淺析鄉村振興背景下以黨員為中心搭建“城鄉客戶結對幫扶”的意義

王鑫 等

張沖? 龔禧? 郭娜? 孫康英

摘要：隨著城市化水平的不斷提升，農村人口持續向城市轉移，加之互聯網零售企業的不斷下沉和蠶食，農村零售客戶的經營狀況呈緩慢萎縮狀態。在鄉村振興背景下，發揮基層煙草企業溝通城鄉的作用，搭建城鄉客戶結對幫扶機制，形成基于相似環境下的信息、理念、商品交流渠道，對提升農村零售客戶盈利水平具有一定的推動作用。

關鍵詞：煙草；鄉村振興；結對幫扶；零售客戶；經濟收益

鄉村振興是時代課題，目前的問題是在市場經濟大潮沖擊下，出現了人員流失，活力不足，向城市轉移等等情況，如何破解城鄉發展不平衡、農村發展不充分等難題，走“工農互促、城鄉互補、全面融合”的發展道路已經成為必然。縣域煙草企業，作為服務城鄉客戶的最后一個環節，能夠有效連接城鄉零售客戶，搭建以煙草為中心的“城鄉客戶結對幫扶”模式，能夠實現城市資源向農村的轉移，為優質農產品就近銷售找到出路，對處于萎縮狀態的農村零售客戶具有精準幫扶提升作用，對煙草行業助力鄉村振興具有積極意義。

1 鄉村振興背景下城鄉客戶結對的時代背景

1.1 “二元經濟”理論下農村客戶盈利水平低的現實情況

“二元經濟結構體系”的形成是城鄉差距形成的關鍵，也是落后地區落后的一個重要因素所在。“二元經濟”理論一般用來解釋發展中國家或地區的貧困及其經濟發展過程，淄博市臨淄區的城鎮化率已經超過74.2%，農村市場整體萎縮已經成為現實情況，“二元經濟”理論下農村客戶零售經營能力弱的問題已經得到充分暴露，農村零售客戶面臨著消費越來越少，消費頻率越來越低，盈利水平越來越低的現實困境。

1.2 農村客戶在惡性循環下零售經營能力現狀

現有農村零售客戶，特別是農村中小型客戶已經陷入惡性循環。如圖1所示。

有圖1可以看出，這兩個惡性循環相互聯系，很難打破，很難由向下的循環轉變為向上的循環，因而農村客戶零售經營能力弱的長期困難是難以改變的。要打破惡性循環，必須采取平衡增長方式，提升經營能力的同時提升進店轉化率，雙向入手，形成農村零售客戶能力提升與店鋪銷售額增長的互動式共進，從而保障盈利能力的持續上升。

1.3 電商下沉帶來的本地零售“萎縮”

2021年，全國網上零售額達到13.09萬億元，同比增長14.1%，實物商品網上零售額是10.8萬億元，占社銷零售總額比重的24.5%。其中，農村網絡零售額達到2.05萬億元，同比增長11.3%，農產品網絡零售額達到4221億元，同比增長2.8%，促進農村網絡消費的高速增長。一方面是農村消費潛力的快速釋放，另一方面則是對農村顯現消費的不斷沖擊，電子商務正在搶占實體農村消費的“原有陣地”，農村消費者上網購物已經逐漸成為一種趨勢，帶來的本地消費萎縮也成為必然。

1.4 以煙草為中心實現城鄉客戶結對幫扶的可能性

從全國來看，煙草行業在鄉村振興、精準扶貧等國家戰略中都做了大量的工作，不論是煙草行業定點幫扶湖北竹溪縣還是大連煙草建設“春天便利”，都是助力鄉村振興的不同形式。從傳統的城鄉學校結對幫扶來看，實施校際間結對幫扶工作的一年來，不僅做到了領導、教師、經費三到位的保障工作，還實現了管理、教學教研、活動的三互動，促進了學校、教師、學生三方的積極變化。同時為進一步提高學校的管理水平、教師的教學水平、學生的發展水平，援助學校和受助學校間的結對活動實質應有效保持和積極發展。區縣級別的煙草企業是直面零售客戶的最后一個層級，是聯系城鄉零售客戶的關鍵紐帶，區縣級別的煙草企業作為最深入市場的全國性國有企業，聯系著全國所有城市和農村的零售客戶，在搭建“城鄉客戶結對幫扶”的行動上具有天然的優勢。以縣域為中心開展“城鄉客戶結對幫扶”，能夠充分發揮區縣級別的煙草企業對城鄉零售客戶的熟悉程度高、結對指向性強、配對互助性大的優勢。

