物業(yè)管理融入城市社區(qū)治理的共生路徑

陳浪城 楊月榕

（廣東工業(yè)大學(xué)，廣東 廣州 510000）

黨的二十大報(bào)告中指出：“堅(jiān)持人民城市人民建、人民城市為人民，提高城市規(guī)劃、建設(shè)、治理水平，加快轉(zhuǎn)變超大特大城市發(fā)展方式，實(shí)施城市更新行動，加強(qiáng)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造宜居、韌性、智慧城市。”[1]社區(qū)治理是我國城市生活與治理的重要構(gòu)成部分，它是指政府、社區(qū)組織與居民等基于市場原則、公共利益、社區(qū)認(rèn)同和協(xié)調(diào)合作所進(jìn)行的營利行為和非營利行為，具有治理主體多元化、目標(biāo)過程化與內(nèi)容擴(kuò)大化等特征。為滿足社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和做好國家基層治理，需要優(yōu)化社區(qū)秩序的過程與機(jī)制。自改革開放以來，隨著單位制度的解體、市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展以及住房商品化進(jìn)程的啟動，中國的城市基層管理體制發(fā)生了深刻變革。在這一過程中，社區(qū)開始逐漸承擔(dān)起城市居民日常生活中的大部分社會職能，同時(shí)政府對人的管理重心也逐漸向社區(qū)轉(zhuǎn)移[2]。

我國的城市社區(qū)治理機(jī)制與形態(tài)在不同的時(shí)間階段處于不斷探索與變化之中，呈現(xiàn)出不斷向好的趨勢。20世紀(jì)80年代，在我國單位體制轉(zhuǎn)型的浪潮中，城市住房制度經(jīng)歷了從單位福利分房向商品房制度的轉(zhuǎn)變，城市空間結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化，社區(qū)成為城市空間不可或缺的組成部分。[3]當(dāng)前，我國正在經(jīng)歷由傳統(tǒng)型社會向現(xiàn)代型社會轉(zhuǎn)變的過渡階段，這一變遷使得社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化，先前單一的縱向鏈?zhǔn)缴鐣Y(jié)構(gòu)正在逐漸演變成為縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)。[4]作為社區(qū)服務(wù)市場供給主體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在城市社區(qū)治理過程中扮演的角色越來越重要，其具有扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋全面、響應(yīng)迅速等優(yōu)勢，其作用與意義是其他治理主體所不能比擬與替代的。在加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會治理的新時(shí)代背景之下，物業(yè)管理作為城市社區(qū)治理的一部分，對完善共建共治共享的社會治理制度具有重大意義。如何通過創(chuàng)新治理模式充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，并促進(jìn)物業(yè)管理與城市社區(qū)治理融合，是城市基層治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵所在。

1 城市社區(qū)治理的主體關(guān)系探討

若將城市社區(qū)治理簡要?jiǎng)澐郑渲饕ㄎ飿I(yè)管理與社區(qū)管理。在小區(qū)成立業(yè)委會的前提下，物業(yè)管理的代表是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，社區(qū)管理的代表主要是社區(qū)居委會和業(yè)主委員會（以下簡稱居委會和業(yè)委會），它們?nèi)呤巧鐓^(qū)建設(shè)與城市社區(qū)治理中的“三巨頭”，擁有各自的特征與職能，如圖1所示。

圖1 “三巨頭”職能關(guān)系圖

1.1 物業(yè)管理是城市社區(qū)治理的重要組成部分

作為人們生活的重要場所，城市社區(qū)需要有系統(tǒng)化的管理和維護(hù)，以確保居民的生活品質(zhì)和社區(qū)的整體穩(wěn)定發(fā)展。城市社區(qū)治理包含廣泛的內(nèi)容，例如市容秩序管理、流動人口管理、鄰里關(guān)系和房屋管理等。物業(yè)管理在城市社區(qū)治理中扮演著至關(guān)重要的角色，牽涉到社區(qū)內(nèi)部的日常運(yùn)營和維護(hù)。物業(yè)管理被納入城市社區(qū)治理的范疇，兩者相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成整體和部分之間的關(guān)系。因此，物業(yè)管理必須遵循城市社區(qū)治理的總體安排，是城市社區(qū)治理的重要構(gòu)成。

