新媒體時(shí)代高校檔案管理服務(wù)優(yōu)化研究

［摘 要］隨著社會(huì)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們獲取、傳遞和利用信息的方式發(fā)生很大的變化。新媒體技術(shù)的興起使得信息傳播更加迅速，高校檔案管理服務(wù)需要適應(yīng)這一變化，采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，提高檔案管理的效率和精準(zhǔn)度。在此情況下，高校檔案管理服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足教育需求?；诖?，文章首先分析高校檔案管理的服務(wù)特性，然后分析新媒體時(shí)代高校檔案管理服務(wù)的困境，包括法律法規(guī)不夠健全、檔案人員服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)過程煩瑣等，最后提出新媒體時(shí)代高校檔案管理服務(wù)優(yōu)化策略，以期提高高校檔案管理服務(wù)質(zhì)量。

［關(guān)鍵詞］新媒體時(shí)代；高校；檔案管理；服務(wù)優(yōu)化

0" " "引 言

檔案管理包括實(shí)體檔案的管理和相關(guān)活動(dòng)的開展，如檔案的教育、科研和編研出版工作等，它是為社會(huì)各方面提供服務(wù)的關(guān)鍵工作。有效的檔案管理服務(wù)有助于推進(jìn)我國政治、文化、科技、教育等全面發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多的物質(zhì)和精神財(cái)富，作出更大的貢獻(xiàn)。在新媒體時(shí)代，社會(huì)對(duì)高校的關(guān)注度不斷提高，高校檔案管理服務(wù)需要更好地滿足社會(huì)的需求，發(fā)揮檔案資源在社會(huì)服務(wù)中的作用。無論是中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018—2022年）》，還是教育部在天津啟動(dòng)的“六卓越一拔尖”計(jì)劃2.0，都對(duì)高等教育提出了新的要求［1］。高校檔案管理服務(wù)優(yōu)化需要緊密結(jié)合這些要求，以更好地支持高等教育的發(fā)展。教育部要求開展高等教育質(zhì)量革命，這表明國家對(duì)高校的各個(gè)方面都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，包括檔案管理。隨著新技術(shù)和新理念在檔案管理領(lǐng)域的應(yīng)用，高校急需優(yōu)化檔案管理，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，更好地為高校和社會(huì)服務(wù)。新媒體時(shí)代，高校檔案管理服務(wù)優(yōu)化有助于實(shí)現(xiàn)信息的便捷獲取、服務(wù)傳播效果的提高、個(gè)性化服務(wù)水平的提升，能進(jìn)一步推動(dòng)高校檔案管理服務(wù)朝著更加現(xiàn)代化、智能化的方向發(fā)展，這對(duì)于高校提升服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)師生互動(dòng)、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流都具有重要的意義。

1" " "高校檔案管理的服務(wù)特性

1.1" "公共服務(wù)突顯檔案的雙重價(jià)值

“檔案的雙重價(jià)值說”源自美國著名檔案學(xué)家謝倫伯格的“文件雙重價(jià)值論”，強(qiáng)調(diào)檔案具有雙重價(jià)值。第一價(jià)值是指檔案對(duì)其形成者的重要性，而第二價(jià)值則強(qiáng)調(diào)檔案對(duì)社會(huì)其他利用者的價(jià)值，主要面向非檔案形成者。實(shí)際上，檔案對(duì)于形成單位的第一價(jià)值會(huì)隨時(shí)間推移逐漸減弱。高校檔案管理的公共服務(wù)正是“檔案雙重價(jià)值說”的真實(shí)體現(xiàn)。在高校檔案管理中，通過管理教學(xué)和行政檔案，高校能夠?yàn)樽陨硖峁┲С?，保留并傳承重要的歷史、管理和決策信息，從而服務(wù)于高校的內(nèi)部需求。然而，高校檔案管理的服務(wù)對(duì)象還涵蓋了師生、其他群眾和其他組織機(jī)構(gòu)等，突顯了其第二價(jià)值。高校檔案管理通過向形成者之外的利用者提供公共服務(wù)，使他們能夠更好地了解和利用檔案的內(nèi)在價(jià)值［2］。

