基于用戶體驗的智慧養(yǎng)老服務平臺設計研究

田蘊 任可 唐悅

摘要：目的：在我國人口老齡化程度加深和養(yǎng)老生活逐漸智能化、綜合化的社會環(huán)境下，設計智慧養(yǎng)老服務平臺，旨在為老年人提供更好的生活服務，實現(xiàn)老年人的價值重建，并使平臺在設計中實現(xiàn)資源高利用率和服務低成本化。方法：文章將用戶體驗設計應用在養(yǎng)老領域，以智慧養(yǎng)老為核心，以用戶體驗要素分析為探索設計需求的切入點，分析老年人的生理和心理特征，提出從不同層次構建完善的智慧養(yǎng)老服務平臺，由整體到局部構建合理的邏輯閉環(huán)，將有形的智能產品與無形的產品服務相結合；借助蓬勃發(fā)展的元宇宙，優(yōu)化智慧養(yǎng)老服務平臺的交互呈現(xiàn)方式，以數(shù)據驅動形成智慧養(yǎng)老服務、產品與平臺的聯(lián)動，從而提出設計策略。結果：文章依次從感知層、網絡層、數(shù)據層、應用層四個層次進行設計實踐，整合智慧養(yǎng)老服務平臺的資源配置、動態(tài)化信息管理、智能產品和社區(qū)服務，形成智慧養(yǎng)老服務平臺的可持續(xù)發(fā)展鏈路；推動大眾的養(yǎng)老理念逐漸由傳統(tǒng)的維持老年個體健康，轉變?yōu)橄蚶夏耆颂峁┲艿降纳罘蘸途駥用娴闹С?。結論：平臺中各層級之間相互聯(lián)系，用戶與平臺雙向反饋，以推動平臺的優(yōu)化，關注養(yǎng)老需要和引領老年人融入適應時代發(fā)展的生活方式，從而挖掘人口老齡化所帶來的問題。

關鍵詞：智慧養(yǎng)老服務平臺；老年人；用戶體驗；設計

中圖分類號：TP393；D669.6 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）23-0-03

0 引言

人口老齡化問題日趨嚴重，而養(yǎng)老問題一直是重要的民生問題。第七次全國人口普查結果顯示，我國65歲及以上人口占總人口的13.5%。

智慧養(yǎng)老是基于物聯(lián)網的新型養(yǎng)老服務模式，國家相繼出臺了一系列智慧養(yǎng)老相關政策文件，提高了社會對老年人的關注度，也促進了老年產品的發(fā)展。智慧養(yǎng)老服務關系到老年人社交、看病等多種行為活動，涉及多種要素。目前，智慧養(yǎng)老服務還處于初級發(fā)展階段，有關數(shù)據分析、資源共享、服務模式和人才培養(yǎng)模式等需要不斷改善。

1 智慧養(yǎng)老服務平臺概述

智慧養(yǎng)老由來已久，其前身為智能居家養(yǎng)老，最早由英國生命信托基金會提出，指利用先進的IT技術將老年人的日常生活納入遠程監(jiān)控系統(tǒng)，因此其也被稱為“全智能化老年系統(tǒng)”［1］。2010年，IBM正式提出了“智慧城市”愿景，并延伸出了“智慧養(yǎng)老”的概念［2］。

常見的智慧養(yǎng)老服務平臺模式如下：政府主辦，運用財政資金或行政組織自籌資金層級推動，或者政府購買、市場運營；同時，多主體聯(lián)合，包括家庭、社區(qū)、企業(yè)等。如山東省淄博市張店區(qū)政府搭建起的智慧養(yǎng)老服務平臺，其服務內容包括養(yǎng)老機構、長者食堂、社區(qū)日間照料中心等，為老年人提供智能助急、助餐、助浴等“六助”服務。

2 智慧養(yǎng)老服務平臺的用戶體驗

2.1 用戶體驗概述

關于用戶體驗的研究普遍認為用戶、產品系統(tǒng)或服務、交互環(huán)境是影響用戶體驗的三個重要因素。發(fā)展至今，用戶體驗設計的定義逐漸模糊，用戶體驗設計是一種思維方式，而不是解決設計問題方法論的集合。用戶體驗要素是美國學者Jesse James Garrett提出的一種用戶體驗分析研究方法，該分析方法包含戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層［3］。用戶體驗要素考慮用戶在使用產品時的全部感受，自下向上搭建，關聯(lián)層次之間相互影響，層層相扣，從而構建一個完整的設計主體。

