智慧物流服務質量提升研究

蔣 旋,孟凡會

(滁州學院 經濟與管理學院,安徽 滁州 239000)

2021年10月,習近平總書記在第二屆聯合國全球可持續交通大會上提出“要大力發展智慧交通和智慧物流”,通過“數智”賦能驅動傳統物流向智慧物流轉型。智慧物流具有自動化、智能化、可控化和網絡化等特點,基于智能技術將物流要素信息化,通過數據應用與整合實現物流效率和資源配置的不斷優化[1]。現有研究主要包括智慧物流體系的構建和發展模式兩個方面。在智慧物流體系構建方面,鮑琳等以技術基礎、物流信息管理平臺功能和保障體系為框架,運用扎根理論,構建了智慧物流體系[2];李永芃等借助區塊鏈技術構建了由區塊鏈信息平臺、智慧物流供應鏈和其他產業3部分組成的智慧物流生態體系[3];謝泗薪等分析了中國陸港的現狀,設計了“三位一體”陸港智慧物流體系[4]。在智慧物流發展模式方面,慕靜等分析了影響智慧物流企業發展的創新因素和創新規則,提出了智慧物流企業發展創新行為模式[5];張明針對末端網點重復建設等問題提出了智慧物流平臺化模式,從而優化物流資源的利用與分配[6];孟柯等根據平臺方式對智慧物流模式進行分類,分析不同模式的價值增值點,得出價值增值機制[7]。

雖然學術界對智慧物流展開了一些研究,但主要是從企業和平臺的視角進行分析,較少從客戶內在需求的視角研究智慧物流服務質量,且現有研究以理論研究為主,缺少對智慧物流服務質量的實證研究。因此,文章結合中國數字經濟下智慧物流服務的發展現狀,基于模糊Kano模型構建智慧物流服務質量提升模型,并進行實證研究以獲取智慧物流服務中客戶關鍵需求要素,分析各智慧物流服務質量要素的類型并明確最需優化的智慧物流服務質量要素,以推動智慧物流高質量發展。

一、理論模型與指標構建

基于客戶內在需求視角,構建智慧物流服務質量提升模型,并獲取智慧物流服務質量要素關鍵指標。

(一)智慧物流服務質量提升模型構建

基于對傳統Kano模型的改進,運用模糊Kano模型構建智慧物流服務質量提升模型。

1.Kano模型

Kano模型由質量管理專家Noriaki Kano提出。該模型基于服務績效與客戶滿意度之間的關系,把服務質量要素區分為必備質量要素、一元質量要素、魅力質量要素、無差異質量要素和逆向質量要素[8](表1)。

表1 質量要素分類

Kano模型采用問卷調查的方法,從質量要素提供與否兩個角度調查客戶的感知滿意度[9],識別質量要素歸屬的類別(表2)。

表2 Kano評估

2.模糊Kano模型

基于對傳統Kano模型的改進,模糊Kano模型更加精準洞悉客戶心理。客戶可以依據對各服務質量要素的感知滿意度選擇多個選項[10],并賦予每項[0,1]的數值,確保每一行的數值和為1(表3)。

表3 模糊Kano問卷

根據模糊Kano問卷構造模糊矩陣。假設提供此項服務質量要素的矩陣為X=[0.2 0.8 0 0 0],不提供此項服務質量要素的矩陣為Y=[0 0 0.1 0.2 0.7],通過正交運算得到如下矩陣S:

引入閾值β∈[0,1],進一步篩選服務質量要素隸屬度向量T中的數據。如令β=0.4,當tij≥0.4,則tij=1;當tij<0.4,則tij=0,此時T′=(1,0,0,0,0)。這表示在閾值β=0.4時,該客戶對此項服務質量要素傾向于必備質量要素。最后統計各客戶對此項服務質量要素傾向的類別,頻數最高的類別為此項服務質量要素在該閾值β下的分類結果。

