農村金融機構消費者權益保護問題研究

劉保春

(日照嵐山農村商業銀行股份有限公司 山東日照 276808)

為適應當前的金融形勢，更好地踐行金融消保“以人民為中心”的理念，金融消費者保護職責由中國人民銀行劃轉至國家金融監督管理總局，對金融消費者權益保護工作的要求更加嚴格。同時，由于農村金融消費者知識水平、視野閱歷等原因，更應得到相應保護。農村金融機構作為服務農村金融消費者的主要金融機構，要充分認識到金融消保工作的重要性，切實履行好金融消保工作的主體責任。

1 金融消費者權益保護的內涵與發展

1.1 相關概念及特征

(1)農村金融機構是指服務于農村地區的金融機構，主要包括在農村地區服務的國有大型銀行、城市商業銀行，主要在農村地區服務的農村商業銀行、村鎮銀行和非銀行類金融服務機構。因農村商業銀行、村鎮銀行和農村金融消費者更為密切，本文主要以農村商業銀行和村鎮銀行為例。

(2)金融消費者，是指購買金融機構金融產品或接受金融服務的自然人。

(3)農村金融消費者，是指在農村地區購買金融產品或接受金融服務的自然人。

(4)金融消費者八項基本權益，包括財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。

(5)農村金融消費者的特征：

①農村金融消費者專業知識相對匱乏；

②農村金融消費者與普通消費者相比處于劣勢；

③農村金融消費者風險防范意識較弱。

通過事先了解并分析農村金融消費者的特征更有利于農村金融機構開展好金融消保工作。

(6)農村金融消費者的特殊地位：

從實際情況來看，由于其環境、地理位置等原因，農村金融主要是存貸款等基礎性活動。

①農村金融機構的特殊性。相對大型商業銀行，農村金融機構的服務對象主要為農村居民，業務主要為存貸款等基礎業務。

②農村金融消費者的特殊性。農村金融消費者在金融素養方面存在一定不足。

1.2 金融消費者權益保護的發展

1.2.1 國外金融消費者權益保護工作的發展。二十世紀六七十年代，美國最先出臺《誠實借貸法》等與金融消費者權益保護相關的法律。進入21世紀，特別是2008年美國次貸危機爆發后，各國均認識到了金融消保工作的重要性，眾多金融消保工作措施紛紛出臺。例如2011年二十國(G20)集團通過了《金融消費者保護高級原則》。近年來，各國也在通過多種途徑持續加大消保工作力度。

1.2.2 國內金融消費者權益保護工作的發展

從監管層面來看，金融消保工作首先得力于監管部門的推動。2011年以來，先后在“一行三會”下設金融消費者權益保護部門，指導金融機構的金融消保工作，形成了以“分業為主、多個管理部門并存”的管理格局。2013年以來，《銀行業消費者權益保護工作指引》《消費者權益保護法》陸續出臺，指出銀行應對消費者盡到安全保障義務，將銀行業消費者權益保護工作上升到國家法律高度。2015年，國務院辦公廳印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》；2016年，人民銀行印發《金融消費者保護實施辦法》；2022年，原銀保監會印發《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》。2023年，有關金融消費者保護職責劃入國家金融監督管理總局，金融消保工作將由此前的“分業監管”走向“統一監管”的新模式。從金融機構層面來看，各金融機構在監管要求下，逐步開始建立消保工作機制，各金融機構設立金融消費者權益保護部門或指定牽頭部門，持續強化工作落實。

2 農村金融機構消費者權益保護工作現狀

2.1 農村金融機構消保工作體系逐步建立

當前，全國省聯社正處于新一輪改革階段，部分省份組建了聯合銀行，但基本以市區縣農商行為基本的法人單位。農村金融機構大多以市或區縣為獨立法人機構，具有獨立的法人治理體系。近年來，消費者權益保護工作逐步得到重視，從實際情況來看，在金融消保工作方面，各機構基本建立了董事會、高級管理層、監事會、消費者權益保護委員會、金融消保職能部門或指定牽頭部門及各業務部門和分支具體負責落實的金融消費者權益保護工作組織體系。農村金融機構建立起較為規范的消保工作體系，統籌協調各方，并按照職責分工開展消保工作，基本能夠保障消保工作的順利開展。

