如何科學有效地進行博物館志愿者管理

于婧

摘 要：志愿者管理有別于其他組織管理，主要是由于志愿者為不受薪群體，且大家的職業背景、受教育程度各不相同。對于博物館志愿者的管理，更多的要以實現自我管理、自我監督和自我教育為最終目標。文章從博物館志愿者管理團隊的搭建、志愿者招募、培訓、獎懲和退歸隊機制等方面全面梳理志愿者管理的相關問題及解決辦法，總結和探討科學有效的博物館志愿者管理的普遍方法。

關鍵詞：博物館；志愿者；管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.20.018

1 博物館志愿者管理團隊組織架構搭建

隨著近些年博物館志愿者服務關注度的提高，各博物館志愿者人數逐年增加。而目前國內各博物館負責志愿者管理工作的館方人員較少，為了更好地管理志愿者團隊，增強博物館志愿者的自覺主動意識，各大博物館均會成立志愿者委員會或志愿者管理小組。

博物館志愿者管理委員會應實現自主管理，協助博物館開展豐富的活動，分擔博物館的管理職責，提高博物館的工作效率。廣東省博物館志愿者管理委員會除館方工作人員外由15名志愿者成員組成（圖1）。管理委員會成員應負責協助博物館每年招募新人志愿者，組織、安排新志愿者的崗前培訓和服務期培訓；確定不同組別新人志愿者的見習期和實習期的考核要求；協助博物館對志愿者進行日常管理；組織策劃志愿者的各項活動；協助博物館對全體志愿者工作的年度考評和總結；每季度召開工作會議討論志愿者服務隊的各項事宜；向全體志愿者做年度工作報告，匯總、反饋志愿者的意見和建議；每年組織一次志愿者工作情況問卷調查等。明確志愿者委員會成員的具體工作職責，便于有針對性地協助管理，提高工作效率。

2 博物館志愿者培訓與考核

目前各個博物館都很重視志愿者的培訓工作，因為志愿者專業知識的增加將會提高志愿者團隊整體服務水平。對于新老志愿者，在培訓課程設置方面要有區別。

2.1 新人志愿者培訓

國內外博物館均把新人志愿者培訓工作作為重點。波士頓美術博物館所有志愿者小組新成員都由專業的博物館導師進行培訓。培訓計劃周密，每周培訓7～15小時，持續 3～4個月。根據志愿者承擔的不同角色，大英博物館志愿者辦公室或其所屬部門為其提供相應的崗前培訓，包括崗位職責概況及預計服務時間、所有空間或設備供應的細節以及相關的健康和安全信息。

國內博物館志愿者管理部門應視通過面試的申請者人數和工作需要組織相關培訓和業務觀摩，使申請者盡快熟悉博物館歷史概況、志愿者服務隊管理規章制度、志愿者日常工作內容、工作服務流程（圖2）及專業背景知識。通常，對通過面試的申請者進行的培訓被稱為“崗前培訓”，培訓內容包括博物館業務知識、服務禮儀、講解技巧、博物館規章制度培訓、志愿服務相關法律法規等方面。

由于志愿者申請者的非專業性和個體的獨立性，系統、有針對性的培訓方案可以幫助申請者更快速地了解服務崗位，提升博物館公共服務意識。

2.2 在冊志愿者培訓

除了針對新人志愿者的培訓外，博物館每年還應為在冊志愿者提供定期專業培訓。可對在冊志愿者進行文博知識、歷史知識、文物常識、藏品管理征集、陳列展示、展覽導賞、博物館教育等方面的培訓。對于志愿者的培訓，不應該僅是志愿者管理部門的工作，而應該是全館各部門共同完成的一項工作，由博物館的館長、部門主任、教育專家、策展人和館內各領域專家共同完成。所有的授課老師盡可能地講授最新的學術成果以及在博物館工作過程中積累的知識，培訓形式包括講座、導賞、研討會等。

參加定期專業培訓的志愿者可以通過不斷學習最新的學術成果，開闊視野，得到自我提升。對于志愿者而言，他們是樂于參加博物館專業的、有針對性的培訓的。對于博物館而言，提供專業培訓后，志愿者的服務更加具有專業性，可以避免其對觀眾的誤導以及提高其應對突發情況的能力。某種程度上，志愿者也是一個博物館的形象代言人，所以專業性的服務勢必會增加公眾對博物館整體形象的認可，也會促進更多公眾認可博物館志愿者，從而激發志愿者的服務熱情。

