民宿經(jīng)營質(zhì)量影響因素研究
——以廣東省為例

范慧如 張河清

(廣州大學管理學院 廣東廣州 510006)

民宿作為滿足消費者多元住宿需求的新興小微旅游企業(yè)，是鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級的重要引領(lǐng)者，更是住宿企業(yè)供給結(jié)構(gòu)改革的必然選擇。民宿作為旅游業(yè)的重要組成部分，在需求拉動、政策推動、技術(shù)驅(qū)動和資本帶動下，逐步形成民宿產(chǎn)業(yè)和民宿經(jīng)濟，已成為推動文旅融合、促進城鄉(xiāng)一體化的重要抓手。隨著民宿的市場需求不斷增加，逐漸出現(xiàn)了民宿的有效供給不足、接待能力弱等問題。對民宿經(jīng)營者和旅游者的行為進行研究，可從供給和需求兩個方面對民宿市場進行引導，對民宿旅游的開發(fā)、經(jīng)營和管理也有相應作用，有利于民宿旅游可持續(xù)發(fā)展。

1 研究設計

1.1 研究對象

本文選取廣東省民宿或客棧負責人作為研究對象。各地經(jīng)濟發(fā)展水平、旅游業(yè)發(fā)展水平、旅游資源分布的差異性導致民宿空間分布的不均衡性。環(huán)渤海、長三角、珠三角、川渝經(jīng)濟區(qū)及云南是民宿的主要聚集區(qū)，不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平?jīng)Q定了民宿旅游發(fā)展的差異性。廣東省作為沿海省份，其經(jīng)濟發(fā)展水平、旅游業(yè)發(fā)展水平、旅游資源分布都屬于較高層次。

1.2 問卷設計及研究方法

在問卷調(diào)查方面，本次調(diào)研采用線上網(wǎng)站問卷星進行調(diào)研，調(diào)研范圍是廣東省民宿或客棧負責人。通過相關(guān)渠道相對應群體進行線上收集，采取語音輔助填寫的方式方便其理解問卷內(nèi)容。線上線下共計發(fā)放問卷1100份，共收回有效問卷1018份，有效率為92.54%，本次調(diào)研符合信效度分析中測項數(shù)量和問卷數(shù)量不低于1:5的比例要求，所以本次調(diào)研在樣本數(shù)量上都符合要求。

2 廣東省民宿經(jīng)營調(diào)查結(jié)果分析

2.1 民宿經(jīng)營者基本情況分析

由表1可知，廣東省民宿經(jīng)營者性別方面，男女性占比相對較為平衡；在民宿主身份方面，以本地居民為主，占比達61.98%。本地居民承租當?shù)胤课菡归_民宿經(jīng)營成為市場主要現(xiàn)象，同時吸引部分外來承租者經(jīng)營民宿；被調(diào)查者受教育程度方面，民宿經(jīng)營者主要的學歷集中在本科和大專。近幾年，隨著自由職業(yè)的發(fā)展，越來越多的本科畢業(yè)生選擇自己喜愛的行業(yè)進行自主創(chuàng)業(yè)，其中民宿行業(yè)是很大的一個創(chuàng)業(yè)路徑。因此，民宿行業(yè)整體的受教育水平屬于中等偏上。

表1 廣東省民宿經(jīng)營者基本情況

2.2 民宿經(jīng)營情況分析

由表2可知，廣東省現(xiàn)有民宿是獨棟，45.58%非獨棟。民宿經(jīng)營規(guī)模集中在11～15間的最多，占比33.69%；其次是6～10間的占比為23.18%；16～20間的占比為19.35%；而5間以下的和20間以上的均較少，目前市場上的民宿規(guī)模集中在6～20間之間，是私營民宿中較為適宜的民宿房間數(shù)量。大部分民宿經(jīng)營者對于政府制定的《廣東省民宿管理暫行辦法》《廣州市民宿開辦指引》《旅游民宿基本要求與等級劃分》等民宿相關(guān)文件都有一定的了解，但深入了解的較少。在民宿經(jīng)營中，想要更好地把握民宿經(jīng)營的方向，還是要更加深入地了解政府制定的關(guān)于民宿經(jīng)營的法律法規(guī)和規(guī)章制度，從而在有限范圍內(nèi)，為民宿的良好發(fā)展奠定基礎。

