國有資產運營的公共服務與品牌產品策略研究

漆霖

[摘 要]當前，航空運輸在國內的需求量不斷增加，作為航空運輸的重要組成部分，民航機場的經營管理模式日益受到關注。民航機場經營管理模式的合理性和有效性，直接影響著機場的運營效益和服務質量。因此，深入分析我國民航機場的經營管理模式，對于進一步推動我國民航事業的發展具有重要意義。

[關鍵詞]民航機場；經營管理；運營效益；服務質量

中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）01-0001-03

國有制機場經營是指由國家或地方政府投資建設并擁有機場的所有權和經營權。在這種模式下，機場的經營活動由政府直接監管和控制，機場的收益和支出都由政府掌控。國有制機場經營的管理模式一般采用“三位一體”的結構，即機場管理機構、航空公司、地勤服務公司三位一體。

（一）政府主導與市場化經營的雙重屬性

我國民航機場經營管理模式具有鮮明的政府主導與市場化經營的雙重屬性。在政策層面，政府的宏觀調控和政策導向在很大程度上影響著民航機場的發展方向和經營策略[ 1 ]。

隨著市場化改革的深入推進，市場力量逐漸滲透到民航機場的經營活動中，形成了以市場化為導向的經營管理模式。這種雙重屬性的管理模式既保證了民航機場的公共屬性，也充分激發了市場活力，實現了政府與市場的有效結合。

（二）多元化的機場所有制結構

除了由國家投資建設的大型機場外，大量的民營資本參與建設和經營的中小型機場，其所有制結構的多元化促進了市場競爭，使民航機場的經營更加靈活多樣。這種多元化的所有制結構可以滿足不同層次、不同類型的市場需求，為消費者提供更多的選擇。中小型機場的建設和經營有助于促進地方經濟的發展，提高當地居民的生活水平。

（三）政策導向性強

政府部門采取一系列政策手段，包括對民航機場的財政補貼和稅收優惠等，引導和推動民航機場的發展，不僅充分體現了國家對民航機場發展的戰略意圖，而且展示了政府對市場經濟的宏觀調控和引導作用。在此背景下，民航機場的經營者應密切關注政策動向，根據政策變化及時調整經營策略，適應市場變化和政策要求。

隨著民航市場規模的不斷擴大和競爭的加劇，機場面臨來自各方面的挑戰。

（一）機場市場化服務運營監管不佳

為了提高服務質量和效率，許多機場開始引入市場化服務運營模式[ 2 ]，然而這種模式帶來了一些監管方面的問題。一方面，市場化服務運營模式通常需要機場管理機構放寬對一些經營行為的限制，導致出現一些不良經營行為。另一方面，市場化服務運營模式需要機場管理機構加強對服務質量的監管。由于市場化服務運營模式下的機場服務項目通常由不同的企業運營，因此需要管理機構制定統一的服務標準并加強監督。

（二）市場競爭與公共服務之間不平衡

在民航市場的不斷開放和競爭加劇的背景下，機場需要在市場競爭和公共服務之間尋求平衡。一方面，要積極引入市場化運作模式，增強競爭力和盈利能力。另一方面，要關注公共服務的質量和效率，滿足公眾的需求和期望。

（三）管理體制僵化，創新不足

我國民航機場的經營管理體制普遍僵化，缺乏創新，機場只注重規范和統一的管理方式，卻忽視了機場作為服務行業的特性和市場需求。

由于缺乏靈活性和創新性，機場的服務質量和效率往往不能與市場需求進行有效匹配，導致客戶滿意度下降和資源浪費。同時，層級式管理結構雖然有利于管理的規范化和穩定性，但限制了基層員工的創造力和自主性，容易導致信息的傳遞不暢。

（四）運營效率低下，服務質量不高

當前，我國民航機場的管理體制較為冗長，涵蓋多個部門和層級，這在一定程度上限制了決策效率，無法及時響應和滿足用戶需求。部分機場的運營方式較為僵化，缺乏足夠的創新和靈活性，無法根據市場變化及時調整策略，激勵機制的缺失也會影響員工的工作熱情和創造力的發揮。還有一些機場工作人員的專業知識和技能存在欠缺，無法為用戶提供優質服務。機場服務流程的設計不盡合理，導致旅客在機場的出行不夠順暢。