2.3 在冊志愿者考核

博物館志愿者日常管理中，對于志愿者的服務工作量要有基本的考評要求。目前國內外各大博物館對于志愿者服務工作量有自己的標準，有時長或者天數的要求。例如：美國大都會博物館要求每位志愿者全年提供每周3小時的工作日服務，或每隔一周提供3小時的夜間或周末服務；南京博物院對于志愿者有每周志愿服務一次，每次時間不少于3小時，每月不少于12小時，每年累計不少于144小時的要求；湖南省博物館對于志愿者有每年完成24天服務的要求；廣東省博物館對于不同崗位志愿者的考核制定不同的標準。無論何種要求，其目的都是考核志愿者的出勤與服務情況，并作為年度續證及獎勵的依據。

隨著博物館志愿者服務崗位的多元化，志愿者考核涉及的服務崗位種類增多，所以在志愿者考核制度上也可進行細致的劃分，根據崗位不同制定不同的考核標準，有針對性的考核，確保志愿者服務的專業性及可持續性。考核一般一年一次。

3 博物館志愿者服務守則制定

志愿者在一個組織內進行服務，就要遵守該組織的服務守則。博物館志愿者雖然是不受薪的博物館工作人員，但博物館志愿者服務時并不是只代表其個人，某種程度上他們代表著博物館的形象，所以對于博物館志愿者要有規范的服務要求。

我國博物館志愿者服務的工作范疇，可以用“導覽撐起半邊天”來形容，博物館志愿者大多從事包括講解和咨詢在內的導覽工作，也就是大多數志愿者不只是服務，還帶有主觀意識的宣講，所以對于博物館志愿者要有詳細的服務守則，包括時間要求、著裝要求、保密要求及相關注意事項要求等。

博物館志愿者的服務對象為來館參觀的觀眾，觀眾在了解志愿者服務情況及排班情況后來館參觀，其實博物館、志愿者與觀眾三者之間在某種程度上存在著一定的契約關系，如何制定詳細的博物館志愿者服務守則是博物館志愿者管理中最為關鍵的環節。

4 博物館志愿者的權利與義務

博物館志愿者應與博物館受薪工作人員一樣受到平等、合理的對待。博物館志愿者的權利應該是受薪工作人員除去其享有的薪酬之外的所有“其他權利”。所以，志愿者的權利絕不能薪酬化。例如，加拿大皇家安大略博物館承諾為志愿者提供有益而充實的體驗、提升知識與個人能力的機會及參與社區活動，把志愿者當作團隊重要成員一樣尊重和對待，使其了解博物館的使命、愿景、價值觀和目標。其具有透明而公平的招募、選拔和篩選程序，提供與志愿者職位相關的工作描述、入職介紹、培訓和指導；明晰的管理措施和程序；對志愿者的工作情況給予支持和反饋；認可志愿者的貢獻；互助式的、安全的工作環境；試用期結束后，志愿者利用身份證章進入博物館各展廳和特別展覽，獲得博物館禮品店10%的折扣，以及其他當地景點的互惠福利。國內博物館志愿者的權利在章程中會詳細說明，大多包含免費參觀博物館的各種收費展覽和參加相關講座、導賞等，優先獲得專家系統培訓的機會；憑證在商店、餐廳享受與館內帶薪職員同等的折扣；享受停車場免費停車等。這些權利都和薪酬無關，但是可以讓志愿者感受到尊重，要明確志愿者絕非最低級別的博物館員工。

博物館應重視志愿者的付出，并尊重他們的意見。博物館應與志愿者共同商議所有對志愿者服務工作有重大影響的問題。權利和義務是對等的，博物館志愿者要履行相應的義務，博物館與志愿者之間實際上存在著一定的契約關系，博物館為志愿者提供了服務的必要條件，志愿者也要完成承諾的服務及相應的義務。在一個博物館志愿者團隊成立之初，最重要的是要有團隊的章程，章程應根據本館情況詳細列出志愿者的義務，此義務標準是衡量志愿者是否符合在該團隊服務及是否勸退的重要依據。

