北流市某三級(jí)綜合醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查及分析

高清,劉群,楊珍容,李圣美,柯金鳳,何春曉（廣西北流市人民醫(yī)院,廣西 北流 537400）

根據(jù)中國醫(yī)院協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，中國的三級(jí)綜合醫(yī)院每天的門診量超過2萬人次，醫(yī)生必須在1天的療程內(nèi)接診100多名患者[1]。門診護(hù)理由醫(yī)療程序、測試和服務(wù)組成，醫(yī)護(hù)人員不需要在醫(yī)院過夜就可以為患者提供服務(wù)[2]。由于門診工作量巨大及就診時(shí)間短等因素使得三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療沖突更多，近年來患者滿意度調(diào)查得到了越來越多的關(guān)注[3]。在過去的十年里，許多醫(yī)院都在努力提高門診的護(hù)理質(zhì)量和患者體驗(yàn)感，然而，針對不同地區(qū)、不同醫(yī)院、不同類型疾病的門診患者的就診特點(diǎn)存在差異性，需要針對性地對醫(yī)院門診就診程序進(jìn)行科學(xué)合理的安排。因此，本研究旨在全面了解北流市某三級(jí)綜合醫(yī)院門診患者滿意度，并對該醫(yī)院門診患者就診的流程進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)理念，進(jìn)而提高患者門診就診體驗(yàn)及滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用方便抽樣的方式，選取2023年2月-4月于北流市人民醫(yī)院門診就診的患者共計(jì)120例作為研究對象，采用我院《門診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》為研究工具進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷120份。納入標(biāo)準(zhǔn)；在北流市長期居住且年齡＞18歲的患者；在我院門診就診的患者；自愿參與本調(diào)查的患者；未出現(xiàn)認(rèn)知功能障礙的患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：＜18歲的患者。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審批通過。

1.2 方法 ①一般人口學(xué)資料包括門診就診患者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)類型、家庭人均月收入等信息。②通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)[4-5]并結(jié)合本院《門診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》對問卷內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，形成《門診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷》，該問卷包括兩個(gè)維度：對門診公共設(shè)施的滿意度及對門診護(hù)士滿意度，共計(jì)13個(gè)條目，采用李克特5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行評(píng)分，從“非常滿意”到“非常不滿意”分別計(jì)5-1分。總分為13-65分。在正式調(diào)查之前進(jìn)行預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)了該問卷的Cronbach's α系數(shù)為0.815。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將收集的資料錄入至SPSS26.0系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以(±s)表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；多因素分析采用線性多元回歸分析。以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷120份，回收有效率為100%。參與本研究調(diào)查的北流市人民醫(yī)院門診就診的患者性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭人均月收入人口學(xué)特征分布情況，見表1。

表1 一般人口學(xué)資料

2.2 門診就診患者的滿意度水平 患者在門診就診過程中對《門診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷》的得分情況按照滿意度由高到低進(jìn)行排序，“您對護(hù)士的操作技術(shù)（抽血、注射、換藥、處置等）是否滿意？”條目的滿意度最高；但“您對門診候診秩序（排隊(duì)、叫號(hào)）是否滿意？”及“護(hù)士是否主動(dòng)向您告知等候的大約時(shí)間？”兩個(gè)條目的得分最低，見表2。

表2 門診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷的得分情況(±s)

表2 門診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷的得分情況(±s)

項(xiàng)目 滿意度得分 滿意度水平 排序您對護(hù)士的操作技術(shù)（抽血、注射、換藥、處置等）是否滿意? 4.77±0.64 滿意 1護(hù)士是否主動(dòng)向您告知需進(jìn)行操作和用藥的目的? 4.73±0.68 滿意 2護(hù)士是否主動(dòng)向您講解操作或用藥的注意事項(xiàng)和可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)？ 4.64±0.55 滿意 3護(hù)士為您進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，是否使用屏風(fēng)保護(hù)您的隱私? 4.64±0.54 滿意 4您對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意? 4.60±0.51 滿意 5您對門診大廳導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度是否滿意? 4.41±0.62 滿意 6當(dāng)您提出疑問時(shí)，護(hù)士是否耐心解答? 4.36±0.43 滿意 7當(dāng)您遇到困難時(shí)，護(hù)士是否幫助解決? 4.17±0.56 滿意 8您對門診的環(huán)境（安靜、整潔、舒適）是否滿意? 3.76±0.52 一般 9您對就診選擇的掛號(hào)方式（現(xiàn)場/公眾號(hào)/自助機(jī)）是否滿意? 3.73±0.78 一般 10您對我院提供的便民措施（平車、輪椅、開水等）是否滿意? 3.52±0.81 一般 11您對門診候診秩序（排隊(duì)、叫號(hào)）是否滿意? 3.44±0.77 一般 12護(hù)士是否主動(dòng)向您告知等候的大約時(shí)間? 3.12±0.76 一般 13

