騎單車的“六朵金花”

時間：2023年12月15日

地點：沈陽市沈河區文化東路58號

人物：沈陽祝家供熱有限責任公司客服發展部

“筑夢嘉園小區11-1號3單元4樓單元立桿管網爆裂，急！”凌晨2時，部長戰輝接到通知后，火速聯系維修師趕往搶修現場。一個多小時后，破損管道被換了下來，供暖管道恢復正常。

“夜間打進電話的居民需求更為急切，無論多辛苦，我們都必須保證客戶能夠取暖！”今年40歲的戰輝留著一頭干凈利落的短發，做起工作來雷厲風行，在沈陽熱力戰線上一干就是14年。包括她在內，客服發展部總共有6個人，清一色的女員工，人稱“六朵金花”。其中5位組員，負責祝家熱力800多萬平方米的供熱運行任務，東至長青橋，南至富民橋，西至青年大街，北至文化東路。每年的供暖季，也是她們最忙碌的時候。

第二天一早，戰輝與組員還未到達公司，值班人員就又接到了一通來自文化東路58號的電話。電話對面是一位近80歲的老人，在與其女兒取得聯系簡單了解情況后，戰輝立即掉轉自行車車頭，前往現場。

這位老人住在2層“把山”的位置，1層是其他住戶停止供暖的車庫，加上暖氣年久失修，屋內溫度一直無法升高。分析好現場情況后，由維修人員先對管道進行疏通。戰輝則與90后組員王帆用隨身攜帶的塑料布對臥室、客廳和陽臺的窗戶進行密封，進一步提高溫度。離開時，室內監測溫度已達25攝氏度。

王帆還對此次上門進行了特別記錄，以便后續回訪。她說：“目前城市里仍有許多供暖困難戶，獨居老人正是其中一個群體。我們會對這些人進行特別記錄，每年定期回訪，同時也為大家提供塑料布，做一些我們客服發展部力所能及的事。”

回到公司后，微信工作群里的信息提示音仍在不停響起。王帆連發幾段1分鐘的語音，詳細給文萃公職住宅小區的楊大娘解答地熱排氣問題。王帆坦言：“女性干客服工作，更有優勢。”當用戶不理解甚至刁難時，“六朵金花”總能面帶微笑，用女性特有的耐心細致與用戶溝通。

在供暖初期，由于接電話太多，客服發展部人人都備著一盒金嗓子喉寶。王帆的聲音至今聽起來仍有些嘶啞：“前一陣兒，每天要接聽幾十個甚至上百個用戶打來的問詢電話。現在供暖進入了平穩期，電話少多了。”但組員仍不松懈，定期在微信群里發布一些服務類信息，幫助用戶解決類似放水、排氣之類的疑難問題。幾個月下來，維修電話數量逐日遞減，供熱責任區域內二次回水溫度全部達標。