跨境電商物流企業(yè)運(yùn)營績效評(píng)價(jià)及改進(jìn)策略研究

田 晨（成都外國語學(xué)院，四川 成都 611844）

0 引 言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國際商業(yè)之間的交流與合作日益緊密。在此背景下，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并且逐漸嶄露頭角，成為21世紀(jì)商業(yè)變革的力量。跨境電商作為電子商務(wù)的一個(gè)新興領(lǐng)域，憑借其獨(dú)特的商業(yè)模式和巨大的市場潛力，吸引了全球的目光。跨境電商所涵蓋的業(yè)務(wù)范圍廣泛，包括跨國銷售、采購、支付、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)，其中，物流無疑是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。這不僅是因?yàn)槲锪魃婕吧唐窂馁u家到買家的實(shí)際轉(zhuǎn)移，更是因?yàn)槲锪鞯男省?zhǔn)確性和時(shí)效性直接關(guān)系到消費(fèi)者的購買體驗(yàn)，影響著電商企業(yè)的口碑和信譽(yù)。然而跨境電商物流與傳統(tǒng)物流在很多方面都存在本質(zhì)的區(qū)別，它不僅需要應(yīng)對(duì)復(fù)雜的跨國運(yùn)輸、關(guān)稅和國際法規(guī)，還需要面對(duì)源源不斷的競爭壓力，以及消費(fèi)者日益增長的需求和期望。

在此背景下，對(duì)跨境電商物流企業(yè)的績效評(píng)價(jià)成為了業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。通過對(duì)物流績效進(jìn)行深入評(píng)價(jià)，企業(yè)可以更加清晰地認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)和不足，從而做出更加精準(zhǔn)且高效的策略調(diào)整。然而，績效評(píng)價(jià)并非易事，特別是在跨境電商這樣一個(gè)高度動(dòng)態(tài)、復(fù)雜和競爭激烈的領(lǐng)域中，績效評(píng)價(jià)所涉及的因素眾多、關(guān)系復(fù)雜、變化迅速。因此近年來諸多學(xué)者對(duì)其展開了研究，趙育瑤等（2023）基于主成分分析（principal component analysis,PCA）法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（data envelopment analysis,DEA）法構(gòu)建了區(qū)域物流企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營績效評(píng)價(jià)體系[1]。劉玲等（2022）從綠色供應(yīng)鏈管理和評(píng)價(jià)的內(nèi)涵出發(fā)，通過選擇現(xiàn)有供應(yīng)鏈綠色指標(biāo)并確定相關(guān)因素權(quán)重，結(jié)合BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)綠色供應(yīng)鏈運(yùn)營績效進(jìn)行了評(píng)價(jià)[2]。田雨邗（2022）指出：關(guān)系促進(jìn)因素對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量具有正向影響，意味著關(guān)系促進(jìn)因素既可以提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也能夠促進(jìn)物流公司服務(wù)質(zhì)量的提高[3]。徐文瑞（2018）排除了非物流業(yè)務(wù)收入占比過高的公司，選取57個(gè)非ST上市公司作為研究樣本，以其2013—2015年的數(shù)據(jù)為原始數(shù)據(jù)，然后選用因子分析法來計(jì)算主成分因子的載荷系數(shù)[4]。張仁萍等（2015）對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的特征進(jìn)行介紹，并分析了現(xiàn)代物流企業(yè)的績效評(píng)價(jià)相關(guān)內(nèi)容[5]。綜上所述，跨境電商物流企業(yè)運(yùn)營績效評(píng)價(jià)是一個(gè)既復(fù)雜又重要的問題，需要予以充分的關(guān)注和深入的研究。因此，本文對(duì)葡語國家跨境電商物流企業(yè)的運(yùn)營績效評(píng)價(jià)及其改進(jìn)策略進(jìn)行深入研究，以期為業(yè)界提供有針對(duì)性的績效改進(jìn)建議，并指明策略方向。

