學術期刊增強出版知識服務平臺用戶滿意度研究

封菊馨 張自然 洪緣

摘要：[目的/意義]構建學術期刊增強出版知識服務平臺用戶滿意度指標體系，通過一手數據定量分析用戶各個維度的滿意度以及各維度后續提升的優先級，旨在提高學術期刊平臺知識服務能力，優化用戶的知識獲取體驗。[方法/過程]從交互增強、內容增強、呈現增強、知識服務成效4個維度，提取21個滿意度指標，設計并發放調查問卷，采用熵值法和模糊綜合評價法，對307份問卷數據進行實證分析，用IPA分析法明確各個指標的類別及提升優先級。[結果/結論]學術期刊增強出版知識服務用戶滿意度指標體系中4個維度的滿意度均為較滿意；用戶滿意程度最高為知識服務成效，滿意度最低為呈現增強；用戶對學術期刊增強出版知識服務的整體滿意度為較滿意。學術期刊增強出版知識服務平臺應著重加強交互方式的豐富性、系統幫助、內容的豐富性、知識關聯的緊密型、排列的有序性的建設。

關鍵詞：增強出版知識服務；用戶滿意度；熵值法；IPA分析；模糊綜合評價

分類號：G230

引用格式：封菊馨， 張自然， 洪緣. 學術期刊增強出版知識服務平臺用戶滿意度研究——以知網為例[J/OL]. 知識管理論壇， 2023， 8（6）： 487-501[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/366/.

學術期刊增強出版是利用先進的數字出版技術和標準將根出版物以及與之相關聯的其他數字資源經過組織和封裝，從而形成一個有序、便于用戶使用的復合數字對象[1]。其中根出版物指增強型學術期刊中的論文，與之相關聯的數字資源指在傳統學術論文發表的基礎上增補的相關科研數據，包括采集樣本、公共數據集、推理過程、實驗環境、軟件配置等簡單的數據格式，也可以是音頻、視頻等立體的數據格式[2]。學術期刊增強出版知識服務平臺借助新興技術的強大力量實現學術論文的多媒體呈現以及信息內容的多級生產和潛力挖掘，提升學術論文的單篇學術價值，從而為用戶提供更多優質服務[3]。

Elsevier、RSC等數據庫或期刊將增強出版技術移植到學術出版領域，將與論文有關的內容進行封裝，形成學術資源信息庫，用于支持學術期刊的出版[4]。中國知網也于2017年推出學術期刊增強出版知識服務，是國內探索增強型出版物應用的先行者。在知網高級檢索頁面，通過“增強出版”的檢索限定，截至2023年6月8日，筆者共獲取20多個學科8 038篇增強出版期刊論文。其中電力工業的論文占總增強出版期刊論文的一半，然后依次是自動化技術、化學、建筑科學與工程、材料科學等，可見中國知網的學術期刊增強出版知識服務已經頗具規模。

目前科研用戶面臨的問題是科研數據的泛濫和“信息爆炸”背景下的知識缺乏，傳統的信息檢索與獲取方式已經無法滿足現實用戶知識發現、理解、交流、集成及共享的需求。增強出版知識服務以用戶需求為導向，以知識資源生產為基礎，用戶知識服務需求是否得到滿足是該服務能否長期發展的關鍵。因此，本文以中國知網增強出版知識服務為研究對象，提出的研究問題包括以下幾個方面：①學術期刊增強出版知識服務的框架；②用戶對學術期刊增強出版知識服務的滿意度；③研究帶來的啟示。

1? 相關研究

1.1? 增強出版知識服務相關研究

學術期刊增強出版源于《紐約時報》等為代表的國外商業出版領域讀者的閱讀需要，出版機構在印刷出版物的同時，借助互聯網對出版物有關信息進行鏈接供給[5]。S. Woutersen -windhouwer等[6]在2009年提出增強出版的信息系統基礎建設。A. Bardi等[7]介紹了增強出版的數據模型及增強出版信息系統的功能特征。2009年，Springe Nature、PLoS、Elsevier、RSC等數據庫或期刊將增強出版技術移植到學術出版領域，將與論文有關的內容進行封裝，形成學術資源信息庫，用于支持學術期刊的出版，使出版物呈現出內容結構化、數據融合化、信息可視化、對象關聯化、閱讀個性化的特征[4]。2017年，中國知網通過增強出版對知識進行碎片化與集成處理，由此開辟了一種全新數字增強出版知識服務的探索。國內已有的研究主要集中在增強出版的概念和特征[8-9]、微信公眾號的增強出版[10-12]、增強出版的實現路徑[2，13]、增強出版的困境及推進策略[8，14-15]、增強出版知識服務研究[1，16]等。

