統計數據視域下博物館志愿者服務特征的多維度分析

摘 要：博物館志愿者體系建設是博物館高質量發展的重要組成部分。文章以南京中國科舉博物館為例，基于客觀真實的統計數據，對不同社會經濟屬性下志愿者的服務時長進行了系統比較，識別出平均服務時長超過100小時的最優屬性組合，還揭示了志愿者參與志愿服務的季節、星期和內容偏好特征。結果顯示，性別為女、年齡在60～69歲、學歷為高中及以下、職業為自由職業者的組合平均服務時長最高，長達252.42小時，但這種類型的案例數量僅有1個。從服務時間偏好來看，選擇在秋、冬季參與志愿服務的志愿者較多，春、夏兩季相對較少；在一周之內，志愿者在服務時間選擇上存在明顯的“周末效應”。從志愿者服務內容偏好來看，參與度最高的三個事項為義務講解、文明引導和團隊保障。在此基礎上，提出優化博物館志愿者隊伍建設與管理的對策建議。

關鍵詞：統計數據；博物館志愿者；服務時長；服務偏好

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.23.010

0 引言

隨著社會經濟的快速發展和人民群眾精神文化需求的不斷增長，人們對旅游的認識不再停留于“看山看水看風景”的初級階段，而是邁入“體驗文化、品味生活”的新階段。在“文化消費熱”的浪潮下，博物館由于承載著豐富的地域性文化資源，逐漸成為一座城市的文旅地標，博物館旅游正逐漸成為文化旅游市場的新熱點①。博物館志愿者體系建設是博物館高質量發展的重要一環。作為后備力量，志愿者可以很好地緩解博物館人力資源短缺的問題，為博物館的各項工作注入新的活力，還能使參觀博物館的群眾獲得不同于以往的全新體驗，更好地滿足人民群眾日益增長的文化需求，大大提高博物館的社會地位和服務質量②。國家相關政策方略的出臺和博物館志愿者數量的激增也證實了志愿者在博物館發展進程中的重要作用。2021年，中央宣傳部等九部委出臺《關于推進博物館改革發展的指導意見》，明確指出要發展壯大博物館之友和志愿者隊伍；2022年，文化和旅游部、中央文明辦在《2022年文化和旅游志愿服務工作方案》中，進一步將28家被列為首批學雷鋒志愿服務示范單位的博物館確定為加強建設的對象③。在國家對博物館志愿者事業的一貫支持下，我國博物館志愿者登記注冊人數也不斷攀升，從2013年的67343人增加到2022年的234880人④，10年間年均增長率為113.31%。

隨著博物館志愿者的重要性和作用越來越受到政府和業界的肯定和認可，針對博物館志愿者的研究成果也日益豐富。從研究內容來看，相關研究主要涉及以下三個方面：第一，關于博物館志愿者服務動機的研究。學者們基于馬斯洛需求層次理論、計劃行為理論、扎根理論等，運用問卷調查、深度訪談和結構方程模型等方法對志愿者服務意愿的影響因素進行了深入探究，發現博物館志愿者的自我提高、職業發展、學習認知與社會交往等因素是博物館志愿者的主要服務動機⑤。第二，關于博物館志愿者組織與管理的研究。圍繞這一主題的文獻又可分為理論探究和案例分析兩個層面。一方面，學者們基于心理契約理論、奧爾德弗的ERG理論、關系營銷理論以及人力資源管理方法，定性探討了博物館志愿者的招募和培訓機制、日常管理機制、評估機制和激勵機制⑥；另一方面，選取具有代表性的博物館作為案例地，對其博物館志愿者隊伍建設與管理的現狀和問題進行分析，并從招募范圍、招募方式、培訓內容、福利保障等方面提出了促進博物館志愿服務長效健康發展的對策建議⑦。第三，關于博物館志愿者滿意度研究，具體又分為志愿者本身滿意度和旅游者視角下的滿意度探究。盡管二者的研究對象有所區別，但是在研究范式上比較相近，大多基于深度訪談和問卷調查，利用IPA分析等方法對各自滿意度的總體水平及其影響因素進行分析，并在此基礎上提出針對性的對策建議⑧。

