熱度之下：何以“爾濱”

張宏羽

冰雪大世界

哈爾濱，老牌旅游城市，在這個冬天結結實實地火了一把，更為2024年旅游行業帶來“開門紅”！一組數據便能窺知一二：1月14日，哈爾濱太平國際機場保障航班起降482架次，運送旅客7.4629萬人次，在當時創通航以來的歷史新高。1月15日，攜程發布的《2024春節旅游市場預測報告》顯示，哈爾濱旅游熱度將從元旦延續至春節假期，春節期間哈爾濱旅游預訂訂單同比增長超14倍，超全國增速兩倍。不過，在熱度之下，不止是哈爾濱，所有網紅旅游目的地都應該直面兩道必答題：如何接住“潑天富貴”？如何留住“流量長紅”？

很多人不知道的是，哈爾濱差點在2023年底打爛一手“旅游牌”：彼時，哈爾濱冰雪大世界開園，但因為排隊時間過長，無法玩到想玩的熱門項目，現場有游客大喊“退票”。所幸，當地文旅部門及時督促和監督主辦方連夜整改，引導其快速響應，采取一系列措施。這次事件的解決展現了哈爾濱處理問題的真誠態度，成為引爆“潑天富貴”的一大契機。

之后，伴隨著“南方小土豆”“哈格沃茲”等網絡熱梗的“出圈”，以及網絡推廣、流量引流的發力，“有料有趣”的哈爾濱大受歡迎。

天南海北的游客不斷涌來，哈爾濱“狂淘家底”，將體驗感直接拉滿：交響樂團搬進商場里、人造月亮在教堂上空升起、“長翅膀”的黑馬走在冰上、鄂溫克族人帶著馴鹿亮相中央大街、熱氣球從冰面上起飛……“整活”背后體現出的是哈爾濱旅游業真誠熱情、細致入微的待客之道，自然能夠贏得廣泛贊譽。

如此“寵”游客，連本地人都不禁有些“吃醋”，調侃道：“爾濱，你變了，變得越來越陌生了！”

不難看出，“潑天富貴”的到來，看似拼流量，實則是拼服務。就像先前大火的“網紅城市”淄博，相較于那些老牌旅游城市而言，并沒有那么多千姿百態的山峰、洶涌澎湃的河流、渾厚多彩的古跡，卻憑借人情味、煙火氣、幸福感，撫慰著游客們的心。出站就有人引導游客前往專屬的“燒烤公交”，出租車師傅熱情推薦燒烤店和景點，衛生間里貼心準備了衛生巾和腸胃消炎藥……為了維護城市口碑，有淄博領導甚至發聲：“誰砸淄博的鍋，就砸誰的碗。”

住宿、餐飲、出行、景區是旅游中最重要、最前端的環節，游客對此的感受也最為直接，一旦服務質量不達標，將極大影響一座城市的口碑。

記者注意到，此前有網友吐槽在哈爾濱旅游報團去雪鄉游玩，上車后導游卻要求沿路每個景點（包括自費項目）都要下去玩，“不去就下車等著，也可以在車上等，但是車上不會開空調”……

還有游客反映，1月12日晚在哈爾濱打車時，2公里路程被駕駛員要價50元。游客要求駕駛員打表，但被拒絕。游客明確表示不愿支付，駕駛員隨后找借口要求其下車……

事后，哈爾濱市道里區文旅局要求前述旅行社對涉事導游進行停團處理，立即返回哈爾濱接受進一步調查處理；哈爾濱市交通運輸局相關部門迅速完成對前述駕駛員違法違規行為的核實，進行相應處理。雖然兩樁事件都得到妥善處理，但這些“牛皮癬”仍給旅游業敲響了警鐘：強化法治保障，是促進旅游業持續健康發展的應有之義！

記者梳理發現，十余年來，我國旅游法治建設不斷完善，全國目前已有200多部涉及旅游領域的法律、法規、規章和司法解釋，為旅游業的高質量發展提供了更加強有力的保障。

有法可依、有法必依、執法必嚴。有專家認為，應該進一步提高行政管理能力，履行法定職責，推動完善旅游綜合協調、聯合執法機制等；依法查處擾亂市場秩序、侵害游客合法權益的不法行為，讓旅游市場有更好的發展環境，讓游客的合法權益得到有效保障。

如何運用法治思維、法治方式妥善化解旅游糾紛，也值得深入思考。記者了解到，上海國際旅游度假區深入踐行新時代“楓橋經驗”，創新“移動調解”工作法，對上海迪士尼樂園內可能發生的矛盾糾紛隱患“早發現、早干預、早化解”，并引入調解專家咨詢制度，為疑難糾紛提供專業解決方案，在“最快樂”的地方化解“不快樂”的事，進一步提升人民群眾的滿意度和獲得感。