3.智慧物流服務質量提升模型

智慧物流服務質量提升模型以客戶內在需求為導向,獲取智慧物流服務中客戶關鍵需求要素,分析各智慧物流服務質量要素的類型并明確最需優化的智慧物流服務質量要素(圖1)。首先,從客戶內在需求視角結合智慧物流服務流程獲取智慧物流服務相關信息;其次,對SERVQUAL模型和LSQ量表進行修正,以獲得關鍵的客戶需求要素,從而設計模糊Kano調查問卷,并進行智慧物流服務質量問卷調查與收集;最后,運用模糊Kano分析各智慧物流服務質量要素的類型,明確最需優化的智慧物流服務質量要素及對策。

圖1 智慧物流服務質量提升模型

(二)智慧物流服務質量要素指標

以客戶內在需求為導向,結合智慧物流服務流程,通過修正SERVQUAL模型和LSQ量表,從可靠性、響應性、保證性、有形性和移情性5個維度獲取智慧物流服務質量要素關鍵指標。可靠性是指企業提供智慧物流服務的時效和準確度,主要獲取了“貨物在智能系統規定時間內送達”“貨物信息準確智能分揀”和“貨物完好無損智能裝卸搬運”3個服務質量要素指標;響應性是指企業及時提供智慧物流服務的意愿,主要獲取了“及時處理申訴信息并賠償”和“及時更新物流信息”2個服務質量要素指標;保證性是指企業提供智慧物流服務的知識技術儲備和可信度,主要獲取了“智能調度系統規劃最優路徑運輸貨物”和“智能倉儲系統匹配最近倉庫出庫貨物”2個服務質量要素指標;有形性是指企業提供智慧物流服務時的設施設備,主要獲取了“無人配送設備送貨上門”和“智能快遞柜存放待取貨物”2個服務質量要素指標;移情性是指企業提供個性化的智慧物流服務,主要獲取了“預約貨物寄送時間”和“綠色環保智能一體化包裝貨物”2個服務質量要素指標。

二、實證研究

基于智慧物流服務質量要素關鍵指標設計調查問卷并收集數據,運用模糊Kano模型對各智慧物流服務質量要素類型和優化順序進行分析。

(一)問卷設計與數據收集

調查問卷包括兩個部分,第一部分是被調查客戶的基本信息,包括性別、年齡和學歷;第二部分是客戶對智慧物流服務質量要素感知滿意度調查,包括11個題項(表4)。每個題項基于模糊Kano調查問卷樣式設計,從該項服務質量要素提供與否兩個角度進行調查。

表4 模糊Kano問卷題項

調查采取線上線下相結合的方式收集數據,選取智慧物流企業客戶作為調查對象,共發放智慧物流服務質量調查問卷150份,回收137份,有效問卷112份,有效回收率75%。根據統計數據可知,被調查客戶男女占比相對平均,年齡基本集中于21～40歲,學歷占比較大的為本科,被調查客戶符合研究內容(表5)。

表5 被調查客戶基本信息

(二)基于模糊Kano模型結果分析

基于模糊Kano模型對數據進行運算,并引入閾值β∈[0,1],進一步篩選各智慧物流服務質量要素隸屬度向量T中的數據,分別令β=0.1,0.3,0.4,0.5,0.7,然后統計在不同閾值β下各客戶對此項智慧物流服務質量要素傾向的類別,頻數最高的類別則為此項智慧物流服務質量要素的分類結果。表6、表7、表8、表9和表10分別為β等于0.1、0.3、0.4、0.5和0.7時質量要素分類結果。

表7 β=0.3時質量要素分類結果

表8 β=0.4時質量要素分類結果

表9 β=0.5時質量要素分類結果

表10 β=0.7時質量要素分類結果

通過計算可知,在不同的閾值β下,各項智慧物流服務質量要素分類結果是一致的,由此最終確定各項智慧物流服務質量要素所屬類別(表11)。表11中,編號1、3、4、5、6和7的智慧物流服務質量要素類別為一元質量要素O;編號2的智慧物流服務質量要素類別為必備質量要素M;編號8和9的智慧物流服務質量要素類別為無差異質量要素I;編號10和11的智慧物流服務質量要素類別為魅力質量要素A。