2.2 農村金融機構消費者權益保護制度體系建設逐步建立完善

2020年，《金融消費者權益保護實施辦法》(“5號令”)發布，各機構基本能夠按要求梳理并制定相關的制度辦法，逐步形成了較為規范的消保工作機制。2022年，原銀保監會印發《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，加之2023年，隨著消保監管職能的轉移，要求各金融機構梳理完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構管理、內部培訓、內部考核、內部審計、投訴處理9項制度機制。各金融機構在監管要求下更加完善地建立了消保工作機制，并結合實際情況進行實時更新調整，用于指導工作。

2.3 農村金融機構消費者權益保護工作逐步貫穿各項工作

消保工作不僅是消保牽頭部門的工作，還貫穿于各個環節、各個業務。從實際了解和調研情況來看，雖然各機構在執行過程中存在一定差距，但各機構已逐步將消保工作融入公司治理、企業文化建設、經營管理和業務營銷的各個環節。例如，金融消費者金融信息保護涉及運營、信貸等多個方面，需要各個條線的共同參與、協調開展。例如，對涉及金融客戶的制度辦法進行修訂，該辦法由起草部門起草后，需經過消保審查部門進行消保審查后再進行后續發文工作。

2.4 農村金融機構消保宣教工作的有效落實

農村金融機構承擔著農村地區金融知識普及的責任，在實際工作中，農村金融機構基本能夠根據監管要求，并創新性地通過“金融夜校”“大走訪”等方式開展金融知識普及。一方面，農村金融機構在日常營業過程中，潛移默化地開展消保宣教；另一方面，農村金融機構創新性地在有些地區設立了“普惠金融服務站”“農村金融維權聯絡點”等，加大了消保宣教和金融知識的普及力度。2020年以來，推出了“金融教育基地”，目前全國已建成數十所金教基地，通過金融教育基地開展了較為系統的金融宣教，起到了以點帶面的作用。農村金融消費者通過接受該類宣傳活動，金融素養得到逐步提高。

2.5 農村金融消費者維權方式更加暢通

近年來，隨著監管的加強，農村金融機構對金融消費者維權的重視和金融素養的提高，農村金融消費者維權方式更加多樣化，投訴問題解決時間進一步縮短。從實際調研情況來看，農村金融消費者遇到侵害自身合法權益的事件，可通過協商等方式解決。對一些疑難問題，主要通過投訴電話、信訪及仲裁、訴訟等方式反映或解決。此外，從各機構公布的投訴情況來看，消費者反映的問題基本能夠得到有效解決，但對于一些歷史性問題或涉及面較大的個別問題，則會出現較難解決的問題。

3 農村金融機構消費者權益保護工作中面臨的困境和存在的問題

近年來，農村金融機構在持續改革過程對消保工作產生了三點矛盾：第一，農村金融機構產品創新與金融消費者的金融素養不足之間的矛盾；第二，農村金融機構快速向新型零售業務轉型與傳統消保體制過舊之間的矛盾；第三，金融機構內部考核過大與當前經濟發展放緩之間的矛盾。從實際情況來看，矛盾的存在制約著消保工作的落實和發展，但正是由于矛盾的存在，推動著消保工作的前進。

3.1 農村地區金融環境制約農村金融機構消保工作發展

一是農村金融消費者金融知識水平相對欠缺。近年來，隨著數字科技的普及與發展，農村居民的金融知識水平得到有效提升，但同當前金融環境的快速變化等相比，農村居民的金融知識儲備仍然較低；二是農村金融消費者風險防范意識相對較弱。傳統意義上，農村金融消費者接觸到的金融服務主要有存款、貸款。近年來，通過互聯網金融及部分農村地區金融機構出現理財等產品，農村金融消費者開始接觸理財等更多形式的金融產品。但是，部分村民對于基金、互聯網金融等的認識程度不足，且對該類新金融產品的風險識別能力不足；三是農村金融消費者的自我保護和防范意識不足。農村金融消費者由于金融素養相對較低，造成其風險防范意識不足，其金融合法權益的自我保護和維權意識也相對較弱。