2.2 老年人特征分析

老年人的器官、組織開始老化，適應能力降低，反應速度變慢，腿腳不靈活，抵抗能力和自理能力下降，骨骼變脆，血管硬化，腸胃也變得不好。在視覺方面，老年人會出現(xiàn)老花眼、分不清顏色等問題。老年人退休之后的活動重心從工作場所轉變?yōu)榧彝セ蛐^(qū)。雖說已到遲暮之年，但老年人并不想成為家庭的負擔。

在各種因素的影響下，老年人可能產生失落感、孤獨感和空虛感，老年群體希望能夠獲得更多的關注和認可。

2.3 老年用戶體驗

分析老年用戶體驗需要進行特別的考慮。老年人聽力下降，為老年人設計的手機要字體大、按鈕大、音量高。在認知能力方面，隨著知覺、反應力和記憶力退化，老年人的認知能力也逐漸降低。除身體和認知功能的衰退外，老年人的情緒情感也與青年人有很大的不同，因此需要考慮一些特殊的用戶體驗相關問題。例如，與學習新的知識技能相比，老年人更傾向于選擇宣泄情緒、求助或與子女溝通，這意味著在用戶體驗方面，老年人更加關注情感化內容。獨特的生理和心理特征使老年人對用戶體驗的要求更高。

3 基于用戶體驗的智慧養(yǎng)老服務平臺設計要素分析

3.1 戰(zhàn)略層分析

戰(zhàn)略層需明確設計的目標和需求。智慧養(yǎng)老服務平臺設計中戰(zhàn)略層的核心用戶是老年群體。他們的需求可以概括為日常生活服務、緊急救助、醫(yī)療服務、情感陪伴等。根據馬斯洛需求層次理論，在初級階段，老年人需要解決身體機能下降帶來的生活困擾，智慧養(yǎng)老服務平臺的核心和基本功能必須建立在滿足生理和安全需求的基礎之上；在中級階段，老年人需求提升為通過智慧養(yǎng)老服務平臺滿足社會性需求；在高級階段，則以老年人自發(fā)性需求為主。

3.2 范圍層設計

范圍層考慮設計產品的功能規(guī)格，即確定需要為用戶提供哪些功能或內容，以及進行用戶需求度排序，注重功能體驗。以居家養(yǎng)老為核心，社區(qū)提供服務專員；利用互聯(lián)網整合養(yǎng)老資源，通過智慧養(yǎng)老大數(shù)據系統(tǒng)來管理老年人的數(shù)據信息，從而有效解決老年人多方面的需求。

智慧養(yǎng)老需要通過智慧養(yǎng)老產品來實現(xiàn)，利用智能產品和可穿戴產品監(jiān)控與檢測老年人的生活環(huán)境、生理指標、活動情況和慢性病，預測危險并發(fā)出警告；同時，需要調動社區(qū)人員提供生活照料服務和緊急意外救助服務，社區(qū)應主動服務，不定時地組織活動，為老年人提供社會參與途徑。

3.3 結構層和框架層設計

結構層包括產品的交互設計及信息架構。因此，在結構層設計中，要將梳理信息層級放在首位，智慧養(yǎng)老服務平臺涉及的業(yè)務場景較為復雜。讓設計更加簡單，使老年人易于接受，甚至實現(xiàn)自然交互，是設計的進階目標。例如，借助元宇宙技術，應用語音交互和體感交互，將部分需要進行點擊選項的層級換成更加直接的語音指令或手勢執(zhí)行，讓老年用戶通過語音指令，實現(xiàn)功能模塊的快速呈現(xiàn)；對于選項層級較多且較為復雜的功能，進行同級功能輕量化，減少操作程序，從而實現(xiàn)優(yōu)化交互流程的目的。

