云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員心理資本對工作態度影響的實證研究

白 娜，閻 震，李 海

（1. 文山學院 經濟管理學院，云南 文山 663099；2. 青島酒店管理職業技術學院，山東 青島 266000）

如何評價邊境旅游特色小鎮建設的成功與否，總的來說，有兩種不同的評價方法，包括貨幣和非貨幣標準[1]。也就是說，當前資本的概念不再局限于金錢，而是延伸到一個全新的理解，包括心理資本[2]。因此，云南省邊境旅游特色小鎮要想持續發展和成功，不僅需要評估各種類型的資本，即生態資本、人力資本、文化資本和社會資本等，還需要評估其他重要的方面，如接待人員的心理和態度優勢，這可以通過心理資本、工作滿意度、組織承諾和工作投入等關鍵因素來驗證[3]。云南省邊境特色小鎮建設的可持續發展，與旅游接待人員的心理資本、工作滿意度、組織承諾、工作投入關系問題是亟待研究的問題。

旅游目的地的競爭就是人才的競爭。大量研究已經證明，人力資源對旅游目的地的經營有深刻的影響。旅游接待人員能夠提出如何改進邊境旅游特色小鎮的新意見、思路及方法，并能夠深刻理解邊境旅游特色小鎮旅游消費者對旅游服務的滿意度，因此，邊境旅游特色小鎮必須能夠招募到具有個性、能力和技能的旅游專業人員，通過發展優質特色旅游服務促進可持續經營[4]。在其他研究中，也發現旅游接待業的一線員工，特別是旅游行業中的一線服務人員需要經常與客戶直接接觸[5]，經歷了巨大的工作壓力，導致了心理問題以及職業倦怠[6]。這就是為什么心理資本的研究如此重要，并被視為組織行為學中一種關鍵的個體心理構念，因為它可以被用來有效地評估、管理和提升工作人員的績效[7]，可以緩解服務員工的心理壓力和職業倦怠，并對工作投入和積極的工作態度有顯著的影響。

在本研究中，資源保存理論（COR）為心理資本的作用提供了理論指導，資源保存理論是組織行為學研究的領域，是研究人應對壓力源時的潛在機制的壓力理論。資源包括實物（例如，房子和工具），同時也包括個人特征（例如，心理資本和情緒智力）、狀況（例如，組織支持和組織氣氛）和能量（例如，時間和身體健康狀況）。資源保存（COR）理論的核心原則是人們努力獲取、保留和保護資源[8]。該理論是組織行為學近30 年中被引用最高的理論之一，原自Hobfoll 對臨床應激障礙的觀察和研究。心理資本表現為樂觀、韌性、自我效能感和希望四個維度的共同作用。本研究認為，云南省邊境旅游特色小鎮接待人員的心理資本可能是影響其工作投入、組織承諾和工作滿意度的重要因素，但是鮮有研究關注。本研究擬采用“心理資本—工作投入—組織承諾和工作滿意度”這一中介過程，盡可能全面地揭示心理資本對組織承諾和工作滿意度的作用機制，以期豐富個體非經濟因素對云南省邊境旅游特色小鎮旅游接待人員積極工作態度影響的理論研究。

1 文獻綜述

1.1 心理資本

心理資本是一種有助于提高個人生產力的個人特質[9]。心理資本也是積極心理能力的發展和實際應用，在當前的工作場所可以有效地評估、提升和管理這些能力，以提高績效。心理資本有四個關鍵的組成部分，具體來說，分別是：（1）追求目標，必要時重定向目標，以達到預期目標（希望）；（2）增強自信，努力成功完成艱巨和具有挑戰性的任務（自我效能感）；（3）對現在和將來的成功持積極態度 （樂觀）；（4）當遇到艱難的逆境和具有挑戰性的任務時，保持冷靜和堅韌的意志，以致成功實現目標 （韌性）[10]。

Chen 和Lim（2012）認為，自我效能感水平高的員工往往具有合格的職業能力，在當前和未來的職業生涯中表現出色。Luthans 等人（2008）指出，帶著成功希望的員工愿意并有可行的方法來實現他們的具體目標。他們還認為，有韌性的員工能夠適應具有挑戰性的環境，并在具有挑戰性和艱難的基層工作中茁壯成長。通常情況下，那些堅韌、樂觀、自我效能感強、充滿希望的基層工作人員對工作更投入、對工作也更滿意。在這種情況下，這些積極的員工期望他們在組織中的工作得到領導者的認同。Locke（1969）指出，工作滿意度是指工作的成就感能產生愉快的情緒狀態或有助于個人工作價值的體現。此外，研究還發現組織承諾與自我效能感、韌性等相關變量也密切相關[11-12]。

