捷豹路虎的專業、匠心與創新

文/吳毓

在汽車行業，優質的客戶服務已是一種“稀缺商品”。

有許多公司強調“客戶服務”的重要性，但只有少數付諸實踐。《汽車人》注意到，捷豹路虎已經行動起來，將“客戶至上”的理念落到實處。

J.D. Power發布的2023中國售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，路虎已連續五年獲得豪華車細分市場第二名。這一研究聚焦服務預約、接待診斷、經銷商設施、服務價值、服務團隊及服務質量六大維度，是衡量汽車品牌與經銷商售后服務滿意度的標尺。

連續五年斬獲如此佳績，非知之艱，行之惟艱。

一方面，客戶對服務的定義已經改變。中國市場的移動互聯、電子商務高速發展，使得客戶對于“服務”有了更高期待：一鍵點擊、28分鐘送達、60分鐘上門、7天無理由……一切都是既要有速度、有品質，還要有優惠、有笑臉。

另一方面，“客戶滿意”是一個模糊且抽象的概念，其評價體系往往因產品或服務而異。從供應鏈延誤、關稅激增等宏觀挑戰，到接待臺高度、空調溫度等細枝末節，都可能導致客戶體驗下降。

微觀的形態與品質，總能映射宏觀的態度與理念。以成都雙流機場為例，國航為兩艙及常旅客提供的值機服務堪稱熱情周到。但是，脫色掉漆的值機柜臺、翹角發黃的安全提示，很難將其與貴賓服務相連。

2022年，一家名為Forrester的調查公司，分析了96,211名美國消費者，對221家公司及聯邦機構的看法。客戶體驗的平均得分為71.3分，低于2021年的72分；而獲得“GOOD”評價的公司占比從25%下降到22%

任何一點瑕疵，都可能導致差評。這就要求企業提供的產品與服務，能夠始終超出客戶的預期。

由此可見，路虎能夠連續五年躋身細分市場前三，而且評價得分在5年內提高26分，挑戰之大，超出想象

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構售后服務執行副總裁劉萬佳說，我們始終聚焦于滿足消費者的期許和需求，從而實現更多價值創造，并希望自己成為客戶用車、養車，甚至生活中的一部分。

近年，中國汽車市場的競爭可以用“內卷加劇”形容，先有價格戰，再有價值戰；車企既要保衛價格，還要捍衛份額……品牌競爭的邊界在擴大、投入產出的效率卻沒有提高。在這一市場形勢下，客戶體驗、客戶滿意的重要性，愈加凸顯

如果將客戶滿意度按照5分制劃分，滿意度為5的客戶，大概率會成為回頭客，會向親友推薦，甚至會為品牌、為產品“代言”和“好評”。相比之下，滿意度為1的客戶，就不太可能復購，甚至會向潛在客戶發表負面評論。

從這一角度出發，能獲得既有客戶的滿意，才有可能獲得潛在客戶的青睞。

對于捷豹路虎而言，提升客戶滿意度，不僅是衡量其現有產品與服務是否成功的重要砝碼，也是保留既有客戶、吸引潛在客戶的關鍵環節。

2022年10月履新的劉萬佳，對于售后服務已有全新定義：“捷豹路虎所提供的，已經不是傳統意義上的汽車售后服務，而是自交車的那一刻起，與客戶共同開啟全新旅程。”

2023年，捷豹路虎在全國設46家試點，并試行為攬勝客戶提供客戶經理制服務。從交車那一刻開始，客戶服務就已經滲入進去；為客戶創造價值，進而實現客戶用車全生命周期的覆蓋。

古典經濟學派認為，一個國家的企業的數量與分工成正相關。當分工細化、權責明確、專業性提升，企業生產經營的效率得到優化，單位成本可以帶來更高的產出。

但這也帶來新的問題，少有一線服務人員，能夠縱覽企業各個環節、知曉客戶所需的全部細節。最常見的抱怨是，簡單的問題，卻要對接不同的人員，客戶經常要在線等待很長時間——“我去問問車間”、“我幫您聯系庫房”、“這是供應商的問題”、“總部已經在跟進了”、“很快就會給您解決方案”……在被“傳來傳去”中，客戶感到被忽視，然后用腳投票。

捷豹路虎試點的“客戶經理制”對癥下藥。一位客戶經理服務一位客戶，成為客戶的專屬，而不是續保、維修、預約等多個觸點蜂擁而至；一位客戶經理，解決客戶所有的問題。劉萬佳表示，我們期待借此展示捷豹路虎客戶服務的專業態度與匠心理念。

值得稱贊的是，捷豹路虎始終不忘與經銷商的合作伙伴關系。既強調經銷商做到標準動作而不走樣，也關注經銷商的盈利與信心。劉萬佳說，當客戶、經銷商與品牌實現三贏，“客戶滿意”這件事才可持續。

2023年以來，聯合市場銷售與服務機構開始向試點經銷商提供更高效的線上工具。一方面，通過數字化手段，幫助經銷店提升運營效率，做到有的放矢持續改進；同時，通過已知的客戶里程與維保數據，測算客戶下次到店時間。這一預測模型，既能提升各店維護客戶的效率，也能保證客戶車輛始終在最佳工作狀態。

2023年4月，捷豹路虎正式宣布全新品牌重塑策略，將攬勝、衛士、發現和捷豹重塑為獨樹一幟并擁有獨特魅力的四大品牌家族，打造多個令人向往的“新現代豪華主義”汽車品牌，從而服務最尊崇的消費者。劉萬佳稱，售后服務方面也在進行多維度的嘗試，例如接待攬勝、衛士和發現的客戶，采用不同的模式。

劉萬佳認為，“專業”“匠心”與“創新”將成為捷豹路虎售后服務的三大標簽。專業是基礎，體現品牌調性；匠心是理念，鞭策自我提高；而創新則是目標，團隊不斷進化小步快跑，滿意度提高絕不停步。