黨報如何處理群眾來信來訪

申 波

處理群眾的來信來訪是地方黨報的重要任務，作為黨報信訪工作者，需要耐心地為群眾答疑解惑，通過正確疏導解決社會矛盾，這是促進報社科學發展、構建和諧社會的有益舉措。進入新的歷史時期后，群眾來信來訪渠道也變得日益多元，怎樣做好新形勢下的群眾來信來訪工作，是黨報必須高度關注的一個重點話題。

一、新時期群眾來信來訪工作的特點

隨著網民隊伍的持續壯大，群眾來信來訪的方式更多，輿情也表現出百花齊放的特點，而黨報在為群眾提供來訪服務的同時也受到一些不負責任、擾亂正常社會秩序問題的影響，應對難度更高。具體表現為以下幾個方面：

1.“大眾麥克風”與“話語缺失”問題并存

在網絡媒體的廣泛使用下，群眾通過新媒體獲取信息、關注社會動向已經成為主流，在網絡平臺中，群眾不僅是信息的接收者，也可以成為報道者，在新媒體時代下，每個人都掌握著話語權，群眾接收信息也表現出動態化的特點。在一些網絡文化的驅使下，一些不良信息迅速傳播，少數別有用心者借此煽動群眾情緒，甚至制造虛假信息，而網絡的開放性也容易導致信息的不對稱，如果此類不正之風未能得到及時整治，就可能引起負面效應，這也使得黨報群眾來信來訪工作變得愈加復雜。

2.利益訴求和情緒發泄交織

政府鼓勵人民群眾通過正常渠道表達權利訴求，也要求黨報等部門予以高度關注，及時進行反饋。目前，黨報來信來訪的門檻并不高，受眾只要通過網絡即可進行信訪活動，有的群眾在現實中遇到挫折時容易出現情緒波動，不了解應與什么機構對接就通過網絡進行信訪，導致很多信訪訴求表現出明顯的情緒化傾向。

3.直接與非直接利益者混雜

截止到2023 年6 月，我國網民規模已經達到了10.79億人，互聯網普及率為76.4%，網民的構成情況復雜、不受控制。其中，低齡學生、老年群體的占比越來越高，此類群體使用網絡的目的主要是為了娛樂和溝通，此外，還有一些自由職業者、無業人群、低收入群體等。部分群體容易受到一些負面思潮的影響。

二、新時期黨報信訪工作的挑戰

如今，群眾的來信來訪方式發生了變化，不再局限于走訪和書信形式，信訪工作的渠道拓寬，這對于黨報工作提出了以下幾點挑戰：

1.對傳統信訪工作的挑戰

來信來訪活動是由群眾向黨報發起的援助與申訴，多數內容源自群眾的日常生活，關注的也是民生問題，這類熱點很容易迅速蔓延變成沸點，如何使熱點降溫，需要根據信訪群眾的特點來采用不同的溝通方式，這要求黨報信訪工作者主動轉變思想觀念，立足于當前形勢，打好信訪工作的“攻堅戰”。

2.對黨報傳統信訪制度的挑戰

群眾參與來信來訪活動其目標是渴望黨報能夠及時協助他們處理問題，如果未達成目標，會導致群眾對黨報工作人員甚至于信訪制度出現質疑，如果他們將未經證實的言論發布在網絡空間迅速傳播，就會引起不良影響，這極易影響黨報信訪制度的權威性，削弱群眾對黨報的信任度。

3.影響黨報信訪工作的公信力

群眾只有充分信任信訪工作人員，才能更好地實現民意訴求。有的黨報信訪工作人員不擅長處理群眾來信來訪問題，在認識、管理和使用上存在局限性，不擅長發揮網絡渠道的作用，無法針對群眾的訴求來對癥下藥，這會影響到黨報信訪工作的公信力。

4.對黨報信訪管理工作的新挑戰

在新媒體時代的迅速發展下，網絡空間逐步成為一個“網絡社會”，在網絡和現實的交織下，黨報信訪數量增加，對黨報信訪管理工作帶來了挑戰。

三、新時期黨報如何處理群眾來信來訪

1.真誠待人，讓群眾敞開心扉

為了真正贏得群眾的認可，黨報信訪工作人員在待人待事時必須以真誠為本，讓群眾能夠打開心扉、主動溝通，信訪工作人員需要樹立主動服務意識。黨報來信來訪的內容非常繁雜，群眾反映的情況也較多，面對群眾的各種煩瑣事情，信訪工作人員不能產生負面情緒，需要用細致、耐心的工作作風來對待。之所以群眾通過黨報來反映問題，就是由于對黨報信任、認可，應該用熱情、和藹的態度來應對，讓群眾感受到信訪工作人員的真誠。另外，信訪工作人員還要具備媒體的社會責任感，主動幫助群眾解決問題，在很多來信來訪內容中，并不是單一依靠黨報的力量即可解決，但在面對信訪群眾時，如果能夠以正確的態度應對，積極進行引導，那么也可有效緩解群眾的負面情緒。