3.2 農村金融機構組織架構不規范，專業人才欠缺

一是組織架構不規范。當前，農村金融機構雖然建立了董事會、消費者權益保護委員會、高級管理層等組織管理體系，但受農村金融機構小、專業人員少、專業能力較低等因素的影響，各層級在消保工作的履職方面存在不足，制約并影響著農村金融機構消保工作的開展。例如，部分機構未設立獨立的消保部門，消費者保護職能分散于合規、紀檢、運營、信訪等部門，造成金融消保工作缺乏獨立性、中立性、客觀性；二是專業人才缺乏。從實際了解情況來看，大部分農村金融機構未配備或配備的消保專職人員不足，且該人員對消保知識的掌握不夠全面，難以適應當前的工作形勢；三是各崗位人員消保機能有待提高。農村金融機構除了消保牽頭部門有專職人員外，分布于各部門、各條線負責消保的人員大部分為兼職人員，存在專業水平不高的問題，難以匹配消保工作的要求。

3.3 農村金融機構金融消費者權益保護制度不健全

雖然各機構在監管部門的要求下制定了相關制度辦法，但受各種因素的影響，農村金融機構消保工作的制度辦法仍不完善，難以有效推動金融消費者權益保護工作的落實，也難以對消保工作進行規范和制約。特別是有的金融機構制定的制度辦法生搬硬套、不切實際，致使個別制度辦法缺乏可操作性。例如，農村金融機構在制定合作機構管理機制時，由于專業能力的缺失和缺少參考借鑒，制定的制度辦法實用性較差。

3.4 農村金融機構消保工作內部運行機制不流暢

從實際情況來看，當前農村金融機構對消保工作如何實行流程化管理存在認識不足、管理不規范、流程不通暢等問題。從高管到中層，再到員工，還有相當一部分人員并未真正重視消保工作，認為消保工作難以創造效益，直接或間接導致了消保工作相關機制的運行不流暢。例如，消保審查工作，前臺部門制定的相關信貸產品或宣傳材料不能主動聯系消保部門進行審查；消保部門對相關審查也未能持續跟蹤。

3.5 農村金融機構金融消費者權益保護工作積極性不高

一是農村金融機構對消保工作缺乏主動性，目前仍以業務發展和利潤增長為主要目標。相對業務發展來講，金融消保工作難以產生直接價值，造成農村金融機構主動做好消保工作的積極性不高，如在執行制度方面僅停留在表面；二是農村金融機構的服務對象多為農民、小商戶等金融消費權益保護意識較弱的人，致使農村金融機構存在僥幸心理，忽視了消保工作的重要性；三是農村金融機構工作人員積極性不高。除了高管對消保工作的重視程度不足外，消保工作還分散于各個部門、各個崗位，但由于業務壓力和考核方式的不對稱等因素，造成整體對消保工作的懈怠。

3.6 投訴處理機制不健全

雖然農村金融機構持續優化投訴處理機制，但基本處于“頭痛醫頭腳痛醫腳”的現狀，對于投訴處理停留在“表面”，未能深層次地對問題進行分析。加之由于部分金融消費者的維權意識淡薄，投訴處置機制運行浮于表面，造成部分金融消費者無法維護自身合法權益。

3.7 侵害農村金融消費者合法權益事件屢有發生

在實際工作中，由于農村金融機構工作人員的意識不足等原因，造成過渡采集金融消費者信息等侵害金融消費者合法權益的事件屢有發生，甚至存在個別金融機構對部分通過紙質收集到的客戶信息隨意丟棄的現象，極易產生侵權事件。

3.8 行業部門和監管機構對農村金融機構消保工作的指導不足

農村金融機構由于規模較小、業務較為單一、人員專業素質不足等原因，自身建立起完善的消保工作體系和相應的制度辦法并加以運用的能力不足，而行業管理部門和相關監管部門對農村金融機構消保工作的指導存在一定欠缺，未能進行全面、細致、規范化的指導。

4 農村金融機構消費者權益保護工作的對策建議

隨著經濟社會的發展、監管政策的調整以及農村金融消費者權利意識的增強，農村金融機構要切實加強金融消費者權益保護工作。

4.1 切實加強黨的領導，將黨的領導融入金融消保工作

始終堅持黨領導一切，將黨的領導與公司治理相融合、消保重要問題前置研究等方式，將黨的領導融入金融消保工作。通過黨的領導，切實提高消保工作意識和工作能力。

4.2 構建完善的金融消費者權益保護組織體系

農村金融機構要全面學習領會監管要求，并主動向國有大型銀行學習，真正打造符合自身實際的金融消保工作組織體系，全面推動消保工作的落實落地。例如，完善黨委會、董事會、監事會、消費者權益保護委員會、高級管理層及消保牽頭部門和各職能部門及營業網點的消保職責，切實發揮好消保作用。