框架層涉及產品信息、界面布局和導航設計等。因此，在框架層設計中，應聚焦智慧養(yǎng)老服務平臺所呈現(xiàn)給老年用戶的核心內容，突出重點。老年人使用的智慧產品的界面布局、控件及導航設計需要簡化。例如，在界面設計中，將信息集中并適當留白，可以讓老年用戶更加精準地注意到自己所需的功能模塊，達到信息降噪的效果；加大頁面內容的字號，使用飽和度更高的顏色，使信息更加突出。

3.4 表現(xiàn)層感知設計

表現(xiàn)層是滿足用戶感官需求的體驗層次，如視覺、感官設計等，包括產品的外觀和結構。智慧養(yǎng)老服務平臺的表現(xiàn)層主要表現(xiàn)為智能產品為養(yǎng)老服務提供數(shù)據信息，通過智能可穿戴設備實現(xiàn)對老年人生命體征的監(jiān)測及信息處理，將數(shù)據同步到信息中心，如果檢測到異常，就自動通知緊急聯(lián)系人或社區(qū)的救助服務人員。老年人記憶衰退，常常記不住密碼，并且部分老年人的指紋也存在磨損現(xiàn)象，經常出現(xiàn)用指紋解不開智能設備的情況，因此可以采用人臉識別技術實現(xiàn)便捷的設備和信息管理。考慮到老年人不易接受新事物，要簡化相關設備及界面的使用程序及方法，避免老年人使用時因生疏和難以接受而產生抵觸

情緒。

4 基于用戶體驗的智慧養(yǎng)老服務平臺設計策略

4.1 從四個層次構建整體框架

智慧養(yǎng)老服務平臺聯(lián)合家庭、社區(qū)、醫(yī)院、政府機構等多個主體，提供緊急救助、居家檢測、生活服務、安全報警、醫(yī)療衛(wèi)生、健康養(yǎng)生、社交文化等服務。

本文從感知層、網絡層、數(shù)據層、應用層四個層次構建智慧養(yǎng)老服務平臺。感知層通過老年人在不同場景的行為活動中穿戴的智能產品進行監(jiān)測，由此產生的數(shù)據為服務提供動力。智慧養(yǎng)老服務平臺由感知層向上延伸。網絡層依托社會資源和數(shù)據，同時基于物聯(lián)網，整合現(xiàn)有基礎網絡設施和養(yǎng)老資源進行云端存儲，是智慧養(yǎng)老服務平臺信息化應用的根基。數(shù)據層利用數(shù)據處理技術對已收集的信息進行數(shù)據建庫，基于此達到搜集、分析和應用養(yǎng)老信息的目的，是智慧養(yǎng)老服務平臺運行的關鍵。但在建立使用數(shù)據層的同時，應注意保護個人隱私，可以在平臺上設置區(qū)分隱私及可共享模塊。在此基礎上，應用層將需求轉化為軟硬件產品和服務，為老年人提供不同的業(yè)務模塊。以上四個層次的構建可以形成合理的邏輯閉環(huán)，首先通過感知層與網絡層展現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務平臺的基礎構建，然后由數(shù)據層歸納糅合，進行結果分析，最后將分析出的用戶需求分配給應用層進行功能完善。從感知層、網絡層的收集到數(shù)據層的分析再到應用層的應用，最終構建鏈條式的智慧養(yǎng)老服務流程。從平臺的用戶行為中收集反饋，探索需求，不斷改進服務。

4.2 設計核心功能

4.2.1 為突發(fā)疾病老年人提供緊急救助服務，以提高智慧養(yǎng)老服務的響應程度

對于行動不便、存在突發(fā)疾病風險的獨居老年人，穿戴具有一鍵求助功能的智能設備；在老年人家中活動頻率高且容易摔倒的地點安裝求助按鈕，由平臺及時通知緊急聯(lián)系人，如果緊急聯(lián)系人無法救助，平臺將安排社區(qū)專業(yè)服務人員進行救助或送醫(yī)治療。這要求智慧養(yǎng)老服務平臺為社區(qū)服務模塊配備專業(yè)的人力資源，培養(yǎng)專業(yè)人才隊伍，以提高緊急救助的響應程度。

