社會救助數(shù)字化，如何升級轉(zhuǎn)型

畢林豐

進(jìn)入相對貧困治理的新階段，我國社會救助范圍適度擴(kuò)大、救助需求更加多元、救助事項逐漸增多。為提升社會救助管理服務(wù)效率，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于改革完善社會救助制度的意見》提出，要推進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在社會救助領(lǐng)域的運用。在此指導(dǎo)下，全國各地積極開展社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐并取得一定成效。例如，信息技術(shù)在不觸及現(xiàn)有社會救助制度架構(gòu)的前提下，通過建立服務(wù)平臺、整合救助資源、形成工作機制及構(gòu)建綜合助人模式的方式，實現(xiàn)了從“人找政策”到“政策找人”的轉(zhuǎn)變，既有效緩解了現(xiàn)實層面救助人力不足的問題，也為相對貧困治理提供了新思路。因此，如何充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的價值，進(jìn)一步提升相對貧困治理時期救助精準(zhǔn)度，如何根據(jù)服務(wù)對象群體出現(xiàn)的新情況、在服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的新問題，對整個服務(wù)流程進(jìn)行數(shù)字化優(yōu)化再造，應(yīng)是實現(xiàn)社會救助高質(zhì)量發(fā)展需要著重思考的問題。

社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的四個新問題。借力數(shù)字賦能，社會救助領(lǐng)域存在的部分共性問題得到了有效解決。但是，技術(shù)驅(qū)動的轉(zhuǎn)型過程本身仍處于探索階段，信息技術(shù)與社會救助互動的過程也衍生出了一些新問題，亟待重視和解決，大致歸納如下。

一是救助資源的需求與供給之間存在偏差。部分社會救助數(shù)據(jù)仍停留在顯性的歸集與展示層面，深層次的救助需求挖掘不足。具體表現(xiàn)為：一方面，實時數(shù)據(jù)和離線數(shù)據(jù)均難以實現(xiàn)實時更新，影響了救助數(shù)據(jù)的鮮活度和有用性。另一方面，并非所有地區(qū)都具備豐富而扎實的社會幫扶資源，社會救助各條線數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索進(jìn)程不一，多元服務(wù)主體之間并不總是能達(dá)成有機協(xié)同，制約了社會救助資源供給水平。

二是數(shù)字資源獲取及共享不充分。實踐中，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型還面臨著數(shù)字資源獲取及分享方面的各種隱性障礙。公共部門內(nèi)部就數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)成了一定合作共識，跨部門、跨行政層級和跨行政區(qū)域的“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象逐漸打破，但數(shù)據(jù)質(zhì)量及數(shù)據(jù)共享所費的時間成本和行政成本有待評估。同時，公私部門之間的數(shù)據(jù)交換形式、數(shù)據(jù)置換條件尚未明確，仍舊需要考慮用何種方式撬動社會部門參與社會治理的積極性。此外，大量信息貧困者因缺乏網(wǎng)絡(luò)接入條件和能力、個人認(rèn)知偏差等種種阻礙因素而難以跨越不敢用、不會用和不想用的“數(shù)字鴻溝”，以致困難群眾的個人數(shù)據(jù)產(chǎn)量十分有限，影響救助錨定效率。

三是基層救助工作人員面臨技術(shù)互動壓力。現(xiàn)代信息技術(shù)在社會救助領(lǐng)域的應(yīng)用，給基層救助工作人員帶來便利的同時也可能帶來某些問題。一方面，新技術(shù)的跨時空跟隨進(jìn)一步強化了對社會救助工作的精準(zhǔn)管理和考核，同時也增加了行政問責(zé)、黨紀(jì)問責(zé)等壓力，導(dǎo)致基層難以給予困難群眾更多的保障資源。另一方面，數(shù)字技術(shù)本身也存在便利性困境，過量的數(shù)據(jù)記錄對實務(wù)工作者來說既是負(fù)擔(dān)也是束縛，只有當(dāng)新的救助管理方式更加高效便捷時，工作人員的使用體驗才能相應(yīng)提升。

