基于內(nèi)外部檢查視角的招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究

鄒凌

摘?要：本文重點(diǎn)探討國(guó)家不斷推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，促進(jìn)招標(biāo)代理服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨電子化、專業(yè)化、智能化發(fā)展的新形勢(shì)，市場(chǎng)服務(wù)主體通過(guò)研究新形勢(shì)帶來(lái)的新變化，制定招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量提升的有效措施，持續(xù)提升自身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。本文從政策引導(dǎo)、技術(shù)演變、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求和公司發(fā)展等多個(gè)維度的影響因素展開分析，識(shí)別招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升方向，并提出服務(wù)質(zhì)量提升的具體方法和路徑，對(duì)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶市場(chǎng)、提升服務(wù)水平、延伸業(yè)務(wù)范圍等具有重要意義。

關(guān)鍵詞：招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量提升；電力招標(biāo)采購(gòu)

中圖分類號(hào)：F23?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.02.059

0?引言

2017年以來(lái)，在一系列“放管服”政策引領(lǐng)下，全國(guó)招標(biāo)代理行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件進(jìn)一步放寬，資質(zhì)證書不再作為承攬代理業(yè)務(wù)的必要條件。大批招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)涌入市場(chǎng)，招標(biāo)代理服務(wù)良莠不齊。為進(jìn)一步規(guī)范招標(biāo)代理市場(chǎng)，推動(dòng)招投標(biāo)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合12部門印發(fā)《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)制度進(jìn)一步規(guī)范招標(biāo)投標(biāo)市場(chǎng)主體行為的若干意見》，提出要切實(shí)規(guī)范招標(biāo)代理行為，加強(qiáng)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)管理，推動(dòng)提升招標(biāo)代理服務(wù)能力等重要意見。同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的新趨勢(shì)下，傳統(tǒng)的紙質(zhì)招標(biāo)逐漸被更高效、更綠色的電子招標(biāo)模式取代。服務(wù)電力行業(yè)的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)作為招投標(biāo)活動(dòng)的重要樞紐，正面臨更加開放的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，外部客戶和內(nèi)部公司發(fā)展都對(duì)服務(wù)能力和水平有了更高的要求，需要識(shí)別內(nèi)外部各項(xiàng)影響因素，辨明招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)提升的方向，進(jìn)而鞏固招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在能源電力行業(yè)招標(biāo)代理的服務(wù)水平和市場(chǎng)基礎(chǔ)，助力招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。

國(guó)家正大力推動(dòng)“放管服”改革，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)需要建設(shè)關(guān)鍵能力、夯實(shí)保障基礎(chǔ)的有效措施，在新趨勢(shì)下，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)路徑。

1?理論研究

1.1?服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量是一種指導(dǎo)企業(yè)最大限度地滿足消費(fèi)者需求的管理理論，以客戶為中心的原則，將最大限度滿足客戶需求作為終極目標(biāo)。從企業(yè)的角度來(lái)看，企業(yè)更加關(guān)注客戶需求，通過(guò)分析客戶行為，準(zhǔn)確洞察客戶需求，優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量理論強(qiáng)調(diào)從對(duì)接客戶需求開始，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品銷售、安裝交付直至售后服務(wù)等服務(wù)全過(guò)程，在每一個(gè)環(huán)節(jié)滿足客戶需求的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化更好地服務(wù)客戶。

1.2?服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素

服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素有可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性、專注性和有形性。可靠性是指服務(wù)企業(yè)可靠、準(zhǔn)確地履行其服務(wù)承諾的能力。響應(yīng)性是指企業(yè)能夠快速、有效地為客戶提供服務(wù)。專業(yè)性是指企業(yè)服務(wù)人員的知識(shí)、能力、得體有關(guān)，也與他們傳遞信任和信心的能力有關(guān)，包括服務(wù)人員擁有履行服務(wù)所必需的技能和知識(shí)、服務(wù)人員表現(xiàn)的禮貌、尊重、體諒和友好以及服務(wù)人員的誠(chéng)信和忠實(shí)。專注性是指企業(yè)能夠真誠(chéng)地關(guān)心顧客，體會(huì)顧客的感受，了解他們的實(shí)際需要并予以滿足。有形性是指企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，能夠被顧客感知到的實(shí)體部分，包括服務(wù)場(chǎng)所布置、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、職員以及文本材料等。