增強出版物的實現形式及其內容是本文開展研究的理論基礎，根據增強內容的不同可以將增強出版物實現形式劃分為兩類，包括基于文獻內容的多維度挖掘與基于文獻內容的整合。中華醫學會雜志社根據NISO JATS標準提出了論文全文層面的CMA JATS 0.1數據標準，在此基礎上實現了文檔資源的存儲、交換和整合[17]。國內的期刊采編系統商瑪格泰克率先以Rich HTML的形式提供論文閱讀平臺，可根據關鍵字和引文鏈接對文本進行主題相關資源的集成[18]。國家新聞出版廣電總局融合發展（武漢）實驗室推出的RAYS（Readers at Your System，讀者在你的系統中）系統等將作者的視頻講解、實驗過程的錄制等內容通過二維碼的方式與文獻關聯實現增強出版[19]。

內容增強和語義增強作為增強出版知識服務的重要特點，在近幾年受到國內外不少學者的關注。朱琳峰等[20]通過調查國內外數字出版內容增強的相關實踐，從而為我國學術期刊增強出版內容增強提出發展策略。宋寧遠等[21]總結了科學論文語義增強的核心目標、實現路徑與關鍵問題，并圍繞科學論文語義增強路徑上的三個階段：語義標注、語義組織與可視化呈現進行對比分析。李春秋等[22]通過復用領域本體，針對信息檢索領域中文學位論文的語義特征與語義關聯改進了納米出版物通用模型，提出了適用于特定領域、特定體裁科學論文論斷表征的方法。A. Lipani等[23]和廖建軍[24]采用結構化語義標引技術，識別并抽取分散于文獻各處的知識內容，結合領域特征將其發布為符合納米出版物模型的知識元，以實現知識結構的語義化表達。吳思竹等[25]認為對語義化知識網絡進行分析、挖掘、判斷和推理，可以使研究者獲得重要結論的評價、新的科學研究線索并發現新的知識關聯。S. Peroni[26]通過介紹SPAR（Semantic Publishing and Referencing，語義發布和引用）本體，為語義發布和引用的各個方面創建全面的機器可讀RDF（Resource Description Framework，資源描述框架）元數據。O. Nevzorova等[27]開發了一種分析數學文檔的綜合方法，挖掘數學學術論文以獲得關聯數據表示。

1.2? 學術期刊知識服務研究

學術期刊知識服務是在期刊已積累的大量、可信的數字資源的基礎上，以用戶需求為導向，對這些海量知識進行篩選、加工、匹配和分發，不斷將這些已有知識資源進行新的知識體系構建并提供優質服務的處理過程[28]。目前我國學術期刊知識服務模式包括知識檢索、知識發現、工具與應用、移動/社交服務以及多媒體服務等五大類型[29]。國內現有的知識服務研究主要集中在如何對知識進行碎片化、智能化組織、語義化，以提高知識服務的精準化及提供個性化知識產品。向颯等[30]將用戶畫像技術引入學術期刊知識服務，并構建了學術期刊用戶畫像流程，基于此提出學術期刊精準化知識服務策略。覃周亞[31]通過揭示數據賦能學術出版知識服務精準化的內在機理，從數據庫建設、全要素應用、算法參與三個方面提出構建數據賦能學術出版知識服務精準化的實現路徑。徐雷等[32]將一篇完整文獻內容視為元數據、科學詞匯、領域實體、篇章結構及其相互之間關系的組合，并通過科技文獻的語義模型、科學知識圖譜構建以及文獻的分布式語義表征實現對這些要素及其所蘊含科學知識的語義組織。這些研究多為探索性研究，對于學術期刊知識服務實踐應用具有一定的啟發與引領作用。在學術期刊知識服務技術應用層面上，Elsevier的數據倉儲平臺Mendeley Data允許不同學科的科研人員上傳、發布和管理其研究數據[33]。Spring Nature借助知識圖譜對科技文獻中的知識對象進行識別和抽取，實現語義關系構建和知識推理，并開展基于知識圖譜的語義檢索服務[34]。中華醫學會系列期刊運用視頻技術，通過錄制手術視頻立體直觀地展示學術論文中的手術方法和技術要點，提高文獻的展示度和傳播范圍[35]。