4.3 建立健全金融消費者權益工作機制

以金融消費者權益保護相關監管要求為主線，主動學習國內外先進的金融機構金融消保工作經驗，健全金融消費者保護內控制度。農村金融機構要依據《商業銀行法》《消費者權益保護法》《消費者權益保護管理辦法》等法律法規和辦法要求，并結合實際情況，制定符合自身特色的各項內控制度，在國家金融監管總局要求的九項機制基礎上，細化各類制度，真正建立起農村金融消保工作具有綱領性、指導性的文件。

4.4 強化金融消費者保護的全流程管理

金融消保工作已不僅是單一部門的工作，還是貫穿于全局、貫穿于整個機構的工作。農村金融機構要按照監管要求，將金融消費者保護工作融入各項業務、各個環節。例如，加大對金融產品、服務創新的管理，對產品創新實施全流程金融消保管控，從事前審查、事中檢查到事后管理，全流程管控。例如，營業網點開展金融產品營銷宣傳時，同樣要考慮涉及金融消保的問題，在產品營銷時不能違反消保相關規定。

4.5 完善金融消保作考核激勵機制

農村金融機構要建立金融消費者權益保護工作考核機制，改變以往“重業務、輕消保”的觀念，將金融消保工作納入考核，激勵員工參與到金融消保工作中。建立的消保考核機制不僅對營業機構進行考核，還要對相關條線部室進行考核，實現全員參與、全面考核。同時，還要適當提高消保考核分值占比，增強對消保工作的重視。

4.6 加強對消保工作人員的培訓培養

農村金融機構不僅要培養消保專職工作人員，還要加強全員培養培訓。一是培養專業人才，充實到專職崗位，履行好消保工作的具體職責。對于專業人才，要通過“請進來、走出去”的方式下大力氣培養，確保專業勝任；二是加強全員的培養培訓。通過定期學習、集體學習、外出培訓等方式實現全員對消保知識、消保技能的掌握提升，并切實運用到工作中。

4.7 持續開展針對農村地區的金融消保宣教工作

一是提前做好規劃。每年年初制定宣教計劃，有針對性地開展宣教工作；二是大力開展線下宣傳教育。依托營業網點、農村普惠金融服務站、農村金融維權聯絡點等渠道，通過金融夜校、下鄉宣教等方式大力開展線下宣傳教育，努力提高農村居民的金融素養。在宣教過程中，注重收集金融消費者的意見建議和金融需求，落實反饋機制，通過后續措施盡可能地滿足其需求；三是做好線上宣教。充分利用金融直播間、抖音、微信群等平臺開展線上宣教，通過情景劇、短視頻等喜聞樂見的方式，將金融知識、金融維權知識等普及到千家萬戶。

4.8 優化金融消費者投訴與處理機制

建立完善的投訴處理機制，并將投訴處理流程、投訴處理方式通過營業網點、網站、微信公眾號等渠道進行公開公示。持續暢通電話、信訪等多種投訴方式，讓金融消費者能夠充分表達意見，并主動解決好各類投訴問題。通過投訴問題，反思工作中存在的問題和不足，并加以解決。

4.9 建立行業管理部門和監管部門對農村金融機構消保工作的全流程監管和指導機制

限于農村金融機構的情況，要充分依靠行業管理部門和監管部門的指導。聚焦農村金融機構的現實特點和實際情況，由監管部門和行業管理部門對農村金融機構消保工作制定專項輔導計劃，全流程對農村金融機構進行指導，確保農村金融機構能夠依法規范地開展好該工作。

5 結語

綜上所述，農村金融消保工作得到有效完善，但依然存在諸如組織體系不健全、消保工作不被重視、金融消費者合法權益難以得到有效維護等多種問題，農村金融機構消保工作任重而道遠。因此，要充分認識到金融消保工作的重要性，主動建立健全組織體系、完善制度規范、強化全流程管控，大力開展金融消保宣教，切實提高金融消保工作能力，營造良好的金融消費環境。