2?服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素分析

2.1?分析思路

根據(jù)內(nèi)外檢查視角，以“連接上下、結(jié)合內(nèi)外”的思路，整個(gè)分析路徑先從招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量影響因素分析入手，再分析各類因素影響下的招標(biāo)代理服務(wù)能力的變化趨勢(shì)，進(jìn)而識(shí)別出招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵要素，指導(dǎo)項(xiàng)目研究深入，如圖1。

分析發(fā)展環(huán)境影響，是識(shí)別變化、應(yīng)對(duì)變化的基礎(chǔ)，為系統(tǒng)全面識(shí)別出各類影響招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量的因素，應(yīng)用相關(guān)企業(yè)環(huán)境分析模型作為基礎(chǔ)工具進(jìn)行分析。選擇借鑒PESTEL模型分析框架，在考慮政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境及法律等多種因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從政策法規(guī)、技術(shù)升級(jí)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求、業(yè)務(wù)發(fā)展5個(gè)層面開展分析，系統(tǒng)辨識(shí)各環(huán)節(jié)影響因素對(duì)招標(biāo)代理服務(wù)升級(jí)的作用，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量提升的具體方向，總結(jié)提煉后形成代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升體系設(shè)計(jì)的總體架構(gòu)。

2.2?分析要點(diǎn)

（1）政策法規(guī)。

近年一系列政策頒布，為招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也給傳統(tǒng)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了挑戰(zhàn)。政府簡(jiǎn)政放權(quán)下，取消了招標(biāo)代理資格認(rèn)定、取消了政府指導(dǎo)價(jià)，并推動(dòng)了電子化招標(biāo)模式等一系列舉措。同時(shí)，招投標(biāo)修訂對(duì)招標(biāo)代理市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)內(nèi)涵提出了新要求，政策變化都將引導(dǎo)代理機(jī)構(gòu)作出變化，提升服務(wù)能力。作為服務(wù)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)類招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，同樣將面臨發(fā)展環(huán)境變化，需要提升自身服務(wù)質(zhì)量和整體競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)好電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。

（2）技術(shù)升級(jí)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)在各行業(yè)企業(yè)間快速發(fā)展，數(shù)字技術(shù)與企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)融合升級(jí)，技術(shù)創(chuàng)新改變了企業(yè)原有業(yè)務(wù)模式，數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢(shì)不斷顯現(xiàn)，帶動(dòng)全社會(huì)大力推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全環(huán)節(jié)各領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。電網(wǎng)企業(yè)正大力推動(dòng)供應(yīng)鏈管理及招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，帶動(dòng)了招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)加快傳統(tǒng)模式優(yōu)化升級(jí)，以促進(jìn)招標(biāo)業(yè)務(wù)效率效益加快凸顯，進(jìn)而推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。

（3）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

國(guó)家全面取消招標(biāo)代理資質(zhì)認(rèn)定，打破了原有行業(yè)壁壘，相關(guān)行業(yè)企業(yè)紛紛涌入，促使招標(biāo)代理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，更加趨于市場(chǎng)化。同時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)貫徹國(guó)家相關(guān)工作部署，在同步取消了代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求時(shí)，也推出了電子商務(wù)平臺(tái)（ECP），全面推動(dòng)所有采購(gòu)活動(dòng)上線，要求招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)ECP平臺(tái)開展相關(guān)服務(wù)。作為服務(wù)電網(wǎng)企業(yè)的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，將不得不面臨項(xiàng)目單位自行招標(biāo)或選擇新進(jìn)入的代理機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)，要在新的行業(yè)格局中突破重圍，就要在合規(guī)管理、市場(chǎng)定價(jià)、平臺(tái)功能、服務(wù)創(chuàng)新、人員技能等方面發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提升招標(biāo)代理服務(wù)的綜合能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的整體優(yōu)化。