2.認真冷靜，把握好輿論導向

黨報信訪工作人員代表著黨報的形象，在處理問題時要認真冷靜，用大局意識來對待，把握好正確的輿論導向，避免出現“好心辦壞事”的問題。

對待群眾的來信來訪既要熱情主動，也要保持情緒穩定和頭腦冷靜。對于來訪人員反饋的問題，要做好記錄，讓來訪人員感受到報社的專業性。在工作實踐中，可能會遇到來訪者發泄情緒的問題，有的是通過網絡渠道隨意謾罵，有的則是在來訪時哭泣、吼叫等，在遇到這種情況時，黨報信訪工作人員必須冷靜對待，對于通過網絡反映問題的信訪者，及時進行回復；對于親身到來者，可以及時遞上紙巾、茶水，引導其暫時停止反映問題，待情緒恢復平靜后在步入正題。還有的來訪人員反映問題時重復表述、缺乏邏輯性，這時信訪工作人員需要進行正確引導，可以適當打斷他們的陳述，引導其切換陳述點。

3.耐心解答，發揮宣傳導向作用

信訪工作人員還要具備政治意識和大局意識，面對來訪者時，需要站在他們的角度設身處地地考慮問題，黨報具有特殊的政治優勢，特別是信訪部門。信訪工作人員要有針對性地為信訪群眾答疑解惑，通過正確方法宣傳黨的路線、方針和政策。有的來訪者態度生硬，甚至火氣十足，在這種情況下，正確的引導至關重要，面對這類群體必須對癥下藥。從目前群眾的來信來訪情況來看，相當一部分是由于對政策的了解不足而引起，因此，黨報信訪工作人員需要耐心地為信訪群眾答疑解惑，潛移默化為其宣傳黨的路線、方針和政策，同時，信訪工作人員也要主動提高自身素質。黨報具有一定的特殊性，對于每位工作人員的政治素質、業務素質也提出了較高要求，因此，黨報信訪工作人員需要加強學習，深入研究中國特色社會主義理論，了解黨的各類路線、方針和政策，熟悉本土的重大決策，這樣在關鍵時刻可以為群眾耐心答疑解惑，發揮正向作用。

4.創新方法，提高信訪工作質量

做好黨報信訪工作，要求信訪工作人員不僅要具有責任意識，還要主動在工作上進行創新，講究工作方法，通過長期的研究和總結提高工作質量，在工作過程中需要遵循“特事特辦、急事急辦、麻煩的事情盡力辦、困難的事情努力辦”的原則，樹立服務意識，用強烈的責任意識做好調查和處理工作。

一是要做到快查。針對群眾反映的問題，要堅持“快”，盡可能當天解決，不能推脫，如果無法馬上解決，也要給群眾一個明確答復，避免出現重復信訪和越級信訪等事件。

二是高度關注熱點事件。此類熱點一般都是群眾的焦點問題，如果解決不好，很容易在社會上引起不良影響。針對此類事件，要及時將其公開，使群眾能夠看得見、摸得著。在督促主管業務部門時，要敢于真槍實彈、嚴格追究，以此來獲取群眾的肯定。

三是針對疑難信訪事件，要用扎實的工作作風來對待，堅持查清問題，耐心做好群眾的解釋工作。

四是要主動落實責任，將群眾反映的問題詳細記錄下來，對于可當面答復的盡量當面解決，針對復雜的問題可以匯報至上級部門，及時反饋。

5.強化教育，實現工作良性循環

一是做好信訪群眾的普法教育工作。作為黨報信訪工作人員，需要了解法律法規，為群眾宣傳違法信訪的危害，充分發揮出科技手段的作用，優化宣傳方式，營造出依法信訪的氛圍，弘揚法律法規的嚴肅性，讓群眾能夠自覺遵守法律法規，并為廣大群眾宣傳新的《信訪工作條例》，引導群眾遵紀守法。

