供電企業適應數字化轉型業務運營模式升級實踐

■ 國網湖南省電力有限公司湘潭供電分公司 林 峰 朱盛開 丁一奇

發展數字經濟是把握新一輪科技革命和產業變革新機遇的戰略選擇，提高電網數字化水平是數字經濟發展的必然趨勢。為順應數字經濟發展，適應電力體制改革要求，強化電力支撐縣域經濟發展，國網湘潭供電分公司應用集約化管理理論，構建業務、數字深度融合“V”模型，以“管辦分離+大部制”改革為重點，成立數字化業務管控中心，搭建數字化業務管控平臺，夯實“一中心、一平臺”基礎，通過管理模式重塑、業務流程再造、數據價值提升，實現管理架構扁平化、業務流程高效化、企業管理精益化，實現業務運營模式升級。

背景

近年來，國網湘潭供電分公司（以下簡稱“湘潭公司”）積極推進數字化轉型工作，開展“數字韶山”、現代設備體系、全域現代營銷、項目中臺、現代智慧供應鏈建設，奠定了扎實的數字化基礎。當前湘潭公司數字化轉型已步入數字化驅動公司發展方式、管理模式、業務模式、治理形態系統性轉變的深水區，面臨以下3 大問題:

運營指揮鏈條過長

由于組織縱向存在管理層級、橫向存在業務邊界，業務運營管理過程層層上報層層下達，導致管理鏈條長、資源協調困難，難以適應快速變化的外部環境和日益增長的客戶服務訴求。

業務管理流程不暢

業務系統功能重復建設、數據重復錄入，增加基層負擔，影響跨專業業務協同；同時各專業依托本專業系統派發工單，縣公司難以掌握工單任務現狀，導致過程管控缺失。

業務管理和經營決策支撐不足

由于缺乏數字化支撐手段，專業管理人員仍依靠人工實時監測業務數據，存在業務監控不到位、問題處理不及時現象；受專業協同、數據多源等因素影響，供電企業經營難以全面展現，數據管理者主要依靠經驗進行決策，導致經營決策科學性不足。

為解決上述問題，區縣供電企業亟待通過數字賦能推進管理方式變革，更好地適應市場要求，支撐公司高質量發展。

基于業數融合“V”模型的業務運營模式構建

為適應數字化轉型要求，解決供電企業業務壁壘存在導致的協同效率不高、業務流程運轉不暢等問題，湘潭公司應用集約管理、價值鏈管理理論，借鑒華為“V”模型，構建業務和數字技術雙輪驅動的“V”模型，以內部客戶和外部客戶需求為導向，以業務和數字深度融合為核心，以“管辦分離+大部制”改革為思路，以“一中心、一平臺”（構建數字化業務管控中心、搭建數字化業務管控平臺）為依托，通過管理模式重塑、業務流程再造、數據價值提升，實現管理架構扁平化、業務流程高效化、企業管理精益化，全面提升區縣公司數字化綜合管控能力。

業務運營模式升級實踐

開展“大部制”改革，推進管理模式重塑

傳統的管理體系按照部門—處室—專責的模式，橫向切塊分段，難以滿足跨部門業務流程溝通，無法適應現代企業管理要求。為提高公司內部業務流轉效率，湘潭公司參照中央軍委確立的“軍委總管、戰區主戰、軍種主建”的思路，推進專業管控集約至市公司，綜合研判集約至縣公司，簡單作業任務下沉到供電所班組，形成“市公司專業集約管控+縣公司綜合管控+供電所工單驅動”的市縣所一體數字化轉型新模式。通過大部制改革，促進管理形式從專業條線管理向綜合塊狀管理轉變，促進人員精簡。

在市公司層面，著力提升集約管控能力。全面提升電網生產、營銷服務、企業經營的數字化支撐能力，在運檢、營銷、項目、物資等市級中心化管理的基礎上，持續增強各專業中心的業務集約、流程貫通、數據融合和智能分析能力，以“自動化”和“智能化”為目標，實施在運系統的“瘦身健體、整合優化”，實現業務市級集約管控與任務自動派單，確保下發的任務指令更準確、更清晰、更全面。

在縣公司層面，著力構建作戰指揮能力。按照“支部建在連上”的思路，開展大部制改革，成立“數字化業務管控中心”，按照“部門制定規則，中心管控結果”的工作原則，將縣營銷部（客戶服務室）、縣配電部（配網管理部）專業監控及數據統計、分析等內勤事務類業務職責劃到“數管中心”，集中開展關鍵指標監控分析、進度質量監管、業務協調指揮、資源統籌調配，提升縣公司“戰區”作戰指揮能力，實現縣級綜合管控。

在所（站）層面，著力增強現場執行能力。通過數據融通和數字技術應用，推進分析業務上移，讓供電所聚焦現場作業，依托工單驅動，基層員工移動接單、按單做事、現場回單，實現“只見工單不見系統”。