（4）客戶需求。

招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的客戶主要來(lái)自于電網(wǎng)企業(yè)及關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)單位，除要求招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)具備采購(gòu)方案編制、招標(biāo)文件編制和組織開評(píng)標(biāo)等方面的專業(yè)能力外，線上招標(biāo)服務(wù)組織和信息技術(shù)開放應(yīng)用等能力也成為電力系統(tǒng)客戶關(guān)注重點(diǎn)，服務(wù)過(guò)程合規(guī)性、穩(wěn)定性、安全性、保密性等是體現(xiàn)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在開放市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量保障能力，更是電力項(xiàng)目建設(shè)單位選擇品牌的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）業(yè)務(wù)發(fā)展。

在面對(duì)政策、行業(yè)、技術(shù)等多重因素影響，不僅造成招標(biāo)代理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局正發(fā)生變化，又形成互聯(lián)網(wǎng)招標(biāo)模式對(duì)招標(biāo)代理組織模式、資源配置等提出要求。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)需要在變化的形勢(shì)下適應(yīng)行業(yè)變化，建立起穩(wěn)固拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大品牌影響的方法路徑，其解決思路是通過(guò)提升人員素質(zhì)、加強(qiáng)信息化布局、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品等措施，強(qiáng)化客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，確保行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力帶動(dòng)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3?服務(wù)質(zhì)量提升建議

3.1?優(yōu)化組織隊(duì)伍

隨著招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定取消形成開放競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，電力行業(yè)招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)全面上線改變業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，作為招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，一是要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，增設(shè)市場(chǎng)、信息等部門，并適當(dāng)優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)部門內(nèi)部架構(gòu)，優(yōu)化提升服務(wù)能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)變化帶來(lái)的影響；二是強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)新增部門及崗位提出明確的人員知識(shí)、技能及其他專業(yè)背景等要求，如市場(chǎng)人員需具備營(yíng)銷、法律知識(shí)，具備較強(qiáng)溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等；三是要構(gòu)建培訓(xùn)體系，分專業(yè)分崗位制定培訓(xùn)課件，定期組織線上或者線下方式開展人員培訓(xùn)活動(dòng)，并針對(duì)每次培訓(xùn)后，開展培訓(xùn)考核，評(píng)估培訓(xùn)成效。

3.2?完善制度流程

招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升是要建立在業(yè)務(wù)合規(guī)的基礎(chǔ)上的。公司制度方面，需要深入業(yè)務(wù)全過(guò)程，挖掘各類風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)策略、融入制度管理。制度流程方面，梳理現(xiàn)行的流程框架，分析流程目標(biāo)、流程路徑及參與主題等設(shè)置情況，并逐一優(yōu)化調(diào)整；作業(yè)手冊(cè)方面，深入服務(wù)全過(guò)程各節(jié)點(diǎn)梳理全部服務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)每一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，確定工作程序、工作方法和工作內(nèi)容，形成作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)。

3.3?推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

招標(biāo)代理服務(wù)要解決好服務(wù)效率、過(guò)程合規(guī)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，可以通過(guò)強(qiáng)化管理和技術(shù)兩方面的基礎(chǔ)性建設(shè)，形成統(tǒng)一化、規(guī)范化的方法措施確保招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)服務(wù)和管理不斷優(yōu)化，達(dá)成提高服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的目標(biāo)。管理標(biāo)準(zhǔn)化要求量化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，量化人員知識(shí)技能及專業(yè)要求，量化文件模板、文件組成單元。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化要求樹立全類型采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范書，建立資料庫(kù)，形成技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)模板，配套建立應(yīng)用規(guī)則；另一方面要梳理采購(gòu)項(xiàng)目，采購(gòu)文件、技術(shù)規(guī)范書等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立主數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，配套建立數(shù)據(jù)維護(hù)機(jī)制。