1.3? 知識服務用戶滿意度相關研究

知識服務用戶滿意度是指用戶對所接受的知識服務的一種體驗或主觀感受。不同知識結構、專業領域的用戶在不同情境任務下感知不同，目前國內外對于知識服務用戶滿意度指標體系的研究主要以資訊系統成功模型（D&M模型）、技術接受模型、美國用戶滿意度指數（ACSI模型）等模型為基礎，聚焦在移動數字閱讀、微信公眾號、知識付費平臺、圖書館等方面，表1中列出了目前知識服務用戶滿意度測量的主要維度及指標，其中信息質量、服務質量、系統質量是目前學者知識服務用戶滿意度研究重點關注的維度。

學者從不同角度對增強出版及學術期刊知識服務進行了研究，但也存在以下問題：①知識服務以用戶為導向，目前學術期刊增強出版知識服務研究以理論研究和增強出版技術實現應用為主，但這些知識服務的效果如何、用戶對其是否滿意的研究缺失；②已有針對不同領域知識服務用戶滿意度的研究，但這些來自不同領域和平臺的指標體系無法直接適用于學術期刊增強出版知識服務。

鑒于此，本文以中國知網增強出版知識服務為研究對象，分析學術期刊增強出版知識服務框架，構建其用戶滿意度指標體系，并以問卷形式收集知網增強出版知識服務的內容與形式以及用戶的滿意度數據，采用熵值法和模糊綜合評價法進行滿意度實證分析，最后采用IPA分析法明確各個指標的類別及提升優先級，促進學術期刊增強出版知識服務的發展和升級，提高學術期刊的知識服務能力，優化用戶的閱讀體驗。

2? 研究設計

2.1? 學術期刊增強出版知識服務框架

中國知網在作者內容增強的基礎上，通過數據加工，在論文傳播上實現交互增強、數據增強、語義增強、呈現增強，并提出由人的網絡、碎片化網絡、文獻網絡三部分構成的增強出版物內容模型。根據研究目的，本文參考中國知網增強出版物內容模型，以及在相關文獻調研基礎上構建學術期刊增強出版知識服務框架，包括交互增強、內容增強、呈現增強、知識服務成效4個維度，每個維度下有具體指標項。

2.1.1? 交互增強

“交互增強”是計算機領域的專業術語，屬于增強現實技術的一部分，學術期刊增強出版知識服務領域的交互增強是用戶在與系統在交互過程中，系統所呈現出的自身性能以及系統對用戶指令的回應效果。學術期刊增強出版知識服務本質是一種知識傳播與服務方式，該方式依存于信息系統，兩者相輔相成，交互增強是增強出版物依托中國知網平臺在技術功能層面的交互效果。增強出版物通過交叉鏈接和引用機制將根出版物密切相關的科學信息匯集在一起，學術期刊增強出版知識服務提供平臺應盡力提高系統性能來滿足用戶與系統之間的交互需求，如系統回應速度、系統回應質量、系統易操作性以及系統幫助等，這將是保證用戶順利使用增強出版知識服務的關鍵要素[48]。在用戶與系統交互過程中，考慮到用戶知識獲取方式的個性化，交互方式的豐富性也是增強出版知識服務滿意度的基礎性指標。

2.1.2? 內容增強

“內容增強”是一種語義增強的出版形式，最終目標是實現智能化出版，它基于語義出版的最終愿景，具有語義出版特征[20]。已有研究中的內容增強主要包括實驗介紹、原始實驗數據、科研團隊背景、調研記錄等資料[3，8]。知網的內容增強與此不盡相同，因此本文邀請不同學科專業的人員，對知網學術期刊增強出版的附加資料內容進行判別，并通過飽和度校驗最終將其劃分為實驗、數據、研究過程、論文概要信息、編審信息、作者及實驗室信息6個大類。這些附加資料主要幫助讀者更加深入了解研究過程，因此可以從內容的可重用性、完整性、可靠性進行用戶滿意度測評[9，41]。知識關聯緊密性強調學術期刊增強型出版物與論文之間知識關聯的緊密程度，從用戶角度看，知識關聯程度高低會對用戶滿意度產生一定基礎性影響。增強出版附加資料內容的豐富性、相關性、易理解性可以進一步增加用戶對于增強出版模式的認同感，最終提升用戶對于增強出版物的滿意度及黏性[48]。

