低評分餐廳引熱議折射網(wǎng)絡(luò)評價體系現(xiàn)狀

付子晴 趙琛

近來，消費者反向選擇低評分餐廳的現(xiàn)象引發(fā)熱議。不少消費者表示，一些“高分店”令人失望，而一些“低分店”反而帶來了驚喜。消費者舍高就低顯示出，網(wǎng)絡(luò)平臺信用環(huán)境有待凈化、評價體系有待完善提升。

幾乎每個周末都會與朋友小聚的欒女士，選擇就餐地點前，都會在網(wǎng)上瀏覽信息，看看網(wǎng)友的推薦與評價、餐廳的圖片和評分等。“有時候按照餐廳評分去找，吃了之后覺得味道一般，有些評分低的餐廳反而有驚喜。”

跟欒女士一樣，開始留意低評分餐廳的消費者正在增加。近來，“年輕人報復(fù)性擠爆3.5分餐廳”“評分低的店可能更好吃”等話題屢屢登上社交平臺熱搜。

記者在采訪中了解到，除了少數(shù)消費者抱著“我倒要看看有多難吃”的心態(tài)“擠爆3.5分餐廳”，低評分餐廳“逆襲”，更多是由于消費者頻頻在“高分店”踩雷，而“低分店”提供的菜品反而超出預(yù)期。消費者反向選擇低評分餐廳，也顯示出網(wǎng)絡(luò)平臺信用環(huán)境有待凈化、評價體系有待完善提升。

理性看待餐廳評分

互聯(lián)網(wǎng)改變著生活，影響了人們的消費選擇。刷手機找信息，是很多年輕消費者聚餐前的“固定動作”。在陌生城市和不熟悉環(huán)境就餐時，消費者更依賴于“小屏”上的評分推薦。

“有時候不知道要吃什么，就會上網(wǎng)看看大家都推薦什么。刷到低評分餐廳，以前我會直接劃走。現(xiàn)在吃得多了，感覺高分餐廳不一定香，低分餐廳也不一定差。”欒女士說。

“評分可以作為參考，但是也不能絕對地去看。”經(jīng)常在外就餐的張先生說，“元旦假期，我打開手機一看，附近絕大多數(shù)餐廳的評分都挺高的，很難選。讓我覺得奇怪的是，有一家我吃過的餐廳，味道挺好，但評分只有3.9分。”

采訪中，不少消費者都表示，網(wǎng)絡(luò)平臺的評分存在失真，一些低評分餐廳并不像分?jǐn)?shù)呈現(xiàn)出來得那么差。

“我們家樓下的一家火鍋店評分還不到4分，但超級好吃”“這家餐廳因為不維護評論被埋沒了”“看到評分只有3.5分，心里還在打鼓，吃了以后覺得遠超期待”，不少網(wǎng)友在社交平臺分享了“勇闖”低評分餐廳的經(jīng)歷。

那么，這些餐廳為何評分較低？記者走訪發(fā)現(xiàn)，一些餐廳有固定客群，銷售渠道穩(wěn)定，并不依賴線上引流招徠消費者；一些餐廳的菜品口味不差，但店內(nèi)裝潢簡單、服務(wù)沒有亮點，也導(dǎo)致評分不高。此外，一些餐廳確因菜品、環(huán)境和服務(wù)水平等不能盡如人意，導(dǎo)致評價較低。

高評分≠高品質(zhì)

“評分相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)曝光率，有高評分才有高曝光，更容易被消費者看見。”2024年1月3日，在湖北省武漢市經(jīng)營著一家餐館的牟先生對記者說，餐廳非常需要包括通過評分進行展示和引流。“不做流量，評分比同地段或同類型餐廳低，消費者會選擇到店嗎？”

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，為了在網(wǎng)絡(luò)平臺上積累好評，一些餐廳會通過贈送餐點、優(yōu)惠券等方式，引導(dǎo)消費者寫好評，平臺為鼓勵評價設(shè)置了獎勵，如贈送積分等；一些餐廳會邀請美食博主等到店體驗，制作探店類短視頻，達到引流的目的；部分餐廳還會通過專業(yè)的運營方式達到“刷好評”的目的，花銷雖多，但效率較高、效果較好。

“寫50個字的好評，可以獲贈一杯標(biāo)價58元的芒果綿綿冰，感覺像是賺了。只要不是太麻煩，我還是愿意配合的。”張先生說，在餐廳就餐時，他經(jīng)常被要求曬圖片、寫好評。

高評分是否意味著高品質(zhì)？消費者意見不一。有消費者認(rèn)為：“評分高的餐廳不一定能讓所有人滿意，但去評分低的肯定更容易踩雷。”也有消費者質(zhì)疑，部分餐廳的評分有“灌水”的嫌疑，“一些新餐廳的開業(yè)時間不久，評分竟然有4.8分”“有些評價，圖片和文字都很完美，有點刻意”“有些網(wǎng)紅餐廳排隊時間長，噱頭大于實質(zhì)，就餐體驗不佳”。

網(wǎng)絡(luò)評價體系亟待完善

“我去過相同品牌在不同地段的餐廳，味道和服務(wù)都差不多，為什么評分能差很多？”欒女士覺得如今網(wǎng)絡(luò)平臺上的評分越來越失真。不再盲目相信網(wǎng)絡(luò)好評的她，現(xiàn)在也會留意網(wǎng)絡(luò)評價中網(wǎng)友給出的差評信息。“如果一家餐廳是老店，只是評價少、評分低，差評里沒有‘硬傷’，我是愿意去試試的。”她說。

網(wǎng)絡(luò)平臺評分失真，影響的不僅僅是消費者。“餐飲行業(yè)的競爭很激烈，很難不受到當(dāng)下營銷潮流的影響。線上展示很重要，我們也希望有更合理的評分機制，而不是被評分和評價完全裹挾。”牟先生說，餐廳評分高低之間，確實摻雜著非客觀因素。

“注水的評分會讓分?jǐn)?shù)失去參考意義，也不是餐飲企業(yè)維持長久發(fā)展的正道。由食材、口味、服務(wù)等要素構(gòu)成的品質(zhì)、形成的口碑，才是企業(yè)需要用心去經(jīng)營的。”中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示，哪怕營銷再好、評分再高，只要品質(zhì)不佳，消費者會用腳投票，選擇離開。

反不正當(dāng)競爭法明確，“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者”。針對網(wǎng)絡(luò)平臺評分亂象，監(jiān)管也在發(fā)力。此前，江蘇省市場監(jiān)管部門公布的“刷單炒信”不正當(dāng)競爭案件中，就包括南京某信息技術(shù)有限公司提供“刷單套餐”案；在安徽蚌埠，一家餐廳也因為“好評返現(xiàn)”被市場監(jiān)管部門查辦。

業(yè)內(nèi)人士指出，在整頓凈化市場的同時，應(yīng)盡快改進和完善餐飲企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價和展示機制，讓有品質(zhì)的“寶藏店鋪”得到應(yīng)有的分?jǐn)?shù)，更好地服務(wù)消費者。