基于“互聯網+”理念的公共圖書館總分館制新探索
——以山東省少年兒童圖書館“松鼠智佳”圖書網借服務為例

李 磊 羅 晨

（1.山東省圖書館，山東 濟南 250000；2.山東交通學院，山東 濟南 250002）

總分館制作為公共文化機構新的運作機制，可以將公共文化服務的觸角延伸到街道、社區，有效解決基層公共文化服務不足的問題，是促進公共文化服務均等化的重要手段，也是各級政府都在重點推進的工作。但是，隨著基層分館的大規模建設，其使用效率不高，特別是以總量巨大、人口密集的社區居民為主要服務對象的社區圖書館，普遍存在資金短缺、發展受限、運營困難、管理缺位、讀者不足、書刊利用率不高等問題。筆者以山東省少年兒童圖書館“松鼠智佳”圖書網借服務模式（以下簡稱“松鼠智佳”）為對象展開研究，以期對我國公共圖書館總分館制建設有所啟發。

1 公共圖書館總分館制發展現狀及存在的問題

1.1 發展現狀

總分館制是以資源較為豐富的縣（區）級公共圖書館為核心館和總館，以分布在街道、鄉鎮、農村的書屋、書房等為分館，實現人、財、物等資源的共建共享，提高公共圖書館服務水平和覆蓋面的運行機制，是一種彌合城鄉公共文化服務差距行之有效的重要手段。我國公共圖書館界對總分館制的探索始于2000年，上海市政府為了適應現代化建設的需要，加快公共圖書館服務的現代化轉型，引導建立了以上海圖書館為中心館，以高校、科研院所、基層公共圖書館等為分館的總分館模式，并逐步實現圖書資源共建共享。2006年，總分館制建設被確立為國家文化發展政策，2011年開始在全國范圍內廣泛實踐[1]。2016年，《關于推進縣級文化館圖書館總分館制建設的指導意見》[2]對我國公共圖書館界探索建立總分館制的模式、標準和職能分工等進行了頂層規劃，極大地促進了我國公共圖書館總分館制的發展。20多年來，我國圖書館總分館制建設深入推進，形成了政府主導、社會參與、統籌規劃、因地制宜、資源共享、創新發展的發展模式。截至2021年底，全國31個省（自治區、直轄市）共建成分館38631個，分館數量在1000個以上的省份有15個，建成分館數量最多的省份為江蘇省，有7469個[3]。截至2022年6月，全國共有2642個縣（市、區）建成圖書館的總分館制[4]。

山東省在總分館制建設方面也在進行積極探索。在政策方面，2017年6月，原山東省文化廳等5部門聯合印發《關于推進縣級文化館圖書館總分館制建設的實施意見》[5]，該文件結合山東實際，提出了中心館—總館—分館—服務點的總分館制建設模式，并對資源配送、管理體制、建設標準等進行了詳盡的規定，是指導山東省公共圖書館界推進總分館制建設的綱領性文件，為山東省總分館制的發展奠定了基礎。截至2021年底，山東省共建成分館1878個[3]。

1.2 存在的問題

總分館制的優勢在于能夠有效整合公共文化資源向基層傾斜和延伸，提高現有公共文化設施利用率和公共文化單位服務效能，推進縣域公共文化資源共建共享[6]。但這種以實體圖書館為核心的傳統模式雖然實現了資源的基本覆蓋，卻仍存在一系列的問題：一是在資金投入上，受制于各地經濟發展水平以及我國公共圖書館的分級管理模式，各分館建設資金投入差別較大，不同的館舍條件也使得讀者的閱讀體驗參差不齊[7]；二是在布局規劃上，由于國家沒有出臺總分館制具體標準，各地多采取“因地制宜”的建設方式，分館的規劃布局缺乏合理性，服務半徑受限，有些較遠的讀者借還書不方便[8]；三是在運行保障上，分館管理人員的數量和專業知識相對匱乏，導致開放時間和服務效能難以滿足讀者需求，存在管理缺位和發展受限的問題[9]；四是在服務的便民性方面，現有的以實體圖書館資源流通為基礎的運行模式無法從陣地服務中脫離開來，對圖書館的服務時間、讀者到館時間、交通成本都有所要求，造成圖書館服務參與率、圖書利用率低等現象[10]；五是在數字化服務上，基于互聯網、物聯網和大數據等新技術的應用尚不到位，智慧化服務能力相對欠缺，無法滿足互聯網時代讀者群體的需求[11]。