2.1.3? 呈現增強

“呈現增強”主要體現在文獻數據可視化、文獻架構的可視化、密集型數據的可視化上[55]。增強出版附加資料的呈現情況對用戶的體驗與使用效果有很大影響，進而影響用戶對于增強出版模式中相關指標滿意度的判斷[1]。根據前述專業人員對附加資料形式的識別，發現主要為視頻、圖表、音頻、文本等幾種類型。其中以“文本”形式呈現出的附加資料頻數與占比最高，并主要以word、pdf、txt、ppt等格式進行呈現，文字作為傳統表達信息的方式，在拓展文章研究成果與作者思想表達上仍具有廣泛的適用性。附加資料呈現樣式的多樣性與排列組織的有序化程度進一步反映界面呈現效果，本文通過附加資料的有序性來測量排列組織的合理化程度。呈現樣式的美觀性及命名的正確性強調在獲取界面中附加資料所呈現出的色彩、字體、排版等美觀化程度以及命名的正確性、簡明性程度[56]。呈現過程的流暢性是指在音視頻播放過程中能否給用戶帶來舒適的感官體驗。

2.1.4? 知識服務成效

知識服務成效分別從知識交流效果、知識傳播效果、用戶滿意三個方面展開，反映了學術期刊增強出版知識服務能力，也是內容增強、交互增強、呈現增強服務效果的最終體現[38]。綜上所述，學術期刊增強出版知識服務框架如圖1所示：

2.2? 學術期刊增強出版知識服務用戶滿意度指標體系構建

本文基于所構建學術期刊增強出版知識服務框架，構建其用戶滿意度指標體系。該指標體系包含交互增強、內容增強、呈現增強、知識服務成效4個維度，共21個指標，如表2所示。

2.3? 問卷設計

本研究包含三份問卷，第一份問卷是用戶的基本信息，包括性別、所在學校、專業等；第二份問卷用于對知網增強出版知識服務中內容增強和呈現增強進行判別和體驗；第三份問卷依據上述構建的指標體系，通過21個測量項目調查用戶對于學術期刊增強出版知識服務的滿意度情況。問卷編制完成后，通過對50名用戶開展預調研，征詢其對問卷相關選項、語義、表述等方面的建議與意見，對問卷進行修改與補充，確定正式調查問卷。

2.4? 數據采集

為保證收集數據的客觀性及真實性，數據采集過程是用戶填寫基本信息后，閱讀5篇從知網下載的專業學術論文及其增強出版附加資料，完成第二份問卷。然后再結合剛剛體驗的知網增強出版知識服務填寫第三份問卷。

調查問卷的正式發放時間為2022年6月2日至2022年7月30日。問卷調查的抽樣方式是分層抽樣，以知網提供增強出版知識服務的各學科期刊作為分層依據，對每個學科的用戶進行隨機抽樣，使抽取的各學科用戶數量與增強出版期刊論文量的比例保持一致。問卷發放途徑是通過微博超話、微信、QQ等社交媒體發放問卷鏈接，調查對象主要為高校學生和老師。調查共收集問卷345份，無效問卷為38份，最終形成有效問卷307份，有效率為89%。剔除無效問卷的依據如下：①問卷填寫時間不符合要求；②所有問題回答一致；③重復調查等。調查樣本人口特征基本情況見表3，其中男性數量幾乎是女性數量的2倍，本文認為這可能與被調查者的專業以及開展增強出版知識服務的期刊特性等條件有關。在學歷上，本科生所占比例較大，他們需要更多增強出版附加資料的幫助來理解論文，從而能夠從用戶角度更好地判斷增強出版知識服務為其提供的幫助。專業類別和閱讀文獻學科類別上以理工農醫類為主，樣本特征與中國知網增強出版文獻學科側重點較為相符，閱讀相關文獻具有理解優勢。從整體上看，問卷填報數據符合增強出版知識服務實際情況，具有很強代表性。

3? 實證分析與討論

3.1? 信效度分析

信度分析即可靠性分析，指采取同樣的方法對同一對象重復進行測量，其所得結果相一致的程度。本研究通過SPSS 26.0.2軟件對問卷二的信效度進行檢驗，對指標進行檢驗與調整。分析結果見表4。經檢驗，本文問卷整體信度為0.917，意味著該問卷指標擁有較高的信度，說明本次調研數據的可信度相當高，符合本研究的要求。4個公因子的信度系數分別為0.713、0.824、0.771、0.674，均大于或接近于0.7，說明各項變量因子的可靠性也是位于較高水平，指標設計較為合理。

