企業建設IT服務管理體系研究和應用

郭志剛

(太重數智科技股份有限公司，山西 太原 030024)

0 引言

隨著企業信息化建設的不斷深入和完善,越來越多的信息化項目正在或即將在企業上線和運行,使得企業業務將與信息化系統結合得更加緊密,也意味著企業業務對IT的依賴度將越來越高。在這過程中也逐漸暴露出一些問題:①IT運維工程師工作繁忙但得不到重視;②各類信息系統架構逐漸復雜,導致維護難度增加,風險壓力加大;③系統運維技術人員難培養,且流動性大;④涉及到的相關服務商技術水平參差不齊,服務不及時,售后服務越來越難管理。

由Gartner Group的官方調查報告可以看出,在出現頻率較高的運維服務問題中,屬于技術和產品(包括電力失常及天災等)方面的問題只占了20%,因服務流程不規范導致的問題占到了40%,因運維人員疏忽或失誤方面的問題占40%。其中流程問題包括變更管理沒有相應的規定或沒有按規定執行,人員疏失包括遺漏工作細節、培訓不到位、備份錯誤或安全疏忽等。這就說明,IT運維服務方面的問題,更多不是來自技術,而是來自管理方面。如何能適應和保障IT信息化項目的開展和運行,這就要求企業必須建立和完善IT服務管理體系并建設相應的支撐系統。

本文旨在通過研究ITIL V3標準,對現有IT運維服務流程進行梳理和規范,并制定相應的管理制度和支撐管理流程的IT系統,幫助企業信息化部門有效提升業務服務水平,降低工作強度。

1 ITIL簡介

ITIL是英國商務部于1980年開發的一套IT服務管理標準,它把在IT管理方面的經驗歸納起來形成行業標準,為企業的IT管理部門提供了一套從計劃、研發、實施到運維的標準流程和建設方法[1]。目前這套標準已經被國內外的眾多企業采用。

ITIL提出了IT管理三要素:人員、技術、流程,并對這三個關鍵點提出了相應的解決方案,即通過管理咨詢來提升人員的能力并梳理優化企業的管理體系;通過IT監控的技術手段來全面監控企業IT環境中各種各樣的IT資源;通過服務流程來落地固化IT服務管理體系,把人員、技術組成一個有機的整體,再根據企業自身實踐情況不斷地進行總結和優化,達到持續提升企業IT管理水平的目的。ITIL服務管理架構如圖1所示。

圖1 ITIL服務管理架構

ITIL只是提出了IT服務管理應該做什么,但并沒有給出具體方案。因此基于ITIL標準,企業需要結合自己的現狀和經驗來制定相應的IT服務管理實施方法,稱之為ITSM(IT Service Management,IT服務管理體系)[2]。

2 IT服務體系框架的設計

根據某企業研發中心的現有業務運營情況和未來發展戰略規劃,將研發中心IT服務管理框架設計為兩個層次:一個層次是IT運維工程師對IT設備、應用軟件等軟硬件的管理,包括軟件系統、網絡、數據庫、訪問控制和病毒防護等;另一個層次是對IT系統管理員的管理,包括日常工作的規范化、流程化以及IT部門人員的業績考核。

本文服務體系的實施主要針對企業研發設計業務相關的應用軟件、信息管理系統和計算機軟硬件系統、網絡、數據庫和數據安全等的維護、開發利用等方面來引進ITSM理念和標準,設計和建設研發中心的IT服務管理體系。現結合企業實際情況總結歸納出如下幾個IT服務基本職能:

(1) 巡檢機制:為了提高整體軟、硬件(包括機房設備)的運維效率,建立了兩級巡檢機制,一級為IT工程師的日常巡檢,以促使問題在萌芽狀態被發現和解決;二級為季度性輪巡機制,即定期組成工作組輪巡,對運維工作流程和巡檢記錄等進行規范性檢查,督促IT運維工程師規范工作流程和操作,并認真做好各項記錄的保存工作,這些記錄將成為企業問題診斷和排查的重要依據。

(2) 網絡安全:建立針對企業信息系統和網絡系統的監控體系,有效實現實時問題預警、安全報警等,保障企業數據和網絡的安全。

(3) 遠程服務:建立遠程服務體系,統一服務工具,減少工程師現場服務頻率,提高運維服務工作效率。

(4) 服務流程:通過建立IT服務工作手冊制度,標準化、規范化工作流程和運維操作,提高IT服務效率,提升用戶滿意度。

(5) 服務調度:隨著企業規模不斷擴大,信息化工作逐步深化,使得企業的網絡、計算機、數據庫和操作系統,以及設計和應用管理系統等越來越龐雜,但IT服務人員增加有限。建立服務工作臺和相應的管理制度、流程,通過合理的調度,提高IT服務管理水平,使IT故障能夠得到及時的響應,從而提高企業信息化網絡運行的穩定性和可靠性[3]。

根據某企業研發中心未來信息化建設的發展需求,IT服務管理體系的建立也包括IT工程師的職業技術能力設計、建立梯隊建設、促進人員成長。

3 服務平臺系統基本功能實現

3.1 IT服務臺

服務臺提供了統一和規范的服務對接窗口來解決所有IT服務管理相關的問題。單點服務接口的優點是:有利于設計員與服務人員直接聯系,及時響應需求;通過對事件處理過程的集中記錄,積累運維工作的寶貴經驗,形成知識庫,逐步提高運維工程師水平。IT服務臺窗口如圖2所示。

圖2 IT服務臺窗口

3.2 基礎信息設置

基礎信息設置包括耗材信息、設備信息、外包服務商信息和安全巡檢項目信息等,如圖3所示。

圖3 IT基礎信息設置

3.3 IT設備管理

設備管理包括IT設備的登記入庫或出庫信息,形成詳細的計算機及相關設備的信息臺帳,方便維護管理人員查詢,可為制定維護計劃或更新計劃等提供準確信息,如圖4所示。

圖4 IT設備管理頁面

3.4 軟硬件報障單

由業務報修人員在網上填寫維修申請單,維護人員通過網絡查看維修申請,根據具體情況開始故障處理程序,報修人員可在網上查看計算機的維修進度等。IT故障報障申請頁面如圖5所示。

圖5 IT故障報障申請頁面

3.5 設備/安全巡檢單

根據設備巡檢制度和安全管理制度對整個技術中心IT資源進行巡檢,巡檢范圍涵蓋機房管理、服務器運維和網絡鏈路等。設備/安全巡檢頁面如圖6所示。

圖6 設備/安全巡檢頁面

4 結束語

通過梳理、規范業務流程,先固化再優化,逐步達到提升技術中心信息化部門的整體IT服務水平和效率的目的。

本文內容已在某企業技術中心信息化部門試運行,相關管理規定及流程都已在信息化管理平臺中發布。但IT服務體系的建設和完善是一個長期的事,后期仍需在流程、規范、培訓和績效管理等方面拓展和深化。