此外，對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋介紹說，三亞、長沙等地正積極探索實施旅游消費投訴“先行賠付”機制，這一機制已成為調解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了游客的合法權益。黃山、敦煌、臨汾等地在仲裁委員會內部成立專業的旅游仲裁院，將政府部門承擔的旅游投訴調解與仲裁機構承擔的仲裁工作相銜接，切實維護了游客的合法權益。此外，多地法院還運用小額訴訟程序，快速解決旅游消費糾紛。

旅游市場和服務質量是旅游業發展的“兩翼”。留住流量，不僅僅要依靠服務，還需要打造豐富、獨特的旅游產品。顯然，哈爾濱在流量到來之前，就已經做足了功課。迎接這“潑天富貴”，更像是在接受一次“驗收”。

提及哈爾濱，大多數人最先想到的或許就是其“冰城”的稱號。哈爾濱多年來“深耕旅游、精做冰雪”，在頂層設計上，哈爾濱現已統籌制定《哈爾濱市支持冰雪經濟發展獎補政策實施細則（試行）》《哈爾濱市冰雪經濟工作2023年工作要點》等一系列文件。

哈爾濱還在全省冰雪經濟規劃的推進實施中，以冰雪大世界為核心，文、體、旅、工協同創新，打造冰雪全產業鏈。

有游客在哈爾濱的第一站，選擇的便是冰雪大世界。走進園區，如同走進一個浪漫的童話中，在冰雕間穿梭，每個轉角都會邂逅如夢似幻的驚喜。據悉，在2024中國冰雪旅游發展論壇上，面積816682.5平方米的哈爾濱冰雪大世界被認定為“世界最大冰雪主題樂園”，榮獲“吉尼斯世界紀錄”稱號。

在旅游招商上，哈爾濱更是強勢發力。2023年，市政府就多次赴深圳招商，大力跟進招商會簽約項目。其中，專班招商代表團攜總投資額超1000億元的100個文旅項目與來自珠三角地區的60余名文旅企業負責人共商合作，5個合作項目現場簽約，總投資額超54億元。

此外，在智慧旅游建設上，哈爾濱推出智慧文旅小程序“指彈旅游”。該小程序依托美團平臺上的本地商戶，整合哈爾濱市必玩景點、精品線路、游玩攻略、美食特產、文創產品、精品演出、熱門酒店、必吃美食八大模塊內容，展示吃、住、行、游、購、娛全方位信息。還甄選多條旅游線路，為游客提供精品行程的線上查詢服務。

哈爾濱在回答“流量長紅”這道命題時，已經探索出了自己的解法。然而，仍有一些“解題盲區”值得關注。

其一，新的旅游形象有待推廣。哈爾濱夏季平均氣溫在18℃至22℃之間，晝夜溫差較大，涼爽舒適，且森林覆蓋率達到43%，負氧離子含量高，城市周邊18個國家和省級森林公園是“天然氧吧”。哈爾濱多年來不斷豐富“避暑+”旅游新業態，擦亮“避暑旅游優選地”品牌形象，僅僅是在2023年的“迷人的哈爾濱之夏”文化旅游活動中，當地就推出了20條精品旅游線路。但有研究顯示，大部分游客對哈爾濱形象的感知仍停留在冰城、冰雪之都。當下哈爾濱在旅游形象塑造上的變化，亟待被更多游客感知。

其二，“酒香也怕巷子深”。在算法推薦下，熱門景區越來越被強化，而精品、小眾景區則普及率低、不易出圈。火于冰雪，不止冰雪，哈爾濱還是一座歷史文化名城。比如中華巴洛克歷史文化街區，雖然在名氣上明顯不及中央大街，卻有著中國國內現存的面積最大、保存最完整的中華巴洛克建筑群，是哈爾濱近代發展中歷史最為悠久的地區之一。又如哈爾濱誕生了多個中國“第一”：中國第一支交響樂團、第一支芭蕾舞團、第一所音樂學校、第一家電影院，以及第一家滑雪場、第一班旅游專列……這些旅游中的“隱藏副本”，正等待更多人探索。

其三，網絡時代有新的傳播命題。有研究顯示，哈爾濱曾舉辦“濕地旅游推介會”“夏航季航班推介會”“冰雪季旅游推介會”，但這些推介會并未被游客明顯感知。線下旅游宣傳推介活動雖然能夠直觀展示城市特色旅游產品和豐富的旅游資源，但舉辦難度大、參與人數少，往往會使推廣達不到理想的效果。