核電企業信息運維體系重構與實施

[摘 要]在數字中國建設中，作為數字基礎設施建設的底座，信息運維體系建設成為重中之重。秦山核電結合企業業務流程與信息系統深入融合、統建系統對外服務的單位及產品數量增加的實際，以“管理”向“服務”轉型為抓手，通過創新引入國產化、可定制、用戶友好的信息運維管理平臺，打造IT運維一盤棋、一張網，建立KSA考核機制，重構并實施了全新的企業信息運維體系，實現了信息系統運維數字化、智能化、精細化。

[關鍵詞]核電企業；信息系統；運維體系

一、 公司簡介

秦山核電隸屬于中核集團，建設有9臺機組，總裝機容量660萬千瓦，年發電量約500億千瓦時，是我國核電機組數量最多、堆型最豐富、裝機容量最大的核電基地。

秦山核電一期是我國陸上建造的第一座原型壓水堆核電站；秦山核電二期是我國自主設計、建造、運營、管理的第一座國產化商用核電站，實現了核電國產化重大跨越；秦山核電三期是我國唯一一座商用重水堆核電站、國家“九五”重點工程、中加兩國最大經濟合作項目；方家山核電項目是我國百萬千瓦級核電機組自主化、國產化程度最高的核電站之一，實現了核電“從30萬千瓦到100萬千瓦”自主發展的歷史跨越。

2022年，秦山核電大力弘揚偉大建黨精神、新時代核工業精神，勇做新時代核電領跑者，堅定“一體兩翼”發展戰略和“1+1+2+4”發展思路，統籌推進兩個“零碳城”和“四個基地”建設，深化“五個一”品牌建設，深入開展深化改革、數字化管理、服務民生等九大專項工作，全力保障517億千瓦時發電任務的圓滿完成，譜寫出“國之光榮”嶄新篇章。

二、 實施背景

當前，信息化進入加快數字化發展、建設數字中國的新階段，在中央網絡安全和信息化委員會印發的《“十四五”國家信息化規劃》中，“建設泛在智聯的數字基礎設施體系”成為十大重要任務之首。作為數字基礎設施建設的底座，信息運維體系建設舉足輕重。

在加快創建、部署、管理和治理動態環境的多種壓力下，信息運維體系變革已是大勢所趨。

作為核能行業首家通過工業和信息化部ITSS（信息技術服務標準）認證的單位，秦山核電近年來隨著業務流程與信息系統的深入融合、統建系統對外服務的單位及產品數量增加，對信息服務管理體系運作的合理性、及時性、有效性面臨新的挑戰。

（一）適應信息系統與生產經營深度融合的需要

2020年5月，秦山核電總經理鄒正宇提出要“以數字化轉型助力實現核電管理世界領先”。

兩年來，隨著公司“最多退一次、最多跑一次、最多跑一地、綜合查一次、綜合簽一次”的“五個一”理念逐步深入人心，物資配送、財務報銷、流程電子化、i- WeiXiu、測溫門禁等數字化管理手段得到了員工普遍認可，在全廠范圍得到了廣泛應用。

通過信息系統建設與推廣，秦山核電實現了業務流程標準化、現場操作電子化、工作管理智能化。隨之而來的信息系統運維服務，面臨著更高的要求與挑戰。信息服務管理體系只有適應信息系統與生產經營深度融合的場景，形成統一合力，才能推動數字化、智能化更好地服務和融入公司生產經營。

（二）確保信息系統對外服務高質量發展的需要

秦山核電作為中國核電統建信息系統（N1- ERP、N1- EAM、N1-ECM、ERDM、IT基礎設施及商網）的統一運維支持單位，在中國核電信息化工作中，承擔了大量的信息系統運維支持及服務工作。

2021年，公司已推廣信息化產品及服務22項，客戶共計35家單位，遍布全國16個省市，覆蓋36416人。

由于各系統間存在差異，中國核電成立了多支運維團隊，按照各自的管理模式開展統建系統運維工作，存在信息壁壘。隨著對外服務范圍的逐年擴大、工單數及電話呼入數量的快速增長，信息服務管理亟需對標一流、集中梳理共性問題，確定標準運維流程，不斷優化流程運轉效率。

