資源編排視角下江蘇“好蘇嫂”發(fā)展策略研究

高愛芳，趙 媛，熊筱燕，傅九梅

（1.南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院，江蘇 南京 210097；2.江蘇省好蘇嫂家庭服務(wù)有限責(zé)任公司，江蘇 南京 210097）

一、引言

隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，家庭小型化、人口老齡化以及三孩政策的實(shí)施， 家政服務(wù)已成為人們生活中的一個(gè)重要組成部分。 隨著人們生活節(jié)奏的加快以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變， 年輕人對(duì)家政服務(wù)需求逐漸增大， 家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)細(xì)分化、 專業(yè)化、快餐化和消費(fèi)年輕化的趨勢。家政行業(yè)的空前發(fā)展給家政企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)，也帶來相應(yīng)的挑戰(zhàn)。

江蘇省好蘇嫂家庭服務(wù)有限責(zé)任公司 （簡稱“好蘇嫂”）是江蘇省婦聯(lián)傾力打造的一個(gè)家庭服務(wù)品牌。 從2009 年發(fā)展至今，堅(jiān)持“服務(wù)政府、員工、市場等”的宗旨，貫徹“精準(zhǔn)扶貧”理念，成為商務(wù)部重點(diǎn)培育家政服務(wù)的龍頭企業(yè)。 本文基于資源編排理論，通過對(duì)“好蘇嫂”在不同發(fā)展階段對(duì)資源管理的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)指導(dǎo)其他家政企業(yè)的發(fā)展具有一定的實(shí)踐意義。

二、資源編排理論

資源是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，也是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。 按照Sirmon 等的理論，只有在資源被有效管理的情境下，才能實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢。 提出的資源管理模型，確定了三個(gè)資源動(dòng)作：資源結(jié)構(gòu)化、資源捆綁、資源利用（圖1）。 資源結(jié)構(gòu)化包括購買、積累和剝離資源。 資源捆綁有維持型、豐富型和開拓型三種類型。 資源利用是指利用動(dòng)員、協(xié)調(diào)和部署三大能力創(chuàng)造價(jià)值。

圖1 資源管理模型

Helfat 等提出資產(chǎn)編排模型，如圖2 所示。模型具有兩個(gè)重要維度：搜索/選擇、配置/部署。 搜索/選擇這個(gè)維度包含識(shí)別資源、投資資源，與資源管理模型相比多了治理和商業(yè)模式。配備/部署這個(gè)維度與資源管理模型中的資源捆綁和資源利用相契合，包含提供愿景、 培育創(chuàng)新和協(xié)調(diào)聯(lián)合專用資產(chǎn)，其中培育創(chuàng)新是其獨(dú)有的特色。 通過對(duì)二個(gè)模型進(jìn)行整合，得到表1。資源編排理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)資源和能力的配置及利用十分重要，甚至比資源和能力本身還重要。 通過對(duì)企業(yè)資源和能力的編排組合，能實(shí)現(xiàn)1+1〉2 的效果。因此，科學(xué)有效的資源編排才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，并獲得競爭優(yōu)勢。

表1 資源編排的主要工作過程

圖2 資源編排模型

三、“好蘇嫂”資源編排推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造的演化過程

“好蘇嫂”成立于2009 年，自成立以來，堅(jiān)持“以人為本、以客為尊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為原則，以服務(wù)社會(huì)為己任，以滿足群眾美好生活需求為目標(biāo)，以質(zhì)量求生存，不斷開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，擁有家庭服務(wù)、信息平臺(tái)96338、就業(yè)培訓(xùn)、江蘇紅娘、職業(yè)鑒定五大業(yè)務(wù)板塊。2020 年12 月，因改制股權(quán)劃歸為江蘇省國金集團(tuán)資產(chǎn)運(yùn)營管理有限公司。 “好蘇嫂” 先后獲“全國巾幗家政培訓(xùn)示范基地”“商務(wù)部重點(diǎn)培育家政服務(wù)龍頭企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)巾幗家政服務(wù)“從點(diǎn)到線、從線到面、從線下到線上”的升級(jí)跨越。 其發(fā)展歷程如圖3所示。

圖3 “好蘇嫂”發(fā)展歷程

本文以資源識(shí)別-資源結(jié)構(gòu)化-資源捆綁-資源利用-價(jià)值創(chuàng)造為研究主線，分析“好蘇嫂”在不同發(fā)展階段，依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)資源和能力進(jìn)行編排，創(chuàng)造價(jià)值，最終形成競爭優(yōu)勢的過程。 如表2所示。

