加快智能技術無障礙建設和改造， 幫助老年人跨越數字鴻溝

郭建瓊

互聯網時代，老年群體在出行、就醫、消費等日常生活中會遇到諸多不便，應采取措施做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障。便利老年人日常交通出行，引導網約車平臺公司優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車。提供多渠道掛號就診服務，暢通家人等代老年人預約掛號的渠道。為老年人日常消費、文體活動、使用智能化產品和服務應用提供便利。

隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯，出現了銀行排隊不會使用機器預約叫號；外出打車不會使用打車軟件；智能家電功能操作復雜，成了無用的擺設；醫院看病不會網上預約必須是本人手機等情況。通過智能技術無阻礙化改造優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，與線上服務融合發展、互為補充，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。

當前主要問題有：

一、老年群體整體觸網能力相對較弱，整體學習能力、理解能力相對較差，趨于保守的心理接受互聯網信息方面的能力差。

二、大部分數字媒體產品忽視老年人的使用需求和使用習慣，較小的圖標和文字、繁瑣的操作等問題也增加了老年人觸網的難度。

三、數字化產品更多的是偏年輕化語態的表達，使得老年群體產生難以避免的理解偏差，對數字化產品服務的體驗感差。

四、資本的逐利本性，老年群體則是被遺忘的角落。

因此，提出以下建議：

一、做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障。設置`“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉移安置、救災物資分配發放等線上線下相結合的應急救援和保障服務。

二、便利老年人日常交通出行。保持巡游出租車揚召服務，對電召服務要提高電話接線率。引導網約車平臺公司優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車。便利老年人乘坐公共交通，推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現金、紙質票據、憑證、證件等乘車的方式。優化鐵路、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務，方便老年人現場購票、打印票證等。高速公路服務區等服務窗口為老年人提供咨詢、指引等便利化服務和幫助。

三、便利老年人日常就醫。提供多渠道掛號就診服務，暢通家人等代老年人預約掛號的渠道。保留掛號等人工服務窗口，配備導醫等人員，為老年人提供就醫指導服務。簡化網上辦理流程，為老年人提供語音引導，實現網上就醫服務、取號叫號和取藥等智能終端設備的信息聯通，促進線上線下服務結合。推動通過身份證等多介質辦理就醫服務，在醫場景中應用人臉識別等技術。

四、便利老年人日常消費。老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務費用應支持現金和銀行卡支付，采用無人銷售方式經營的場所，應以適當方式滿足消費者現金支付需求，提供現金支付渠道或轉換手段。完善金融科技標準規則體系，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老化手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性，便利老年人進行網上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。

五、便利老年人文體活動。提高文體場所服務適老化程度。需提前預約等場所，應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額；在文體場館和旅游景區使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。引導公共文化體育機構和旅游企業提供更多適老化智能產品和服務。針對廣場舞等普遍文化需求，設計適老智能應用，為老年人社交娛樂提供便利。通過虛擬現實、增強現實等技術，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。

六、便利老年人使用智能化產品和服務應用。推動手機等智能終端產品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量等特性，更多方便老年人使用。開發智能輔具、智能家居和健康監測、養老照護等智能化終端產品。開展試點示范，組織開展互聯網應用適老化改造，更便于老年人獲取信息和服務，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供 “關懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。加強偏遠地區養老服務機構、老年活動中心等寬帶網絡覆蓋，引導老年人了解新事物、體驗新科技，積極融入智慧社會。

作者簡介

郭建瓊 西北大學商學院教授，新質生產力（陜西）研究院院長，民盟陜西省經濟委員會副主任