（三）實現信息運維服務體系提質增效的需要

秦山核電信息服務管理體系自2015年底首次通過ITSS（信息技術服務標準）認證以來，經歷了3E大型信息系統上線、統建系統運維職責承擔、對外服務范圍擴大等內外部變革，在運維工具的有效性、運維流程的合理性、運維服務的精細度等方面，面臨如下挑戰：一是原運維平臺采用國外軟件，無法定制業務流程，運維數據不能輸出利用，流程步驟冗長，處理效率低；二是運維團隊資源分散，各團隊職責劃分模糊，存在“自掃門前雪”的情況；三是運維人員入場資質、考核標準不統一，不利于團隊管理與服務質量提升。

三、 成果內涵

秦山核電信息服務體系的重構與實施，以“管理”向“服務”轉型為抓手，通過創新引入國產化、可定制、用戶友好的信息運維管理平臺，搭建可視化運維工作看板，實現從電話接聽、工單處理、工單驗證、滿意度統計等一系列閉環運維質量管理；通過夯實“首問責任制”，跨組、跨系統協調運維團隊，形成共性問題處理機制，打造IT運維一盤棋、一張網，提升信息運維體系效能；通過建立KSA考核機制，實現運維人員入場能力鑒定標準化，創建IT崗位證照體系，創新探索運維團隊選才用人標準，激發運維人員主動提升專業素質的活力。

近兩年來，通過信息服務體系的高效運作，在運維團隊人員配置保持不變、工單數增加22.2%的基礎上，成功地將用戶滿意度提高至99.84%，成功樹立了核電信息服務體系標桿，并推廣至面向中核集團的物資編碼運維服務臺、面向中國核電的會計共享客戶運維服務臺。

（一）理念創新：夯實“首問責任制”，縱橫聯動實現信息運維服務體系精細化管理

信息運維，服務先行。信息運維服務體系的精細化管理不是“單兵突進”，而是在ITSS（信息技術服務標準體系）基礎上，增加縱向維度與橫向維度上的協同意識與合作機制（如圖1所示）。

縱向維度上，運營管控中心始終堅持“減負增能”原則，構建運維一線、二線、三線之間的聯動機制，充分整合現有專業獨立的運維組資源，暢通執行鏈條，確保用戶上報的問題及時處理、向上傳遞與有效解決。

橫向維度上，依托運營管控中心的日常運作，堅持“首問責任制”，構建跨科室、跨運維組之間的合作機制，推進現有運維會議、運維報告規范化，新增質量監管組負責過程檢查，促成整個運維團隊的有效溝通、相互配合，共同應對跨運維組的系統問題。

秦山核電信息服務管理體系以統一的運維模式為“核心”，以統一的運維工具為“抓手”，以統一的流程體系為“支撐”，以統一的運維團隊為“保障”，依托服務理念跑出了信息運維的“加速度”。

（二）技術創新：微架構、容器化部署，國產化信息運維管理平臺上線

原有的信息運維管理平臺是國外成品軟件，存在運維數據輸出利用方式不靈活、業務流程環節調整困難、操作見面不友好等諸多問題。國產化i600信息運維管理平臺的上線，不僅為用戶提供了便捷的系統報修、問題咨詢入口，更重要的是實現了信息系統運維基層人員降壓、減負。

通過操作平臺優化、運維工具迭代升級、運維流程梳理和簡化等舉措，打破傳統的慣性思維和框架依賴，提高基層運維人員工作效率，提升基層運維人員的幸福感，使其不再囿于繁雜的條條框框、效率低下的運維工具，有更多的時間投身于問題解決、技術研究、知識管理。

同時，i600平臺是在秦山核電范圍內首次運用K8S容器化部署的系統，具備輕量級、可移植的特性，結合手機移動應用，可為用戶提供便捷的事件申報入口，使IT運維服務始終圍繞用戶身邊，急用戶之所需，辦用戶之所盼，解用戶之所難。