2 “互聯網+”時代公共圖書館的服務實踐

以大數據、云計算、人工智能、物聯網等為代表的新技術正在與制造業、農業、生活服務業等社會生活各個領域深度融合，深刻影響著我國的產業結構、服務模式和普通人的生活、思維方式。我國正逐漸從Web2.0進化到以萬物互聯為基礎的“互聯網+”時代。在互聯網高速發展的大潮中，我國公共圖書館界敢于抓住機遇，迎接挑戰，積極擁抱互聯科技的最新成果，將物聯網、智慧物流等科技成果應用到工作實踐中[12]。不少公共圖書館以總分館制為基礎，創新發展了“線上線下相結合”的模式，構建圖書“預約—配送”物流體系，如蘇州圖書館“網上借閱社區投遞”、杭州圖書館“悅借”服務、濟南市圖書館“書香泉城 享閱到家”、青島市市南區圖書館“青云圖”等。這些新的服務方式使得公共圖書館服務手段更加多樣化和便利化，極大拓展了服務空間和覆蓋范圍，改變了公眾獲取圖書館資源的模式，讓讀者可以借助各種數字終端與App享受24小時全天候服務，極大地促進了我國公共圖書館服務的創新發展，也對圖書館總分館制形成有益補充，在促進社會公平方面的成效更加顯著。

3 “松鼠智佳”的功能、運營和服務效能

“松鼠智佳”取自“送書至家”圖書網借服務理念的諧音，是山東省少年兒童圖書館與山東步客互動網絡科技有限公司（以下簡稱“山東步客”）合作開發的公益性在線圖書借閱與社區智能取還書系統。其建設的宗旨是借助“互聯網+”時代的最新技術創新公共圖書館服務模式，讓更多、更好的圖書惠及少年兒童，促進山東省兒童閱讀推廣的發展，助力書香社會建設。

3.1 “松鼠智佳”的功能和借閱流程

“松鼠智佳”服務平臺采用微信公眾號及App登錄，操作簡單、使用便捷，具備在線辦證、圖書檢索和借閱等功能。借閱流程可分為以下幾個步驟：（1）讀者登錄微信公眾號或者“松鼠智佳”App，綁定山東省少年兒童圖書館借書證（可實時在線辦理）；（2）讀者通過檢索欄或童書榜、借閱榜進入選定的圖書信息頁面；（3）讀者確定圖書是否可借后，選定智能書柜地理位置，下單借書；（4）“松鼠智佳”工作人員接單，用相應的讀者證完成后臺借書，圖書消毒、打包并在24小時內配送至相應的智能書柜；（5）讀者憑短信或二維碼在指定智能書柜取書；（6）讀者看完書后，將所借圖書送還至任意智能書柜（書柜設有專門的智能還書箱，掃描書上條碼即可歸還），工作人員接到智能書柜發送的還書提醒后，取回圖書并歸還圖書館。

3.2 “松鼠智佳”的運營模式

“松鼠智佳”由山東步客負責運營，圖書館無需支付網借平臺維護費用，且“松鼠智佳”不向通過該渠道借閱圖書的讀者收取任何費用。項目運營方山東步客通過前期資本運作布局建設，提供專業化圖書配送物流服務。后期將通過廣告、內容付費等多種方式實現商業價值，形成可持續發展。同時，山東步客在圖書館設有網借服務中心，開展圖書的分揀、消毒、打包、拆包、配送和讀者咨詢等工作。