效度檢驗主要是檢測問卷的有效性，即測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的程度。通過探索性因子分析對調查問卷進行效度分析，結果見表5。KMO度量值為0.922，大于0.9，表示達到良好的指標，即“學術期刊增強出版用戶滿意度”量表非常適合做因子分析，顯著性概率值P=0.000<0.05，達到顯著水平，表示“學術期刊增強出版知識服務用戶滿意度”的21個題項變量有共同因素存在，適合進行因子分析，從檢驗結果上看，整個問卷調查結果較為穩定且可靠性較高。

3.2? 學術期刊增強出版知識服務用戶滿意度分析

3.2.1? 基于熵值法指標權重的確定

針對所構建的指標體系以及采集到的樣本數據，本文采用熵值法來確定指標權重，利用熵值法確定指標體系的權重可以有效避免專家打分法、層次分析法中人為主觀因素的影響，使數據分析的結果更加客觀。具體步驟如下：

（1）將采集到的數據預處理，得到評價指標數據集。對于n個樣本，m個指標，則Xij為第i個樣本的第j個指標的數值（i=1，2，…， n;j=1，2，…，m）。在本研究中，共307個樣本，21個指標，即n=307，m=21。

（2）指標的歸一化處理，異質指標同質化。由于各項指標的計量單位并不統一，因此在用其計算綜合指標前，先要進行標準化處理，即把指標的絕對值轉化為相對值，從而解決各項不同質指標值的同質化問題。正向指標和負向指標數值代表的含義不同（正向指標數值越高越好，負向指標數值越低越好），因此，對于正向負向指標需要采用不同的算法進行數據標準化處理。

正向指標：

負向指標：

min{Xj}是第j個指標的最小值，類似地，max{Xj}是第j個指標的最大值。

（3）計算第j項指標下第i個樣本值占該指標的權重：

（4）計算各項指標的信息熵、信息熵冗余度（差異）及權重：

其中，ej代表第j項指標的信息熵，k=1/ln（n）>0，滿足ej≥0；dj代表第j項指標的信息冗余度，即某個指標信息效用的價值；wj代表第 項指標的權重，通過計算，得到最終的學術期刊增強出版用戶滿意度指標權重，如表6所示：

3.2.2? 用戶滿意度實證研究

（1）建立各指標模糊隸屬度矩陣，根據用戶對各指標的滿意度打分，建立因素集A、B、C、D的模糊評判矩陣為，如表7所示：

（2）滿意度隸屬度矩陣構建。各因素綜合評價模型為：Ci= wi° Ri; Ci為指標Ai的模糊隸屬度矩陣，Ci=（C1， C2， C3，…Cn）。其中“°”為模糊合成算子，對wi和Ri之間進行模糊運算， Ci為第i個一級評價指標的評價結果矩陣；Cij為第 i個一級評價指標隸屬于第 j 個評價等級程度。

歸一化特征矢量為：CB1=[0.0068 0.0524 0.1485 0.4490 0.3434]；同理可得，可以求解得到CB2， CB3， CB4。建立模糊綜合評價模型，計算一級指標的模糊隸屬度，各指標對應的隸屬度如表8所示：

根據第一級模糊隸屬度結果進而得出第二級評價結果：C=W °R=[0.2389 0.3760 0.2370 0.1481]*（CB1， CB2， CB3， CB4），將矩陣進行歸一化處理后得到：C=[0.0069 0.0492 0.1528 0.4398 0.3514]，各指標隸屬度如表9所示：

（3）用戶滿意度綜合得分。通過模糊評語集得到了最終的評價結果，定性地反映對應評價等級的隸屬程度，為了使結果更具有可比性和直觀性， 對評價結果進行量化處理。假設給“非常不滿意”“不滿意”“一般滿意”“較滿意”“非常滿意”的打分依次為V={60 70 80 90 100}，根據給分原則計算滿意度綜合值：