（三）模式創新：秦山核電IT運維服務目錄發布，信息運維服務體系迸發創新活力

秦山核電IT運維十大服務目錄包括：機房環境、安全防護、基礎軟件、網絡設備、終端設備、桌面終端、應用軟件、數據應用、主機設備及存儲服務（如圖2所示）。

服務目錄可清晰地展現IT服務團隊向終端用戶提供的服務鏈條，將信息系統運維內部各項服務資源有機整合起來，為服務級別、服務標準的建立、服務質量的提升提供依據，通過服務目錄的有效維護，逐步達到提升運維服務水平和降低服務成本的目的。

秦山核電IT運維服務目錄的發布是信息運維服務走向精細化管理的第一步。在夯實運維體系基礎、積蓄運維團隊力量的基礎上，準確識變、主動求變，建立運營管控中心實現運維模式的集約化、精細化，運維服務由被動轉為主動，運維體系迸發創新活力。

四、主要做法

（一）以客戶為導向，構建信息運維服務體系“五個一”（如圖3所示）

1.一個電話：600服務臺

600服務臺是信息服務面向用戶的窗口，是用戶咨詢、報修的首選渠道。秦山核電600服務臺分為600- 1綜合組、600- 2 ERP組、600- 3 EAM組、600- 4 ECM組，各組運維職責清晰，同時在600服務臺的語音留言中，增加分機的服務范圍內容，以便用戶可以直觀了解分機的服務職責與范圍，從而保證盡量讓專業運維組處理對應的問題。

從精細化管理角度，600服務臺為用戶提供了四個分機電話，確保用戶的問題得到專業運維團隊的解決。然而，從運維團隊的文化理念角度，600服務臺始終堅持、推進落實“首問責任制”，無論用戶撥打哪一個分機，只要接到用戶的服務請求，運維工單在服務臺內部得到有效流轉，對外只有一個接口，杜絕責任推諉，讓用戶只上報一次服務請求就能得到需要的解決方案（如圖4所示）。

2.一個平臺：i600系統

i600系統是信息服務的有效工具。用戶可通過i600填寫“事件申報服務”，同時附上系統截圖，便于運維人員更加直觀了解系統問題。系統界面簡潔，操作便利，用戶可自助報單，同時支持手機端企業微信申報功能，為用戶提供更為便捷的服務（如圖5所示）。

3.一個會議：運維早會

運維早會是信息通報、問題回顧的溝通渠道。每天上午9點召開運維早會，參會人員由處室負責人、科室負責人、科室代表、各運維組負責人等組成，通過統一的運維指標“G/ M/L”回顧前一天的運維總體情況（G：運維情況健康；M：運維情況中等；L：運維情況較差）。為及時有效處理用戶在系統使用中遇到的疑難問題，提升運維事件的響應和解決速度，針對跨組、跨系統問題，從設“專人”、抓“難點”、盯“跨組”三方面入手，提升運維服務質量，爭做運維盡責先鋒，爭當運維服務標桿。在每一個事件有效處理的同時，一線運維人員積極梳理處理事件時遇到的新方式、新方法及實用技巧，歸納成知識經驗及FAQ知識點，定期組織運維人員進行經驗反饋學習。

4.一份日報：運維日報

運維日報是信息系統運維的對外發布載體。2021年，信息系統運維日報依托大數據，落實ECM協同、i600系統、服務臺話務系統、經驗反饋系統等數據貫通，實現運維數據自動抽取、運維日報一鍵生成（如圖6所示）。

5.一個標準：ITSS運維服務體系

ITSS （Information Technology Service Standards）信息技術服務標準，是信息服務管理體系的運作標準，也是信息服務的方法論。2015年12月，秦山核電是行業內首家通過ITSS符合性認證的單位，在引進、消化、吸收國際及國內先進行業標準的基礎上，結合核電安全生產管理理念進行了創新，建立科學規范的信息化運維體系，有效支撐信息系統運維服務。