此外，個體的心理資本根據不同的情境和個人特征而有所不同[9]。心理資本也被證明與許多結果變量有相關性，如角色外績效[7]、缺勤和離職[13-14]。雖然之前的研究表明心理資本的四個組成部分對工作態度有積極的影響[10，15]，但很少有研究驗證心理資本的四個維度對結果變量的聯合作用，尤其是在國內的旅游業領域。

1.2 工作滿意度和組織承諾

1.2.1 工作滿意度

已有研究表明工作滿意度可以被多種個人和組織變量影響。個人變量如年齡、性別、工作年限、教育背景、價值觀、信仰、個性特征等，組織變量包括工資、福利、工作條件、工作與家庭的平衡、同事關系、職業發展等[16-17]。Rayton（2006）論證了工作滿意度可以通過對工資、福利、晉升機會、監督、與同事關系等的滿意度來衡量。后來的研究發現，工作滿意度可以分為兩類：內在工作滿意度和外在工作滿意度。外在工作滿意度指的是展現個人能力的機會、提供服務的機會、以及從有價值的工作中獲得的成就感；內在工作滿意度指的是工作任務本身，如多樣性、技能應用和自主性。

1.2.2 組織承諾

Porter et al. （1974） 指出，組織承諾是一種對組織目標和價值的堅定信念和高度認同，愿意盡一切努力為其組織工作，以及保持其組織成員身份的強烈愿望。總的來說，它包括以下三個方面：情感性承諾、規范性承諾、持續性承諾。情感性承諾是指員工通過與組織的情感紐帶建立的一種聯系，規范性承諾是指員工對組織的強烈責任感，持續性承諾是指當員工逐漸認識到他們在工作中積累了很多工作經驗時，持續承諾就會提高。如果他們辭掉現在的工作，他們之前的職業投資和付出可能會完全失去，特別是在沒有其他就業機會的情況下。這三個組成部分是相對獨立的承諾類型，在不同的組織中，員工在職業生涯的不同階段都可以體驗到[18]。

1.3 工作投入

工作投入被定義為員工積極參與工作的程度，以滿足他們的內在需求[19]。一旦這些內在需求得到滿足，就會獲得一種個人滿足感。Blau（1985）提出了工作投入可以為員工提供決策機會的觀點，這是提升員工工作投入的基礎。根據一些相關的實證研究，那些高度參與工作的員工被證明更忠于他們的組織，愿意投入更多的努力，以實現組織目標[20]，更不可能辭職[21]。

2 假設與概念模型

2.1 心理資本與工作投入

心理資本作為一個新興的二階潛變量，它比四個單一組成要素更能準確地預測相關的結果變量[7]。一些研究已經確認了這一結論，并調查了多種類型的組成要素——結果變量組合[22]。M?kikangas 等人（2013）在他們的研究中認為，盡管許多先前的研究都驗證了單一人格變量對工作投入的影響，但其中大多數都沒有調查心理資本四個維度的聯合影響。Tan 和Chou（2018）認為，自我效能感較強的學校輔導員往往表現出較高的工作投入水平。Bandura（1989）發現工作投入會受到自我價值感的強烈影響，高水平的自我價值感來源于強烈的自我效能感。Kwon（2019）的另一項研究表明，自我效能感通過護士的工作資源正向影響工作投入。然而，這些已有的研究并沒有同時測試心理資本四個要素對工作投入的影響，這是本文的研究目的和創新之處。

另外，資源保存理論（COR）為心理資本的作用提供了指導，心理資本對工作投入的作用表現為四個組成要素的共同影響。具體而言，豐富的心理資源可以創建個人的資源庫。這些資源庫可能促進工作投入的動機激發[23]。因此，假設1：云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員的心理資本與其工作投入呈正相關。

2.2 心理資本和工作態度

Ambrose et al.（2007）指出，員工的組織承諾和工作滿意度一直是服務行業的熱門話題。Locke（1969）提出，工作滿意度（JS）是一種積極情緒，它是通過評價他或她的工作本身或以前的工作經驗而獲得的。Allen 和Meyer（1990）認為組織承諾（OC）是對組織價值和目標的堅定信念。

此外，已有學者證實心理資本對員工的組織承諾和工作滿意度[24-25]等工作態度有正向影響[26-28]。因此，本研究認為心理資本可以影響員工的工作滿意度和組織承諾。這就產生了下面的假設：