同理可以求解到SB2， SB3， SB4。用戶滿意度一級指標綜合得分依次為90.706，90.748，90.597，91.398，整體上，用戶對各個維度滿意程度較高，均在90分以上；具體來看，滿意度水平依次是“知識服務成效”>“內容增強維度”>“交互增強維度”>“呈現增強維度”，用戶滿意程度最高為知識服務成效滿意度上，滿意度最低為呈現增強，說明當前增強出版附加資料的呈現方式有待提高。依據二級評價結果計算學術期刊增強出版知識服務用戶整體滿意度總評分為90.799。用戶整體滿意度結果為較滿意。

3.3? 重要性—滿意度分析

象限分析是一種評價服務質量的圖形分析技術，最初運用于營銷學相關的服務質量評價[57]。本文以用戶滿意度均值作為縱坐標（y軸），以重要性為橫坐標（x軸），重要性以各個指標的權重進行表示。以重要性（I）的均值（0.05）和滿意度（P）的均值（4.08）作為劃分象限的標準，據表中Ei和Pi的數值確定指標在象限中的位置，從而繪制學術期刊增強出版用戶滿意度測評分數區域分布圖，如圖2所示：

Figure 2? Regional distribution map of user satisfaction evaluation scores for academic journal enhanced publishing

（1）第一象限（I區）為優勢區。滿意度高、重要性也高的滿意度指標將出現在象限一范圍內，表示增強出版知識服務中較為重要的指標獲得用戶的滿意，這些指標是學術期刊增強出版知識服務應努力維持的。處在第一象限的指標有內容有序性（B25）與知識傳播效果（B42），對于這兩項指標，平臺在保持現有水平的基礎上，繼續改善提高，并充分利用現有新型科技與技術提高知識傳播效果。提供增強出版知識服務的期刊編輯部通過制定專門的增強出版附加資料提交規范和要求來保證不同形式附加材料內容格式的規范性。增強后的論文通過實體鏈接、可視化等技術進行表示，用戶可以快速訪問和定位存放在服務器的數據資源，方便知識傳播共享。

（2）第二象限（II區）為保持區。滿意度高，而重要性較低的滿意度指標獲得用戶的滿意，表明這些指標對于用戶來說重要性不高，卻得到了較為滿意的服務，即參與增強出版知識服務的建設方對該區域的指標宣傳力度不夠。處在第二象限的指標有易操作性（B13）、 呈現樣式的美觀性（B31）、內容的可靠性（B23）、呈現過程的流暢性（B35）、內容的完整性（B21）、知識交流效果（B41）、命名的準確性（B34）、系統回應速度（B11）、內容易理解性（B26），對于此區域內的指標建設大致上保持原狀即可，避免因缺乏重視而出現服務能力下滑的現象，可適當提高重要性相對較高指標的宣傳力度，逐步促進指標向第一象限的轉移。學術期刊增強出版流程中，作者將根出版物與附加材料打包成信息包交由編輯部進行審核處理，保證了內容的可靠性與完整性。增強出版知識服務對象為學科領域內的用戶，具有一定的知識基礎與知識儲備。增強出版知識服務作為篩選條件之一位于高級檢索界面，易于用戶使用；增強出版附加資料存儲在服務器中，系統回應速度滿意度較高，說明知網平臺的服務器較為穩定，能夠給用戶提供良好服務體驗。通過學術資源關聯整合，可以進行更細粒度的知識檢索，推進知識交流。附加材料在發布之前會由專業人員進行審核來保證其呈現質量，因此該象限呈現維度的三方面指標均獲得用戶較高滿意度，但是目前互聯網呈現樣式的多樣化導致用戶對于三項指標感知重要性較低。

（3）第三象限（III區）為機會區。滿意度與重要性都較低的有關指標出現在第三象限。一方面，這表明增強出版知識服務的參與方對該區域的指標缺乏關注及相應的建設；另一方面，由于平臺自身服務能力的局限，無法提供有效服務，從而導致用戶滿意度較低。處在第三象限的指標有內容的相關性（B24）、系統回應質量（B12）、內容的可重用性（B22）、呈現形式的多樣性（B32），這一區域指標滿意度均值皆低于平均水平，學術期刊增強出版知識服務的參與者應適當提高對以上指標的重視程度并做出改進，提高自身知識服務水平與知識服務能力，引起用戶的關注與閱讀興趣。即使給出了非常詳細的研究過程，論文數據非公開以及硬件資源有限等原因也會導致可重用性難度上升。學術期刊增強出版通過URI來訪問存儲在服務器中的網絡資源，在訪問過程中會因各種原因導致鏈接失效而無法獲取目標資源。由于學科差異，不同學科研究呈現出的數據格式不同，理工科以實驗數據為主，因為數據以圖表形式或視頻呈現更加直觀，而文史類則以文字闡述居多，對于不同學科，數據的呈現樣式存在固有的局限性。