1.2 物業(yè)管理和社區(qū)管理互為影響

首先，良好的物業(yè)管理對于整體社區(qū)管理至關(guān)重要。物業(yè)管理直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和社區(qū)的形象，若物業(yè)管理良好，能夠提供良好的居住環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施，從而促進(jìn)社區(qū)內(nèi)部的秩序、安全和居民生活品質(zhì)的提升。其次，社區(qū)管理的有效性也影響著物業(yè)管理的運(yùn)作。一個(gè)良好的社區(qū)管理體系可以為物業(yè)管理提供必要的支持和資源，如提供合理的政策指導(dǎo)、協(xié)助解決管理難題、促進(jìn)鄰里關(guān)系和社區(qū)活動，進(jìn)而提升物業(yè)管理的效率和質(zhì)量。因此，物業(yè)管理和社區(qū)管理是相互依存、互為影響的。良好的社區(qū)管理為物業(yè)管理提供了良好的運(yùn)作環(huán)境和支持，而高效的物業(yè)管理也為社區(qū)管理提供了重要的基礎(chǔ)設(shè)施和居民服務(wù)，二者相互促進(jìn)、相互影響，共同推動著社區(qū)的穩(wěn)定和發(fā)展。

1.3 物業(yè)管理與社區(qū)管理的異同

物業(yè)管理與社區(qū)管理是兩個(gè)不同但相關(guān)的概念，盡管物業(yè)管理和社區(qū)管理有許多共同點(diǎn)，但它們的關(guān)注點(diǎn)略有不同。物業(yè)管理更注重物業(yè)本身的維護(hù)，而社區(qū)管理更注重社區(qū)的居民和整體社區(qū)環(huán)境的管理。兩者通常需要協(xié)同工作，以提高居民的滿意度，確保社區(qū)的順利運(yùn)營。

1.3.1 物業(yè)管理與社區(qū)管理的相同之處

首先，管理對象基本相同。社區(qū)管理的目標(biāo)是保障社區(qū)居民穩(wěn)定和諧的生活，服務(wù)于民。物業(yè)管理雖然也涉及事件、業(yè)務(wù)、場所與設(shè)備，但這些物業(yè)也是居民的物業(yè)，而居民是物業(yè)繳費(fèi)的主體，要讓居民有更好更強(qiáng)的體驗(yàn)感，從而獲得更高的滿意度。其次，管理手段基本相同。社區(qū)管理為了達(dá)到公共性與社會效益，居委會或業(yè)委會會采取各種各樣的方式方法來滿足居民的個(gè)人需求，促進(jìn)整個(gè)社區(qū)的持續(xù)發(fā)展，最大限度地處理矛盾、化解隱患。物業(yè)管理為了達(dá)到與社區(qū)居民再續(xù)合同、提供服務(wù)、獲得經(jīng)濟(jì)利益的目的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會千方百計(jì)地服務(wù)社區(qū)、服務(wù)居民，以便實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化的最終目標(biāo)。