總體而言，伴隨著博物館行業如火如荼的發展態勢，學界圍繞博物館志愿者已取得了較為豐富的研究成果。這些成果對于博物館志愿者管理制度的形成與健全以及博物館的高質量發展無疑具有重要的參考意義，但仍有一些不足之處：在研究方法層面，大多數相關研究采用理論定性研究，基于統計數據進行量化分析的研究還比較少見；在研究深度層面，很多博物館志愿者隊伍建設與管理的研究仍處于描述現狀的階段，針對不同社會經濟屬性下志愿者服務效果的探究極為匱乏，這很大程度上降低了相關對策建議的針對性和可操作性。基于此，本研究以南京中國科舉博物館為例，基于該館后臺管理系統中數據統計模塊的志愿者服務數據，對志愿者的社會經濟屬性及其服務特征進行系統解析，在此基礎上提出優化博物館志愿者隊伍建設與管理的對策建議。

1 研究案例地與數據來源

1.1 南京中國科舉博物館概況

南京中國科舉博物館（以下簡稱“科博”）是一座系統反映中國古代科舉制度和科舉文化的專題性博物館，是以中國歷史上最大的科舉考場—江南貢院歷史遺址為基礎，在修繕和保護明遠樓、飛虹橋等歷史遺存的前提下建設而成的。科博占地面積2.63萬平方米，2017年1月開館，2020年成長為國家一級博物館，2023年總接待人數128萬人次。博物館的志愿者團隊是隨著科博開館同時成立的，七年來，累計注冊志愿者近2600人，服務內容涉及講解咨詢、社會教育和志愿宣講等，累計提供各項志愿服務超3萬小時，服務公眾總數達百萬人次⑨。經過幾年的實踐歷練，科博志愿服務團隊已成長為一支管理規范、人員穩定、服務高效的優秀志愿者隊伍。但是，由于志愿者激勵制度的缺位和考核管理的不完善等機制問題的存在，科博志愿服務體系仍存在志愿者實際到崗率低、每日出勤覆蓋率低和服務時間不均衡等問題⑩，這在很大程度上限制了志愿者團隊對科博的正向促進作用。因此，有必要結合真實的統計數據，對科博志愿者的社會經濟屬性與其服務時長、服務偏好之間的關系進行系統的比較分析，從而為科博以及其他博物館建立健全志愿服務工作的長效機制提供參考和借鑒。

2.2 數據來源

本研究主要基于統計數據來分析科博志愿者的社會經濟屬性與其服務時長、服務偏好之間的關系，從而為構建更加高效的志愿服務體系提供相應的數據支撐。本研究所需數據主要涉及各個注冊志愿者的性別、年齡、學歷、工作、服務季節偏好、服務興趣偏好和服務時長等指標。科博在開館伊始就特別重視數字化建設與管理，還專門建立了博物館志愿者數據管理平臺，對上述指標數據有著詳細的統計和記錄，這為本研究打下了堅實的數據基礎。本研究所用數據均來自科博后臺管理系統的志愿者數據統計模塊。具體時間節點為2023年1月1日至2023年12月31日，即使用一個完整自然年的統計數據，這與中國民政部委托中國社科院社會學研究所開展中國志愿服務參與狀況調查時采用的時間尺度一致k。

2 不同社會經濟屬性志愿者的服務時長分析

留住志愿者并使其保持較長服務時間，有益于博物館的持久發展。志愿者服務時長是記錄志愿者參與志愿服務多少的量化指標；在學術領域，志愿者服務時長也是評估志愿者服務質量的一個重要標準l。服務時長由博物館打卡機記錄而得，具有較強的客觀性和真實性，一定程度上也能體現志愿者開展志愿服務的參與度和忠誠度m。因此，本文將志愿者服務時長作為一個關鍵變量，對不同社會經濟屬性志愿者的服務時長進行關聯統計分析，以期為科博制定針對性的措施，為吸引并留住更多志愿者提供科學參考。