1.2" "高校檔案管理的服務(wù)性

高校檔案管理的服務(wù)性主要體現(xiàn)在提供全面、有針對(duì)性的服務(wù)上，以滿足不同用戶需求。通過維護(hù)和管理教學(xué)與行政檔案，包括保存和整理學(xué)生檔案、教職工檔案以及各類行政文件，高校可以為自身提供服務(wù)，以支持高校內(nèi)部的教學(xué)、管理和決策。同時(shí)，高校檔案管理以公共服務(wù)的方式向外部利用者拓展服務(wù)范圍，師生、其他群眾等是主要服務(wù)對(duì)象。此外，其他組織機(jī)構(gòu)如合作伙伴、用人單位等，也可以借助高校檔案獲取有關(guān)研究合作歷史、人才培養(yǎng)情況等的信息。高校通過檔案管理可以為學(xué)生提供檔案查詢服務(wù)，包括學(xué)籍、成績單、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、畢業(yè)證書、學(xué)位證書等；同時(shí)，可以為教職工提供檔案查詢服務(wù)，包括聘用合同、培訓(xùn)記錄、工作履歷等；還可以為行政人員提供檔案查詢服務(wù)，包括決策文件、規(guī)章制度、會(huì)議記錄等。總之，高校檔案管理的服務(wù)性不僅有助于高校內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)和決策，也能為外部用戶提供獲取信息的便捷途徑，真正實(shí)現(xiàn)高校檔案信息的利用價(jià)值。

2" " "新媒體時(shí)代高校檔案管理服務(wù)的困境

2.1" "法律法規(guī)不夠健全，影響實(shí)際操作性

在新媒體時(shí)代，高校檔案管理服務(wù)面臨法律法規(guī)不夠健全的困境，影響了實(shí)際操作性。第一，法規(guī)更新滯后。我國高校檔案管理的主要法規(guī)《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國檔案法實(shí)施辦法》《高校檔案管理辦法》的發(fā)布和修訂時(shí)間距今已有多年，法規(guī)更新滯后，未能及時(shí)順應(yīng)新媒體時(shí)代的變革。這導(dǎo)致法規(guī)中的相關(guān)條款未能充分考慮數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等新媒體技術(shù)的應(yīng)用，影響高校檔案管理服務(wù)的現(xiàn)代化發(fā)展。第二，開放利用規(guī)定滯后。相關(guān)法規(guī)中關(guān)于檔案開放利用的時(shí)限、解密制度等規(guī)定相對(duì)滯后或定義模糊。在新媒體時(shí)代，及時(shí)和便捷利用信息是用戶的重要需求，然而相關(guān)檔案管理法規(guī)未明確檔案的開放時(shí)限和解密制度，使得高校檔案管理在檔案開放利用方面缺乏靈活性，難以適應(yīng)用戶的實(shí)時(shí)需求。第三，電子檔案的法律認(rèn)可度不足。盡管檔案管理服務(wù)采用了數(shù)字化和電子化手段，但法律法規(guī)未充分確認(rèn)和規(guī)范電子檔案的法律地位，從而降低了電子檔案的法律認(rèn)可度，這使得電子檔案在一些法律事務(wù)中的效力受到質(zhì)疑［3］。

2.2" "工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)能力有限

由于傳統(tǒng)觀念的影響，高校檔案管理人員普遍被認(rèn)為是從事保密工作的人，檔案館被視為“機(jī)關(guān)重地”，這導(dǎo)致檔案管理人員對(duì)于公共服務(wù)的理念淡薄，更傾向于被動(dòng)等待用戶，而非主動(dòng)參與社會(huì)服務(wù)。第一，服務(wù)定位和意識(shí)模糊。高校檔案管理人員未能充分認(rèn)識(shí)到檔案的廣泛應(yīng)用場(chǎng)景，服務(wù)理念較為保守，忽略了檔案對(duì)社會(huì)大眾、研究者、企業(yè)等多方面的服務(wù)價(jià)值。第二，對(duì)數(shù)字化服務(wù)認(rèn)知不足。部分高校檔案管理人員對(duì)于數(shù)字化服務(wù)的認(rèn)知較為淡薄，導(dǎo)致他們?cè)跀?shù)字化檔案處理、在線服務(wù)等方面的能力有限，難以提供滿足用戶需求的高效服務(wù)。第三，服務(wù)能力不足。高校檔案管理人員服務(wù)能力的不足表現(xiàn)為缺乏高素質(zhì)的復(fù)合型檔案人才［4］。