表2 廣東省民宿經(jīng)營基本情況

表3 廣東省民宿經(jīng)營服務基本情況

表4 廣東省民宿經(jīng)營的相關(guān)證件情況

通過對民宿經(jīng)營服務的基本情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工展開過相關(guān)學習培訓的有806人次，而沒有展開過相關(guān)學習培訓的有212人次；員工是否擁有健康證明方面，選擇是的占比95.68%，說明大部分員工都是擁有健康證明的；員工是否擁有相關(guān)從業(yè)資格證書，如民宿管家方面，選擇是的占比89.88%。無論民宿業(yè)還是其他行業(yè)，具備相應證書都會更具說服力，相對來說，民宿證書的市場占有率和普及率并不高，要幫助民宿更好地發(fā)展，可以更多地關(guān)注員工技能的提升；所經(jīng)營的民宿是否在相關(guān)機構(gòu)進行注冊登記方面，選擇是的占比98.04%，選擇否的占比1.96%，可以看出，目前市場上經(jīng)營的所有民宿是必須進行證書獲取和機構(gòu)認定的。

對現(xiàn)在經(jīng)營的民宿的相關(guān)證件調(diào)查，選擇衛(wèi)生證的有92.83%，選擇消防證的有82.51%，選擇特種行業(yè)許可證的有60.81%，選擇一個都沒有的只有5.70%，說明目前經(jīng)營的民宿證件中以衛(wèi)生證和消防證為主要的需要具備的證件，而特種行業(yè)許可證相對較少，一個都沒有的更少，但還是存在，說明市場監(jiān)督管理不夠嚴謹，部分民宿經(jīng)營者還存在僥幸心理。

2.3 民宿經(jīng)營問題分析

2.3.1 資金方面

由表5可以看出，在對民宿經(jīng)營過程中遇到過哪些資金方面問題的調(diào)查上，選擇融資渠道有限的占比最高，為88.31%；選擇經(jīng)營狀況無法覆蓋成本的占比82.02%；選擇受自然風險影響經(jīng)營的占比66.70%；選擇啟動資金短缺的占比39.69%。相對來說，融資受限、成本虧損和自然風險帶來的經(jīng)營影響是會碰到的較為困難的資金問題。

表5 廣東省民宿經(jīng)營過程中的資金問題

2.3.2 相關(guān)證件辦理方面

在針對辦證存在問題的調(diào)查中，選擇“速度慢，時效低”的占比32.71%；選擇“麻煩，多個部門跑”的占比26.33%；選擇“復雜，提供的資料很多”的占比17.78%，這三項是目前辦證存在的主要問題(見圖1)。可以看出目前民宿經(jīng)營過程中存在辦證流程煩瑣、程序不便捷、辦證效率低下等問題，并且在辦證過程中部分服務人員服務態(tài)度較差、辦證流程缺乏指導。

圖1 廣東省民宿經(jīng)營過程證件辦理方面的問題

2.3.3 法律法規(guī)方面

在民宿經(jīng)營過程中遇到過哪些相關(guān)法律法規(guī)的限制方面，選擇應對相關(guān)部門檢查的占比為86.64%；其次是選擇經(jīng)營許可證件等其他證件的取得為，占比70.73%；選擇“經(jīng)營資質(zhì)的認定”的占比48.13%；選擇“存在的產(chǎn)權(quán)風險”認定的占比39.78%。在民宿經(jīng)營過程中，相關(guān)部門的檢查對于民宿經(jīng)營者來說是較為嚴峻的問題，需要耗費較大的精力和時間。在辦證方面，由圖2可以看出辦證流程煩瑣、程序不便捷、辦證效率低下，導致經(jīng)營許可證等相關(guān)證書的取得成為一項較為煩瑣的程序，但這些都是民宿經(jīng)營必須具備的證件和流程，所以民宿旅游的良好發(fā)展一方面需要政府提高辦證效率，提升對民宿的政策管理水平；另一方面對民宿經(jīng)營者來說，需要詳細了解學習民宿相關(guān)的政策法規(guī)，使民宿的建設和經(jīng)營更加合法合規(guī)，能在很大程度上減輕經(jīng)營過程中的壓力，更好地促進民宿的未來發(fā)展。