2.1 志愿者的社會經濟屬性特征

科博后臺管理系統記錄顯示，2023年1月1日至2023年12月31日，共有97位志愿者確確實實參與了志愿服務，僅占累計注冊志愿者人數的3.73%。這也進一步印證了科博志愿者實際到崗率確實非常低。這97位志愿者的詳細經濟屬性構成見表1。從性別結構來看，男性志愿者僅占1/4左右，而女性占比接近3/4。從年齡結構看，20～29歲、50～59歲所占比例較大，而小于20歲的志愿者較少，只有2%左右。從職業類型來看，學生占比最高（29.89%），企業單位人員和退休及賦閑在家人員緊隨其后，占比均超過20%。從學歷結構來看，以本科為主，其占比超過2/3，而高中及以下學歷者占比極低，僅為3.09%。

2.2 不同社會經濟屬性下的志愿者服務時長

志愿者的社會經濟屬性不同，其參與志愿服務的動機也會有所差異，導致其進行志愿服務的時長也會存在不同。本節將重點分析評價性別、年齡、職業、學歷四項社會經濟屬性差異對志愿者服務時長的影響及其二者之間的相關性，以揭示不同社會屬性志愿者參與志愿服務的特征和規律。

2.2.1 不同性別群體的志愿者服務時長

從性別屬性來看，2023年，科博女性志愿者人均志愿服務時長為52.15小時，而男性為43.34小時（圖1）。換言之，較之于男性，女性對科博志愿服務的參與顯現出更高的積極性，她們在義務講解、文明引導、社教活動等志愿服務工作中，無論是人員數量還是時間精力方面都超出男性志愿者。但標準差結果顯示，男性參與志愿服務時長的差異要小于女性。

2.2.2 不同年齡群體的志愿者服務時長

從年齡屬性來看，科博志愿者服務時長呈中間低兩頭高的“U”形格局，且這種U形具有一定的右偏分布特征（圖2）。具體而言，20歲以下的志愿者服務時間較長，但進入40歲以后的區間，隨著年齡的增大，志愿者服務時長也隨之增加，其中60歲以上的志愿者人均服務時長最高，超過115小時，他們是當前科博活躍志愿者的主力軍；而20～29歲、30～39歲的志愿者人均服務時長相對較短，均低于20小時。

2.2.3 不同學歷水平的志愿者服務時長

從學歷屬性來看，科博志愿者服務時長也呈中間低兩頭高的“U”形格局，但具有一定的左偏分布特征（圖3）。具體而言，高中及以下文化程度的志愿者人均服務時長最高，超過100小時，大專學歷的志愿者人均服務時長次之，本科學歷的志愿者人均服務時長最低，僅有38.83小時。盡管直觀的感受是科博志愿者服務時長與學歷存在一定的反向關系，但需要注意的是大專及以下學歷的志愿者總共才15人，占比較低。此外，碩士及以上學歷志愿者人均服務時長相對于本科學歷有了大幅提升，達66.40小時。

2.2.4 不同職業類型的志愿者服務時長

從職業屬性來看（圖4），志愿者服務時長最高的三類職業屬性由高到低依次為退休及賦閑在家（110.85小時）、自由職業者（62.80小時）和教師（56.17小時），他們一般時間充裕，工作相對自由。服務時長最低的三類職業屬性由低到高依次為學生（13.61小時）、其他（21.57小時）和公職人員（35.02小時），他們一般工作時間彈性小。

2.2.5 最優人口屬性組合識別

綜合上述分析，我們利用SPSS軟件平臺，進一步將科博志愿者的性別、年齡、職業、學歷與服務時長進行交叉分析，從而篩選出服務時長較長的屬性組合，具體結果如表2所示。可以看出，服務平均時長超過100小時的共有10種組合，這樣的案例個數有18個，其中性別為女（2）、年齡為60～69歲（6）、學歷為高中及以下（1）、職業為自由職業者（6）的組合平均服務時長最高，長達252.42小時，但這種類型的案例數量僅有1個。10組組合中，志愿者均為大專及以上學歷。