1.3.2 物業(yè)管理與社區(qū)管理的相異之處

首先，管理范圍不同。在我國，一個(gè)社區(qū)往往覆蓋了好多個(gè)小區(qū)，所以社區(qū)管理要對自己區(qū)域范圍內(nèi)的各個(gè)小區(qū)與居民的生活生存狀態(tài)進(jìn)行管理與服務(wù)，范圍較為廣泛。物業(yè)管理則局限于與業(yè)委會簽約的小區(qū)范圍之中，對小區(qū)的安全進(jìn)行保障、對小區(qū)的環(huán)境進(jìn)行維護(hù)以及對小區(qū)的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)等。其次，管理性質(zhì)不同。社區(qū)管理是國家政治在社區(qū)生活、基層群眾管理和基層社會治理方面的表現(xiàn)，是指政府對特定區(qū)域內(nèi)社區(qū)事務(wù)進(jìn)行管理和運(yùn)營，通常由政府部門、地方政府或特別設(shè)立的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，以確保社區(qū)內(nèi)的公共利益得到維護(hù)和提升。而物業(yè)管理是在得到業(yè)主授權(quán)的情況下以“居住環(huán)境”為核心進(jìn)行的現(xiàn)代化管理方式，具備社會化、企業(yè)化和專業(yè)化的特征，屬于完全市場化和商業(yè)化的活動，由現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)實(shí)施管理、提供服務(wù)。最后，管理內(nèi)容不同。社區(qū)管理的內(nèi)容廣而多，只要涉及居民的事務(wù)，基本都有不可推卸的管理義務(wù)，對上要完成上級行政部門的考核任務(wù)，對下要接受社區(qū)居民的建議以滿足居民的訴求，力求達(dá)到服務(wù)居民、穩(wěn)定社區(qū)的目標(biāo)。物業(yè)管理主要專注于管理和維護(hù)特定區(qū)域內(nèi)的房地產(chǎn)、建筑物以及與之相關(guān)的設(shè)施和服務(wù)，體現(xiàn)為以“物”為主要內(nèi)容的專人專項(xiàng)專事管理，以確保居民生活和財(cái)產(chǎn)安全。

1.4 “三巨頭”的法律關(guān)系

明晰物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居委會與業(yè)委會的法律關(guān)系與契約內(nèi)涵是化解問題的關(guān)鍵措施。從實(shí)際生活和法律條文的情況來看，這三者之間的地位并不是完全相同或“平起平坐”的，而是存在著顯著的差異和特征，如表1所示。

表1 “三巨頭”法律關(guān)系

根據(jù)《中華人民共和國城市居民委員會組織法》以及《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，可以得知居委會和業(yè)委會均屬于群眾性自治組織。因此在法律意義上，二者并無行政隸屬或包含的關(guān)系，而是處于平等地位。但是二者的權(quán)力基礎(chǔ)與法律性質(zhì)截然不同。首先，居委會是一種基層民眾自治組織，旨在促進(jìn)居民的自我管理、自我教育和自我服務(wù)，其自治的法律基礎(chǔ)建立在公民的法定權(quán)利之上，居委會的成立、撤銷和規(guī)模調(diào)整則由政府決定。相對而言，業(yè)委會的自治權(quán)是基于物業(yè)所有權(quán)建立的，業(yè)委會成員是由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的，且業(yè)委會的設(shè)立、解散等決策由業(yè)主大會作出，并需向相關(guān)部門備案。其次，居委會擁有明確的法律地位，實(shí)際上被視為一種半行政性的基層自治組織，通常定位為基層政權(quán)建設(shè)。相反，業(yè)委會在法律上的地位不夠清晰，有時(shí)甚至缺乏訴訟主體資格，因此被認(rèn)為是一種特殊的基層自治組織。物業(yè)服務(wù)企業(yè)相對于居委會與業(yè)委會而言，是一個(gè)純以盈利為目的的市場企業(yè)，它的經(jīng)費(fèi)來源具有多種渠道，具有獨(dú)立的法人資格。

2 物業(yè)管理的融入共生

物業(yè)管理和城市社區(qū)治理的有效結(jié)合是構(gòu)建和維護(hù)健康、繁榮社區(qū)的重要措施，這一主題在現(xiàn)代城市規(guī)劃和社會科學(xué)領(lǐng)域引起了廣泛的關(guān)注，因?yàn)樗苯由婕熬用窬幼〉沫h(huán)境質(zhì)量以及社區(qū)的整體幸福感。小物業(yè)牽動大民生，微觀物業(yè)管理影響宏觀民生[5]。管理細(xì)枝末節(jié)，影響千家萬戶，是居民生活品質(zhì)的“微妙關(guān)鍵”。本文探討在法制、體制、組織以及管理四個(gè)維度上的創(chuàng)新，謀求物業(yè)管理和城市社區(qū)治理的共生之道。