四是社會參與的廣度與深度不足。當(dāng)前，社會救助領(lǐng)域的社會力量總體來看還是“稀缺”的，其自身能力、服務(wù)水平也有所欠缺。并且，社會力量參與數(shù)字化救助的方式十分有限，主要采取政府購買服務(wù)、招投標(biāo)等傳統(tǒng)參與形式，往往具有依賴心理，一直希望政府干預(yù)，“大政府”、“全能政府”被迫“出場”的情況在轉(zhuǎn)型過程中并不鮮見。社會力量難以滿足社會救助工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中多方面、全方位的專業(yè)要求。基于當(dāng)前發(fā)展實際，短時間內(nèi)未必能夠建立起理想狀態(tài)的“救助共同體”。

推進(jìn)社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級社會救助體系。社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要是為了提升社會救助管理服務(wù)效率，基于這個出發(fā)點，應(yīng)當(dāng)在技術(shù)工具中嵌入基層復(fù)雜救助情境及科層邏輯，推進(jìn)社會救助與現(xiàn)代信息技術(shù)的深度融合，達(dá)成社會救助體系與效能升級的既定目標(biāo)。

首先，持續(xù)整合救助資源供需矛盾。社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最直接的效益在于提高救助資源配置效率。一方面，需要明確數(shù)字技術(shù)的“有限性”和“賦能”的本質(zhì)，避免“唯技術(shù)論”，既要借助信息技術(shù)重新審視基層救助過程，也要通過健全社會救助體系的方式倒逼技術(shù)手段的提升。另一方面，需要充分結(jié)合技術(shù)治理與人文治理的優(yōu)勢。具體來說，線下工作隊伍需要主動上門排摸走訪，為困難群眾提供政策解讀和咨詢服務(wù)，完成充分而積極的互動交流。線上數(shù)字平臺需要動態(tài)監(jiān)測困難群眾，在錨定困難群眾、識別救助需求、供給救助資源等方面持續(xù)發(fā)力，為制定精準(zhǔn)幫扶政策提供充足依據(jù)。

其次，持續(xù)迭代社會救助信息服務(wù)平臺。社會救助信息服務(wù)平臺既要收集“全”數(shù)據(jù)也要運用“好”數(shù)據(jù)。具體來說，就是不僅要穩(wěn)步擴(kuò)充救助數(shù)據(jù)體量，加強數(shù)據(jù)交換數(shù)量及質(zhì)量的評估，提升公共部門內(nèi)部數(shù)據(jù)共享流轉(zhuǎn)效率及社會共治的常態(tài)化救助協(xié)同路徑。同時，還應(yīng)夯實數(shù)據(jù)質(zhì)量，給予社會救助數(shù)據(jù)充分整理的時間和優(yōu)化的空間，夯實數(shù)據(jù)運轉(zhuǎn)基礎(chǔ)。此外，還須明確數(shù)字工具使用限度，做好監(jiān)管約束及立法等工作。

再次，持續(xù)培育基層工作者數(shù)字素養(yǎng)。基層工作者的數(shù)字素養(yǎng)直接關(guān)系到社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終效能。一方面，上級部門應(yīng)當(dāng)運用前瞻性的治理智慧完成制度的頂層設(shè)計，明確相關(guān)部門利益邊界及職能范圍，適時完成組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，推動自上而下的社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。另一方面，基層救助工作者也應(yīng)順應(yīng)時勢，主動掌握相關(guān)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能力并培育正向溝通能力，提升救助工作隊伍的業(yè)務(wù)能力，培育高素質(zhì)社會救助工作隊伍。

最后，持續(xù)推進(jìn)社會救助多元主體參與。在轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)聚焦多元主體的價值需求，給予社會力量充分參與數(shù)字化救助幫扶的平臺、渠道及相應(yīng)制度安排、保障措施，并突破政府與多主體之間的委托代理關(guān)系，探索更多合作可能。概而言之，就是通過具體分析阻礙社會主體參與的因素、增加針對性政策激勵、增強社會主體參與的保障機制等舉措完善社會力量參與數(shù)字化救助的工作機制，敏銳發(fā)現(xiàn)組織利益與公共利益之間的重合點，最終轉(zhuǎn)化為協(xié)作動力。

（摘自10月11日《學(xué)習(xí)時報》）

■ 本欄編輯 趙婷宇