1 跨境電商物流的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1.1 跨境電商市場的快速增長

跨境電商已經(jīng)從一個(gè)新興的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿螂娮由虅?wù)的重要組成部分。一方面，隨著技術(shù)的快速進(jìn)步和國際貿(mào)易壁壘的逐步降低，消費(fèi)者可以更輕松地訪問并購買海外產(chǎn)品。另一方面，跨境電商不僅為消費(fèi)者提供了豐富多樣的商品選擇，還簡化了購買流程，提供了更加便捷的支付方式和物流服務(wù)。如圖1所示，2018—2022年跨境電商市場規(guī)模持續(xù)穩(wěn)健增長，從2018年的9 000億元增長至2022年的15 700億元，這種增長的背后是消費(fèi)者對(duì)外國品牌和高質(zhì)量產(chǎn)品不斷增長的需求，尤其是化妝品、奢侈品、保健食品和兒童用品等領(lǐng)域。

圖1 跨境電商2018—2022 年市場規(guī)模及增長率

1.2 物流對(duì)跨境電商的戰(zhàn)略意義

跨境電商作為國際貿(mào)易的新型模式，正在迅速地改變?nèi)虻馁Q(mào)易格局。對(duì)于跨境電商來說，物流并不只是商品從供應(yīng)鏈的一端傳輸?shù)搅硪欢说暮唵芜^程，還是其核心競爭力的重要組成部分。成功的跨境電商物流戰(zhàn)略不僅可以滿足全球消費(fèi)者對(duì)即時(shí)性、準(zhǔn)確性和可靠性的高要求，還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更高的運(yùn)營效率、更低的成本以及更強(qiáng)的市場競爭力。然而，跨境物流的復(fù)雜性遠(yuǎn)超國內(nèi)物流，因?yàn)檫@其中涉及不同國家和地區(qū)的關(guān)稅、法規(guī)、文化以及習(xí)慣，還要處理各種已經(jīng)預(yù)料到的或突發(fā)的物流挑戰(zhàn)，如跨境運(yùn)輸延誤、商品受損或丟失等問題。這就需要電商企業(yè)構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大、靈活且可靠的物流網(wǎng)絡(luò)，以確保跨境交易順利進(jìn)行。從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略角度來看，跨境電商的成功很大程度上取決于其物流能力的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新。

2 績效評(píng)價(jià)方法與指標(biāo)

2.1 績效評(píng)價(jià)的重要性

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，績效評(píng)價(jià)逐漸成為企業(yè)核心管理工具之一，尤其是在競爭激烈和高度復(fù)雜的跨境電商物流領(lǐng)域中，對(duì)物流績效進(jìn)行精確、客觀的評(píng)價(jià)能夠幫助企業(yè)及時(shí)了解自身的運(yùn)營狀況、確定改進(jìn)的方向，并制定更加科學(xué)的決策。此外，通過對(duì)物流績效進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，企業(yè)可以更好地識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，確保其物流戰(zhàn)略與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，從而提高客戶滿意度、降低成本，并在市場中贏得競爭優(yōu)勢(shì)。

2.2 常用的物流績效評(píng)價(jià)方法

在現(xiàn)代物流領(lǐng)域中，會(huì)用到多種績效評(píng)價(jià)方法。這些方法從不同的角度和側(cè)重點(diǎn)對(duì)物流績效進(jìn)行評(píng)估，從而為企業(yè)提供全方位、多角度的反饋和建議。在物流績效評(píng)價(jià)中常用的方法有以下幾種。

2.2.1 平衡計(jì)分卡

該方法將物流績效分為四個(gè)主要的維度，即財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長。通過對(duì)這四個(gè)維度進(jìn)行衡量，企業(yè)可以獲得一個(gè)全面的物流績效畫像，公式如下：

其中，P代表總績效得分；F代表財(cái)務(wù)得分；C代表顧客得分；I代表內(nèi)部流程得分；L代表學(xué)習(xí)與成長得分；w1、w2、w3、w4是各維度的權(quán)重。

2.2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)

根據(jù)物流的具體業(yè)務(wù)和特點(diǎn)，選定一系列關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測。這些指標(biāo)通常包括交貨準(zhǔn)時(shí)率、訂單完整率、庫存周轉(zhuǎn)率等，公式如下：

2.2.3 物流績效評(píng)價(jià)體系

該體系由世界銀行提出，主要用來評(píng)估以下六大維度，即海關(guān)、基礎(chǔ)設(shè)施、物流服務(wù)、貨物追蹤、運(yùn)營成本和及時(shí)交貨，公式如下：

其中，Di是第i維度的得分；wi是第i維度的權(quán)重。

這些公式提供了一種量化的方式來評(píng)估物流績效，可以幫助企業(yè)更加準(zhǔn)確地監(jiān)控和優(yōu)化其物流活動(dòng)。

2.3 跨境電商物流特定績效指標(biāo)