2.1 法制創(chuàng)新：明確城市社區(qū)治理主體的權(quán)力與義務(wù)

我國有關(guān)物業(yè)管理的全國性專門立法長期以來一直處于空白狀態(tài)，已有的相關(guān)規(guī)定散見于《中華人民共和國憲法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國土地管理法》以及《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》等文件中。在城市社區(qū)治理建設(shè)方面，存在著一些立法相沖突、立法不完善的現(xiàn)象，一些社區(qū)承擔(dān)著部分行政事務(wù)，這與社區(qū)本身的定位相背離；或者部分法律存在漏洞，不同部門不同層次的法律條文相互矛盾等。種種現(xiàn)象表明，需要從法律上提供頂層設(shè)計(jì)，明確城市社區(qū)治理主體的權(quán)力與義務(wù)，使各個(gè)治理主體各司其職、各負(fù)其責(zé)、各得其所，從而共生共存、共建共享。

2.1.1 與時(shí)俱進(jìn)修訂法律

要逐步細(xì)化法律法規(guī)，化解法律法規(guī)過于粗放的難題，使其具有操作性和可行性。譬如，2007年國務(wù)院對《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了修訂，在一定程度上限制了業(yè)主在小區(qū)管理中自治的權(quán)限，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了小區(qū)業(yè)主與業(yè)委會之間的關(guān)系。同時(shí)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施與修訂使得小區(qū)治理進(jìn)入了形式上的“寡頭”狀態(tài)，政府由直接干預(yù)變成間接領(lǐng)導(dǎo)，城市社區(qū)治理主體得到擴(kuò)充，突出了業(yè)委會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩個(gè)治理主體。因此，相關(guān)立法機(jī)關(guān)要根據(jù)時(shí)代變遷、需求變化，持續(xù)頒布與實(shí)施具體可行的法律法規(guī)。

2.1.2 根據(jù)國情完善法律

要根據(jù)國內(nèi)實(shí)際，將法律法規(guī)上與物業(yè)管理、社區(qū)管理事務(wù)相交叉的部分內(nèi)容修改，化解法律沖突難題，使治理主體權(quán)利義務(wù)明晰化。要從法律條文上明確規(guī)定，讓居委會協(xié)助居民或業(yè)主、社區(qū)組織與物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好公益性的服務(wù)工作，業(yè)委會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是上下級關(guān)系，而是在法律人格、民事地位、權(quán)利義務(wù)和服務(wù)議價(jià)四個(gè)方面上保持平等的地位。總而言之，要健全法律體系，逐步完善社區(qū)治理的相關(guān)制度與規(guī)則，包括憲法、自治章程與居民公約等等，以此保障城市社區(qū)治理的法治化、規(guī)范化與科學(xué)化。換言之，就是對城市社區(qū)治理主體“三巨頭”自身事務(wù)的行使方式、救濟(jì)措施等進(jìn)行詳盡、明晰的規(guī)定，為人員安排、監(jiān)督考評、經(jīng)費(fèi)來源等方面的治理提供理論依據(jù)，劃清權(quán)利與義務(wù)的界限，預(yù)防失職瀆職、推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2 體制創(chuàng)新：構(gòu)建城市社區(qū)治理共同體

在當(dāng)前城市社區(qū)治理的背景下，體制創(chuàng)新變得至關(guān)重要。體制創(chuàng)新著眼于打造一個(gè)緊密聯(lián)系、高效運(yùn)作的城市社區(qū)治理共同體，旨在加強(qiáng)“三巨頭”的溝通協(xié)作，優(yōu)化資源配置，促進(jìn)信息共享和公共服務(wù)的提供，同時(shí)也為城市治理帶來了更大的靈活性和適應(yīng)性。