2.3 門診就診患者的滿意度得分的單因素分析 門診就診患者的滿意度得分的單因素分析結(jié)果見表3。結(jié)果顯示：該人群的性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入與門診患者滿意度水平有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）；該人群的職業(yè)類型與門診患者滿意度水平無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。

表3 護(hù)理工作滿意度問卷得分的單因素分析(±s)

表3 護(hù)理工作滿意度問卷得分的單因素分析(±s)

注：*表示P＜0.05；**表示P＜0.001。

項(xiàng)目 類別 護(hù)理工作滿意度 t/F P性別 男 43.67±7.43 2.435 ＜0.001**女49.19±6.74 19-34歲 47.47±8.74年齡35-54歲 43.45±8.13＞55歲 42.30±7.93 2.435 0.012*小學(xué)及以下 53.68±5.82文化程度初中 49.16±7.30高中 44.02±7.39大專 43.35±8.68本科及以上 41.33±8.79 21.135 ＜0.001**公務(wù)員/事業(yè)單位 46.61±2.27公司職員 48.77±3.36自由職業(yè)者 45.54±3.06家庭主婦 47.47±2.42農(nóng)民 49.47±2.42其他 48.64±3.88家庭人均月收入職業(yè)1.736 0.052＜3000元 49.19±7.71 3000-5000元 47.36±7.89＞5000元 45.10±7.25 4.305 0.004

2.4 門診就診患者的滿意度得分的多因素分析 將門診就診患者的滿意度得分作為因變量，將其性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭人均月收入作為自變量進(jìn)行多元線性回歸分析，見表4。選擇最優(yōu)模型4，顯示該人群的年齡、文化程度、家庭人均月收入進(jìn)入影響門診患者滿意度水平的回歸方程中，其中文化程度最先進(jìn)入回歸方程中。

表4 門診就診患者的滿意度得分影響因素的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 門診就診患者的滿意度水平 本研究顯示，門診就診患者的滿意度總得分為（4.07±0.55）分，基本處于“滿意”階段，這一結(jié)果與過去五年在廣東[6]和北京[7]進(jìn)行的關(guān)于患者對普通門診滿意度的研究結(jié)果相似。在門診患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷的條目得分中顯示，“您對護(hù)士的操作技術(shù)（抽血、注射、換藥、處置等）是否滿意？”條目的滿意度最高，得分為（4.77±0.64）分，表明患者對門診護(hù)士的專業(yè)技術(shù)能力非常認(rèn)可，且在有關(guān)護(hù)士滿意度的條目中得分普遍相對較高。但“您對門診候診秩序（排隊(duì)、叫號(hào)）是否滿意？”及“護(hù)士是否主動(dòng)向您告知等候的大約時(shí)間？”兩個(gè)條目的得分最低，得分分別為（3.44±0.77）分、（3.12±0.76）分，可以看出患者在就診過程中對就診排隊(duì)、叫號(hào)服務(wù)普遍不滿意，考慮到患者在就診過程中多會(huì)出現(xiàn)焦慮等心理狀態(tài)，如果等待時(shí)間過長，或出現(xiàn)熟人插隊(duì)等現(xiàn)象則導(dǎo)致患者對候診秩序的滿意度不高。并且在臨床門診就診過程中，護(hù)士常忽視向患者告知等待時(shí)間，亦或是預(yù)計(jì)等待時(shí)間與現(xiàn)實(shí)差距較大，導(dǎo)致這兩個(gè)條目的滿意度得分較低。從表2的滿意度條目排序可以看出，患者對護(hù)士的滿意度相對高于對門診硬件條件及配備的相應(yīng)措施，因此，在未來我們需要更加關(guān)注醫(yī)院硬件措施的改善。