2 開展城鄉客戶結對幫扶的實踐與探索

一是黨建工作與地方單位具有相近性。區縣級別的煙草單位都是行政與銷售合署辦公，在行政級別上一般都是科級單位，與政府的街道辦、鄉鎮級別相同，在日常工作中，區縣級別的煙草單位都與他們進行日常的工作溝通，相對較為熟悉。在現有要求下，區縣級別的煙草單位都與多個部門進行了“黨建共建”，臨淄煙草已經與城區的辛店街道辦、雪宮街道辦、農村的皇城鎮政府、南王鎮政府等單位簽訂了黨建共建協議，從關聯性上來講以煙草為中心進行雙向“黨建共建”的工作已經實現了機制上的統一。

二是黨員掛靠與零售客戶具有貼近性。以黨員為中心進行黨員多方報道，形成煙草黨員深入市場的狀態，煙草單位內的多數黨員都是生活在本地生活圈中，在業務工作中對城鄉客戶情況熟悉度較高，部分煙草黨員都是原來農村家庭出身，經歷了農村向城市的轉變，深刻領悟過城鄉之間的差距，了解城鄉市場的空缺和短板。臨淄煙草在職黨員都在單位社區和住宅社區進行了“雙報道”，單位內32名在職黨員均已在金帶苑社區實現雙報到，并在淄博市直機關工委要求下，在黨員家庭所在地實現了就地報到，這為黨員掛靠城鄉客戶，實現客戶結對打下了堅實的組織基礎。

三是城鄉客戶對結對幫扶具有目標性。臨淄煙草在2022年初就制定了《區局（營銷部）黨員掛靠城鄉客戶 推動結對幫扶落地落實工作方案》，以客戶為中心進行結對幫扶，搭建城鄉客戶結對幫扶的模式，并確定了參與結對幫扶客戶的店鋪類型、檔位標準、所處商圈、地理位置、訂貨周期等硬性標準。首先，全面摸排城鄉客戶之間的親屬、同鄉、舊識、同學等原有關系，在城鄉客戶之間，特別是共建單位的轄區之間進行摸底，了解城鄉客戶對結對的意愿和配合度，共梳理出符合條件客戶895名。其次，開展自愿報名活動，對篩選出的895名零售客戶進行自愿報名，充分尊重零售客戶的個人意見，形成以客戶自愿的結對幫扶基礎，共報名客戶682個（其中城市客戶297個，農村客戶385個）。最后，由32名在職黨員實行“雙掛靠”試點，1名黨員掛2戶，形成以煙草黨員中心的城鄉客戶結對幫扶形式。

四是結對幫扶與共同提升具有一致性。以煙草黨員為中心開展城鄉客戶結對幫扶，按照“平時指導、忙時服務”的原則，將煙草黨員與結對幫扶的城市零售客戶與農村零售客戶進行綁定，通過“結對認親、上門認崗、進店認事”的方式，將結對零售客戶深度綁定，煙草黨員在幫扶對象之間開展引導工作，帶領結對客戶相互上門，了解對方經營狀況，特別是農村客戶的經營瓶頸，建立城鎮客戶定期下鄉走訪、農村客戶定期進城拜訪、貨源投放政策解讀、卷煙品牌信息介紹、云POS數據指導、周邊消費潛力挖掘、經營理念提升、農產品進城代銷等制度，由城鎮客戶化身講師，根據自己的經營理念和習慣，對各項政策進行二次解讀后，以日常交流的方式，指導農村客戶開展店內經營。

3 城鄉客戶結對幫扶的價值與意義

國家層面的“精準扶貧”“東西部協作開發”，煙草行業內的“區縣結對幫扶”“機關掛線”等形式都是“發達單位”與“不發達單位”之間的協作發展，而且有很多經驗都已經開展了很多年，比如精準扶貧中的“駐村工作隊、第一書記、村級扶貧專干”、比如汶川地震后的對口援建、這些活動都積攢了大量的有益經驗，指導我們活動的開展，但這些都是在“發達單位”對“不發達單位”的幫扶協作，沒有“發達個體”對“不發達個體”之間的幫扶協作，特別是沒有零售客戶這種理論上處于競爭關系下的“一對一”幫扶指導。鄉村振興的背景下，在煙草企業的指導下建立起一條溝通城鄉的“紐帶”，在該紐帶內能夠實現城鄉客戶的實時交流，在互助的背景下能夠實現“現代經營意識”和“優質資源”的雙向互動，實現城鄉客戶的共同發展。如圖2所示。

一是逐步扭轉農村中小型客戶已經陷入的惡性循環。在城鄉客戶結對幫扶后，在2個循環相互聯系之下，可以逐步依靠結對幫扶的外力，逐步提升農村中小型零售客戶的經營能力，依托于平衡增長的方式，在經營能力逐步上升的同時，農村零售客戶通過優質農產品的進城直銷，增加了店內的盈利內容。通過經營能力和盈利內容的雙向入手，形成了農村零售客戶能力提升與店鋪銷售額增長的互動式共進，從而保障農村中小型客戶盈利能力的持續上升。在今年的幫扶過程中，32名掛靠的農村零售客戶，店內卷煙盈利水平達到12.6%，同比去年提升了12.5%，店內的月度盈利金額同比增長了800多元，預計全年增收過萬元。