2.2.1 將居委會打造成社區(qū)治理的領(lǐng)導(dǎo)班子

居委會是解決社區(qū)居民實(shí)際問題、聯(lián)系政府與群眾的橋梁和紐帶，是推進(jìn)社區(qū)建設(shè)和管理的基礎(chǔ)組織。然而，由于缺乏有效的選舉和管理制度，居委會的管理水平、工作效率等方面存在著不少問題。因此，將居委會打造成領(lǐng)導(dǎo)班子已成為當(dāng)前居民委員會改革的重要課題。首先在績效考核方面，要優(yōu)化考核機(jī)制，統(tǒng)籌開展平時(shí)考核、年度考核、專項(xiàng)考核和任期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，擺脫政治禁錮，確保公開、公正、規(guī)范的考核程序，使得能者上、優(yōu)者獎(jiǎng)、庸者下、劣者汰。其次在培訓(xùn)與提升方面，居民委員會應(yīng)該與社區(qū)、學(xué)校等機(jī)構(gòu)合作，開展管理、服務(wù)、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，建立居民委員會的專業(yè)化隊(duì)伍，通過不斷提升成員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為社區(qū)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。譬如四川省資陽市雁江區(qū)創(chuàng)新“五個(gè)一批（選優(yōu)一批、調(diào)整一批、培訓(xùn)一批、提升一批和鍛煉一批）”模式，精選細(xì)育專業(yè)化社區(qū)隊(duì)伍[6]。再次在激勵(lì)機(jī)制方面，堅(jiān)持嚴(yán)管與厚愛結(jié)合、激勵(lì)與約束并重，健全以德為先、任人唯賢、人事相宜的晉升體系，支持優(yōu)秀的居民委員會成員多作貢獻(xiàn)、多創(chuàng)業(yè)績。如可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、提供福利待遇和晉升機(jī)會等。最后在專業(yè)化管理方面，建立現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理機(jī)制，將社區(qū)外的工作排除在外，減輕負(fù)擔(dān)，明確職位，使得工作程序規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及效率化，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和文化氛圍。可學(xué)習(xí)借鑒鹽田區(qū)的解決辦法，給社區(qū)工作站“減負(fù)”。鹽田區(qū)曾在2014年8月出臺了社區(qū)管理體制改革“1+2+1”制度文件，將214項(xiàng)工作調(diào)整壓縮為51項(xiàng)，壓縮率達(dá)76%，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化整合成30項(xiàng)[7]，大大優(yōu)化了居委會的職能與服務(wù)。

2.2.2 將業(yè)委會打造成為社區(qū)議事機(jī)構(gòu)和監(jiān)督組織

業(yè)委會通常是按業(yè)主意愿組建而成的，其主要職責(zé)是管理小區(qū)、協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展管理工作。但目前一些業(yè)委會的管理和監(jiān)督工作還有很大的提升空間，如業(yè)委會換屆頻繁，領(lǐng)導(dǎo)層面不穩(wěn)定，導(dǎo)致業(yè)委會管理工作延續(xù)性下降。再如，業(yè)委會的信息缺乏透明度，業(yè)主在了解小區(qū)相關(guān)事宜時(shí)很是不便。業(yè)委會在小區(qū)管理和服務(wù)方面起著至關(guān)重要的作用，然而目前業(yè)委會的一些管理和監(jiān)督工作還存在不足，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善。首先在改進(jìn)管理機(jī)制方面，建立成熟的業(yè)委會管理制度，制定詳細(xì)的管理規(guī)定和工作計(jì)劃，建立健全業(yè)委會的組織機(jī)構(gòu)，明確各個(gè)層級的職責(zé)和分工，規(guī)范業(yè)委會的管理工作。其次在完善選舉程序方面，完善和優(yōu)化業(yè)委會選舉制度，提高選舉的公平性和透明度，加強(qiáng)委員會成員的考核和改選程序，保證委員會成員的穩(wěn)定性及能力水平，比如將選舉程序納入社區(qū)議事會議的管理框架中，進(jìn)行規(guī)范的選舉，提高小區(qū)業(yè)主對委員會工作的認(rèn)可和信任。