（五）人力資源管理落后，人才流失嚴重

很多機場仍然將人力資源視為一種成本，而非視為一種寶貴的資源，因此，在人力資源管理和開發方面的投入不足。這種落后的觀念不僅限制了機場的發展，而且使員工缺乏足夠的培訓和發展機會，導致人才流失。

此外，民航機場的工作壓力大、要求高，加上缺乏有效的人力資源管理和激勵機制，很多優秀的人才在機場工作中可能會遇到職業發展瓶頸，導致他們選擇離開民航行業。這種人才流失影響了機場的正常運營，使機場在面對復雜多變的市場環境時缺乏足夠的競爭力。

（一）引入市場化服務，滿足旅客多樣化需求

面對旅客日益多樣化的需求，民航機場必須不斷優化服務產品以適應不同類型的旅客，通過引入市場化服務，提供更為豐富的選擇，例如不同風格的商店、餐館、娛樂設施等，滿足不同旅客的需求。此外，機場可以提供定制化服務，為商務旅客提供專屬的休息室，為家庭旅客提供兒童游樂設施等個性化服務。市場化服務的引入，不僅可以提高旅客滿意度，增強旅客忠誠度，而且能為機場創造更多的收入和利潤。

（二）創新管理模式，引進相關經營人才

為適應市場變化和滿足消費者需求，機場需要轉變思路，要更加注重員工培訓、服務質量提升、客戶體驗優化等軟性管理。創新的管理模式體現在經營體系和服務質量體系的有機結合上。

在員工培訓方面，創新管理模式強調培訓的全面性和實用性。除了傳統的技能培訓外，還要注重培養員工的職業素養，激發其服務意識，提高其溝通協作和解決問題的能力。培訓計劃和實施方案要貼近員工的工作實際，注重實戰操作，使培訓成果更快地轉化為實際服務質量的提升。服務質量體系的創新主要表現為對細節和服務品質的關注，引入先進的服務標準和流程，通過嚴格的質量控制，確保每一位旅客都能享受高質量的服務。

與此同時，通過大數據分析，及時發現并解決服務中的問題，持續改進和優化服務項目，提高旅客的滿意度和忠誠度。在客戶體驗優化方面，創新管理模式結合了數字化手段和人性化關懷。引入智能化和自動化設備，提高機場的智能化水平，為旅客提供更便捷、高效、舒適的出行體驗。

同時，通過人性化的關懷和服務，關注旅客的心理健康和精神需求，使機場不僅是運輸樞紐，更是充滿溫暖和關懷的場所。為更好地適應市場變化，創新管理模式需要引進具有相關經營經驗的人才。這些人才能夠帶來互聯網思維，推動機場信息化水平的提升。同時，引進具備民航管理經驗、領導能力和市場洞察力的人才，助力機場向更高層次發展。

（三）提高服務質量，樹立機場品牌專業形象

機場作為旅客出行的中轉站，其服務質量直接影響到旅客的出行體驗和對機場的印象。因此，機場應注重服務質量的提升，從員工的培訓、服務流程的優化、設施設備的更新等方面入手，提高旅客的滿意度和信任度。

在員工培訓方面，要加強對員工的崗前培訓，讓他們熟悉各種旅客的需求和心理，掌握與旅客溝通的技巧和能力，更好地為旅客提供服務和幫助。

在服務流程方面，優化安檢、登機、轉機等各個環節的流程，減少旅客的等待時間和煩瑣的手續，提高旅客的出行效率，為旅客提供更加便捷和多樣化的服務，如提供更多的休息場所、改善餐飲服務、增加購物和娛樂設施等，滿足旅客的不同需求。

在設施設備方面，及時更新和升級各種設施設備，確保旅客在機場內的出行安全和便利，加強對設施設備的維護和管理，確保設備的正常運行和使用的安全性，為旅客提供更加可靠和舒適的服務。