表2 資源編排推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造的演化過程

（一）初創(chuàng)期（2009—2010）

基層?jì)D聯(lián)擔(dān)負(fù)著把國家的婦女發(fā)展目標(biāo)與任務(wù)落實(shí)到基層的重要責(zé)任。 “好蘇嫂”是江蘇省婦聯(lián)在巾幗家政項(xiàng)目基礎(chǔ)上創(chuàng)辦的“好蘇嫂”家政就業(yè)中心項(xiàng)目。 一是資源識(shí)別：2009 年在江蘇省婦聯(lián)幫助和扶持下， 為解決全省城市下崗失業(yè)女性和農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)再就業(yè)，從而滿足社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)需求日益增長的需要而傾力打造的一個(gè)家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)品牌。 “好蘇嫂”在成立之初就獲得省婦聯(lián)等社團(tuán)機(jī)構(gòu)的支持。二是資源結(jié)構(gòu)化：江蘇省婦聯(lián)聯(lián)合人力資源和社會(huì)保障廳、 省民政廳等多部門給予“好蘇嫂”政策和資金以及項(xiàng)目管理上的各種支持。 “好蘇嫂” 品牌及下屬公司由省婦聯(lián)就業(yè)服務(wù)中心全資公有。 三是資源捆綁：“好蘇嫂”品牌下設(shè)有培訓(xùn)學(xué)校、家庭服務(wù)公司、 職業(yè)技能鑒定所和婚姻服務(wù)有限公司。 培訓(xùn)學(xué)校的設(shè)立能夠提升家政服務(wù)人員的專業(yè)化能力， 家政服務(wù)公司的成立能夠提升銷售能力以及服務(wù)研發(fā)能力。四是資源利用：好蘇嫂培訓(xùn)學(xué)校樹立“以市場需求為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為中心”辦學(xué)指導(dǎo)思想，建立多層次、多形式、多渠道的辦學(xué)模式，為社會(huì)培養(yǎng)更多的應(yīng)用型家政專業(yè)人才。 好蘇嫂家庭服務(wù)有限公司通過各種服務(wù)，不斷提升品牌知名度。五是價(jià)值創(chuàng)造：經(jīng)過兩年多的發(fā)展，“好蘇嫂”建立包含家政職業(yè)培訓(xùn)、鑒定、就業(yè)一站式服務(wù)鏈條，推動(dòng)全市家政服務(wù)業(yè)多元化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展。 針對(duì)有就業(yè)需求的婦女， 提供家庭服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)資源，不僅幫助城鄉(xiāng)婦女拓寬就業(yè)渠道，也為大量家庭解決后顧之憂，促進(jìn)社會(huì)和諧。

（二）發(fā)展期（2011—2013）

建立初期，“好蘇嫂”以實(shí)現(xiàn)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、市場化、產(chǎn)業(yè)化為目標(biāo)，前期規(guī)范細(xì)致的準(zhǔn)備工作為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 一是資源識(shí)別：江蘇省婦聯(lián)始終將培訓(xùn)作為發(fā)展“好蘇嫂”巾幗家政的制勝環(huán)節(jié)。 通過系統(tǒng)內(nèi)外雙管齊下的合作模式，形成覆蓋全省各市的“好蘇嫂”家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。為開發(fā)品牌新業(yè)態(tài)，2012 年“好蘇嫂”開始探索與社區(qū)合作模式，擴(kuò)大家政服務(wù)范圍。 “好蘇嫂”通過建立和完善家政實(shí)訓(xùn)基地， 充分利用家政培訓(xùn)資金，將品牌引入社區(qū)和送教下鄉(xiāng)。 二是資源結(jié)構(gòu)化：省婦聯(lián)對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)的婦聯(lián)自有家政實(shí)體，給予各種鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)它們進(jìn)行品牌加盟，“好蘇嫂” 被納入人社、商務(wù)部門的定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，具備承接政府家政培訓(xùn)項(xiàng)目的資格。 三是資源捆綁：2012 年順利完成計(jì)劃三年建成100 家門店的目標(biāo)，提升“好蘇嫂”產(chǎn)業(yè)化和市場化能力。 全省推行標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，提升企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。 策劃并組織數(shù)百場“好蘇嫂”智慧社區(qū)行活動(dòng)，讓服務(wù)緊跟時(shí)代步伐。 在完善外部服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的同時(shí)，積極推行員工制管理模式，為公司所有管理人員和優(yōu)秀家政服務(wù)員辦理各種專項(xiàng)保險(xiǎn)，提升人才隊(duì)伍的凝聚力和競爭力。 四是資源利用：對(duì)于家政服務(wù)人員的培訓(xùn)采取理論知識(shí)、實(shí)際操作和案例分析相結(jié)合的方式，重點(diǎn)開展職業(yè)技能培訓(xùn)。 在家政進(jìn)社區(qū)和送教下鄉(xiāng)的活動(dòng)中，針對(duì)農(nóng)村婦女的實(shí)際情況，建立回爐培訓(xùn)機(jī)制，改變她們的觀念，提升專業(yè)服務(wù)能力。 同時(shí)提升“好蘇嫂”的知名度，擴(kuò)大公司專業(yè)家政服務(wù)人員的隊(duì)伍。 五是價(jià)值創(chuàng)造：“好蘇嫂”通過建立和完善家政實(shí)訓(xùn)基地，充分利用家政培訓(xùn)資金，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式、內(nèi)容。 家政進(jìn)社區(qū)以及送教下鄉(xiāng)的新型業(yè)態(tài)模式，加大培訓(xùn)受益面，讓廣大失業(yè)婦女得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理，努力提高家政從業(yè)人員的素質(zhì)，加快職業(yè)化進(jìn)程。 員工制管理模式的實(shí)施，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍并成功申報(bào)國家城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目。