2.2.3 將物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造成為社區(qū)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然只將自己定位為提供房屋維修、保潔、安保等基礎(chǔ)服務(wù)的企業(yè)，缺乏更深層次的服務(wù)信念和管理理念。首先，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)技能和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，再利用智能化平臺、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等科技手段，提升服務(wù)水平和效率。其次是強(qiáng)化管理能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區(qū)服務(wù)的重要組成部分，其管理能力必須得到充分重視和提升。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)注重制度建設(shè)，建立完備的管理體系和流程，包括人事管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理等；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工的團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)能力；同時(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。最后，建立品牌形象。品牌形象是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要資產(chǎn)之一，必須注重品牌建設(shè)和管理。具體而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立品牌文化，形成自己的品牌核心理念和精神，要統(tǒng)一視覺形象和口號，提高視覺識別度，更要積極參與小區(qū)公益活動，增強(qiáng)社會影響力。

2.3 組織創(chuàng)新：兼顧市場利益與社會效益

物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商是房地產(chǎn)行業(yè)中的兩個(gè)主要角色，他們的合作關(guān)系對于房地產(chǎn)市場的發(fā)展和社會效益的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。然而，在現(xiàn)實(shí)中，難免會出現(xiàn)雙方為了自身利益而忽視社會效益的現(xiàn)象。因此在這里探討如何使物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商在追求市場利益的同時(shí)，兼顧社會效益、實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展具有更深刻的意義。

2.3.1 建立長遠(yuǎn)合作的伙伴關(guān)系

正如北京萬城置地房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理侯延良所言：“開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要和諧相處就要有一個(gè)共同目標(biāo)”。[8]在當(dāng)今競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)與開發(fā)商之間的合作已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)共贏的關(guān)鍵。通過相互合作，可以創(chuàng)造一個(gè)互惠互利的環(huán)境，以共同實(shí)現(xiàn)更大的成功。開發(fā)商在物業(yè)的規(guī)劃和建設(shè)階段就可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)密切合作，了解社區(qū)需求并納入更好的解決方案。這不僅有助于確保物業(yè)的高品質(zhì)開發(fā)，還可以提前考慮到物業(yè)管理的需要。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以在開發(fā)初期提供專業(yè)意見，幫助提高項(xiàng)目的整體效率和吸引力。這種緊密合作不僅提高了項(xiàng)目的價(jià)值，還為雙方帶來了更多商業(yè)機(jī)會和長期的穩(wěn)定發(fā)展。雙方為社會謀福利，除了在環(huán)保、公益事業(yè)等方面作貢獻(xiàn)，還可以采取其他措施，如在社區(qū)提供文化、教育設(shè)施、促進(jìn)居民文化娛樂、提高生活質(zhì)量等方面做出努力，確保房地產(chǎn)項(xiàng)目能夠滿足社會需求和市場需求的雙重要求。

2.3.2 提供全方位的購房住房服務(wù)

開發(fā)商需提供良好的建筑環(huán)境，預(yù)防和解決購房者在住房使用過程中可能遇到的問題，并為購房者提供交流平臺。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)該與業(yè)主保持溝通和聯(lián)系，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的反饋，更新維護(hù)設(shè)施設(shè)備等等，確保業(yè)主對物業(yè)管理的信任和滿意。此外，要借鑒山東省臨沂市蘭山區(qū)開展物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理整治試點(diǎn)做法，立足實(shí)際，搶抓機(jī)遇，強(qiáng)化措施，大力開展全區(qū)物業(yè)服務(wù)管理整治事項(xiàng)[9]。詳言之，就是要推行物業(yè)管理收費(fèi)公示，公開物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；要?jiǎng)?chuàng)新物業(yè)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)評估認(rèn)證，明確物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；要開展“誠信收費(fèi)先進(jìn)物業(yè)評選”活動，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展，提供高質(zhì)量服務(wù)。