跨境電商物流績效的測量不能完全依賴傳統(tǒng)的物流績效指標(biāo)，這是因?yàn)榭缇硺I(yè)務(wù)涉及的挑戰(zhàn)的復(fù)雜性更高。為了準(zhǔn)確地評(píng)估跨境電商物流的績效，需要制定特定的指標(biāo)。本文為葡語國家跨境電商物流設(shè)計(jì)的特定績效指標(biāo)及理論基礎(chǔ)如下。

國際交貨準(zhǔn)時(shí)率（I-OTD）：時(shí)效性對(duì)于跨境電商而言至關(guān)重要，這是因?yàn)轭櫩徒?jīng)常期望他們的訂單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。此指標(biāo)基于時(shí)效性的顧客滿意度理論，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)交貨對(duì)顧客滿意度和忠誠度的影響。

關(guān)稅和稅費(fèi)處理效率：跨境物流需要考慮關(guān)稅和稅費(fèi)，因?yàn)檫@會(huì)影響訂單的處理速度和成本。基于成本效益分析和時(shí)間價(jià)值理論，該指標(biāo)可以幫助企業(yè)評(píng)估其處理這些費(fèi)用的效率，并尋求優(yōu)化的機(jī)會(huì)。

國際退貨效率（I-RE）：基于文化、規(guī)模和距離的差異，處理國際退貨比本地退貨要復(fù)雜得多。該指標(biāo)基于供應(yīng)鏈的反向物流理論，重視回收、重用和循環(huán)利用的價(jià)值。

跨境訂單可追蹤率：為了使顧客建立起對(duì)跨境電商的信任感和滿意度，提供訂單追蹤信息至關(guān)重要。該指標(biāo)基于信息對(duì)稱和顧客信任理論，強(qiáng)調(diào)完全透明的信息對(duì)于建立和維護(hù)顧客信任的價(jià)值。

貨物損壞或丟失率：跨境物流中的貨物出現(xiàn)損壞或丟失會(huì)對(duì)顧客滿意度和企業(yè)的聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。該指標(biāo)基于風(fēng)險(xiǎn)管理和物流保障理論，重視對(duì)物流過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制的必要性。跨境電商物流具體績效指標(biāo)如表1所示。

表1 跨境電商物流特定績效指標(biāo)

3 實(shí)證研究

3.1 研究方法及假設(shè)

評(píng)估跨境電商物流績效的關(guān)鍵在于采用恰當(dāng)?shù)难芯糠椒ǎ源_保獲得的結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義和實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值。為了精確量化跨境電商物流績效，本研究以葡語國家跨境電商企業(yè)A公司為例，采用混合方法，結(jié)合描述性統(tǒng)計(jì)與回歸分析展開研究。

3.1.1 描述性統(tǒng)計(jì)

為了深入理解A公司的跨境電商物流績效，本研究對(duì)其歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)。A公司近1年內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)如表2所示。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

通過表2可以看出A公司在物流績效方面的表現(xiàn)。例如，國際交貨準(zhǔn)時(shí)率的均值為93.5%，表示A公司在交貨時(shí)效方面表現(xiàn)良好；而貨物損壞率的均值為1.5%，表明在物流過程中有較小比例的商品出現(xiàn)損壞，這是A公司需要改進(jìn)的方面。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為后續(xù)的回歸分析奠定了基礎(chǔ)。

3.1.2 回歸分析

為了研究各個(gè)績效指標(biāo)之間的因果關(guān)系，本研究采用多元線性回歸分析方法，選擇的自變量和因變量如表3所示。

表3 因變量與自變量界定

基于上述變量，本文構(gòu)建回歸模型如下：

其中，β0是截距，β1、β2、β3分別是三個(gè)自變量的回歸系數(shù)，ε是誤差項(xiàng)。

3.2 回歸分析

本研究采用了多元線性回歸方法。在此模型中，本文選用顧客滿意度作為因變量，同時(shí)將I-OTD、貨物損壞率和庫存周轉(zhuǎn)率作為自變量展開分析。描述性統(tǒng)計(jì)分析見表4，回歸分析結(jié)果見表5。

