殯儀服務標準體系構建研究

張新凱 高世峰 孫紅燕 張巍軼

關鍵詞：殯儀館，殯儀服務，標準體系

0 引言

《殯葬管理條例》指出要加強殯葬管理，推進殯葬改革，促進社會主義精神文明建設，《“十四五”民政事業發展規劃》提出完善殯葬公共服務體系，切實提高殯葬領域治理水平，規范和加強殯葬服務管理。殯儀服務與社會生活密切相關，是保障和改善民生的重要任務，對促進社會和諧，推進精神文明和生態文明建設具有重要意義[1]。我國殯儀服務工作至今仍有較大問題，服務內容不透明、市場運行不規范、監管執法難跟進等問題還較為突出，殯儀服務水平與人民群眾期待需求、與經濟社會發展要求還有不小差距。標準化作為規范殯儀行業發展的重要手段，為提升殯葬服務能力和水平，整合資源、規范管理、優化服務，促進殯儀事業健康有序發展提供重要支撐[2]。殯儀服務標準化建設是在認真總結國內現有殯儀服務經驗的基礎上，結合最新發展趨勢對殯儀進行系統、科學的分析，將殯儀行業的業務流程、管理內容進行梳理，運用標準化與這些流程融合、固化，從而建立一套適應社會發展和人民群眾需求的殯儀服務標準。

北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系建設是落實《國家標準化發展綱要》《“十四五”民政事業發展規劃》《推動首都高質量發展標準體系建設實施方案》等政策要求，運用標準化的理念和方法，持續優化殯儀服務資源布局、全面規范殯儀服務管理、促進殯儀服務品牌化發展的重要舉措。

1 殯儀服務標準化現狀

1.1 我國殯儀服務標準化現狀

標準化建設對殯葬服務至關重要，通過標準化建設，可以促進殯葬服務質量的提升，推動殯葬業向文明、科學、可持續的方向發展[3]。殯儀服務標準化建設，就是以實現管理規范、服務質量良好、治喪群眾滿意度高為目標，從標準體系搭建、標準制定、標準實施、自評改進等方面推進工作[4]。

近年來，殯葬標準化飛速發展，標準引領行業發展的成效日益顯著。全國殯葬標準化技術委員會（TC 354），由民政部籌建及進行業務指導，2008年成立并開展相關工作，《殯葬標準體系框架》日益完善。國家在火葬場大氣污染物排放、殯葬設施、殯葬服務等方面制定相關標準，制定了《火化棺通用技術條件》《接運遺體服務》《火葬場大氣污染物排放標準》等國家標準；2021年人力資源和社會保障部、民政部共同制定了殯儀服務員、遺體防腐整容師、遺體火化師、公墓管理員4個國家職業技能標準；民政、住建等相關部門制定《殯儀館建設標準》《遺體保存服務》《遺體火化服務》等行業標準，標準化在支撐殯葬行業各領域、各環節高質量發展中具有重要價值。

1.2 北京市八寶山殯儀館標準化現狀

八寶山殯儀館始建于1958年，是北京市歷史上較早的殯儀館之一，殯儀館堅持“尊重生命、至誠服務、追求卓越、塑造品牌”的服務理念，高度重視殯儀服務標準化建設，“十年磨一劍”，從2010年立標建標貫標至今，凝聚了歷代殯儀服務人的智慧和力量。2010年首創北京市殯葬服務業組織標準216項，2017年順利通過復審并成功確立為316項標準，2021年經北京標準化協會復審核定為279項標準，2021年度國家級服務業標準化試點簡化、優化，升級為169項標準。

在國家級服務業標準化試點建設期間，北京市八寶山殯儀館以治喪群眾服務需求為出發點，全方位、多層次開展需求分析工作，系統梳理了北京市八寶山殯儀館的服務事項和管理事項，優化殯儀服務流程，確定了標準體系編制思路與框架，從而建立一套適應社會發展和人民群眾需求的殯儀服務標準體系。