3.3 “松鼠智佳”的服務效能

2017年，“松鼠智佳”開通后首批投入智能書柜8臺。到2017年底，通過“松鼠智佳”借書7713冊，還書7711冊，辦證數量為719個。2018年，“松鼠智佳”運行中的智能書柜23臺，借書冊數17563冊，還書冊數為16725冊，辦證數量為441個，借還冊數已經占到少兒館借還冊數的8.5%，辦證數量占比達到11.9%。

“松鼠智佳”上線運營后，吸引了諸多媒體的主動報道，《濟南將推“智能書柜”家門口掃碼免費借還書》《濟南：“智能書柜”讓閱讀更便捷》《濟南：智能書柜入駐泉城 家門口免費借書》《家門口的圖書館來了！免費借書還書助力全民閱讀》《“智能書柜”通借通還 全民閱讀更便捷》等新聞相繼在濟南新聞綜合頻道、山東電視臺公共頻道、山東衛視等播出。隨后，相關報道在新華網、鳳凰網、央廣網、新浪網、網易、齊魯網等主流網媒進行了轉載。2018年3月，“‘松鼠智佳’打造家門口的圖書館——館企合作開啟‘互聯網+’模式”在中國圖書館學會組織的第一屆公共圖書館創新創意征集推廣活動中獲最佳青年創新獎。

4 “松鼠智佳”服務模式分析

2019年，山東省少年兒童圖書館針對“松鼠智佳”的讀者需求展開問卷調查，共收回紙質問卷242份、有效網絡問卷378份。通過用戶數據分析，發現“松鼠智佳”圖書網借服務體系在公共圖書館總分館制中發揮了重要作用。

4.1 擴大公共圖書館服務半徑

服務半徑作為圖書館的“邊界”制約著讀者使用圖書館資源的權利。基于“互聯網+”的網借服務模式，可以讓讀者突破空間上的限制，打破了這一“邊界”。

筆者統計了讀者選擇使用圖書網借服務的原因，包括到館距離、交通停車、圖書館開放時間、網絡服務便捷等因素，其中到館距離太遠占比達到70.4%，其后依次為樂于使用互聯網服務借還書更便捷，占比62.7%，交通不方便不好停車，占比17.7%，圖書館開放時間較短，占比5.8%。

如圖1所示，選擇在館閱讀的讀者從家到館的距離在10公里以上的只占20%左右，一半以上的讀者都是在6公里以內；而使用“松鼠智佳”的讀者有近一半到館距離在10公里以上，其中有34位讀者的到館距離在15公里以上，甚至有讀者達到30公里，可見網借服務有效擴大了圖書館的服務半徑。

圖1 讀者到館距離對比

4.2 提升公共圖書館服務效能

山東省少年兒童圖書館面向0～16歲的少年兒童及其家長開放，但由于服務對象和服務時間的特殊性，經常法定節假日、寒暑假門庭若市，資源供不應求，平時讀者寥寥無幾，資源嚴重閑置。從圖2、圖3中可以明顯看到，在節假日、寒暑假，特別是每年的7～8月，圖書館的到館人次幾乎能達到平時的兩倍，借閱量增長明顯，但是“松鼠智佳”的借閱量一直比較穩定。

圖2 2017年4月至2018年12月山東省少年兒童圖書館到館人次

圖3 2018年山東少年兒童圖書館與“松鼠智佳”借閱量對比

值得一提的是，從2017年4月第一個棧點的建立，到2018年底開通了23個棧點，山東省少年兒童圖書館的到館人次和到館借閱量沒有受到很大影響，反而數據都有所增加。這也反映出圖書網借服務的推出不僅不會使讀者拋棄到館閱讀的傳統借閱模式，在一定程度上還可以提高圖書館的美譽度和影響力，吸引更多的讀者走進圖書館。