（4）第四象限（IV區）為修補區。重要性較高而滿意度較低的有關指標將出現在象限四中，表示該區域內的指標對于用戶來說是比較重要的，可實際上卻對這些指標滿意度較低，因此這些指標是增強出版知識服務的建設方應不斷完善的。處在第四象限的指標有交互方式的豐富性（B14）、系統幫助（B15）、內容的豐富性（B27）、知識關聯的緊密型（B28）、排列的有序性（B33），這一部分指標是用戶認為很重要但卻是學術期刊增強出版知識服務有待完善的地方，改進的順序應優先大于其他象限指標，這一部分指標的改進對于從整體上提高用戶滿意度能夠起到很好的效果。國外增強出版建設較為成熟和完善，Nature、PLoS、Elsevier等通過結構化導航和鏈接將論文與增補內容分享到社交網絡促進知識發現；科學論文中細粒度知識單元需要借助專門處理技術進行形式化表示與語義關聯，構建多層次、多粒度、多維度的科學論文內容數據集，這對編輯人員有很高的技術要求，說明國內在知識單元處理技術應用上還有所欠缺。

4? 結語

本文采用熵值法與模糊綜合評價的思路，利用熵值法確定學術期刊增強出版知識服務用戶滿意度指標體系中各項指標的權重，并利用模糊綜合的方法計算用戶的滿意度得分。在重要性—滿意度矩陣的基礎上，提出了學術期刊增強出版各項指標提升的優先權，對服務提供商發展和升級增強出版知識服務的實踐、提高學術期刊的知識服務能力、優化用戶的閱讀體驗具有一定的參考意義。本研究還存在一些局限與不足：①問卷對象中本科生占比較大，研究生及教師的樣本量較少，在一定程度上限制了研究結論的適用性，后續研究可進一步擴大問卷范圍。②考慮到不同學科及學歷的差別對于學術期刊增強出版知識服務的需求及感知可能的不同，后續研究中筆者會探討用戶特征的區別是否會造成滿意度上的差異，在用戶細分的角度上探究滿意度會更具有現實意義。③本文主要以用戶滿意的角度提出各項指標提升的優先權，后續可進一步從作者角度出發展開探討，優化作者與增強出版知識服務開展平臺之間的合作交流。

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作者貢獻說明：

封菊馨：論文撰寫與修改，實證數據分析；

張自然：論文指導與框架修改；

洪? 緣：實證數據采集與處理。

Research on User Satisfaction of Enhanced Publishing Knowledge Services in Academic Journals——A Case Study of CNKI

Feng Juxin? Zhang Ziran? Hong Yuan

School of Information Management， Central China Normal University， Wuhan 430079

Abstract： [Purpose/Significance] This study aims to construct a user satisfaction index system of enhanced publishing knowledge services platform of academic journals， and quantitatively analyzes the satisfaction degree of users in each dimension and the priority of subsequent improvement in each dimension through first-hand data， so as to promote the improvement of knowledge service capability of academic journal platform and the optimization of user knowledge acquisition experience. [Method/Process] We extracted 21 satisfaction indicators from the four dimensions， including interaction enhancement， content enhancement， presentation enhancement， and knowledge service effectiveness， and designed and distribute the questionnaire. The method of entropy and fuzzy comprehensive evaluation were used to analyze the satisfaction degree of 307 samples. Finally， IPA analysis was used to identify the categories of each index and determine the priority for enhancement. [Result/Conclusion] The satisfaction levels across the four dimensions of the enhanced publishing knowledge service user satisfaction index system for academic journals are all relatively satisfactory. The highest satisfaction level is the knowledge service effect， while the lowest is the presentation enhancement. The overall satisfaction of users on the enhanced publishing knowledge service of academic journals is relatively satisfactory. The improvement focus for the enhanced publishing knowledge service platform should emphasize the construction of the richness of the interactive mode， the system helps， the richness of the content， the compactness of the knowledge connection and the order of the arrangement.

Keywords： enhanced publishing knowledge services? ? user satisfaction; entropy method? ? IPA analysis? ? fuzzy comprehensive evaluation