聚焦“5S”內涵 扎實提升醫療質量

文｜武中慶 楊國峰 何博平 王丹 鄒濤

湖州市吳興區人民醫院對“全面提升醫療質量行動”的內涵不斷加深理解，總結歸納出該項行動中蘊含的“5S”內涵。

醫療質量安全是人民群眾看病就醫關注的焦點問題。2023年，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合發布《全面提升醫療質量行動計劃（2023—2025）》。這一行動為接下來全國醫療機構提升醫療服務供給質量和醫療質量安全水平指明了方向，有助于促進醫療機構向更高層次、更高效、更安全的方向發展，更好地保障人民群眾健康權益。

湖州市吳興區人民醫院、湖州市吳興區婦幼保健院（湖州市第一人民醫院醫療保健集團吳興院區），始終把保障人民健康作為工作核心，通過近年來的持續醫療質量提升建設，尤其是經過2023年初的等級醫院現場評審的歷練，醫院對國家出臺的“全面提升醫療質量行動”的內涵不斷加深理解，總結歸納出該項行動中蘊含的“5S”內涵，即醫院所有工作是規范/標準的（Standard）、患者在醫院是安全的（Safe）、針對不足（Shortage）是持續改進的、對患者能提供優質服務（Service）和善于總結提煉（Summarize）。通過“5S”內涵的建設，醫院取得了顯著的成效，全院的醫療服務質量得到了明顯提升。

規范/標準（Standard）

規范/標準是全面提升醫療質量的前提。醫院要求所有院內人員（包括第三方），做任何工作都要遵循制度，都要有據可依。全院所有科室都要圍繞制度、診療指南、操作規范、質控指標開展醫療活動。

在這些依據的框架內開展診療服務，不越線，不違規。規范的診療行為是醫療質量與安全的有效保證。通過對診療指南及操作規范的學習、執行，有助于醫療服務的院內同質化，降低不良事件的風險，確保醫療服務規范化、標準化實施。規范有助于提高醫療行為的效率，控制醫療成本，有利于醫院健康運營。

安全（Safe）

一是建立安全體系。一方面定期會議機制，通過定期的安全會議，使全院上下牢固樹立安全意識，將患者安全置于首要位置；通過會議精神的落實，使每一位患者感受到“我在醫院內診療是安全的，放心的”。從而提升滿意度，有助于增加患者和公眾對醫療服務的信任。

另一方面辦好醫療質量月刊。醫療質量月刊是維護和提高醫療服務質量的重要工具，通過發布有關醫療質量與安全的最新信息，可持續提高醫護人員對本院醫療質量與安全的現狀、目標、不足，以及進步的認識，實現對醫療質量的實時監控與評估，確保患者得到安全、高效的診療。

二是質量與安全指標管理，以安全為目標，以質量指標為導向。醫院將規范標準具體化、可視化，使全院上下清楚自己需要達到的指標，通過“明目標、找差距、提質量”的過程，完成指標引導醫護人員遵循最佳醫療實踐，實現規范化服務，保障患者安全。

三是消除隱患問題，抓好不良事件管理。抓好抓實不良事件管理可以識別出可能導致負性事件發生的系統性缺陷或流程漏洞。從不良事件的上報過程中可以增強院內的安全文化，提高所有人員對潛在風險的警覺性。從不良事件的處置中可以消除工作中的安全隱患，提高整體工作的效率和安全性。

不足改進（Shortage）

醫院一方面進行質量管理工具的培訓。質量管理工具通常需要團隊共同參與執行，通過系統化的培訓可以加強團隊間的溝通與合作能力，熟悉并應用這些工具能夠發現工作中的不足。對不足進行改進的過程，既是合作凝聚力打造的過程，也是不斷優化醫療服務的過程。醫院每年開展兩次全院層面質量管理工具的培訓，提高全院質量管理工具應用能力和水平。

另一方面向標桿學習。學外院標桿。通過外出參觀學習兄弟單位的管理經驗與做法，找差距，學經驗，使得改進有目標、有方向，在工作中少走彎道，提高效率，減少盲目性，還可以為醫院長期發展戰略提供依據。樹院內標桿。將院內優秀的科室與個人作為醫院內標桿，請院內標桿宣講成功經驗，提倡向院內標桿學習經驗和做法，通過向身邊榜樣看齊，讓大家可以直觀地感受到自身的不足，最終達到“同質、提質、優質”的發展要求，形成持續學習的氛圍、持續改善的文化。

醫院打造“陸大夫兒童成長空間”，以此提升托育服務發展力量，推動兒童健康成長。

優質服務（Service）

診前：環境整潔優美。優化預約分診環節，做好一站式服務中心功能的完善，引導有序就診，打造優質服務的良好開端。

診中：加強患者各項評估，全方位了解疾病和患者訴求，為診療方案的制定打好基礎。配合多學科會診、聯合查房、優質護理服務等舉措，保障診療方案的優化和實施，促進患者快速康復。

診后：患者再次評估和隨訪（重點是四級手術和腫瘤患者），以科室為單位，成立隨訪小組，為出院后的患者主動提供個性化的評估和隨訪服務，前者是康復回歸社會的指導，后者是診療方案的最終落實，同時也都是醫療人文關懷的延伸與持續。

總結亮點（Summarize）

醫院在常見病，多發病，預防保健方面區別于他院的特色亮點，如中醫特色治療、地域名醫的打造、診療前后的特色延伸服務等。醫院打造“陸大夫兒童成長空間”，有組織、有計劃、有步驟、有目標地開展健康宣教、養育照護、心理咨詢、便民助民、扶危濟困等特色志愿服務項目，以此提升托育服務發展力量，推動兒童健康成長。2023年1—11月開展各種特色志愿服務26場，服務兒童537人次。醫院將市、區名中醫定期下沉到社區衛生服務站，為人民群眾提供“身邊的名中醫”服務，擴大醫院市區名中醫診室的影響力。醫院的骨干醫生常態化參與衛生院農民健康體檢的結果解讀，宣傳防病治病知識，使人民群眾感受到醫院在常見病、多發病方面的特別之處，從而更加信賴醫院。

做好新居民服務。醫院先行探索異地就醫醫保結算，自2009年起逐步探索醫保異地結算。從安徽歙縣一地起，2018年擴展至遼寧、吉林、安徽、海南、貴州、陜西、西藏七省份新農合跨省就醫聯網結報；2022年上線國家智慧醫保系統，開通全國異地醫保聯網結算，其間通過懸掛橫幅、發放折頁、診間引導等方式，全面加大省外異地住院患者異地就醫備案直接報銷結算的宣傳力度，制定規范流程，為異地患者提供更為便捷的服務。2023年1—6月，醫院省外異地住院1004人次，報銷金額290.08萬元同比分別增長187.6%、204.58%。

做好醫聯體文章。舉全力打造牽頭醫院（湖州市第一人民醫院）專家“第二診間，第二手術室”，并利用其優勢，提供更加有深度，有質量的醫療服務。開展疼痛聯合門診、甲狀腺聯合門診、兒童變態反應疾病聯合門診、前列腺疾病聯合門診，提供便捷、優質的本地就醫服務，拓展服務項目，快速提升服務能力。從而做大、做強、做精醫療業務。

醫院將在現有基礎上，以高質量發展為目標，以群眾急難愁盼問題為導向，以群眾滿意度為成果衡量標準，聚焦“5S”內涵，扎實推進醫院“全面提升醫療質量行動”建設，集全院之力推動醫院質量管理進一步提升，持續提升醫療服務能力，為轄區居民健康保障貢獻智慧。