宿遷沭陽開發區支行客服經理謝雨純：三尺柜臺 見證網點競爭力提升

我叫謝雨純。2023 年8 月，我成為沭陽開發區支行的客服經理。盡管臨柜時間不長，但我深刻地體會到，三尺柜臺雖窄卻也別有洞天，看似單調細碎的柜面工作承載著客戶至上的價值堅守。支行為提升客戶體驗所做的不懈努力，更讓我感到重任在肩。

苦練基礎，讓客戶感受舒心。三尺柜臺上的工作看似簡單輕松，但為給客戶最快速、最準確辦理業務，我已不知多少次在班后時間苦練操作。“為客戶辦理業務也許只有2～3 分鐘，但我們仍要拿出最專業的技能水平”，這是從入職第一天起，師傅對我說得最多的一句話。在逐漸熟練業務的過程當中，我仍不斷提醒著自己要時刻提供最專業的金融服務，在保證業務處理質量的基礎上，我的業務處理速度也變快，客戶經常對我說：“小姑娘辦理業務真利索”。

細節服務，讓客戶感受暖心。我所在的開發區支行地處縣城中心，每天都到店客戶眾多。作為客服經理，崗位雖小，但細節決定成敗、細節彰顯初心。在晨會上、夕會中、服務專題培訓時，支行負責人都會語重心長地強調“客戶為尊，服務如意，員工為本，誠信如一”，要求我們始終以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態為每一位到店客戶提供最優質的服務。在日常工作中，“微笑服務”是我對自己的要求，“服務七步法”則是我的服務標準，力求操作標準，服務規范，用語禮貌，舉止得體，始終保持著一顆赤誠的心，以飽滿的熱情招待每一位客戶，耐心辦理業務、細致解答問題，真正站在客戶的角度解決難題。

優化組合，讓客戶感受順心。在抓好離行式、自助式分流柜面業務的同時，我們網點進一步優化柜面勞動組合，并根據具體臨柜業務的特點，實行彈性窗口制。日常我在現金窗口處理業務，當柜面壓力小、智能設備客流增大時，我會及時補位至廳堂，指導客戶使用智能設備，適時開展營銷。說到營銷，剛上班時開展營銷對我來說實在是太難了，不知用什么話術、不知如何開口，但通過一段時間的學習和鍛煉，我發現營銷不是推銷，開始注重客戶的個性化和差異化，了解客戶的背景及需求，為客戶推薦適合的產品，營銷成功率逐漸提高，我的自信心也越來越足了。

崗位梳理，讓客戶感受用心。支行成立了優化服務流程營銷小組，在做好前期業務數據摸排、網點業務量特點分析、員工工作量飽和度考量基礎上，讓客服經理分批次參與營銷團隊，既增加營銷能力，又改變支行原來沒有外出營銷隊伍的局面。2023 年9 月份，我就參與了數字人民幣、養老金賬戶、代發工資等業務的上門營銷，雖然辛苦但卻感到充實，真切感受到自己的產品視野得到了拓展、營銷能力得到了鍛煉。

三尺柜臺寫春秋，我將繼續做好工行人應該做的事，用春風般的微笑、專業化的技能、暖人心的服務接待好每一位客戶，為全行網點競爭力提升貢獻自己的力量。