讓服務更“智慧”

文／圖_黃文靜 劉 靜

“我們建立數據主人制，積極開展市級數據倉庫建設，接入營銷等24套業務系統核心數據，自主開展創新應用，實現異常數據‘動態清零’?！?11月18日，提起數字化轉型相關工作，國網駐馬店供電公司數字化工作部專責郭鵬一邊演示一邊說。

近年來，國網駐馬店供電公司緊緊圍繞數字化“三融三化”發展要求，不斷挖掘數字化技術與電力生產經營的切入點，全力打造數字化供電所，對內推動基層供電所賦能減負、提質增效，對外能夠在客戶訴求前先感知、先響應、先服務，實現客戶零感知，全面提升基層供電所服務效率和客戶滿意度。

談及數字化運用在基層班組的落地，郭鵬向筆者推薦了榮獲國家電網有限公司數字化綜合示范成效突出單位稱號的駐馬店西平二郎中心供電所。筆者馬上趕往該供電所，深入體驗基層供電所數字化建設成效。

數字員工，RPA外掛解放員工雙手

走進二郎中心供電所綜合班，映入眼簾的是數字化集控大屏。綜合值班崗人員告訴我們，每天RPA機器人定時上線，自動開展工作，供電所的各項指標數據都會顯示在大屏幕上。

“你們看，現在這臺RPA機器人正在進行數據采集，不需要人工操作，我們的數字員工每天都高質量完成這項工作?！彼L劉舒暢一邊介紹，一邊點開另一個頁面，“我對線損這塊比較關注，RPA機器人每天自動生成線損報表，對臺區線損進行監控治理，有異常臺區及時發送到臺區經理手機上，對治理臺區線損幫助很大?！?/p>

據了解，二郎中心供電所結合業務需求，組建RPA柔性團隊，因地制宜構建多元RPA業務場景，實現數字新技術與電網業務的融合。數字員工可以完成應用反向數據補采、電能表采集、光伏曲線等，推動RPA機器人應用實現供電業務的全覆蓋。

利用手機軟件程序操作機器人對通信機房進行巡檢。

今年以來，國網駐馬店供電公司作為國網河南省電力公司營銷專業RPA“一供電所一工具、一供電所一場景、一供電所一人員”應用推廣試點單位，深挖基層業務需求，共建設18類個性化RPA場景，在全省率先實現供電所RPA應用覆蓋率100%。通過RPA機器人應用，實現日節約人工約2.5小時，公專變全量數據采集成功率從98%提升至99.5%，其中研發的“日凍結數據驗證”典型場景，實現每分鐘完成10余條數據驗證，效率提高70%，讓一線員工解放雙手，有更多的時間為客戶提供優質服務。

數字服務，提升群眾客戶獲得感

離開綜合班，我們來到供電營業廳。柜臺前，一位女士正在綜合柜員張欣引導下，利用“網上國網” App辦理充電樁申請。她的手機顯示申請完成后，張欣打開供電服務指揮系統進行派單，實現工作流程數字化。

二郎中心供電所營業廳大力推廣“網上國網” App，為客戶辦理新裝、更名、過戶、光伏等各類業務，縮短客戶報裝流程和報裝時限，真正實現“數據跑路，客戶一次也不跑”，推動供電服務由線下向線上、由“客戶等電”到“電等客戶”的轉變，用電報裝滿意率提升至100%。

推廣線上辦電是基層供電服務數字化的一個縮影。為充分發掘數字服務能力，國網駐馬店供電公司積極圍繞推動管理服務流程優化和業務能力提升，持續深化“數據倉庫”應用，深挖大數據分析應用場景，建立供電所201個農排臺區實時監控模型，消除高低壓安全隱患90處，減少配變異常26臺，提高主動服務效率80%，確保農排配變通電率100%、電壓合格率100%，有效保障臺區供電可靠性。

今年春節期間，在國網駐馬店供電公司數字化工作部的具體指導下，二郎中心供電所構建“返鄉客戶精準識別”大數據分析應用，通過分析用電行為等數據，生成疑似返鄉客戶工單，智能推送供電服務信息，精準服務返鄉人員，累計完成3萬余戶用電行為分析，精準保電1.5萬余戶，客戶返鄉期間用電滿意度達到100%。

數字運維，加速電網智能轉型

“數字化應用不僅體現在營銷服務上，而且在電網運維上同樣發揮重要作用?！彪x開供電營業廳，劉舒暢驅車帶我們來到10千伏蔡西線無人機巡檢現場。

線路上空，一架無人機嗡嗡作響，俯空巡視著電力設備。線路下方，兩名員工一人操作遙控器，一人目不轉睛盯著屏幕，仔細查看傳回的照片。

“無人機可以自動調整角度和高度，對開關、刀閘、設備連接點等處進行全面巡視，可精準檢測到設備高處或頂部情況?！睋⑹鏁辰榻B，二郎中心供電所管轄著二郎、蔡寨、焦莊三個鄉鎮的供電，點多面廣、巡視難度大，以前人工巡檢效率低，存在隱患死角。

“通過無人機紅外測溫鏡頭搭載可見光攝像頭，可以多角度近距離進行測溫，全面提升工作效率和質量?！眲⑹鏁痴f道。

20多分鐘后，隨著10千伏蔡西線巡視完畢，無人機遙控系統自動生成一張詳細的巡視檢測報告，為班組成員快速準確處理安全隱患提供依據。

據了解，國網駐馬店供電公司以推進專業數字化轉型為契機，持續深化無人機在線路巡視巡檢方面的應用，對轄區主、配網線路全面精準“把脈問診”。今年以來，通過無人機累計巡視線路206條5619千米，發現隱患356處，同時通過帶電作業、計劃停電等方式，對發現的缺陷和隱患及時整改，大幅度提升了線路設備健康水平。

今年度夏期間，針對轄區電網運維壓力，該公司以電力系統運檢數據為抓手，對頻繁停電、低電壓、三相不平衡、重過載配變及時派發主動工單，開展智能巡檢監測與研判，實現“發生一起、監控一起、管控一起”運維精益化管理。截至目前，年內共派發四類主動工單1716件，平均搶修時長壓降63分鐘，有效提升故障搶修效率。

數字化建設讓服務有“數”支撐、用“智”運維，為高質量發展按下“快進鍵”。下一步，國網駐馬店供電公司將持續深化數字化、網絡化、智能化應用，充分發揮示范突破帶動作用，全力推動基層供電所減負賦能、提質增效，為優化電力營商環境做好技術支撐。