表4 描述性統(tǒng)計(jì)分析

表5 回歸分析結(jié)果

通過觀察模型的R2值可知，這三個(gè)績效指標(biāo)能夠解釋A公司69%的顧客滿意度變異。調(diào)整后的R2為0.67，這是考慮到自由度對(duì)模型的適應(yīng)性進(jìn)行了修正，同時(shí)也確認(rèn)了模型的穩(wěn)健性。F-統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示該模型的顯著性水平非常高，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了這些指標(biāo)在預(yù)測顧客滿意度中的重要性。

Durbin-Watson統(tǒng)計(jì)的值接近2，暗示殘差中不存在自相關(guān)，表明模型的誤差項(xiàng)之間是相互獨(dú)立的。此外，所有自變量的VIF（方差膨脹因子）均小于10，表明模型中不存在多重共線性問題。

回歸結(jié)果表明，I-OTD對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)最大，其系數(shù)為0.37，表明每增加1%的I-OTD，顧客滿意度平均提升0.37個(gè)單位。而貨物損壞率和庫存周轉(zhuǎn)率分別對(duì)顧客滿意度具有-0.24和0.16的影響。這些結(jié)果強(qiáng)調(diào)了交貨準(zhǔn)時(shí)率、貨物的完整性和快速響應(yīng)的重要性。

綜上所述，A公司的物流績效與顧客滿意度之間存在著顯著的關(guān)聯(lián)，指明了提高交貨準(zhǔn)時(shí)率、降低貨物損壞率以及合理控制庫存對(duì)于提高顧客滿意度十分重要。這些績效指標(biāo)為A公司如何進(jìn)一步優(yōu)化其跨境電商物流運(yùn)營提供了明確的指導(dǎo)。

3.3 研究結(jié)果

在對(duì)A公司的跨境電商物流績效進(jìn)行深入分析后，得出的研究結(jié)果為其提供了寶貴的運(yùn)營和管理洞察。首先，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)揭示了交貨的準(zhǔn)時(shí)率是對(duì)客戶滿意度最主要的影響因素。高交貨準(zhǔn)時(shí)率不僅可以提升客戶對(duì)A公司的信任，而且還為公司帶來了更多的回頭客。與此同時(shí)，盡管庫存周轉(zhuǎn)率與客戶滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，但其影響力比較小，意味著倉儲(chǔ)策略和庫存管理存在十分巨大的優(yōu)化空間。其次，貨物在運(yùn)輸過程中的損壞率與客戶滿意度呈現(xiàn)出顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，這一發(fā)現(xiàn)意味著A公司需要進(jìn)一步提高運(yùn)輸過程中貨物的安全性和完整性。考慮到跨境電商的特殊性，降低貨物損壞率不僅可以提高客戶滿意度，還可以顯著降低退貨和換貨的成本，從而提高公司的整體利潤。

4 跨境電商物流企業(yè)的改進(jìn)策略

4.1 基于績效評(píng)價(jià)的改進(jìn)重點(diǎn)

跨境電商物流績效評(píng)價(jià)為企業(yè)改進(jìn)策略的制定指明了方向。本研究結(jié)果顯示，交貨的準(zhǔn)時(shí)率在客戶滿意度中扮演著核心角色。這就意味著對(duì)于葡語國家跨境電商物流企業(yè)如A公司來說，任何對(duì)交貨流程的微小干擾都可能導(dǎo)致滿意度出現(xiàn)大規(guī)模下降，從而影響其市場份額和品牌聲譽(yù)。因此，必須將這一指標(biāo)的優(yōu)化和提升視為首要任務(wù)。同時(shí)，隨著電商市場的競爭日益激烈，消費(fèi)者對(duì)交貨速度的期望也在不斷上升，這就使得對(duì)物流流程的持續(xù)優(yōu)化變得尤為重要。

另一方面，貨物損壞率在整個(gè)運(yùn)營中也發(fā)揮著關(guān)鍵作用，尤其是在保障產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)客戶關(guān)系等方面。較高的損壞率不僅會(huì)增加退貨和換貨的成本，還會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任。就葡語國家跨境電商而言，由于貨物需要經(jīng)過長時(shí)間的運(yùn)輸和多個(gè)關(guān)卡，所以保障貨物完整性顯得尤為復(fù)雜。因此，企業(yè)需要深入分析導(dǎo)致貨物損壞的主要原因，并針對(duì)這些原因制定相應(yīng)的改進(jìn)策略，其中涉及對(duì)包裝材料、運(yùn)輸方式和倉儲(chǔ)條件等多個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化。只有通過綜合施策，企業(yè)才能確保在整個(gè)供應(yīng)鏈中實(shí)現(xiàn)最佳績效。