2.3.3 積極承擔(dān)起社會責(zé)任

物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商在城市建設(shè)和社區(qū)管理中扮演著至關(guān)重要的角色，他們應(yīng)該意識到自身的社會責(zé)任并積極履行。只有物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商積極承擔(dān)起社會責(zé)任，才能構(gòu)建更加美好宜居的城市與社區(qū)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅僅應(yīng)該關(guān)注日常的設(shè)施維護(hù)和管理，還應(yīng)該致力于提升社區(qū)居民的生活品質(zhì)，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展。開發(fā)商在規(guī)劃新項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該更加注重環(huán)保和社區(qū)公共設(shè)施建設(shè)，承擔(dān)起對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和環(huán)境的責(zé)任。總而言之，只有雙方合力攻堅(jiān)、共謀共建，方能充分實(shí)現(xiàn)市場利益和社會效益的統(tǒng)籌兼顧。

2.4 管理創(chuàng)新：以技術(shù)賦能城市社區(qū)治理

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程，給城市社區(qū)治理帶來了新契機(jī)和新手段，智慧社區(qū)也隨之成為技術(shù)賦能基層治理新的破題方式[10]。

2.4.1 建設(shè)智慧社區(qū)

建設(shè)智慧社區(qū)是將先進(jìn)科技與社區(qū)生活相融合的關(guān)鍵舉措。這不僅僅是推動社區(qū)現(xiàn)代化的第一步，更是提升居民生活品質(zhì)、改善社區(qū)管理效率的關(guān)鍵路徑。智慧社區(qū)是利用現(xiàn)代技術(shù)（包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等）綜合構(gòu)建的智能社會活動場所，這種智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了物品間的互聯(lián)和人物間的互動，旨在為城市居民提供智慧化的管理和服務(wù)。[11]智慧社區(qū)的建設(shè)不僅為居民提供了更便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，也為社區(qū)管理提供了更精準(zhǔn)、智能的工具。通過智能化基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化服務(wù)和創(chuàng)新管理，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的更有效利用，提高安全性、舒適度以及生活的便利性，更能為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的未來可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從蕪湖市民政局獲悉，近年來，蕪湖市堅(jiān)持信息化，大力加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會治理，為社區(qū)減負(fù)、賦權(quán)、增能[12]。物業(yè)要以“便民惠民、降本增效、因地制宜、共建共享”為宗旨，推進(jìn)智慧社區(qū)項(xiàng)目建設(shè)，打造“黨建、平安、效能、智治、共治、幸福”社區(qū)。首先，管理要平臺化。使用人工智能技術(shù)來構(gòu)建智慧物業(yè)管理平臺，通過云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，整合物業(yè)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對維修、保潔、巡查、安防等方面的自動化管理，減少人力資源的浪費(fèi)。其次，數(shù)據(jù)要智慧化。利用技術(shù)從物業(yè)管理數(shù)據(jù)中獲取與業(yè)主相關(guān)的信息，如入住情況、租賃情況、維修記錄等，通過大數(shù)據(jù)分析為業(yè)主提供更好的服務(wù)和更高效的溝通渠道。最后，安防要智能化。利用人工智能及機(jī)器視覺技術(shù)提高小區(qū)的安全性，安裝智能攝像頭，運(yùn)用圖像分析技術(shù)及人臉識別技術(shù)，對小區(qū)內(nèi)的行人和車輛進(jìn)行監(jiān)控，識別出可疑人員及車輛，從而實(shí)現(xiàn)智能人車分流、智能停車，提高小區(qū)的管理效率。

2.4.2 提升物業(yè)人員素質(zhì)