3 科博志愿者參與志愿服務的偏好特征

結合科博后臺管理系統數據收集情況，根據97位志愿者開展志愿服務時所選擇的時間和服務內容，我們進一步對科博志愿者參與志愿服務的偏好特征進行了統計分析。

3.1 志愿者服務時間偏好

從季節偏好來看（圖5），選擇在秋冬季參與志愿服務的志愿者較多，其中偏好秋季最高，占比高達29%，偏好冬季次之，占比為27%。傾向于在春、夏兩季參與志愿服務的志愿者相對較少，二者的占比均在22%左右。出現這種差異的可能原因是，我國好幾個傳統節日均在秋冬兩季里，如中秋節、春節、元宵節等，而在這些節假日，科博游客量非常大，如果在這時參與志愿服務，既能免費感受到科博爆棚的人氣和魅力，也能很好地緩解科博人力資源短缺的問題，更好地實現自己的價值。從星期偏好來看，從周一到周日，隨著時間的推移，參與志愿服務的比重也大體呈不斷增加的態勢。此外，在一周之內，科博志愿者在服務時間選擇上還存在明顯的“周末效應”，有接近半數的志愿者傾向于在周末參加志愿活動，而愿意在工作日參與志愿服務活動的志愿者占比幾乎都低于15%。

3.2 志愿者服務內容偏好

科博志愿者在參與志愿活動時，服務內容較為廣泛，幾乎覆蓋博物館所有基礎性工作。但各領域的志愿服務占比存在不平衡的特點。在11類志愿服務中，志愿者參與內容偏好由高到低排序，前三個依次為義務講解（33.98%）、文明引導（19.42%）和團隊保障（12.14%），后三個依次為外出評審（1.94%）、文史研究（1.46%）和參加講解比賽（1.46%），差異明顯（圖6）。這可能是因為博物館類型、群眾需求以及志愿者的生活模式、知識體系、需求結構等存在差異，進而影響他們的志愿服務參與行為。

4 對策建議

基于上述統計分析，結合國內外博物館志愿者隊伍建設中的一些成功經驗，從以下四個方面提出了促進科博志愿者隊伍建設高質量發展的對策建議。

4.1 加強博物館志愿服務信息系統的建設與應用

盡管科博已經初步建立了專門針對志愿者的后臺管理系統，但目前的系統僅僅統計了志愿者少數幾個維度的人口屬性和服務時長等指標，作用功效有限。在資金有保障的條件下，科博可以進一步加強志愿服務信息系統的建設與應用，按招募、培訓、考核、日常管理、簽退等內容建立一個完整的管理人員和志愿者可使用的互動系統，進一步完善志愿者注冊、志愿團體發布、志愿者管理、志愿項目發布、志愿服務記錄數據統計查詢等功能。這既便于博物館更加便捷地管理這部分人員，又能節約管理成本。此外，科博未來還可以考慮牽頭建立南京市博物館志愿服務數據庫和一體化平臺，推動全南京博物館志愿服務的互聯互通和志愿者信息共享，連接政府部門、社會組織、公眾、志愿者，整合各方資源，鼓勵公眾在數字化平臺上“提需求、點菜單”，不斷完善個性化的項目支撐和加大對特定群體的服務力度，提升博物館志愿服務的時效性和精準度。

4.2 優化博物館志愿者的激勵機制

首先，科學的考評機制是激勵機制的前提。科博可以嘗試建立以管理者、志愿者和觀眾為考核主體，以服務時長為基礎，涵蓋服務人次、服務失誤率、講解展覽數、相關知識水平測試、觀眾反饋等多維度的考核評價機制，遴選出在各方面表現優異的志愿者，激發博物館志愿者的工作動力，進而減少志愿者流動率，提高到崗率。其次，給予表現優秀的志愿者一定的物質和精神獎勵。物質層面，科博可以嘗試為志愿者購買相應的人身意外傷害保險，在傳統節日給志愿者們提供一份小禮物（如文創產品），志愿者能與博物館員工享有一致的節日福利，參加外出考察學習，以及贈送市內其他文博單位的合作門票等。精神層面，科博各部門要給予志愿者和正式工作人員同等尊重，還可以通過為優秀志愿者頒發榮譽證書，以及將志愿者的優秀事跡在多個平臺進行宣傳報道等形式，幫助他們更好地實現自我價值，有效提高志愿者的工作熱情。最后，對于一定時期內嚴重缺崗、表現不合格的志愿者，取消其志愿服務資格。