2 標準體系構建思路

2.1 標準體系構建需求

標準體系構建須建立在充分的需求分析基礎上。北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系建設的需求主要表現在4個層次的具體需求，第一個層次是響應政策新要求，明確基本殯儀公共服務均等化、選擇性殯儀服務多元化，對外公示服務內容、價格，服務公開透明；第二個層次是支撐八寶山殯儀新優勢，加強殯儀館業務專業化、管理精細化，加強部門協同，支撐安全保障、細化殯儀服務功能區、強化服務團隊管理；第三個層次是引領行業發展新態勢，提高殯儀服務信息化、人文化水平，拓展代祭服務，網絡預約等服務新模式，強化生命文化教育，殯儀文化宣傳；第四個層次是凸顯八寶山殯儀新特色，提高品牌影響力，突出八寶山產品特色、技術特色、服務特色。

北京市八寶山殯儀館聚焦4個層次的具體需求，圍繞殯儀服務全流程，形成“接待咨詢—遺體接運—業務辦理—遺體存放—遺體告別—遺體火化—業務結算—骨灰寄存—骨灰發放”全鏈條服務，以服務內容為核心，在原有標準體系的基礎上進行了全面升級。一是突出服務實現，按照服務流程細化服務實現標準；二是突出服務特色，補充殯儀文化教育、服務品牌、產品、技術等標準內容；三是突出協調管理，打破科室壁壘，合并簡化管理和保障標準。促進殯儀服務流程程序化、服務項目明晰化、服務內容精細化、服務特色品牌化。全面規范殯儀服務管理，促進服務質量目標化、服務要求規范化、服務管理效能化，大力提升殯儀服務管理質量。

2.2 標準體系特色

北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系具有四大特色：

（1）優質服務，打造品牌特色。追求卓越，以治喪群眾為中心，制定心理撫慰服務、民政技能大師工作室管理等標準，支撐“十大服務品牌”建設，凸顯八寶山高品質的服務品牌。

（2）科技賦能，突出行業引領。順應殯葬改革發展趨勢，倡導移風易俗，樹立文明新風，研究開發“水溶祭祀紙”，推動骨灰堂“無煙祭掃”；推出“望云珠”等特色產品標準；制定3D打印修復遺容標準，科技助力殯儀服務。

（3）人文興館，弘揚傳統文化。以尊重生命為引領強化人文服務理念，制定生命文化教育標準，將傳統殯葬文化精髓融入到現代技術當中，承載行業生命文化教育任務。

（4）資源整合，統籌整體聯動。全面整合既有資源，打破科室壁壘，高效推進標準化工作。如重大治喪活動服務規范整合了大禮堂服務管理辦公室、汽車隊、保衛科等多部門資源，為高標準完成重大治喪活動提供保障。

3 標準體系框架構建

根據北京市八寶山殯儀館標準化建設需求科學搭建標準體系，北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系由服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系和崗位標準體系4個子體系構成（見圖1）。

3.1 服務通用基礎標準體系建設

服務通用基礎標準體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系建立的依據和基礎，包括標準化工作標準、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數值數據及量和單位標準、測量標準5個方面的二級子體系。其中標準化工作標準規定了標準化管理和標準體系文件編寫、審查、實施、監督和檢查等規則。術語與縮略語標準規定了用于組織內部信息溝通用的術語和定義及常用的縮略語。符號與標志標準對符號與標志的樣式、顏色、字體和使用管理進行了規范。數值數據及量和單位標準是對數據的表示、數值的計算、數據的統計以及運行管理活動中采用的量和單位等有關內容的規范性文件。測量標準規定了測量方法，是對測量過程、測量數據進行處理和表示的標準。

3.2 服務提供標準體系建設

服務提供標準體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系的核心，主要覆蓋殯儀服務流程服務與管理各方面。服務提供標準體系與服務保障標準體系具有相互促進，實踐檢驗的作用，包括服務實現標準、運行管理標準、服務評價與改進標準3個二級子體系。其中服務實現標準子體系依據服務流程和服務事項建立包括業務咨詢預定、遺體骨灰移運服務、遺體保存和養護服務、遺體告別服務、遺體火化服務、骨灰寄存服務、重大治喪服務、國際運尸服務、殯儀文化宣傳與教育服務、其他服務10個子體系。運行管理標準子體系包括日常管理、技能大師工作室管理2個子體系，對殯儀服務運行過程的規劃、計劃、實施和控制進行管理的準則和要求。服務評價與改進標準是八寶山殯儀館用來不斷改進和自我完善的有效方法，包括滿意度調查管理、業務投訴處理等標準。