5 博物館志愿者表彰及激勵措施

有效的志愿者激勵機制可激發志愿者的服務熱情，提高志愿者的服務質量。博物館志愿者的表彰與激勵以精神獎勵為主，在條件允許的情況下輔以適當物質獎勵。旨在表彰和鼓勵積極的志愿者與團隊，發揚志愿服務精神，培養博物館志愿者團隊的歸屬感、榮譽感。鼓勵志愿者在博物館長期從事志愿服務，不斷累積博物館相關文化知識。應對長期進行志愿服務且表現優異的志愿者予以宣傳推介。以服務時間為主要依據，每年定期開展志愿者評先評優、總結大會活動，頒發榮譽證書并予以適當獎勵（圖3）。結合志愿者評優，根據志愿者在博物館服務期間表現，積極推薦參加優秀志愿者評選。博物館志愿者管理過程中制定一套積極有效、公平的評選機制是非常必要的，盡量淡化獎勵過程中的物質獎勵，強調志愿者的心理需求，如志愿服務意識、個人成就感、自我價值實現等。

除集中表彰外，日常管理中還應經常對志愿者進行激勵。志愿者激勵的最終結果是要通過滿足志愿者的實際個人需要，提高其參與服務的積極性和專業性。大多數博物館志愿者管理經費有限，博物館可通過各種渠道組織志愿者參與一些不同于普通觀眾的參觀學習，使志愿者充分享受博物館文化資源；可組織志愿者參觀考古工地、其他博物館展覽、文物保護中心探秘學習等。志愿者在活動中可了解更多專業的文博知識，某種程度上也提升了志愿者的專業服務質量，促進了志愿者團隊的成長，屬于互利的一種激勵措施。

6 博物館志愿者退歸隊機制

博物館志愿者團隊與其他志愿組織在管理方面有很多的不同點，對于志愿者的專業性服務要求更高，有服務時長和規章制度的要求。每年有完成服務進行續證的志愿者，必然就會存在因各種原因無法完成任務或者違反相關規定不能續證的志愿者。為了維護正常志愿服務秩序，規范博物館志愿者退出和回歸流程，博物館志愿者團隊需制定退歸隊的實施細則。

廣東省博物館志愿者服務隊根據本館志愿者服務特點，有針對性地制定了《廣東省博物館志愿者退歸隊實施細則》，通過對多年志愿者退歸隊情況的總結，將退隊情況分為三類，分別為自主申請退隊、自然退隊、勸退退隊。自主申請退隊是指志愿者因為個人工作、學習或生活等原因，主動向志愿者服務隊提出退隊，終止志愿者資格的行為；自然退隊是指志愿者因為不滿足年度續證條件而產生的自然退隊的情況；勸退退隊是指志愿者服務期間，因為違反相關規定，或能力、態度等原因導致其被認為不宜擔任志愿者工作，經審議后由館方取消志愿者資格的行為。

退隊情況不同，流程也不同。對于自主申請退隊及自然退隊的操作流程，基本是核實確認、交接資料、退隊辦理三個流程。但勸退退隊流程就更為復雜，因其涉及志愿者非主觀意愿的退隊，勸退流程分為提議、調查、審議、通知、申訴、復議、勸退處理。為確保其公平公正，對退隊審議機構成員也做出了明確的規定，人員包括館方代表、志愿者服務隊隊長和副隊長、人事組組長、志愿者所屬組組長和組員代表。審議小組成員要對被勸退志愿者的服務行為按照勸退流程進行綜合審議并做出決定。

有退出也有回歸，廣東省博物館志愿者服務隊近幾年陸續收到曾因各種原因退隊的志愿者的歸隊申請，因此在《廣東省博物館志愿者退歸隊實施細則》中詳細地寫明了歸隊流程：對于自主申請退隊和自然退隊的人員，以是否曾在隊連續服務滿五年為界定，進行流程區分。而對于被勸退志愿者，情節一般者，三年內不得申請廣東省博物館志愿者；三年后申請，按照廣東省博物館志愿者服務隊招新流程進行；情節特別嚴重或累計達到勸退兩次及以上者，終身不得申請廣東省博物館志愿者。

退歸隊機制實際上體現了管理制度的完善程度，廣東省博物館志愿者團隊志愿者整體素質高，服務意識強，退隊的勸退機制已雖完善，但至今尚未啟動過勸退機制。

總之，博物館志愿者職業背景不同、成為志愿者的理由不同、愛好特長不同、專業也不盡相同，這些特點決定了志愿者管理的特殊性，既要強調統一和團隊精神，也要對個人充分尊重和理解，增加人文關懷。博物館志愿者管理是需要管理者用心關注、認真思考并真心付出的事業，對博物館志愿者高效合理的管理，有利于發揮博物館的社會性和公益性。

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