機場管理人員要提前了解旅客的需求和偏好，找準機場在市場中的定位。明確目標客戶群體，制定相應的品牌定位策略。進行專業的品牌標識設計，使其能夠準確傳達機場的形象和特色。品牌標識應簡潔明了，易于識別，與機場的定位相一致。制訂全面的廣告宣傳計劃，包括線上線下的宣傳活動。通過各種媒體平臺傳播機場的獨特性，展示優越的服務和便捷的設施。突出機場的服務特色，如高效的安檢流程、貼心的服務人員、獨特的購物和餐飲體驗等。打造獨具特色的服務，給旅客留下深刻印象。引入創新的產品和服務，例如數字化的機場導航系統、個性化服務定制等。與航空公司、酒店、旅游機構等建立合作關系，形成互補優勢，提供更全面的服務。建立品牌聯盟，共同推動品牌的營銷和發展。利用社交媒體平臺積極展示機場形象，與旅客互動，傳遞正面信息，通過社交媒體樹立品牌形象和聲譽。

（四）加強行業監管和規范

行業監管部門要完善相關監管制度，確保民航機場在運營過程中各項管理工作的規范性和有效性，監管制度應涵蓋各個方面，包括人員管理、設備維護、安全保障、服務質量等[ 3 ]。同時，這些監督和檢查應涵蓋機場運營的各個環節，一旦發現任何問題或安全隱患，要立即處理，絕不姑息遷就。

在標準和規范的制定過程中，行業監管部門必須充分考慮民航機場的特點和實際情況，制定具有針對性的管理標準和規范，確保其科學性、公正性，促使各個機場切實履行規范化管理的責任。通過各監管方協同下發明確的相關標準和規范，可以規范各項管理工作的要求和流程，為機場管理者提供明確的管理方向和目標。同時，機場管理部門應加強規范執行，采取相應措施，確保各項機場各項工作都符合國家和行業標準。

（五）促進公共服務和品牌產品經營的協同發展

1.公共服務和品牌產品經營的相互關系和互補性

公共服務和品牌產品經營在機場的運營中具有密切的聯系。公共服務是機場的基礎設施，可以為旅客提供基本出行服務，如安全檢查、候機樓休息、航班信息查詢等。品牌產品經營則是在公共服務的基礎上，引入優質的商業資源和創新的服務模式，提供更具特色的精品購物、特色餐飲、高端休息室等增值服務。

公共服務和品牌產品經營在機場運營中相互補充，形成了有機整體。公共服務的質量和效率直接影響到品牌產品經營的效果。如果公共服務不完善，旅客的出行體驗就會受到影響，對機場的整體評價也會降低，進而影響品牌產品經營效益。品牌產品經營的提升會促進公共服務的改進，品牌產品經營可以為機場帶來更多的商業收入，為公共服務提供更多的資金支持和技術保障。

2.通過協同發展提升機場的競爭力

在公共服務方面，機場應提供更為便捷、高效、人性化的服務。例如，優化服務流程，提高服務人員的專業素質，提高機場信息化水平等，使旅客在機場的體驗更加舒適，提高旅客對機場的信任度和滿意度。

在品牌產品經營方面，可以引入優質的商業資源，開發具有特色的品牌產品，例如開設精品店、特色餐廳、高端SPA等，滿足旅客的個性化需求。通過公共服務和品牌產品經營的協同發展，機場可以形成一種“服務+商業”的多元化經營模式，提高機場的運營效率，降低運營成本。

我國民航機場的經營管理模式需要更加注重市場化運作和競爭機制的引入，完善市場化監督管理機制，提高運營效益和服務質量。需要注意的是，政府部門要明確其在機場經營管理中的角色，加強監管和規范，避免過度干預，為機場提供良好的政策環境和支持。民航機場經營管理模式目前仍在不斷發展和完善中，只有通過持續改進和創新，才能為廣大旅客提供更好的服務體驗，提高我國民航事業的發展水平。

[1]姚晏斌.談機場資源經營管理之道[J].交通企業管理，2021（01）：35-37.

[2]甄影.以管理促提升 推進京津冀機場群協同發展[J].空運商務，2022（06）：18-22.

[3]張艷霞.關于提升民航機場經營效率的幾點思考[J].企業改革與管理，2020（07）：109-110.