重視員工心理安全感營(yíng)造鼓勵(lì)建言獻(xiàn)策企業(yè)文化

編者按

全員參與和持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本原則。在大量的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中，經(jīng)?？梢钥吹絾T工參與的積極性并不高，人們好像并不愿意提出改進(jìn)意見(jiàn)。與其責(zé)怪員工不積極，不如看看公司是否建立了鼓勵(lì)建言獻(xiàn)策的文化環(huán)境和制度安排。本文作者馬克·格拉班借用一個(gè)心理學(xué)概念——員工心理安全感，指出員工提出建議是一種脆弱行為，應(yīng)該通過(guò)提高心理安全感鼓勵(lì)人們提出建議，并認(rèn)真對(duì)待這些建議采取有效行動(dòng)。只有在安全和有效果的預(yù)期下，人們才會(huì)習(xí)慣于提出建議并參與到改進(jìn)中。因此，不要僅僅盯著質(zhì)量方法技巧的培訓(xùn)了，首先看看公司的文化吧。本文發(fā)表在2023年9月的“質(zhì)量文摘”網(wǎng)站。

關(guān)注員工心理安全感

在過(guò)去20年里，我已經(jīng)數(shù)不清有多少次聽(tīng)到高管們抱怨，他們的員工沒(méi)有熱情去參與公司的精益項(xiàng)目。他們感嘆，雖然花了一大筆錢讓所有員工接受持續(xù)改進(jìn)的培訓(xùn)，但幾乎沒(méi)有人提出過(guò)什么新建議、新思路。

我認(rèn)為這不應(yīng)該歸咎于員工，它的本質(zhì)是一個(gè)文化問(wèn)題，因此相應(yīng)的，也是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題。問(wèn)題其實(shí)出在高管身上。

這些沮喪的領(lǐng)導(dǎo)者試圖通過(guò)激勵(lì)或指派來(lái)迫使員工參與。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，更好的策略是承擔(dān)責(zé)任，并努力減少阻礙員工暢所欲言的兩個(gè)關(guān)鍵文化因素：恐懼和徒勞。

在充滿恐懼和懲罰的環(huán)境中，員工會(huì)通過(guò)保持沉默來(lái)保護(hù)自己，他們不會(huì)提出改進(jìn)機(jī)會(huì)。這是可以理解的，但這將給組織帶來(lái)巨大的成本。

如何解決這個(gè)問(wèn)題？不要只是告訴員工他們應(yīng)該感到安全或勇敢地面對(duì)恐懼。正如愛(ài)德華茲·戴明在幾十年前所說(shuō)的，消除恐懼至關(guān)重要。我們需要用心理安全感來(lái)取代恐懼感。

什么是心理安全感

社會(huì)科學(xué)家兼作家蒂莫西·R.克拉克 (Timothy R.Clark) 將心理安全簡(jiǎn)要地定義為“一種獎(jiǎng)勵(lì)脆弱性的文化”。

“脆弱行為”使人面臨遭受傷害或損失的風(fēng)險(xiǎn)。基本上，兩個(gè)或更多人之間的任何互動(dòng)都可能很脆弱，有些互動(dòng)比其他互動(dòng)更容易受到傷害。在特定情況下，特定行為可能會(huì)在某種程度上使一個(gè)人變得更加脆弱，例如不同意特定領(lǐng)導(dǎo)者、承認(rèn)錯(cuò)誤或提出流程改進(jìn)建議。

與人身安全不同，某些特定行為對(duì)所有人來(lái)說(shuō)本質(zhì)上都帶有風(fēng)險(xiǎn)（如在沒(méi)有安全帶的情況下高空工作），對(duì)行為的感知風(fēng)險(xiǎn)水平（如承認(rèn)我們不知道如何做事）是基于場(chǎng)景且個(gè)體化的。

克拉克還表示，心理安全是一種特定的社會(huì)狀態(tài)。日常生活中，人們可以體會(huì)到不同層次的安全感。

· 包容；

· 學(xué)習(xí)的安全；

· 提議的安全；

· 挑戰(zhàn)現(xiàn)狀的安全；

……

不必?fù)?dān)心會(huì)尷尬、被邊緣化或以某種方式受到懲罰。

他將這四個(gè)要點(diǎn)稱為“心理安全的四個(gè)階段”。當(dāng)我們進(jìn)入心理安全的第四階段時(shí)，每個(gè)人都感到可以安全地挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，從而形成持續(xù)改進(jìn)的文化。達(dá)到這樣的高度，需要在第一階段就奠定基礎(chǔ)，使人們感覺(jué)被包容、被接受和被尊重。

領(lǐng)導(dǎo)者如何增強(qiáng)心理安全感

領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造條件，讓員工有足夠的安全感暢所欲言并參與持續(xù)改進(jìn)？克拉克認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者需要：（1）為脆弱行為樹(shù)立榜樣；（2）獎(jiǎng)勵(lì)脆弱行為。

例如，領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)可他們希望看到的關(guān)鍵行為——比如承認(rèn)事情并不完美。領(lǐng)導(dǎo)者還可以通過(guò)分享想法并附上這樣的話來(lái)塑造有用的行為——“我可能不完全正確，所以讓我們小范圍地測(cè)試一下這個(gè)想法，試試看”。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)并試行脆弱行為時(shí)，一些員工可能會(huì)選擇跟隨他們的領(lǐng)導(dǎo)。