4.3 提高招募環節和志愿服務的針對性

一方面，根據前文不同社會經濟屬性下的志愿者服務時長以及最優人口屬性組合識別結果，今后科博應該吸引、鼓勵更多年齡在60～69歲的女性自由職業者或退休人員參與志愿服務。這類人員服務時間更有彈性，且服務動機更加純粹，大多為“豐富業余生活，豐富社交，認識新朋友”和“對博物館和相關專業知識感興趣”。此外，也應積極探索不固定志愿服務時長的新模式，嘗試根據崗位實際需求靈活上崗服務時間，為更多在職的高校志愿者、專家學者等提供志愿服務的機會。另一方面，根據前文志愿者參與志愿服務的偏好特征，以及博物館崗位需求設定的專業方向，科博應進一步聚焦專業分類管理，結合個人服務偏好、興趣愛好等，對志愿者進行專業分工，建立不同崗位方向的志愿者人才庫，使培訓、上崗更加具有針對性。

4.4 完善志愿服務的保障體系

高質量的博物館志愿服務需要一定的資金作為基礎保障，用于志愿者市內交通、保險、餐補等費用的開支，這也增加了博物館的開支成本。因此，作為科博的直管部門，秦淮區人民政府應進一步貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳于2024年4月頒布的《關于健全新時代志愿服務體系的意見》，充分發揮政府部門投入的主導作用，嘗試設立專項資金支持志愿服務活動，同時探索建立多渠道的經費籌措機制，鼓勵有關部門在捐贈和資助方面提供稅收等優惠政策，拓寬社會募捐渠道，鼓勵企業、個人等進行公益性捐贈，從而為科博志愿服務組織健康持續發展提供有力保障。當然，科博也不能完全依靠政府，或者過度依賴于志愿者，只能將志愿服務作為場館運營的一種補充形式，還需要增加自身造血功能，在自身經營業績、人力資源調配和崗位分配上下功夫。

注釋

①齊子鵬，張婷，章成，等.基于腦波技術的游客注意力對博物館旅游體驗質量的影響研究[J].中國軟科學，2023（8）：54-61.

②楊海靜.博物館志愿文化讓文物更有“溫度”[J].文化產業，2024（2）：73-75.

③杜歆雨，甘雅云，尹科逸.雙重角色定位視角下的博物館志愿者研究[J].中國志愿服務研究，2023，4（4）：169-192.

④數據源于《中國文化文物和旅游統計年鑒2023》。

⑤周媛，梅強.基于TPB理論的旅游志愿服務意愿影響因素研究[J].旅游科學，2018，32（3）：63-79；周媛，梅強，侯兵.基于扎根理論的旅游志愿服務行為影響因素研究[J].旅游學刊，2020，35（9）：74-89；周林波.結構方程模型下的青年志愿者參與動機與應對策略研究：基于重慶市1530名青年志愿者的調查[J].中國軟科學，2023，385（1）：186-194；Refvem E，Jones M G，Rende K，et al.The next generation of science educators：museum volunteers[J].Journal of Science Teacher Education，2021（8）：1-18.

⑥Dahl M I.Finding a new voice：lifelong learning experiences in museum volunteering[J].International Journal of Lifelong Education，2018，37（1）：120-133；Kartchner H，Kartchner H，Cherry T M，et al.Volunteer educators in museums：How effective training and retention leads to exceptional interactions with visitors[J].Journal of Museum Education，2021，46（3）：348-356.

⑦陳玉珍.基于ERG理論的社區志愿者激勵機制優化[J].人才資源開發，2021，45（15）：25-26；戴鋮，李鵬壽.博物館志愿者隊伍管理的新模式：以云南省博物館為例[J].文物鑒定與鑒賞，2023（3）：72-78；陳儀.博物館志愿者服務管理研究：以國家博物館為例[J].文化學刊，2022（4）：144-149.

⑧王瑩，邵琪.基于IPA分析法的臨時展覽觀眾滿意度研究：以中國國家博物館“盛世修典成果展”為例[J].商展經濟，2024（7）：16-20；劉成海，方先濤，趙超.基于游客感知的博物館旅游滿意度評價分析[J].大眾科技，2023，25（8）：203-206.

⑨數據源于南京中國科舉博物館公眾號。

⑩葛益娟.旅游志愿者服務管理探討：以南京中國科舉博物館為例[J].產業與科技論壇，2021，20（5）：216-217.

k中國志愿服務參與狀況調查成果發布[EB/OL].（2018-12-25）[2024-06-25].https：www.mca.gov.cn/n152/n167/c48256/content.html.

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