3.2 服務保障標準體系建設

服務保障標準體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務而規定的支撐保障性標準，按照其行業類別和內在聯系分為環境與能源標準、安全與應急標準、職業健康標準、信息標準、財務與審計標準、設施設備及用品標準、人力資源標準、法務與合同標準、綜合管理標準9個方面的二級子體系。其中環境與能源標準包括北京市八寶山殯儀館制定的環境和能源標準，包括環境管理規范、能源使用管理規范等內容。安全與應急標準是以保護服務對象、員工的生命和財產安全為目的制定的標準，涉及食品安全、用電安全等標準。職業健康標準是針對員工職業活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集等制定的標準。信息標準將對八寶山殯儀館檔案等信息管理的標準，包括檔案管理、記錄管理等標準。財務與審計標準是單位對財務及審計過程中的票據和預決算等方面進行管理制定的標準。設施設備及用品標準包括采購、使用與維護保養等方面的內容。人力資源標準是機構對人員配備與管理的規定，包括人力資源管理規范等標準。法務與合同標準是在服務管理過程中，對形成的合同進行管理的規定，包括合同管理規范等標準。綜合管理標準是對印章、會議室等制定的規范，包括印章使用規范、會議室管理規范等標準。

3.4 崗位標準體系建設

崗位標準體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系的具體落地的子體系，是服務保障標準體系和服務提供標準體系執行實施的具體部分，崗位標準通常包含崗位資質條件、工作內容、考核等內容，包括決策層、管理層和操作層3個二級子體系。

4 殯儀館殯儀服務標準化工作建議

4.1 領導重視，全員參與

標準化工作范圍廣、周期長、任務重，領導重視、全員參與是標準化建設的關鍵要素[5]。標準化建設要加強頂層設計，建立健全標準化工作運行機制，統籌協調，細化工作任務，形成“組織健全、領導有力、責任明確”的工作格局。同時完善標準化工作協調、聯絡、溝通機制，促進部門配合、上下聯通、全員參與，充分發揮各相關方的積極性，形成標準化工作的良好氛圍。

4.2 加強宣貫，持續改進

在開展標準化工作的過程中，要按照“PDCA”循環推進。結合本單位的實際需要，開展標準的宣貫培訓，使全體人員了解、熟悉并掌握標準內容，做到“人人懂標準”“人人用標準”，增強執行標準的自覺性。在實施過程中，著重做好各方面的征求意見和工作溝通，持續推進標準化改進工作。從“重研制、輕實施”向“重實施、精研制”方向轉變，持續推動完善標準制修訂工作，增強標準的適用性和有效性。

4.3 宣傳推廣，打造品牌

加強殯儀服務的宣傳推廣，打造八寶山殯儀服務新形象，有效促進特色服務品牌化，總結殯儀服務標準化的工作經驗，同時積極參與國家標準、行業標準的制修訂工作，持續輸出八寶山智慧和經驗，促進標準化建設與殯儀服務的有機結合，使標準化的經驗有效提升行業整體服務水平，為行業的高質量發展提供內生動力。

5 結語

本文以北京市八寶山殯儀館殯儀服務標準體系的構建研究為例，為我國殯儀服務標準化建設提供了借鑒和參考。北京市八寶山殯儀館厚植情懷，提升素養，高舉標準旗幟，將標準化作為日常工作的重要抓手，“創新促發展，超越不停歇”，通過持續完善殯儀服務標準體系，科學規范了殯儀服務、管理事項，提升了殯儀服務質量，打造了八寶山殯儀服務品牌，在京津冀乃至全國起到示范引領作用，為中國殯葬行業的健康和可持續發展做出突出貢獻。