四手聯(lián)彈齊發(fā)力 奏響提升協(xié)奏曲

中國工商銀行江蘇無錫惠山支行營業(yè)室

中國工商銀行江蘇無錫惠山支行營業(yè)室（以下簡稱“營業(yè)室”）認真貫徹網(wǎng)點競爭力提升戰(zhàn)略要求，深入實施網(wǎng)點改革“6+4”行動方案，深化“行長+店長，陣地+外拓”營銷模式，堅持做好客戶價值提升、網(wǎng)點效能提升、創(chuàng)新服務(wù)提升和隊伍管理提升四大基礎(chǔ)性工作，通過“四手聯(lián)彈”奏響網(wǎng)點競爭力提升協(xié)奏曲，勾勒出固本強基執(zhí)“妙筆”、網(wǎng)點治理齊“生花”的生動畫卷。

一、以隊伍建設(shè)為“先手”，奏響資源配置“前奏曲”

一是不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，營業(yè)室借助“客戶經(jīng)理下沉網(wǎng)點”政策，營銷人員占比從4%提升至36%。二是進一步推動員工隊伍綜合化，鼓勵員工在提升崗位專業(yè)能力的基礎(chǔ)上，交叉持有個人、對公、信貸等專業(yè)資格，充分提升綜合營銷能力。僅2023 年三季度，營業(yè)室個人客戶經(jīng)理推薦普惠貸款3778 萬元，對公客戶經(jīng)理挖掘500 萬元以上個人客戶4 戶。三是聘任營業(yè)室運營主管A 崗為店長，賦予店長內(nèi)部事務(wù)和陣地營銷管理職能，負責(zé)組織開展一句話營銷、廳堂微沙龍等活動，圍繞提質(zhì)增效、創(chuàng)利增收打造全新交互場所。截至2023 年9 月末，營業(yè)室累計營銷數(shù)字人民幣4840 戶、個人養(yǎng)老金1942 戶、三方綁卡2194 張、三方存管78 戶。四是繼續(xù)落實客服經(jīng)理通崗工作，為全體客服經(jīng)理開通智能機授權(quán)權(quán)限，通崗率達100%。在業(yè)務(wù)平谷期，保證開放兩個現(xiàn)金窗口，客服經(jīng)理走出柜臺進入廳堂，全面參與廳堂營銷服務(wù)。當客戶等候時間超30 分鐘時，立即啟動彈性窗口，保持柜臺暢通。

二、以擔(dān)當履職為“抓手”，奏響創(chuàng)新作為“主題曲”

營業(yè)室把創(chuàng)新經(jīng)營理念作為經(jīng)營活動的切入點，建立“網(wǎng)點+團隊”的隊伍機制，打造“外拓+陣地”的營銷體系，不斷增強外拓能力。目前營業(yè)室共有麒麟隊、猛虎隊、野狼隊三支“3+2”外拓團隊，每個團隊由3 名客戶經(jīng)理加2 名客服經(jīng)理組成。外拓團隊立足自身包干區(qū)，深耕細作，全力以赴投身于“四大藍海”拓展中。網(wǎng)點對優(yōu)質(zhì)存量客戶、新拓展客戶、流失預(yù)警客戶進行逐個梳理，網(wǎng)點負責(zé)人與目標單位進行充分溝通，確定不同的職場營銷主題，詳細制定活動計劃。外拓團隊分工協(xié)作做好客戶預(yù)約、會場布置、流程演練等工作。現(xiàn)場開展產(chǎn)品滲透抽獎、產(chǎn)品體驗有禮等互動活動，提高企業(yè)的資金留存率和客戶貢獻度。截至2023 年三季度末，實現(xiàn)營業(yè)收入1.82 億元，撥備前利潤1.63 億元，中間業(yè)務(wù)收入2383 萬元；公司存款比年初新增59.37%，儲蓄存款比年初新增26.97%，公司貸款比年初新增20.08%，市場占比進一步擴大。

三、以模范引領(lǐng)為“推手”，奏響奮勇爭先“進行曲”

營業(yè)室第六黨支部在支行黨總支的帶領(lǐng)下，大興爭先創(chuàng)優(yōu)之風(fēng)，充分發(fā)揮黨員、先進員工的示范引領(lǐng)作用，開展彰顯時代特征的“青年崗位明星”“合規(guī)標兵”“最美客服經(jīng)理”等各類評比活動，營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的競爭氛圍。搭建各崗位技能比武、勞動競賽等平臺，把“崗位大練兵”“師帶徒”貫穿到日常工作中。一是通過業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、廳堂服務(wù)能力等綜合考評，培育了5 名星級客服經(jīng)理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。二是評選了3名政治素質(zhì)高、創(chuàng)新能力優(yōu)、奮斗精神強、營銷業(yè)績突出的星級客戶經(jīng)理，營造爭先當優(yōu)氛圍。三是將營業(yè)室打造成“團隊堅強，業(yè)務(wù)精良，競爭力強大”的五星級網(wǎng)點，充分發(fā)揮標桿作用。四是打開網(wǎng)點人員職級晉升天花板，加快網(wǎng)點人才培養(yǎng)。2022 年以來，營業(yè)室新聘二級經(jīng)理4 人，提拔表現(xiàn)優(yōu)秀的青年干部2 人，使網(wǎng)點成為培養(yǎng)青年人才的搖籃。

四、以文化賦能為“輔手”，奏響文明風(fēng)尚“交響曲”

營業(yè)室始終將“以人民為中心”的服務(wù)理念貫穿經(jīng)營管理全過程，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。一是聚焦廳堂服務(wù)改善，設(shè)立學(xué)雷鋒服務(wù)崗、金融助老志愿者服務(wù)團隊，強化工行驛站建設(shè)、提供暖心服務(wù)。二是開展網(wǎng)點“常亮常新”工程，從客戶建議入手，加強衛(wèi)生環(huán)境、分流引導(dǎo)、宣傳氛圍等方面的整改，彰顯對工行服務(wù)文化的堅持和傳承。三是聚焦服務(wù)痛點把脈問診、對癥下藥，利用消費者權(quán)益保護工作站及“行長坐堂”制度，解決消保問題20 余件，并積極為各類特殊客戶提供上門服務(wù)。四是進一步延伸金融服務(wù)觸角，擴寬服務(wù)半徑。營業(yè)室與惠山區(qū)長安街道長樂社區(qū)共同創(chuàng)建“金融消費教育社區(qū)學(xué)校”，在惠城社區(qū)設(shè)立“融惠益+”黨建聯(lián)盟公益崗，為社區(qū)居民普及金融消費權(quán)益保護知識。五是精心打造“職工小家”“愛心母嬰室”，做實做細員工關(guān)愛工作，營造團結(jié)協(xié)作、積極向上的良好氛圍，有效調(diào)動員工的積極性和主動性，進一步增強網(wǎng)點凝聚力，提升員工幸福歸屬感。