秦山核電信息服務管理體系確定了信息服務級別協議SLA（Service Level Agreement），是指 IT 服務臺面向用戶提供服務質量的承諾，包括服務交付時間、交付質量、響應時間、衡量指標等服務承諾。通過運維工單SLA的設置與約束，對一線運維的服務質量與完成情況提供一個統一的檢驗標準。

（二）通過信息運維管理平臺國產化替代，優化運維工具

運維管理平臺為整個信息服務管理體系提供了有效抓手，但是隨著使用年限的增加，原先運維管理平臺的問題逐漸顯現，國外軟件對平臺數據輸出利用方式不靈活、業務流程環節調整困難、操作界面不友好等諸多問題。2020年，信息管理處通過廠家交流對標、行業狀況評估、現場實地調研，以“安全性、靈活性、符合性”為衡量標準，選定了替代的運維管理平臺。

選定運維平臺后，隨即開展運維流程的梳理及優化、落地工作。梳理形成了IT運維流程手冊，從面向客戶和IT運維工程師兩個層級，對當前所有的運維流程進行了梳理，并提出了逐步統一入口，簡化用戶操作，明確流程入口的實施方案。建立清晰的IT服務支持全局視圖、加快IT解決問題和履行服務速度、服務化繁為簡。

在運維平臺的建設過程中，重點梳理了IT事件管理、IT運維管理及IT知識管理的業務流程。針對運維工程師及普通用戶的不同，確定了不同的操作界面，向用戶提供“傻瓜式”操作界面、向運維工程師提供“高效、靈活”的運維界面。通過標準化的接口，實現數據的外送，自動實現IT運維日報的生成（如圖7所示）。

（三）建立運維團隊KSA考核機制，統一運維人員入場能力鑒定標準

為進一步提升IT運維團隊的能力素養，提供各運維組人員互相學習的良好平臺，公司梳理形成了運維團隊的KSA考核機制。所謂KSA是Knowledge、 Skill、Ability的縮寫，即知識、技能、能力。運維組確立了“夯實基礎、精耕業務、培育選才、共同成長”的工作目標，引導所有員工以資格認證為導向，加強業務能力學習，實現崗位工作價值。

根據運維崗位的專業特點，對處室內部的運維工作進行總體調研與分析，最終確定形成了業務崗位6個，技術崗位8個，共計14個崗位證書。團隊經過多次討論，對標操縱員取照考試、全國計算機軟件考試等其他取證考試的方式方法，結合核電信息工作的特點，設計了筆試+實操+面試的考試形式。同時，針對每個崗位的特點，形成了從梳理能力、題庫設計、考試取證的三步走思路。

2021年3月至今，共計完成335人次的KSA取證考核（如圖8所示）。通過崗位證書的取證考試，梳理了運維崗位類型，形成了14份處室運維崗位能力清單，設制了包含6200題的IT運維知識考核題庫，摸清了員工及外委運維團隊的能力現狀，及時發現運維團隊的優勢及不足，為工作提升提供輸入。崗位取證考試打破了運維組的邊界，形成了處內資源的集中練兵，也為后續處室內部資源的集中利用提供了基礎。

針對信息系統運維人員用工類型復雜和多個承包商單位用人標準不統一的問題，以制度創新和管理提升為方向，以人員資格認證為抓手，面向正式員工及對口運維支持人員，將處室的崗位授權與人員業務能力進行匹配掛鉤，創建IT崗位證照體系，探索并建立IT選才用人標準，助力運維團隊內部的能力提升及互幫互助。

（四）解決突出問題，“黨建融合”助力“IT在線”品牌建設

信息服務管理體系的建設始終堅持以支部為引領，黨建引領服務；以用戶為中心，為群眾辦實事；以600為基點，提供品質服務，全力打造“IT在線”黨建特色品牌。通過高質量黨建引領，始終占據信息服務新技術“高點”、補全運維流程“斷點”，切實解決“卡脖子”問題，確保不“掉鏈子”。