（三）轉(zhuǎn)型期（2014 至今）

為全面貫徹落實(shí)中央及省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的要求，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，“好蘇嫂”結(jié)合自身資源優(yōu)勢，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代要求，積極探索家庭服務(wù)信息化模式，打造各種數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。 一是資源識(shí)別：“好蘇嫂”匯集家政服務(wù)、維權(quán)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、婚介服務(wù)等資源優(yōu)勢，積極探索建立多元投入機(jī)制。 吸引社會(huì)各界力量參與家政數(shù)字服務(wù)平臺(tái)和信用平臺(tái)的建設(shè)，打造智慧社區(qū)綜合家庭服務(wù)平臺(tái)和建立江蘇省巾幗家政服務(wù)社區(qū)示范工作站。二是資源結(jié)構(gòu)化：2016 年“好蘇嫂”充分整合優(yōu)化各方資源，96338 智慧家庭服務(wù)平臺(tái)投入運(yùn)營，為廣大婦女提供更為廣闊的就業(yè)空間。 誠信是家政服務(wù)的信用基礎(chǔ)，“好蘇嫂”與斑馬電商云聯(lián)袂打造江蘇省好蘇嫂家政服務(wù)聯(lián)盟信用平臺(tái)， 為10 萬個(gè)家庭提供放心家政服務(wù)。 “好蘇嫂”攜手多方力量，依托社區(qū)綜合服務(wù)中心， 建立智慧社區(qū)和社區(qū)示范工作站。三是資源捆綁：96338 智慧家庭服務(wù)平臺(tái)有力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化、信息化。 好蘇嫂家政服務(wù)聯(lián)盟信用平臺(tái)的上線，成為江蘇省政府十件民生實(shí)事項(xiàng)目和新一輪江蘇省婦兒工委八件實(shí)事項(xiàng)目，進(jìn)一步拓寬“好蘇嫂”的品牌知名度和業(yè)務(wù)范圍。 四是資源利用：智慧平臺(tái)匯聚了智慧就業(yè)、智慧維權(quán)、智慧生活、智慧養(yǎng)老、智慧紅娘五大服務(wù)，形成現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的全新家庭服務(wù)業(yè)態(tài)。 江蘇省“好蘇嫂”家政服務(wù)聯(lián)盟信用平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)、從業(yè)人員的信用實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)價(jià)。 “好蘇嫂”注重企業(yè)文化的建設(shè)，通過舉行各種活動(dòng)，增強(qiáng)家政服務(wù)員對(duì)“好蘇嫂”的歸屬感和職業(yè)自豪感。五是價(jià)值創(chuàng)造：“好蘇嫂”運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，建立智慧平臺(tái)，形成現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的全新家庭服務(wù)形態(tài)。 信用平臺(tái)的建設(shè)推進(jìn)家政服務(wù)的規(guī)范誠信發(fā)展，對(duì)江蘇省的家政服務(wù)向職業(yè)化、規(guī)范化、品牌化、企業(yè)化、社會(huì)化的方向健康發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。 社區(qū)示范工作站建立標(biāo)準(zhǔn)化、示范化、規(guī)范化社區(qū)家政誠信服務(wù)體系，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