4.3 優化圖書館與讀者之間的關系

充分利用館藏資源，精準對接讀者需求，是公共圖書館關注的重點，圖書網借服務模式可以為此提供有效的解決方案，進一步優化圖書館與讀者之間的關系。讀者通常會根據自己心目中的書單到圖書館借閱圖書，通過分析發現，讀者的書單來源按比重多少依次為：獲獎作品和名著（66.1%）、學校老師推薦（55.6%）、少兒館微信推薦（46.0%）、門戶網站熱銷榜（31.0%）、其他（14.6%），也有少部分讀者是根據孩子興趣喜好、家長了解進行選書。但是圖書館同一種書的復本量通常只有2～6本，寒暑假這種借閱相對集中的時間存在很難借到理想書籍的問題。通過圖書網借服務，讀者無需親自前往圖書館檢索、借閱圖書，借助“松鼠智佳”服務平臺即可實現精準查找。如果借閱失敗，服務平臺會依托數據分析挖掘為讀者進行個性化推薦，實現公共圖書館服務的精準化投放，優化了讀者與圖書館之間的關系。如，讀者在借《奶奶的燈籠樹》這本書時發現已全部被借走，平臺則會應用算法自動為讀者推薦相似書籍，保證讀者不會無功而返。由借閱平臺連接讀者與圖書館之間的關系，使智慧圖書館的概念更加清晰明確。

4.4 提高借閱服務效率

網絡服務最明顯的優勢就是節省使用者的時間。對讀者而言，網借服務是時間、經濟成本更低的選擇方案，讀者可以將節省下來的時間更多地投入閱讀。60%以上讀者使用“松鼠智佳”的操作時長在10分鐘以內，甚至有近30%的讀者在5分鐘以內（見圖4）。

圖4 “松鼠智佳”借閱圖書操作時長

如圖5所示，筆者統計了讀者使用“松鼠智佳”借書的時段，有近30%的讀者在18點之后使用，一半以上的讀者則沒有固定時間。山東省少年兒童圖書館開放時間為9：00～17：30，因此，網借服務平臺在方便讀者的同時，也是對圖書館實體開放時間的有益補充。讀者進行圖書網借服務，可使用微信公眾號或App登錄“松鼠智佳”服務平臺，流程簡單、操作便捷。讀者下單的圖書會在24小時內下架、打包，免費配送到指定的智能書柜，服務時效性強，讀者體驗良好，真正實現“讀者手機點一點，圖書送到家門口”的借閱服務。

圖5 讀者使用“松鼠智佳”時間段對比

4.5 提供了可復制的案例

如何實現服務全覆蓋，一直是圖書館需要解決的難題。圖書網借服務模式可以看作是圖書館與社區居民之間的文化紐帶：它扎根基層，以總分館形式向社區、中小學校延伸，實現圖書館公共文化服務“走出去”。“松鼠智佳”以智能書柜為服務載體，在學校、社區周邊布點，具有投入成本低、占地面積小、無人值守、24小時服務的特點，室內室外均可放置運行。書柜具備的功能豐富，可實現真正意義上的通借通還，讀者除了可以現場借閱智能書柜里現有書籍，還可以通過“松鼠智佳”服務平臺借閱所有圖書館的館藏外借圖書，擴展了圖書館文獻的可借范圍。所有書柜及圖書館的圖書可以實現通借通還，對圖書館總分館制起到有益的補充。智能書柜基本上分布在社區、學校等地（見表1），特別是中小學附近的柜體借閱量比較大，為今后閱讀推廣進社區、進學校打下良好的基礎。

表1 智能書柜分布點及借還量統計

5 發展對策與建議

山東省少年兒童圖書館采用“互聯網+”理念的全新服務模式，順應數字時代潮流，對于彌補公共文化服務半徑，解決“最后一公里”問題成效顯著。但是，經過幾年的實踐運作，這種圖書網借模式也有明顯需要改進的地方。筆者結合該模式綜合分析，對公共圖書館總分館制建設模式提出以下的對策和建議。