假設2：云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員的心理資本與其工作滿意度呈正相關。

假設3：云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員的心理資本與其組織承諾呈正相關。

2.3 工作投入和工作態度

Kuruüzüm et al.（2009）證明工作投入對情感承諾和規范性承諾的影響都遠遠大于持續承諾。Bergheim, et al（2015）也發現工作投入與組織承諾之間存在正相關關系。Kuruüzüm 等（2009）也發現工作投入對工作滿意度的影響是顯著的、積極的。Khan 和Nemati（2014）認為工作投入和工作滿意度之間存在顯著關系。

此外，?ulibrk et al（2018）提出工作投入在工作滿意度和組織承諾之間可以起到一定的中介作用。也就是說，工作投入與工作滿意度和組織承諾變量之間存在顯著的關系。因此，得到的假設如下：

假設4：云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員的工作投入與工作滿意度呈正相關。

假設5：云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員的工作投入與組織承諾呈正相關。

2.4 心理資本、工作投入與工作態度

在服務行業，心理資本能促進積極的工作態度和降低消極的工作態度[27-28]發現，高水平的積極心理資本往往會導致更強的組織承諾、更低的員工缺勤率和更高的工作滿意度。此外，已有研究表明，心理資本更容易促進積極態度，防止員工產生消極情緒。相關研究表明，心理資本與壓力[29]、焦慮[30]和職業倦怠[31]等消極態度變量之間存在負相關關系，與工作滿意度和工作投入等積極態度之間存在正相關關系。因此，本研究假設：

假設6： 云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員的工作投入在其心理資本與工作滿意度之間起中介作用。

假設7： 云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員工作投入在其心理資本與組織承諾之間起中介作用。

2.5 理論模型

在理論基礎和前人實證研究的基礎上，提出假設并建立理論模型，如圖1 所示。該理論模型描述了員工的心理資本、工作投入、組織承諾和工作滿意度之間的關系。盡管在以往的研究中，這七個假設之間的相關性已被不斷研究，但只有少數實證文章試圖從整體上檢驗它們。

圖1 理論模型

3 研究方法及設計

本研究的主要目的是考察目前云南邊境旅游特色小鎮旅游接待人員的心理資本、工作投入、組織承諾和工作滿意度的關系。本研究采用演繹論證的方法，將以往文獻中提出的普適性理論縮小到上述內容中的七個假設。演繹論證是指利用已知的一般原理來推論出個別性結論的方法。

3.1 研究方法

在文獻綜述的基礎上，進行定量調查，目的是調查假設的內容是否能夠得到實證證明。研究問卷包括五個部分。第一部分是人口統計學相關的題項，如性別、年齡、教育背景、任期等。第二部分是心理資本，采用24 題項的量表[7]。第三部分采用了工作滿意度問卷，該問卷來源于明尼蘇達職業康復研究[32]。第四部分是由Allen 和Meyer（1990）提出的組織承諾量表。最后，第五部分采用了由Kanungo（1982）提出的10 個題項組成的量表來測量工作投入。前面提到的這些量表都是李克特5 點量表（1表示非常不同意，5 表示非常同意）。

采用便利抽樣的方法，對云南省邊境（包括中老段、中緬段、中越段）旅游特色小鎮旅游接待人員（包括一般工作人員和基層管理者）進行了為期兩個月的問卷調查。在問卷調查之前，對問卷的信度進行先試后測的初步研究。由于前期研究中各變量的克朗巴赫系數α 系數均超過0.7，因此本問卷的信度得到了保證[33]。此外，在發放問卷之前，邀請了一個旅游小鎮的專家小組來檢查問卷的內容效度。正式問卷調查過程為2021 年12 月至2022 年1月，共發放問卷400 份，最終收到有效回復283 份，有效率為70.75%。

本文利用結構方程模型對相關假設進行數據分析。結構方程模型是一種有效的統計分析方法，能夠確認模型的變量之間是否存在具有信度和效度的關系，也能決定假設的接受與否，已被社會科學的研究人員廣泛接受和使用。

3.2 測量工具

3.2.1 心理資本

Luthans 等人（2007）提出的24 題項量表來測量心理資本。該量表有4 個維度，每個維度包括6個題項。回答將按照李克特五分制進行記錄，從1（非常不同意）到5（非常同意）。

3.2.2 工作投入

Kanungo（1982）開發的包含10 個題項的量表被用來測量工作投入。這個量表在許多人力資源管理和組織行為學研究中被廣泛使用[31,34]。

3.2.3 組織承諾

Allen 和Meyer （1990）的組織承諾量表包含18個題項 （3 個負面題項）。該量表的有效性和可靠性已被許多與組織行為相關的研究反復驗證[35]。

3.2.4 工作滿意度

Weiss, et al（1967）認為，工作滿意度量表來源于明尼蘇達州的職業康復研究。該問卷具有較高的信度和效度，已廣泛應用于組織行為和人力資源研究中[36]。