二是建立問題處理機制。黨報信訪工作面臨的群眾類型非常多，有的信訪者長時間糾纏不休，這無疑會影響辦公秩序，甚至造成惡劣的社會影響，因此，還需要建立起完善的信訪工作機制，嚴格遵循《信訪工作條例》的要求。針對事件具體情況，耐心為群眾解釋；有的信訪者性格比較偏執，一旦損害了自己的權益，就會產生誤解，從而反復上訪，針對這種情況，必須堅持底線原則，促進黨報信訪工作的良性運轉。

6.做實數據，解決網絡信訪問題

當前一些黨報的網上信訪存在數據不實、數據分割、數據孤島等問題，影響了工作質量，要將信息數據做實，避免出現一系列問題，杜絕“政策空船”的現象。這需要從以下幾個方面入手：

一是建設信訪信息系統。進一步整合網絡群眾的信訪渠道，在官方網站、新媒體平臺中設置專門的網上信訪入口，建立一體化的信訪渠道，做到數據互通、分類管理。還需要積極開發新模塊，將信訪人的家庭背景、行動軌跡、心理想法、性格特點等數據納入其中，幫助信訪者制定針對化的解決方法，提高問題的解決效率。

二是實現信息的提質增效。當前，通過網絡來反映問題的群眾數量越來越多，因此，黨報還需要建立完善的網絡信訪事項辦理體系，明確工作標準，做到“五清”，即“人員清”“訴求清”“責任清”“工作清”“方案清”。“人員清”要求掌握信訪人的基本情況；“訴求清”則要明確信訪人的訴求；“責任清”要確保各項責任都能夠落實到人；“工作清”則在處理相關問題時需要有固定的工作成績；“方案清”要求對信訪者溝通資料、文書送達情況等做好詳細記錄，制定明確的問題解決方案。總之，要讓群眾感受到不管是線下走訪、網上信訪還是集體上訪，同樣都能夠得到重視。

三是提升數據研判能力。目前，黨報的大數據分析能力比較薄弱，因此，還需要加強與科研院所、高校之間的合作，共同利用信訪大數據開展工作，引入大數據分析師，從數據中尋找問題、判斷風險，建立預警機制。

7.完善機制，發揮輿論監督職能

為了發揮出黨報來信來訪工作的作用，彰顯黨報的輿論監督職能，還需要建立完善的信訪工作長效機制。

一是要完善組織領導機制。這是做好黨報信訪工作的前提條件，黨報信訪工作并不是哪個部門的任務，需要各個部門之間協同進行，只有形成合力，才能提高工作質量。可以在黨報內部設置專門的群工部，專門負責群眾的來信來訪工作，及時幫助群眾解決訴求。

二是要建立良性互動機制。來信來訪工作本身就是關于互動和溝通的工作，群眾的反饋往往是主動的，黨報信訪工作者則是被動的，為了及時解決問題，有必要建立互動機制，主動肩負起人民群眾與政府部門的溝通橋梁職責，針對群眾的訴求進行抽樣調查、深入采訪，形成良性互動。

三是信息調研機制。輿論監督的難度本身就較高，要保障輿論監督工作的質量，讓信訪者心服口服，那么也離不開完善的信息調研機制，通過召開座談會、定期抽樣調查等方式能夠客觀、全面了解群眾訴求，進一步提高黨報的公信力。

8.拓寬途徑，為群眾排憂解難

黨報信訪工作的職能是了解民情、反映群眾心聲、弘揚社會正能量，在這一過程中需要建立暢通的信訪渠道，發揮出線上與線下的作用，開設黨報熱線，這不僅可為群眾提供反映平臺，搭建溝通橋梁，成為輿論監督的重要戰場，還可以與“12345”政務服務便民熱線等聯動，主動傾聽群眾呼聲，設立微信熱線、微博熱線等，實現快速的信息傳遞。另外，還需要拓展社情民意，針對群眾來信來訪反映的問題需要進行深入采訪報道，堅持正確的輿論導向，提升報道的吸引力和公信力，這不僅可以幫助群眾及時解決問題，還可以提升黨報和政府的形象。同時，還要主動貼近群眾，信訪工作的本質就是服務群眾，作為黨報的新聞從業者，需要主動出擊，深入鄉村、基層，及時發現問題，通過與群眾的互動來尋找問題解決方案。

四、結語

如今，國家對基層社會治理予以高度重視，各地通過黨報反映問題的群眾數量越來越多，群眾工作是黨報工作的一項重要組成，為了幫助群眾答疑解惑，切實解決問題，黨報信訪工作人員需要結合媒體的特有規律創新工作方法，彰顯出時代性，做到“幫忙而不添亂，到位而不越位”，成為黨和群眾的溝通橋梁，扎扎實實地為群眾辦好事。