表11 智慧物流服務質量要素分類結果

依據模糊Kano模型原理,智慧物流各類別服務質量要素優化順序為:M>O>A>I[11]。第一是必備質量要素,即客戶認為智慧物流必須具備的服務,當提供此項服務時客戶認為理所應當;當不提供時客戶將不滿意。第二是一元質量要素,是影響客戶滿意度的次要因素,當提供此項智慧物流服務時客戶將滿意,否則客戶將不滿意。第三是魅力質量要素,即令客戶出乎意料的智慧物流服務,當提供此項智慧物流服務時客戶將滿意。第四是無差異質量要素,不管是否提供此項智慧物流服務,客戶的滿意度不會被影響。因此,最需優先提升的智慧物流服務質量要素為必備質量要素“貨物信息準確智能分揀”,然后是一元質量要素“貨物在智能系統規定時間內送達”“貨物完好無損智能裝卸搬運”“及時處理申訴信息并賠償”“及時更新物流信息”“智能調度系統規劃最優路徑運輸貨物”和“智能倉儲系統匹配最近倉庫出庫貨物”,最后是魅力質量要素“預約貨物寄送時間”和“綠色環保智能一體化包裝貨物”。

三、智慧物流服務質量提升對策

根據各智慧物流服務質量要素分類結果和優化順序,提出相應的智慧物流服務質量提升對策。

(一)重視智能技術創新,提高物流服務效率

智慧物流服務質量提升模型中最需優先提升的智慧物流服務質量要素為必備質量要素“貨物信息準確智能分揀”,其次是一元質量要素“貨物完好無損智能裝卸搬運”和“智能倉儲系統匹配最近倉庫出庫貨物”。其中,“貨物信息準確智能分揀”和“智能倉儲系統匹配最近倉庫出庫貨物”均屬于智能倉儲模塊,“貨物完好無損智能裝卸搬運”屬于智能裝卸模塊,而智慧物流的核心是以智能技術為支撐提升物流效率[12]。因此,應重視智能技術創新對智能倉儲和智能裝卸帶來的數字化變革,提高分揀準確度并降低貨損率,以提升物流服務效率和加速物流行業數字化轉型。

(二)優化智能運輸系統,增強物流服務柔性

一元質量要素“貨物在智能系統規定時間內送達”和“智能調度系統規劃最優路徑運輸貨物”這2項均屬于智能運輸模塊。因此,應在數字經濟下利用數字的革新加快優化智能運輸系統,提高物流服務柔性和協同性,為客戶提供更快速和便捷的服務,提升客戶滿意度。

(三)完善智慧物流平臺,提升服務響應時效

智慧物流服務平臺整合各方資源實現信息共享和數據互通,為客戶提供可視化服務。一元質量要素“及時處理申訴信息并賠償”“及時更新物流信息”和魅力質量要素“預約貨物寄送時間”這3項均屬于智能信息處理模塊。因此,應完善智慧物流服務平臺,提高智能信息處理能力,構建配套的保障體系,快速響應客戶需求,運用人工智能提升客戶的智慧物流服務體驗。

(四)強化環保智能包裝,構建綠色低碳物流

智慧物流服務的最終價值實現是滿足客戶需求。智慧物流服務質量提升模型中需提升的魅力質量要素“綠色環保智能一體化包裝貨物”屬于智能包裝模塊。因此,應洞悉客戶個性化智慧物流需求并考慮不同客戶的差異性,構建綠色低碳和集約高效的智慧物流體系,實現智慧物流高質量發展。

隨著物流行業的數字化轉型升級,智慧物流服務高質量發展日益重要。文章以客戶內在需求為導向構建智慧物流服務質量提升模型,并進行實證研究,獲取了智慧物流服務中客戶關鍵需求要素,分析了各智慧物流服務質量要素的類型,明確了最需優化的智慧物流服務質量要素。但文章對智慧物流服務質量要素分類僅進行了初步探討,未考慮各智慧物流服務質量要素的動態演變,后續將進行進一步研究。