2.3" "檔案服務(wù)過程煩瑣，服務(wù)環(huán)節(jié)有待完善

在新媒體時(shí)代，高校檔案管理服務(wù)的困境中，檔案服務(wù)過程相對(duì)煩瑣的問題非常突出。第一，信息獲取難度大。用戶在檔案服務(wù)過程中面臨信息獲取的難題。傳統(tǒng)檔案服務(wù)依賴紙質(zhì)檔案或過時(shí)的電子系統(tǒng)，用戶需要花費(fèi)較多時(shí)間和精力才能獲取所需信息，服務(wù)流程相對(duì)煩瑣。用戶仍然需要到檔案館親自查詢或書面申請(qǐng)，缺乏更靈活、便捷的在線查詢方式，導(dǎo)致服務(wù)環(huán)節(jié)煩瑣。第二，查閱手續(xù)繁復(fù)。高校檔案館的檢索系統(tǒng)通常僅面向?qū)W校內(nèi)部，社會(huì)公眾無法通過提前檢索確認(rèn)所需信息是否存在于檔案館，導(dǎo)致檔案服務(wù)缺乏足夠的透明度。高校檔案館對(duì)于社會(huì)公眾的檔案查閱要求通常包括提供單位介紹信、身份證明、填寫查閱登記表，并需要獲得相關(guān)部門或檔案館領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，這增加了查閱的門檻，限制了普通用戶的檔案查閱體驗(yàn)。第三，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長。由于服務(wù)流程相對(duì)煩瑣，檔案服務(wù)響應(yīng)時(shí)間較長。用戶提交申請(qǐng)后，需要等待較長時(shí)間才能得到檔案管理人員的反饋，影響了服務(wù)的時(shí)效性。傳統(tǒng)的檔案服務(wù)依賴于特定的服務(wù)窗口，用戶只能在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，缺乏靈活性和7×24 h的服務(wù)特性。高校檔案館提供證書翻譯認(rèn)證服務(wù)的時(shí)限較長，一般需要等待3天，且不能當(dāng)天獲得，這導(dǎo)致用戶需要多次往返檔案館，影響了服務(wù)的效率和便捷性［5］。

3" " "新媒體時(shí)代高校檔案管理服務(wù)優(yōu)化的策略

3.1" "完善檔案法律法規(guī)，健全檔案管理制度

完善檔案法律法規(guī)有助于確保高校檔案管理服務(wù)的合法合規(guī)性。法律法規(guī)可以幫助高校明確檔案管理的法定職責(zé)和義務(wù)，確保學(xué)校在檔案處理過程中不違反相關(guān)法律法規(guī)，提高檔案服務(wù)的合法性［6］。

第一，制定透明開放的檔案管理法規(guī)。我國應(yīng)當(dāng)制定明確的檔案管理法規(guī)，明確哪些信息屬于不予公開的范圍，并提供公開信息獲取的詳細(xì)規(guī)定。同時(shí)，我國法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)檔案管理的透明性，鼓勵(lì)高校檔案館通過在線平臺(tái)等方式主動(dòng)公開非敏感信息，以滿足公眾需求。第二，建立健全的檔案管理制度。檔案管理制度應(yīng)該明確檔案管理的責(zé)任和流程，確保檔案信息的完整性和安全性。檔案管理制度還應(yīng)包括保障檔案保密性的措施，以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用。第三，完善檔案保密與隱私保護(hù)機(jī)制。我國高校應(yīng)當(dāng)制定明確的檔案保密政策，確保處于保密期的信息得到妥善保護(hù)。為了強(qiáng)調(diào)隱私保護(hù)，我國高?？梢灾贫n案使用規(guī)定，明確公共服務(wù)中對(duì)個(gè)人隱私信息的處理方式，以加強(qiáng)公眾對(duì)檔案館的信任。