5.1 模式發展需要多方聯動，提升服務內涵

現階段，讀者在圖書借閱方面享受到便捷體驗，但是僅完成圖書借還服務仍遠遠不夠，尚未充分挖掘網絡服務的優勢，對圖書館業務拓展也有一定局限性。因此，圖書借閱只是網借服務平臺最初發展階段的業務形式，未來，圖書館還應該依托智能書柜這一載體，將更多閱讀推廣活動推進社區、學校和企事業單位等，扎根基層，豐富居民的文化生活。在合作形式上，可采用多方合作模式。一是與社會力量合作，如“松鼠智佳”由圖書館負責提供豐富的館藏圖書、智能書柜選址、宣傳推廣服務模式，企業提供技術、資金、人力并負責服務體系的日常運營；二是與學校合作，在“雙減”背景下，讓學生作為借閱主體，直觀地進行圖書選擇和借閱；三是與社區合作，將圖書館網借服務引入社區；四是與特教中心、自閉癥兒童康復中心等特殊群體協會合作，為特殊群體提供有針對性地服務。在開展方式上，采用線上和線下相結合的模式，如與智慧圖書館云平臺進行對接，通過直播、短視頻等形式推廣閱讀，或通過微信、App推送線下圖書館舉辦的活動，讀者可根據年齡、興趣選擇參與。

5.2 模式優化需要完善體系，提升內生動力

圖書網借服務是讀者回歸紙質閱讀的惠民之策。隨著服務被更多的讀者認可，圖書借閱量持續增加，在服務過程中也會凸顯一些問題：一是出現扎堆借閱熱門書籍的現象，如在寒暑假期間學生和家長會集中借閱學校推薦的閱讀書目；二是很多圖書館雖安裝了圖書層架標定位系統便于查找圖書，但由于圖書設計的開本及薄厚不一，特別是一些圖畫書書脊上由于沒有書名，查找十分不便；三是隨著城市規模的不斷擴大，網借服務的覆蓋面相對于社區數量來說較少，很難滿足所有讀者的文化需求。

為此，應基于大數據分析等新技術，不斷優化館藏結構，根據讀者需求精準增加熱門圖書的復本數量；提升圖書館軟硬件設施、完善智能化查書流程，充分釋放圖書館蘊藏的巨量信息價值，進一步提升讀者服務質量；科學規劃智能書柜的選址，完善圖書物流配送體系，同時輔以快遞郵寄等服務以方便讀者。

5.3 模式推廣需要政府扶持，提供政策保障

網借服務的開展與公共圖書館總分館制建設一樣，都需要政府在政策和資金上提供支持。特別是像“松鼠智佳”這種社會力量參與公共文化服務的全新探索，日益受到讀者認可。網借平臺的后臺陸續收到讀者八百余條新建柜體的申請，但是由于建立智能書柜成本不低，沒有政府的財政、政策支持很難實現完全依靠企業融資、合作推進項目持續發展。政府應在社會力量參與網借服務中發揮主導作用。首先，應該制定以綜合指導性政策為主，輔之實施指引性文件，將政府指導落實到服務的全過程、各環節，杜絕政府包辦、“甩包袱”或者社會主導的現象。其次，加大資金支持力度。通過加強政府購買公共文化服務，落實減稅補貼等優惠政策，建立社會力量參與公共文化服務推薦名錄和孵化培育平臺，鼓勵引導優質社會力量參與公共文化服務供給。最后，完善社會力量參與機制，進一步在全過程強化監管、推廣、激勵措施，營造規范、高效的服務環境。總之，政府行之有效的引導、指導和監管，是這種模式長效化、常態化開展的有力保障。

6 結語

面向未來，“松鼠智佳”需要進一步強化保障機制，科學規劃、合理布局、規范管理、穩步實施，不斷豐富其服務內容和方式。相信隨著科學技術的不斷發展和全民閱讀事業的深入推進，越來越多的基于“互聯網+”線上借書線下取還書的服務模式必將如雨后春筍般蓬勃發展。完善公共文化服務體系，推進總分館制的現代化建設，促進文化資源和服務向下滲透，實現圖書館服務全方位覆蓋，滿足人民群眾對美好生活的向往和對均等化、便利化公共文化服務的需求，我國公共圖書館事業必將迎來大發展、大繁榮的新階段。