圖2 廣東省民宿經(jīng)營過程中相關(guān)法律法規(guī)的限制

3 廣東省民宿發(fā)展的建議

3.1 提升民宿經(jīng)營管理水平

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，廣東省部分民宿存在員工培訓、員工從業(yè)證書等方面的問題，如果民宿經(jīng)營管理水平不符合標準，組織化程度較低，將會影響民宿的服務質(zhì)量和整體形象。在民宿經(jīng)營管理方面，一方面是要加強對人才的支持。應進一步完善人才政策，充分利用高等院校的優(yōu)勢，多渠道、多層次地開展技能人才培訓工作。免費提供線上及線下培訓，并邀請業(yè)內(nèi)專家學者為民宿從業(yè)者提供專業(yè)的管理及服務技巧輔導。加強民宿從業(yè)者對地方文化的學習，提升相關(guān)知識儲備和專業(yè)化水平，提高經(jīng)營管理能力；另一方面要培育民宿經(jīng)營者的多重角色。發(fā)揮民宿經(jīng)營者的主人、向?qū)А⒙眯猩绲榷嘀亟巧翘嵘袼藿?jīng)營管理水平的關(guān)鍵。在民宿各項硬件設備上要實現(xiàn)自動化管理，提供標準化產(chǎn)品和服務，保障質(zhì)量；通過大數(shù)據(jù)管理平臺對民宿進行經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，可以幫助民宿老板更好地了解市場和旅客需求偏好，制定有效的經(jīng)營營銷推廣策略；提升團隊服務能力，提高民宿服務質(zhì)量，使用戶體驗滿意度更高。

3.2 科學規(guī)劃民宿建設與發(fā)展

根據(jù)廣東省民宿經(jīng)營調(diào)查結(jié)果來看，不同民宿規(guī)模對于民宿各項服務質(zhì)量有顯著差異。獨棟民宿在民宿的經(jīng)營管理制度、民宿消防安全設備、民宿的衛(wèi)生條件、民宿附近交通設施便利程度、民宿工作人員服務態(tài)度、民宿的客戶隱私保護的表現(xiàn)程度方面都會優(yōu)于非獨棟民宿。在進行民宿開發(fā)時，民宿經(jīng)營者應從地理位置、交通、資源、環(huán)境、市場需求等方面，對民宿的發(fā)展方向作出全面評價。針對地方特色資源和環(huán)境條件，對民宿旅游的開發(fā)時間和模式進行規(guī)劃，避免盲目開發(fā)和過度競爭。在民宿產(chǎn)業(yè)的標準建設和行業(yè)管理過程中，除政府的適當介入外，也要將市場的力量發(fā)揮到最大，鼓勵并讓市場的力量參與進來。民宿不能只追求規(guī)模和高投入，要解決好規(guī)模化、流水線式產(chǎn)品與個性化文化特色產(chǎn)品之間的沖突，把握好地方文化核心，確立適合自己的發(fā)展方向。同時，有關(guān)部門也要加強對民宿行業(yè)的治安管理、市場秩序、食品安全等方面的監(jiān)管，確保民宿行業(yè)的健康發(fā)展。

3.3 加強對民宿的監(jiān)管與扶持

融資受限、成本虧損和自然風險帶來的經(jīng)營影響是民宿經(jīng)營過程中會碰到的較為困難的資金問題。辦證流程煩瑣、程序不便捷、辦證效率低下是民宿經(jīng)營過程中辦證方面的問題所在。在民宿管理方面，有關(guān)部門可以提供一定的政策支持，如降低利息或提供補貼等，簡化開辦申請手續(xù)，鼓勵經(jīng)營者積極發(fā)展民宿。成立專門的民宿發(fā)展基金，對民宿建設和人才培養(yǎng)給予一定資助。出臺民宿信貸政策，拓寬融資渠道。充分發(fā)揮當?shù)卣爸鞴懿块T的指導、扶持、監(jiān)督等職能，促進民宿的標準化、質(zhì)量化、制度化發(fā)展。各地監(jiān)督管理部門要根據(jù)各自職責，加大監(jiān)督力度，強化事前、事中監(jiān)督，及時查處違法、違規(guī)行為，并依法懲處。要引導民宿市場投資者增強社會責任感，對民宿進行星級或等級評定，通過建立誠信檔案等形式監(jiān)管民宿發(fā)展。