二是為農村地區優質農產品的直達社區搭建了合作的橋梁。實體店的經營模式是采取逐級分銷的方式，許多實體店提供的產品已經是經過很多層級的傳遞，最終到達消費者手中時成本已經成倍地增長，而這些成本都由消費者承擔，造成消費者在購買產品或者享受服務時需要付出較高的貨幣代價。現有農村零售客戶周邊都是農產品的輸出地，傳統的農產品從采摘到消費者手中所經歷的過程和環節，在經歷城鄉客戶結對幫扶后，發生了巨大的變化。如圖3所示。

由圖3可知，從7次傳遞到3次傳遞，減少的是農產品的運輸環節、降低的是道路運輸時間，使優質農產品在較短時間內從城市周邊農村運到了社區之中。在此之前，城市零售客戶已經將該類農產品發起了“社區團購”，向農村客戶明確了本次農產品的數量，城區客戶通過在提高店內盈利水平的同時提升店內進店率，農村零售客戶在銷售自家或鄰居的農產品中，提升了店內營業額。在今年的結對幫扶客戶社區團購中，皇城鎮的番茄、黃瓜、西葫蘆、四官撐凳，齊陵街道的雞蛋、葡萄、小磨香油，金山鎮的小米、桃子、柿子、雜糧等農產品經常出現在結對城市客戶的店中。據不完全統計，城市結對客戶已經幫助結對農村客戶發起團購488場，銷售各類蔬菜25000多kg，銷售各類農產品。

三是引導基層煙草企業的逐步轉型。過往十年，煙草公司的營銷模式實現了從“坐商”到“行商”的轉變，客戶管理實現了從“管理”到“服務”的轉變，客我關系的有力改善為客戶管理打下了堅實基礎。但模糊式的服務尚且不能滿足客戶管理的新需求。當前，公司對客戶的服務模式比較單一，客戶經理在所有客戶做的服務動作幾乎完全一樣，公司重在考量服務的動作是否執行，對服務是否滿足客戶真實需求、是否對客戶價值提升有實質性的推動缺少思考和相應的機制保障。對區縣級的煙草企業而言，以客戶指導客戶，以客戶幫助客戶，以客戶培訓客戶，能減輕煙草一線人員的工作壓力，對煙草企業的政策制定、宣傳方式、工作方法都具有較大的借鑒意義，能夠在“城鄉客戶結對”幫扶中，幫助煙草企業的基層執行和政策宣傳更具針對性，提升煙草企業在市場化轉型中的步伐，更好地去服務更多的零售客戶，提高服務客戶的效率。

四是一定程度上打破了煙草企業對零售客戶培訓指導“不接地氣”“自說自話”的怪圈。煙草企業作為法定的批發單位，在市場化轉型的過程中有所進步，但距離完全市場化還有距離，傳統國企習慣下的培訓指導帶有較強的“說教味”，推行工作時難以站在零售客戶的角度去思考問題，“強推”“硬壓”的問題還不同程度存在于一線實踐中，很多時候很多工作的推廣出發點是好的、意義是重要的，但很容易在推進過程中陷入“不接地氣”“自說自話”的怪圈。而以煙草黨員為中心進行“城鄉客戶結對幫扶”，煙草黨員能夠學習城區客戶的政策解讀方式，更加深刻地理解農村客戶的經營需求和困惑，在一定程度上改變現有情況。

五是補齊了煙草企業對農村零售客戶培訓指導的短板。城市零售客戶和農村零售客戶在對新事物、新政策的認知上存在差異，傳統的一個教材教全員方式，讓農村零售客戶較為難以適應，產生了煙草企業對農村零售客戶培訓指導的短板。而通過“城鄉客戶結對幫扶”，城市零售客戶將煙草企業的培訓指導以“客戶的語言”向農村客戶進行傳達，能夠讓農村客戶較為高效地理解、接受，對煙草企業工作推進具有積極意義。

六是解決農村現代終端建設推進緩慢的問題。農村零售客戶普遍對終端提升興趣不大，對終端的現代化改造意愿不強，這與農村零售客戶“保守”“固步自封”的思想觀念有很直接的關系，又與農村現代化終端建設點少，“模范作用”“榜樣效果”發揮不充分有一定關系，農村零售客戶身邊見到的成熟現代化終端較少。而城市現代終端的示范效應可以“城鄉客戶結對幫扶”對結對的農村客戶形成直接沖擊，加快農村現代終端建設和“鄉村振興示范店”的建設步伐。

參考文獻

[1] 熊麗娟.企業參與鄉村振興有效性研究[J].合作經濟與科技，2020（22）：3.

[2] 趙培培，盧東寧.網絡消費背景下的傳統商店營銷策略-基于顧客讓渡價值理論的視角[J].商業時代，2014（27）：35-36.

[3] 王健.煙臺煙草公司客戶關系管理研究[D].青島：中國海洋大學，2023.