當(dāng)一個(gè)人選擇發(fā)聲，并不是基于其勇氣或性格，而是文化在起作用。員工感受到的安全程度是他們與領(lǐng)導(dǎo)及同事、過(guò)去及現(xiàn)在所有互動(dòng)的最終結(jié)果。

領(lǐng)導(dǎo)者可以要求員工發(fā)聲，但更重要的是，他們必須積極、持續(xù)地鼓勵(lì)員工發(fā)聲。我指的不是單純的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)別人指出某項(xiàng)錯(cuò)誤或改進(jìn)的機(jī)會(huì)時(shí)，我們通?？梢韵群?jiǎn)單地說(shuō)聲“謝謝”。領(lǐng)導(dǎo)者還必須確保隨后進(jìn)行科學(xué)地改進(jìn)循環(huán)。

不要用徒勞無(wú)功代替恐懼

我們還要將心理安全與有效解決問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，否則最終會(huì)被徒勞無(wú)功取代恐懼，讓人感覺(jué)“即使提出建議是足夠安全的，但也不值得，因?yàn)樘崃艘舶滋?，不?huì)發(fā)生什么改變”。

當(dāng)提出建議更安全、容易，并且建議會(huì)帶來(lái)變化和改進(jìn)時(shí)，人們更有可能繼續(xù)提出看法并參與到持續(xù)改進(jìn)中。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要用鼓勵(lì)和正向反饋取代恐懼和懲罰。

感到心理安全程度相對(duì)較高的人才有可能充分參與PDSA 循環(huán)，不論其形式是精益、改善還是 A3 問(wèn)題解決。

· 計(jì)劃（P）：感到安全地識(shí)別并提出問(wèn)題或改進(jìn)機(jī)會(huì)。

· 實(shí)施（D）：可以放心、坦誠(chéng)地討論可能的對(duì)策，重點(diǎn)關(guān)注想法本身是不是最好的，而不是提出者的立場(chǎng)。

· 研究（S）：可以安全、誠(chéng)實(shí)地評(píng)估對(duì)策的效果，而不必?fù)?dān)心因失敗或達(dá)不到要求而受到懲罰。

· 改進(jìn)（A）：如果需要的話，我們可以放心地承認(rèn)需要改變策略，而不是為了證明或合理化已經(jīng)做的事情而倍感壓力。

心理安全加上解決問(wèn)題等于進(jìn)步

在豐田，需要什么才能讓某人拉動(dòng)安燈繩（這種情況在他們的每家工廠每天都會(huì)發(fā)生數(shù)百次）？心理上的安全感意味著團(tuán)隊(duì)成員希望他們不會(huì)因?yàn)橹赋鰡?wèn)題和可能阻滯生產(chǎn)線而受到懲罰。

將心理安全與有效解決問(wèn)題相結(jié)合，意味著人們不會(huì)因?yàn)橥粏?wèn)題而不斷拉動(dòng)安燈繩，否則，即使每次拉繩不會(huì)帶來(lái)懲罰性，也會(huì)令人沮喪。事實(shí)似乎很清楚，豐田的過(guò)人之處，在于同時(shí)減少了恐懼和徒勞無(wú)功兩方面的因素。

在《豐田文化》（McGraw Hill，2008 年）一書中，研究豐田公司數(shù)十年的杰夫·萊克和豐田公司前領(lǐng)導(dǎo)人邁克爾·豪瑟斯寫道：“（豐田認(rèn)為）人們必須受到公平對(duì)待；他們必須在心理和身體上感到安全……”從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)需要更廣泛的相互信任，正如萊克和豪瑟斯所說(shuō)“如果不信任公司，員工就不愿意承認(rèn)問(wèn)題的存在。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，隱藏問(wèn)題是最安全的做法”。

我推斷，如果讓一位老資格的豐田員工到?jīng)]有這種文化氛圍的企業(yè)上班，一開(kāi)始他可能會(huì)出于習(xí)慣而指出問(wèn)題，但他很快就可能學(xué)會(huì)保持沉默——要么因?yàn)榘l(fā)聲而受到懲罰，要么他知道提出看法是浪費(fèi)時(shí)間。這里我要再次重申，我們的心理安全感是基于場(chǎng)景且個(gè)體化的。

不要再責(zé)怪員工

如果您的組織難以讓員工參與持續(xù)改進(jìn)，請(qǐng)停止指責(zé)員工，并評(píng)估一下你所在組織的文化和領(lǐng)導(dǎo)行為以及員工目前的心理安全水平。諷刺的是，許多員工會(huì)覺(jué)得討論他們的不安全感是不安全的。使用有效的不記名調(diào)查可以衡量心理安全水平和團(tuán)隊(duì)之間的差異，從而為可衡量和有意義的改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

與其投入更多時(shí)間來(lái)培訓(xùn)一線團(tuán)隊(duì)成員怎樣解決問(wèn)題，不如多花些時(shí)間去教育和培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者如何采取建立心理安全感的行動(dòng)。從高層開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)者必須作出示范，激勵(lì)與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的脆弱行為。與其責(zé)怪員工，不如改變管理行為，從而改變文化。這樣，員工參與和持續(xù)改進(jìn)才更有可能實(shí)現(xiàn)，每個(gè)人都會(huì)因此受益。