3.4?開發(fā)平臺(tái)功能

招標(biāo)電子化推動(dòng)以來(lái)，電網(wǎng)公司打造了ECP平臺(tái)，招標(biāo)人、投標(biāo)人與代理機(jī)構(gòu)等參與主體全部通過(guò)ECP平臺(tái)完成招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)要滿足線上化業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)功能的要求，需要開發(fā)或改造系統(tǒng)支撐相關(guān)服務(wù)。一方面，根據(jù)公司全業(yè)務(wù)鏈，重點(diǎn)部署項(xiàng)目管理、任務(wù)管理和財(cái)務(wù)管理等功能模塊，強(qiáng)化項(xiàng)目統(tǒng)籌管控能力，提升資金管理效率與過(guò)程安全保障；另一方面，致力于服務(wù)場(chǎng)景智慧化改造，著力開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、資格預(yù)審、智慧報(bào)表和語(yǔ)音助手等附件功能，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)招標(biāo)服務(wù)場(chǎng)景融合，全面提升公司服務(wù)質(zhì)量。

3.5?創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)要牢牢把握招標(biāo)代理行業(yè)市場(chǎng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展機(jī)遇，應(yīng)用各項(xiàng)舉措創(chuàng)新求變來(lái)穩(wěn)固和擴(kuò)展市場(chǎng)。針對(duì)招標(biāo)代理行業(yè)服務(wù)模式單一的特點(diǎn)，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)需要改變簡(jiǎn)單程序代理、機(jī)械套用文本的服務(wù)現(xiàn)狀，一是深入電網(wǎng)企業(yè)招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)全過(guò)程，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化服務(wù)能力，提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是要挖掘服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值，并發(fā)揮資源和能力優(yōu)勢(shì)，打造增值服務(wù)產(chǎn)品，不斷延伸創(chuàng)新服務(wù)鏈價(jià)值鏈，全面打造代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)示范標(biāo)桿。

3.6?洞察客戶需求

招標(biāo)代理服務(wù)具有過(guò)程跨度大、環(huán)節(jié)多的特點(diǎn)，各參與市場(chǎng)主體需求變化將大大影響服務(wù)實(shí)施效率，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)需要建立客戶信息互聯(lián)渠道，快速洞察客戶信息，有助于準(zhǔn)確判斷客戶需求、及時(shí)準(zhǔn)確制定計(jì)劃，為提升服務(wù)質(zhì)量奠定良好基礎(chǔ)。另一方面，公司業(yè)務(wù)人員與服務(wù)用戶就服務(wù)需求感知及過(guò)往服務(wù)存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)，通過(guò)適當(dāng)交流互動(dòng)收集工作改進(jìn)建議，為服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)。

3.7?落實(shí)績(jī)效評(píng)估

招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)根據(jù)內(nèi)外部視角對(duì)招標(biāo)服務(wù)能力的各項(xiàng)要求，識(shí)別出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)，融合形成招標(biāo)采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)估體系，指標(biāo)選擇及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加入內(nèi)外檢查要求。對(duì)外根據(jù)電網(wǎng)企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的招標(biāo)采購(gòu)過(guò)程合規(guī)、執(zhí)行高效、風(fēng)險(xiǎn)可控等，開展自身服務(wù)能力、合同執(zhí)行、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面的績(jī)效評(píng)估；對(duì)內(nèi)從戰(zhàn)略高度出發(fā)，以服務(wù)質(zhì)量提升為總體目標(biāo)，體系化、系統(tǒng)化篩選考核指標(biāo)，瞄準(zhǔn)數(shù)字化、全面化、市場(chǎng)化等反映業(yè)務(wù)能力的方向開展績(jī)效評(píng)估，確?？?jī)效考核能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)水平，幫助招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)挖掘服務(wù)能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)、制定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化改善的方法措施，全面提升服務(wù)能力。

4?結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)內(nèi)外兩個(gè)視角，分析了在政策法規(guī)、技術(shù)變化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶要求等外部影響因素和公司發(fā)展這一內(nèi)部因素的共同影響下，服務(wù)電力行業(yè)的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，并針對(duì)各項(xiàng)要素提出優(yōu)化改進(jìn)建議，指導(dǎo)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量提升的探索實(shí)踐。

參考文獻(xiàn)

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