1.成立IT服務突擊隊，持續提升用戶體驗

針對關鍵用戶、關鍵崗位的信息服務，信息管理處由黨員骨干帶優秀青年，主動對接，上門服務，提升問題解決效率。從被動式“救火”轉為主動式“防火”，以青年員工創新意識為驅動，攻堅克難，解決開機速度慢的問題，新機開機速度低于1分鐘，關鍵崗位終端性能提升400余臺。

2.發布人臉識別智能工單電子終端機

人臉識別智能工單電子終端機的發布是2022年度秦山核電精細化管理首個案例，用戶開工登錄耗時從20秒縮短至1秒，大大提升了現場工作的便捷性（如圖9所示）。信息運維服務團隊全程助力項目落地，從開工效率痛點入手，到系統測試、網絡調試、安全策略，再到現場終端的安裝與運維，全流程深度參與，貫徹落實集團公司精細化管理的要求，助力秦山核電高質量發展。

3.信息系統巡檢電子化、路線合并

巡檢路線合并電子化為運維人員減負增效。通過對標生產運行部門，建立《信息系統、設備、房間巡檢管理規范》，搭建電子巡檢平臺，實現89條巡檢路線的電子化，為現場運維人員的巡檢工作減負增效。通過重復巡檢線路合并、跨項目組巡檢、電子化巡檢工具的利用，每日約減少巡檢紙質單據200頁，按2021年250個工作日計算，減少約50000張A4紙的浪費，實現運維巡檢的綠色轉型。

五、 實施效果

秦山核電信息服務管理體系的重構與實施，是信息系統運維數字化、智能化、精細化管理的創新實踐，更是基于“兩基礎一架構”系統思維、全局謀劃、聚焦重點落實“五個一”的成果展現。

（一）管理效益：信息運維服務體系運作效率提升

秦山核電信息服務管理體系，通過運維工單SLA的設置與約束，對一線運維的服務質量與完成情況提供一個統一的檢驗標準。

按2021年1月至12月工單統計，運維響應時間及質量得到極大提升（如表1所示）。其中，每個工單平均完成時間為2.06小時，遠遠低于運維體系制定的SLA中、低優先級工單完成約束時間8×3小時，體現了體系重構后工單流轉效率大幅度提升，同時兼顧響應速度與服務質量。

2021年發布面向全廠用戶的信息服務滿意度調查，共有54個處室、491人參加，全方位了解用戶反饋，信息服務總體得分為8.909分（滿分10分），用戶對IT各項業務總體滿意度有了較大提升，對IT運維服務的總體質量表示了肯定。

（二）經濟效益：信息運維成本降低、對外服務收入增加

2021年，公司新增對外服務合同17個、服務單位新增7家，全年運維工單數為163721個，同比增長22.2%；600服務臺電話呼入數為220378個，同比增加39.1%。

在運維支持團隊人員數量配備保持不變的情況下，公司整體信息服務的用戶滿意度保持在較高水平，從2020年99.8%增長至2021年99.84%。

以2021年秦山核電信息運維外委合同金額測算，一線、二線運維外委費用共計約2453.1萬元，按業務增長22.2%計算，節約運維外委費用544.6萬元。

（三）信息運維服務理念輸出及模式得到推廣

在信息服務管理體系自身持續優化的同時，信息服務臺作為良好的實踐、示范標準推廣拓展至更大的應用場景，形成了面向中國核電的會計共享客戶運維服務臺、面向中核集團的物資編碼運維服務臺。

全局滲透的服務意識、統一的運維指標、標準的運維流程、自適應的運維工具構建形成現有的秦山核電信息服務管理體系，在中國核電范圍內具有一定的示范效應和推廣價值。

“以客戶為導向”的精細化信息運維服務體系已獲得多項獎項，2022年1月，獲中核集團卓越執行案例二等獎；2022年4月，獲秦山核電2022年管理創新成果一等獎；2022年6月，獲浙江省電力行業2021年度管理創新成果二等獎；2022年7月，獲中國核電2022年管理創新成果三等獎。

編輯/溫碧琳 統籌/李斐