4.2 技術(shù)創(chuàng)新在物流績效改進(jìn)中的作用

技術(shù)創(chuàng)新正在引領(lǐng)物流行業(yè)走向新的高度，為跨境電商帶來了前所未有的機(jī)遇。其中，數(shù)字化、自動(dòng)化和大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)成為優(yōu)化物流績效的核心工具。現(xiàn)代物流不再單純包括貨物的運(yùn)輸和分發(fā)，更多的是信息流和數(shù)據(jù)流的高效管理。例如，采用先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)和實(shí)時(shí)跟蹤技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測貨物狀態(tài)、預(yù)測交貨時(shí)間，從而更及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶的需求。此外，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，每一個(gè)包裹、集裝箱或車輛都可以被實(shí)時(shí)地監(jiān)控，確保貨物在整個(gè)運(yùn)輸過程中的安全性和效率。同樣，大數(shù)據(jù)分析在物流領(lǐng)域中也展現(xiàn)出了巨大的潛力。通過對(duì)大量的物流數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，企業(yè)能夠挖掘出隱藏的運(yùn)營模式，預(yù)測將會(huì)出現(xiàn)的問題，并制定相應(yīng)的解決方案。例如，對(duì)于常見的貨物損壞問題，通過數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以追溯到具體的損壞環(huán)節(jié)，如特定的運(yùn)輸路線、特定的倉儲(chǔ)條件等，從而進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)和優(yōu)化。此外，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，物流系統(tǒng)可以進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)真正的自動(dòng)化管理。

4.3 流程優(yōu)化與管理創(chuàng)新的策略建議

葡語國家跨境電商物流的運(yùn)作比本地電商物流要復(fù)雜得多，其涉及多國、多環(huán)節(jié)的管理和協(xié)同，對(duì)于流程的優(yōu)化和管理的創(chuàng)新有著迫切的需求。流程優(yōu)化意味著更加精簡、高效的工作模式，而管理創(chuàng)新可以提供新的思路和手段，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)市場變革和競爭壓力。首先，流程優(yōu)化要求企業(yè)從整體出發(fā)，對(duì)物流全鏈條進(jìn)行審視和梳理。利用模擬和仿真技術(shù)，挖掘存在的瓶頸和低效環(huán)節(jié)，然后予以針對(duì)性的優(yōu)化。例如，采用集約化的倉儲(chǔ)管理方式，使用先進(jìn)的倉儲(chǔ)技術(shù)如自動(dòng)化貨架和智能揀選系統(tǒng)，減少倉內(nèi)物流環(huán)節(jié)的時(shí)間損耗。在運(yùn)輸環(huán)節(jié)中，可以將多種運(yùn)輸方式組合運(yùn)用，如結(jié)合鐵路、海運(yùn)和空運(yùn)，確保貨物快速、安全、經(jīng)濟(jì)地到達(dá)目的地。其次，管理創(chuàng)新要求企業(yè)擺脫傳統(tǒng)框架的束縛，勇于嘗試新的管理理念和方法。例如，借鑒敏捷管理的理念，將物流流程劃分為多個(gè)小的、獨(dú)立的、可以快速迭代的模塊，從而擁有更快的響應(yīng)速度和更高的靈活性。

5 結(jié) 論

在全球化浪潮的推動(dòng)下，跨境電商迅速崛起，而物流作為其背后的核心支持，對(duì)于電商的成功起到了至關(guān)重要的作用。績效評(píng)價(jià)不僅可以幫助企業(yè)了解自身的運(yùn)營狀態(tài)和市場表現(xiàn)，還為其指出了明確的改進(jìn)方向。通過對(duì)葡語國家跨境電商企業(yè)A公司進(jìn)行分析，本研究揭示了物流績效的關(guān)鍵指標(biāo)以及如何通過技術(shù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化進(jìn)行提升。未來的市場環(huán)境仍然充滿了挑戰(zhàn)，但只要跨境電商物流企業(yè)能夠持續(xù)關(guān)注并優(yōu)化自身績效，就可以確保其在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。