圖1 業數融合“V”模型

圖2 市縣所管理模式重構

搭建數字化業務管控平臺，推進業務流程再造

推進業務系統全匯聚，統一平臺入口。由于區縣供電企業各類業務系統、數據不貫通，導致工作效率低、部門協調困難等問題，湘潭公司融合多系統界面，實現系統（數據）的貫通和歸集，打造“跨專業、跨角色”數字化業務管控平臺，通過融合10 類業務、匯聚46 類工單、部署8 類大數據應用，確保區縣供電企業在統一的平臺中，能夠管控、辦理各專業具體業務，打造區縣供電企業綜合管控“智慧大腦”，助力實現各系統應用統一前臺入口、數據集中使用、能力聚合貫通。

推進綜合業務線上化，提升流轉效率。以前，區縣供電企業很多綜合業務、活動需要多個部門協同，這種協作高度依賴信息及時準確傳遞，由于之前多部門協同業務線下流轉，無法獲取當前工作完成進度和質量情況，難以保障全鏈條管控，經常出現管理滯后、信息難以共享等問題。湘潭公司以數字化業務管控平臺為支撐，推進項目管理、業擴報裝、保電等業務線上管理，將原本需要兩兩協作的串行作業，變成多方可同時協同的并行作業，有效打破距離、時間等各種因素的限制，實現工作進度實時監控、工作流程自動流轉，有效減少部門協調溝通時間，提升工作質效。

推進工作任務工單化，確保落地執行。針對以前工作任務多種形式下派，存在過程管控和閉環管理缺乏、基層執行效力難以保障等問題，湘潭公司依托數字化業務管控平臺整合網格化、新供指等平臺工單，實現工單全口徑監控，打造區縣供電企業“工單監視器”，全面掌握各站所待辦工單、已辦工單情況，實現工單集中監控，有效提升工作效率。數管中心通過“工單提醒”功能，確保工作任務按時間節點推進，實現工作過程、工作結果的點對點管控。

推進數據驅動業務改進，提升數據資產價值

業務數據深度融合，提升數據共享價值。以用匯數，從縣、所的業務實際需求出發，在數據“中臺中”構建面向特定用戶群的數據模型和數據目錄，匯集形成區縣供電企業數據集市，避免到“大中臺”中“大海撈針”式取數用數，縮小檢索范圍，提升數據獲取、分析和應用效率。已匯聚形成的韶山公司數據集市，可在2 周左右完成重構，滿足其他區縣供電企業的復用需求。

業務實時監測線上化，實現異常主動告警。以前業務指標數據異常監測，工作人員需要實時查看系統數據，通過線下流程將異常通知臺區經理處理故障，這不僅缺乏時效性，而且工作量很大。湘潭公司通過數字化業務管控平臺，開展頻繁停電、低電壓、重過載等業務指標實時監控，實現異常情況主動告警和提醒，工作人員在客戶投訴前提前介入處理，改變過去“被動處理”模式，有效提升供電可靠性。

經營業績全面分析，支撐管理科學決策。原先分專業條線分析決策模式，受專業協同、數據多源等因素影響，極易造成部分監控缺位，無法整體反映區縣供電企業生產經營狀況，管理人員需向多個專業條線管理人員了解，才能掌握區縣供電企業整體情況。為解決上述問題，湘潭公司確立以數管中心為統一歸口部門，開展跨專業數據關聯，將業務核心運營指標數據統一呈現給決策管理層，支撐區縣供電企業管理層科學決策，提升精益運營管控水平。

實施成效

推進綜合管控，管理效率顯著提高

統一入口，基層負擔明顯減輕，通過數字化業務管控平臺應用，工作人員只需一次登錄，即可完成各項工作任務，減少員工在系統間反復切換、登錄、查詢和填寫的工作負擔，工作效率顯著提升。流程再造，壓縮業務冗余節點，優化縣級跨專業流程23 項，助力多部門跨專業業務線上化流轉、高效協同，以跨專業保電業務為例，實現保電全流程線上管控，工作時間縮短20 小時以上，規范性提升98%，簡化人員組織工作量70%。工單閉環管理，實現管理穿透，供電所工單閉環率由84%提升至100%，確保上級重點工作在基層落實到位，實現各專業管理穿透。

實現降本增效，經濟效益明顯提升

管理集約化，推進人員轉型，通過組建數管中心，實現業務集約管理、指標集中監控，釋放原來24 名員工向新興業務拓展轉型，實現了人力資源優化配置。工單績效化，激發員工內生動力，改變了以往“大鍋飯”模式，打破“干多干少一個樣”局面，鼓勵員工多勞多得，通過工作量與績效掛鉤，實現月薪最大差額達960 元。

提升服務質量，社會效益不斷彰顯

實現客戶便捷接電，優化營商環境，通過業擴報裝全流程線上流轉，提升業擴報裝效率，有效減少了客戶經理內部協調工作量，提升了管理效率，推進營商環境持續優化，辦電時長由24 個工作日縮減至17 個工作日。提高電壓質量，保障電力可靠供應，通過數管中心協調，實現低電壓治理跨部門高效協作，低電壓主動治理，低電壓治理工作閉環率達到90.90%，有力提高了用戶用電質量和用戶用電滿意度。