4.2.2 設計防跌倒和防走失功能，減少意外發(fā)生，提供安全保障

常見的老年人跌倒監(jiān)測裝置如下：基于視頻圖像的跌倒監(jiān)測裝置、基于紅外傳感器的跌倒監(jiān)測裝置、基于深度圖像的跌倒監(jiān)測裝置和基于壓力傳感器的跌倒監(jiān)測裝置。這些裝置基于視頻圖像、紅外線、加速度、陀螺儀、壓力量變化等監(jiān)測老年人的走路狀態(tài)，能夠及時檢測并快速響應突發(fā)意外跌倒事件［4］。老年人會因為患有阿爾茨海默病、迷路等因素而走失，而為老年人穿戴配備定位功能的智能產品，收集記錄老年人的日?；顒臃秶?，并且讓緊急聯(lián)系人能夠通過手機確認老年人的具體位置，能從事故源頭進行干預，減少意外發(fā)生。

4.2.3 提供社區(qū)上門服務，以實現(xiàn)有形與無形服務相結合

社區(qū)建立專業(yè)的護理團隊，推行日常生活服務，包括送餐、居家護理、上門問診等；為老年人建立動態(tài)檔案，通過康養(yǎng)設備將老年人身體常規(guī)檢測數(shù)據同步至數(shù)據平臺；為空巢、失獨、失能老年人提供針對性的陪伴照料；定期進行上門訪問，通過老年人及其家人的反饋驅動智慧養(yǎng)老服務平臺的改進和創(chuàng)新，避免服務與需求不匹配。

4.2.4 提供個性化推薦服務，以滿足老年人自發(fā)性需求

雖然老年人使用的智能手機都有推送文娛信息的功能，但往往缺乏針對性，許多老年人難以熟練使用智能手機，無法精準搜索自己感興趣的話題。可利用均方誤差值訓練數(shù)據模型，在采集老年人日常健康、消費、愛好、飲食、運動等數(shù)據的基礎上，使用人工免疫算法技術，建立數(shù)據模型，提供較為精準的推薦服務。

4.2.5 兼具其他功能，完善服務體系，以提高養(yǎng)老資源利用率

本平臺還具備日常用藥提醒功能，能對用藥時間、劑量及注意事項進行監(jiān)督；社區(qū)可舉辦聯(lián)誼、養(yǎng)生科普、防詐騙、緊急自救教學等活動或上門普及；老年人很容易因為“三無”保健品和不合格理療儀器而被騙，社區(qū)可以自發(fā)為老年人建立維權組織，保護老年人的人身和財產安全；組織社區(qū)內老年人學習八段錦、太極等，提高老年人的身體素質；利用信息化技術全方位為老年人提供養(yǎng)老服務。

5 結語

智慧養(yǎng)老服務平臺突破傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的局限，站在老年人的角度進行設計，注重老年人的使用體驗和需求滿足。本文基于用戶體驗要素分析，從不同層次構建智慧養(yǎng)老服務平臺，并通過家庭、社區(qū)、醫(yī)院、政府機構等主體的結合，構建了整個供給主體鏈條。這一責任主體的構建在于智慧養(yǎng)老服務平臺中可持續(xù)性的人力、資源、信息互通，并實現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務平臺功能的聚合深化，提供可循環(huán)的服務，讓老有所養(yǎng)的理念落到實處。

參考文獻：

［1］ 唐魁玉，梁宏姣.數(shù)字經濟背景下我國智慧養(yǎng)老服務模式與產業(yè)發(fā)展［J］.改革與戰(zhàn)略，2022，38（6）：120-130.

［2］ 陸影，張洋.余杭智慧養(yǎng)老政策及服務體系研究［J］.公關世界，2021（14）：12-13.

［3］ 周小儒，周宏檇，李卓昕.基于用戶體驗的殘疾老年人網約車設計研究［J］.包裝工程，2022，43（S1）：109-114.

［4］ 韓雨澇.醫(yī)養(yǎng)結合型智慧養(yǎng)老服務平臺設計［J］.計算機時代，2023（4）：157-160.

作者簡介：田蘊（1970—），女，山東肥城人，碩士，副教授，研究方向：產品設計、產品交互設計。

任可（1999—），女，山東棗莊人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：產品交互設計。

唐悅（1998—），女，江蘇宿遷人，碩士在讀，研究方向：產品交互設計。