四、“好蘇嫂”的發(fā)展策略

通過“好蘇嫂”資源編排演化過程分析，可以發(fā)現(xiàn)在整個(gè)發(fā)展過程中，能夠時(shí)刻以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的要求對(duì)內(nèi)外資源進(jìn)行管理，這也是形成競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。 由此本文總結(jié)出在資源編排中相關(guān)發(fā)展策略。

（一）規(guī)范企業(yè)管理模式，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

在整合政府資源、資金資源、人力資源、制度資源和關(guān)系資源的過程中，積極響應(yīng)省婦聯(lián)的號(hào)召，為促進(jìn)全省“好蘇嫂”品牌的協(xié)同發(fā)展，引入ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系，對(duì)所有門店的商標(biāo)標(biāo)識(shí)、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，按統(tǒng)一的經(jīng)營模式和管理制度進(jìn)行全程跟蹤管理， 為培養(yǎng)一支素質(zhì)過硬、服務(wù)專業(yè)的家政團(tuán)隊(duì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）堅(jiān)持以職業(yè)培訓(xùn)為抓手，與市場需求相吻合

在資源管理中，“好蘇嫂”一直圍繞婦聯(lián)的政策要求，提供各種崗位培訓(xùn)。 尤其是進(jìn)社區(qū)和下鄉(xiāng)的各類公益培訓(xùn)， 在提高相關(guān)婦女的家政服務(wù)能力，解決她們就業(yè)問題的同時(shí)，還不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大企業(yè)知名度。 在對(duì)內(nèi)外資源的管理過程中，“好蘇嫂”堅(jiān)持以職業(yè)培訓(xùn)為抓手，精準(zhǔn)對(duì)接需求，培養(yǎng)社會(huì)急需和緊缺的家政服務(wù)專業(yè)人才。

（三）注重誠信建設(shè)，打造社區(qū)服務(wù)體系

在對(duì)政府資源、平臺(tái)資源、關(guān)系資源以及人力資源的管理過程中，“好蘇嫂” 秉承誠信是家政服務(wù)的根本，也是促進(jìn)家政服務(wù)質(zhì)量提升的源泉。聯(lián)合斑馬電商云打造的江蘇省“好蘇嫂”家政服務(wù)聯(lián)盟信用平臺(tái)，為10 萬個(gè)家庭提供放心家政服務(wù)。 2013 年“好蘇嫂”就將品牌引入社區(qū)，分別突出“好蘇嫂”智慧社區(qū)行、“服務(wù)+產(chǎn)品” 的社區(qū)服務(wù)新模式、“母嬰服務(wù)+母乳喂養(yǎng)”一站式智慧服務(wù)站、巾幗家政服務(wù)社區(qū)示范工作站等活動(dòng)。 通過整合社區(qū)有效資源，聚焦“一老一小”服務(wù)，打造社區(qū)服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，讓百姓更滿意的同時(shí)又提升“好蘇嫂”的知名度。

五、結(jié)論與討論

“好蘇嫂”在不同發(fā)展階段，能根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，選擇對(duì)公司有利的資源，摒棄不利資源，充分利用好內(nèi)外部資源，改進(jìn)和增強(qiáng)現(xiàn)有能力，創(chuàng)造新的能力，最后對(duì)所有能力進(jìn)行協(xié)調(diào)和部署，形成自己特有的競爭優(yōu)勢。 其中政府資源和人力資源是發(fā)展過程中的兩大主力資源。

但在利用各類資源的過程中，存在或多或少的問題。 如在轉(zhuǎn)型期間，雖然打造家政服務(wù)+育兒產(chǎn)品等社區(qū)服務(wù)新模式，但是在相關(guān)產(chǎn)品特色上并沒有太多的創(chuàng)新。 2020 年12 月因改制股權(quán)劃歸江蘇省國金集團(tuán)資產(chǎn)運(yùn)營管理有限公司，這就意味著“好蘇嫂”要以企業(yè)化的性質(zhì)進(jìn)行運(yùn)作，自負(fù)盈虧。 改制前“好蘇嫂”的身份決定可以獲得各種政府補(bǔ)貼，改制后政府補(bǔ)貼比例相對(duì)縮小，如何在家政市場上繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢， 這就需要改變?cè)冗\(yùn)作模式，聚焦專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，打造特色服務(wù)。 母嬰行業(yè)一直是“好蘇嫂”聚焦點(diǎn)，并擁有配套培訓(xùn)系列。 “好蘇嫂”應(yīng)該整合內(nèi)外資源， 與各大高校和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，研發(fā)相關(guān)高端產(chǎn)品服務(wù)，開拓各種延伸和增值服務(wù)，提高價(jià)值創(chuàng)造效率。