3.2" "增強(qiáng)工作人員服務(wù)意識(shí)，提高檔案服務(wù)能力

檔案服務(wù)直接關(guān)系到用戶的需求。高校通過提高檔案管理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，可以更好地滿足用戶的需求，提高用戶滿意度，保持良好的聲譽(yù)。增強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)能力可以加速服務(wù)流程優(yōu)化，減少工作中的煩瑣環(huán)節(jié)，這不僅有助于提高工作效率，還有助于及時(shí)準(zhǔn)確地處理檔案服務(wù)請(qǐng)求。增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和提高檔案服務(wù)能力是高校能夠提供高效、安全服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)高?？沙掷m(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

第一，加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)和教育。高校應(yīng)當(dāng)提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育計(jì)劃，確保工作人員了解檔案服務(wù)的重要性、工作流程以及最佳實(shí)踐方法。培訓(xùn)可以涵蓋檔案管理技能、客戶服務(wù)技巧、溝通技能等方面，以提升工作人員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。第二，建立激勵(lì)機(jī)制。高校應(yīng)當(dāng)建立激勵(lì)機(jī)制，通過獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可來鼓勵(lì)工作人員提供優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)，包括表彰優(yōu)秀員工、提供獎(jiǎng)金或晉升機(jī)會(huì)等，以激發(fā)員工的積極性和責(zé)任心，從而提高服務(wù)質(zhì)量。第三，引入技術(shù)支持。高校應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)代技術(shù)工具，如檔案管理系統(tǒng)、自動(dòng)化流程等，支持工作人員提供檔案服務(wù)，這不僅可以提高服務(wù)效率、減少人為錯(cuò)誤，還能為工作人員提供更好的工作體驗(yàn)，從而增強(qiáng)其服務(wù)能力［7］。

3.3" "簡(jiǎn)化檔案服務(wù)過程，完善檔案服務(wù)環(huán)節(jié)

簡(jiǎn)化檔案服務(wù)流程可以減少煩瑣的步驟和冗余的操作，從而提高服務(wù)效率。檔案管理人員能夠更快速、更輕松地處理檔案服務(wù)請(qǐng)求，提升工作效能。完善檔案服務(wù)環(huán)節(jié)可以為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。用戶更容易理解和操作服務(wù)流程，減少因復(fù)雜操作而導(dǎo)致的不便，提高用戶滿意度。總之，高校簡(jiǎn)化檔案服務(wù)過程可以減少冗余步驟和手續(xù)，提高處理速度，這有助于高校更迅速地滿足學(xué)生、教職工的檔案需求，減輕行政負(fù)擔(dān)，提高整體教務(wù)管理效率。

第一，開展數(shù)字化檔案管理。檔案從傳統(tǒng)的紙質(zhì)形式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化，建立電子檔案管理系統(tǒng)。這樣可以提高信息存取的速度，減少物理檢索和存儲(chǔ)的時(shí)間，降低紙質(zhì)檔案管理的復(fù)雜性，同時(shí)有助于信息的快速檢索和更新。第二，制定清晰的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都清晰可行。標(biāo)準(zhǔn)化操作有助于減少人為錯(cuò)誤，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性。此外，通過培訓(xùn)和持續(xù)監(jiān)測(cè)，確保檔案管理人員都能夠了解并遵循這些流程規(guī)范。第三，實(shí)施信息安全和隱私保護(hù)措施。在數(shù)字化檔案服務(wù)環(huán)節(jié)中，重要的是要實(shí)施強(qiáng)有力的信息安全和隱私保護(hù)措施。高校可以采用加密技術(shù)、權(quán)限管理、安全審計(jì)等手段，確保檔案信息不受未經(jīng)授權(quán)的訪問，這有助于避免信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)用戶信任感［8］。

4" " "結(jié)束語

在公共服務(wù)中，檔案的雙重價(jià)值被突顯，同時(shí)高校檔案管理的服務(wù)性也得到關(guān)注。然而，在新媒體時(shí)代，高校檔案管理服務(wù)面臨一些困境，包括法律法規(guī)不夠健全、工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄以及檔案服務(wù)過程煩瑣等［9］。為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，高校需要不斷優(yōu)化檔案管理服務(wù)，提升服務(wù)水平，以更好地滿足用戶的需求。因此，本文提出了一些高校檔案管理服務(wù)優(yōu)化策略，包括完善檔案法律法規(guī)、增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)、簡(jiǎn)化檔案服務(wù)過程等［10］。

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［收稿日期］2023-10-21