴、企業無法收到真實反饋，無法接收意見進行改進的企業或平臺將難以進一步發展。

2.順豐速遞問題的原因

2.1 人員素質培訓

2.1.1 企業管理人員，業務技能欠缺不足[4]。順豐速運的部分管理員或主要責任的高管，對倉儲管理問題認識不夠明確。組織安排人員、縮減人員、合理安排調度、貨物存儲等方面，沒有專業的知識作為支撐，未能做到合理安排，制約著企業倉儲管理水平的提高，專業知識不足能力顯而易見。

2.1.2 過為嚴苛的懲罰制度，致使壓力過大。專業水平相對較低，從事專業的事務時難免會出錯，嚴苛的懲罰制度致使快遞員不敢犯錯，也頻繁出現員工因派送或存儲過程出現問題，因害怕被投訴向客戶下跪的新聞。

2.2 內部制度有待完善

2.2.1 監督力度差。順豐速運集團生存發展今日，與企業領導的特點離不開，如：有著長遠的目光、精準的打算，巧合和機遇易產生僥幸心理，當企業進入瓶頸期時，領導人物容易武斷，忽略他人的合理意見。

2.2.2 技術未能升級實現資源配置。目前，順豐速運內部工作大多數由人工錄入系統信息，由人工親自進行清點盤算及快遞分揀，失誤較大、暴力分揀的情況頻出，易導致商品破損，效率較慢，時效性低。

2.2.3 內部投訴機制未匿名化。客戶投訴遭受惡意報復，平臺缺乏監督和誠信制度。

3.順豐速遞解決措施

3.1 加強員工培訓

3.1.1 多種形式提升培訓效果[5]。培訓員工采用線上線下相結合的方式，采用生動有趣的講述方式，互問互答，多種上課方式，使從業人員對倉儲問題深入了解，進行綜合考試，補齊薄弱之處。

3.1.2 適當修改獎懲機制，提高員工的住宿條件。廢除過為嚴苛的獎懲制度，給員工在工作過程中有試錯的過程，有敢于試錯、敢于創新探索的勇氣。良好的環境和氛圍有助于員工的身心健康發展，改善員工住宿條件，保證睡眠，降低工作的失誤，提高工作的正確率和效率。

3.2 合理安排利用空間，實現資源合理配置

3.2.1 規劃分區，明確分區。將庫存劃分為N個不同的區域，可采用ABC分類法[6]，依照順豐企業的具體情況，劃分出屬于企業獨有的ABC物資分類標準，結合商品的屬性、數量等多方面進行綜合考核，賦予商品比值，實現資源的合理配置。

3.2.2 科技升級，仍需培育學習意識。順豐速運定時或定期對倉儲人員進行培訓，了解電子設備正確使用方式，不斷提高倉儲人員的學習能力和應用能力，以達到智能倉儲要求的技術水平，實現“多人+異地+同時”盤點，倉儲資源的合理配置。

3.2.3 旺季爆倉，淡季空閑。順豐速運為中高端定位，導致順豐速運收件較少，倉庫面積空閑浪費。而在雙11等節假日，空閑的倉儲空間凸顯出嚴重不足的弊端。根據需求方的要求，淡季和旺季的需求進行統計利用時間序列模型、指數平滑預測法、趨勢外推預測法等對未來需求進行預測分析。在淡季時，多與淘寶、拼多多等商家進行簽約，以減少倉儲空間浪費；旺季，利用倉儲其他空間進行存儲，并利用電子數據存儲、掃描數據上傳，減少人工，加快周轉率。

3.3 更換設備，使用高級設備監管

3.3.1 使用ERP系統，數據整合調用。使用ERP系統，ERP系統能夠將各部門的數據進行收集，并且將各部門的信息歸類到云盤，部門想要獲取其他信息，只需系統查詢，可隨時調用，減少信息的不流通性；有助于其他部門對倉儲系統查詢貨物的往來。

3.3.2 采用遺傳算法進行求解，提高分揀作業效率[7]。遺傳算法（Genetic Algorithm，GA）起源于達爾文的進化論，針對部門存在的具體問題設置參數，再由參數進行編碼形成初始化群體，再對利用始化群體進行最合適函數進行技術編碼，通過進行評價，復制、交叉、變異得出最終最優解。順豐速運可以引進該系統進行效率提高，減少人工成本。

圖1 簡單遺傳算法基本流程圖

3.2.3 自動化的辦公管理。打破了時間和空間的限制，工作人員隨時可以通過智能手機，進行各種申請和審批流程，信息處理及相關查詢等操作，提升了業務處理的效率；同時通過智能手機或電腦及時發現破損貨件采取相應措施。

3.4 加強快件保管包裝，完善匿名投訴機制

3.4.1 快件保管包裝措施

3.4.1.1 規范貨物驗收入庫。收到客戶商品，須打開商品逐一驗收，防止有違禁物品夾雜其中和保護雙方合法利益，客戶已損壞商品包裝好，員工未查收，責任難以劃分。接收商品時打開驗收，并重新包裝，減少商品在路上顛簸的損壞率，并且填寫貨物清單拍照留底證據。

3.4.1.2 綠色包裝管理。重新劃分紙箱的大小，按照寄件貨物的大小、屬性來考慮等特征進行合理包裝，且在貨物倉儲過程中，應當遵循“重不壓輕”的原則，分揀快遞，堅持“輕拿輕放”的原則。

3.4.2 完善匿名投訴機制

3.4.2.1 完善順豐速遞線上平臺投訴系統[8]。匿名投訴系統需較高的信息安全設計，確保投訴人的信息全部匿名化，防止當事人因被投訴而遭遇惡意報復，同時保護我方當事人權利，需進行調查取證；如所舉報的事實如實，將投訴信息進行處理且給予滿意的答復；一經查證，若有惡意誹謗行為，我方將對投訴者進行責任追究。既保證我方當事人的合法權益，又保證投訴者的合法權益。

圖2 匿名投訴模型

3.4.2.2 提高投訴接收員的素質。對接收員進行職業修養培訓；應當定期對投訴接收者進行心理培訓和疏導，防止因接收到惡意投訴心理壓力過大，精神出現問題。

結論

任何一家企業的發展都不是一成不變的，即使發展勢頭猛烈的企業也需要跟隨社會發展而不斷發展變化。不斷調整企業發展戰略，不斷加強員工培訓、合理安排利用空間，實現資源合理配置、更換設備，使用高級設備監管、加強快件保管包裝，完善匿名投訴機制，才能不斷適應市場的變化及防范風險。

致謝：在本次論文撰寫過程中，我得到了張學炎老師的精心指導，不論是一開始的方向選定還是在查找資料準備過程中，都給了我耐心的指導和意見，使我在總結學業以及撰寫論文方面都有很大的提高，同時也展示了張學炎教師高度的敬業精神和職業感，對此，我對張學炎老師表示誠摯的感激以及真心的祝福。