3.2 不同性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入情況下門診患者滿意度水平 本研究單因素結(jié)果顯示該人群的性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入與門診患者滿意度水平有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。多元線性回歸分析結(jié)果顯示，該人群的年齡、文化程度、家庭人均月收入與門診患者滿意度水平相關(guān)，與翟文杰[8]等人的研究結(jié)果相似。本研究結(jié)果顯示女性患者的滿意度得分高于男性患者，考慮到與現(xiàn)實(shí)生活中女性比男性對待等待就診時(shí)間耐心程度更高有關(guān)，但本研究對象中男性相對較少，數(shù)

據(jù)可能存在偏倚，未來可以擴(kuò)大樣本量對該數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察。同時(shí)，人口學(xué)資料中年齡也是門診患者滿意度水平的影響因素之一，結(jié)果顯示，年齡越大，患者的滿意度水平越低，考慮原因是門診老年患者對醫(yī)院信息體驗(yàn)領(lǐng)域的滿意度較低，如在線掛號(hào)和現(xiàn)代支付方式（如微信、支付寶），因此，隨著醫(yī)院信息技術(shù)的快速發(fā)展，應(yīng)為老年患者提供相關(guān)的技術(shù)幫助，以幫助其適應(yīng)新的發(fā)展。不同文化程度對患者的門診就診滿意度也會(huì)產(chǎn)生影響，受教育程度越高，門診滿意度越低，也可以用以下事實(shí)來解釋：受教育程度和收入較高的患者通常社會(huì)地位較高，因此，他們的期望也較高。本研究結(jié)果顯示家庭人均月收入越高，對門診就診的滿意度評(píng)價(jià)越低，考慮到伴隨著家庭人均月收入的升高，生活水平也隨之提升，部分人群對就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度等要求更高，期待程度也更高，若就診中出現(xiàn)一些問題，則會(huì)嚴(yán)重影響到患者對就診過程中的護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。

3.3 未來提升門診就診患者滿意度的建議通過本次調(diào)查研究的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)該地區(qū)三級(jí)綜合醫(yī)院的門診服務(wù)亟待改善。首先，應(yīng)加強(qiáng)藥房的硬件建設(shè)，確保為患者提供良好的環(huán)境，服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量直接影響到患者的體驗(yàn)。同時(shí)應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能，研究表明，護(hù)士的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度與整體門診滿意度顯著相關(guān)，和護(hù)士溝通的時(shí)間、護(hù)士仔細(xì)詢問的程度、護(hù)士解釋疾病的程度以及護(hù)士在患者就診中給予的人文關(guān)懷都可能與門診患者的滿意度有關(guān)，同時(shí)，要主動(dòng)告知門診患者的預(yù)計(jì)就診等待時(shí)間，并安排好患者候診，如有特殊情況的患者，則要與其他患者做好溝通。因此，要以建立良好的護(hù)患關(guān)系為基礎(chǔ)，達(dá)到提升患者滿意度的總體目標(biāo)。其次，要對不同人群提供針對性的門診醫(yī)療服務(wù)，例如針對老年人群可以增加導(dǎo)醫(yī)去指導(dǎo)其使用微信、支付寶平臺(tái)的醫(yī)保支付，或依據(jù)本院門診就診的患者年齡適當(dāng)增設(shè)老年人群就診窗口，同時(shí)在門診治療、取藥等項(xiàng)目的服務(wù)中給予幫助，提高就診效率的同時(shí)提升老年人群的門診就診滿意度。

為了提高門診患者的滿意度，近年來各大醫(yī)院花了很多時(shí)間和精力來改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，改善醫(yī)患關(guān)系。本研究發(fā)現(xiàn)，門診患者對護(hù)士的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度總體上是滿意的，但是如何保持三級(jí)綜合醫(yī)院醫(yī)護(hù)的良好服務(wù)也是下一個(gè)挑戰(zhàn)。改善等待體驗(yàn)可能是提高滿意度的有效途徑。推廣服務(wù)預(yù)約制度，優(yōu)化病房結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)健康信息系統(tǒng)建設(shè)，以及協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，以重新贏得患者的信任。為了提高滿意度，其他醫(yī)療服務(wù)提供者，包括診斷前護(hù)士、掛號(hào)員和藥房柜臺(tái)的服務(wù)態(tài)度均應(yīng)該改善，同時(shí)還需要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的問卷來調(diào)查門診患者的滿意度。

綜上所述，北流市某三級(jí)綜合醫(yī)院門診患者滿意度仍存在較多不足，未來需要針對特殊人群設(shè)置更完善的就診流程，在就診過程中給予更多的關(guān)注及幫助，建立合理的就診機(jī)制，改善患者的整體滿意度。