提高物業(yè)人員素質(zhì)是保障良好社區(qū)運(yùn)營和居民生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，提升素質(zhì)可以提高服務(wù)質(zhì)量，從而適應(yīng)管理新時(shí)代，推進(jìn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式，進(jìn)一步開展規(guī)范化項(xiàng)目管理。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)不僅僅依賴于設(shè)施設(shè)備，更關(guān)鍵的是依賴于從業(yè)人員的素質(zhì)和專業(yè)能力。首先，組織員工參與專業(yè)知識和技術(shù)培訓(xùn)，提供一系列的學(xué)習(xí)機(jī)會、課程、研討會等，讓員工有機(jī)會學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識、新一代信息技術(shù)、行業(yè)法規(guī)政策等，不僅了解物業(yè)管理規(guī)范和技術(shù)細(xì)節(jié)，還應(yīng)具備應(yīng)急處理、人際關(guān)系處理和客戶服務(wù)等方面的技能。其次，鼓勵(lì)員工去參加各類展會、知名論壇、實(shí)驗(yàn)室、企業(yè)等場合的交流和學(xué)習(xí)活動，讓員工有機(jī)會接觸行業(yè)先進(jìn)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確把握市場變化、行業(yè)趨勢。最后，組織員工參與內(nèi)部創(chuàng)新活動和項(xiàng)目研究，建立物業(yè)科技創(chuàng)新平臺、團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺、知識資產(chǎn)庫和提升技能的支撐體系，形成由技術(shù)人才和管理人才組成的團(tuán)隊(duì)，通過合理的角色分工和合作方式，完成物業(yè)管理的科技應(yīng)用，并共享成果和經(jīng)驗(yàn)。

2.4.3 擁抱多元化服務(wù)

隨著社會的發(fā)展，居民的生活方式和服務(wù)需求也日益多樣化。因此，物業(yè)行業(yè)需要靈活適應(yīng)這些多元化需求，提供更加豐富和個(gè)性化的服務(wù)。通過多元化服務(wù)，物業(yè)能夠更好地滿足不同居民群體的需求，為物業(yè)行業(yè)開拓更廣闊的市場，增強(qiáng)競爭力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同的需求，逐漸拓展服務(wù)范圍，增加多個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。首先在創(chuàng)新服務(wù)方面，通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，針對客戶潛在需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷創(chuàng)新發(fā)展，提供多樣化的服務(wù)，以滿足客戶的不同需要，打造新型的多元化物業(yè)服務(wù)體系。其次在協(xié)同服務(wù)方面，協(xié)調(diào)多元服務(wù)資源，聯(lián)盟打通不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，搭建服務(wù)聯(lián)盟或協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)之間的高度協(xié)同，為客戶提供更為綜合、便捷的服務(wù)，從而增加業(yè)務(wù)的多樣性和彈性。最后在個(gè)性化服務(wù)方面，通過線上線下相結(jié)合的方式，利用新媒體、社交媒體等平臺開展互動式的客戶服務(wù)，增強(qiáng)與客戶的互動頻次，深入了解不同客戶的需求，從而提供個(gè)性化服務(wù)和定制方案，增強(qiáng)客戶的忠誠度和口碑營銷力度。

3 結(jié)語

黨的二十大明確提出，在社會基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層，需要鞏固社會治理共同體，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系。社會治理共同體是由多個(gè)共同治理的主體在共生、共治價(jià)值取向之下組成的系統(tǒng)的社會有機(jī)體，通過共同合作、多元對話、協(xié)商共建等參與公共事務(wù)的討論與決策，提升社區(qū)治理效能。城市社區(qū)治理主體之間是共生關(guān)系，能產(chǎn)生共生效應(yīng)，“三巨頭”的分工與合作往往是在人與機(jī)制的相互作用基礎(chǔ)上通過共生關(guān)系和競爭關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的。物業(yè)管理作為城市社區(qū)治理的重要組成部分，面對人口流動、社區(qū)矛盾等挑戰(zhàn)，需要不斷深化改革，不斷創(chuàng)新管理路徑。只有在共生共治的基礎(chǔ)上，明晰彼此定位，進(jìn)行法制創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新以及管理創(chuàng)新，物業(yè)管理和城市社區(qū)治理才能實(shí)現(xiàn)互利共贏，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體，促進(jìn)城市可持續(xù)和諧發(fā)展。