3.3 數據分析策略

采用SPSS 24.0 和AMOS 24.0 軟件對樣本數據進行分析。一方面，利用SPSS 24.0 進行初步的描述性統計分析，另一方面使用AMOS 24.0 的結構方程模型來驗證上述假設[37]。測量模型通過驗證性分析（CFA）進行檢驗，然后分析結構模型并評估研究假設[38]。

首先，對測量模型的信度和效度進行評估，根據AndersonGerbing（1988）的觀點，從收斂效度和區分效度兩個方面進行效度檢驗。根據Hair and Black（1998），檢驗因子負荷（標準回歸權重）、綜合信度（C.R）和平均方差提取量（AVE）三個標準來檢驗收斂效度。Churchill（1979）強調區分效度是另一個重要方面，它用來檢驗構成模型的構念是否彼此不同。利用卡方、相關置信區間、相關系數的平方和平均方差抽取量四個標準來評估區分效度。其次，利用結構方程模型來驗證假設關系。采用偏見修正自舉法[39]和Sobel 檢驗[40]來檢驗工作投入的中介作用。根據Mackinnon、Fairchild 和Fritz（2007）的觀點，將自舉方法和Sobel 檢驗相結合進行中介效應分析比傳統的單一方法更合適、更有效。

4 研究結果

4.1 樣本特征

發放問卷400 份，最終完成回收問卷283 份（n=283），回復率為70.75%。根據文獻[41]，那些能感知到調查內容既敏感又有爭議的被調查者傾向于產生較低的回答率。隨后，根據國內一線服務接待人員在以往文獻的總體回應率，回應率大于50%可視為令人滿意[41]。表1 按性別、年齡、受教育程度、工作年數、職位和婚姻狀況列出受訪者的人口統計特征。

表1 人口統計學特征 （n=283）

4.2 測量模型評估

完整測量模型包含7 個潛變量和66 個指標（分別為樂觀：6；希望：6；自我效能感：6；韌性：6；工作滿意度：20；組織承諾：12）。仔細檢查CFA的結果，建議刪除10 項工作滿意度和5 項工作投入題項。修正后的全測量模型包含7 個潛變量和51 個項目（樂觀：6；自我效能感：6；希望：6；韌性：6；工作滿意度：10；組織承諾：12；工作投入：5）。

如表2 所示，模型中所有變量的alpha 系數都超過了0.70[42]，說明每個指標變量都能很好地反映相應的構念。此外，標準化回歸系數在0.802 ～0.887 之間，說明所有題項都能有效度量其對應的構念。此外，由于所有構念的復合信度（CR）的值都超過了0.70 的最小閾值[43]，因此每個構念的題項在內部都是可靠和一致的。而且AVE 的所有值都大于0.50 的閾值，這意味著至少68.44%的觀察到的指標方差可以由它們假設的構念解釋[43]。

表2 全測量模型的信度和效度

另外， 驗證性因子分析的結果支持提出的全測量模型（X2= 3.684， df =9; NormedX2= 0.409；Gfi =0.985; RMSEA = 0.000; Nfi = 0.996; CFI = 0.999; Ifi =0.999; TLI = 0.999， AIC = 41.684）。顯然，所有的適合指數值都在可接受的范圍內[44]。

本研究采用以下方法評估區分效度。簡而言之，當AVE 平方根都大于相應的相關系數時，測量模型就獲得了區分效度。這種方法是最嚴格的區分效度評估[42]。從表3 中可以看出，所有構念的相關系數都小于相應的AVE 的平方根，也就是說，本研究的所有構念都具有區分效度。

表3 區分效度檢驗結果

4.3 假設檢驗

本研究首先檢驗了全測量模型的信度和效度。在此基礎上，利用結構模型對假設進行了檢驗。在表4 中，心理資本與工作投入之間存在顯著正相關（β= 0.97， p ＜ 0.001），支持假設1。心理資本與工作滿意度（β= 0.87， p ＜ 0.001）和組織承諾 （β =0.88， p ＜ 0.001）之間也存在顯著正相關，支持假設2 和3。另外，工作投入對工作滿意度（β = 0.13，p ＜ 0.01）和組織承諾 （β = 0.09， p ＜ 0.05）均有顯著正向影響，支持假說4 和5。

表4 直接效應和假設檢驗的結果

如表5 所示，通過偏差校正自舉法和Sobel 檢驗驗證工作投入的中介作用。在本研究中，利用2000個自舉樣本檢驗了95%的偏差校正置信區間。同時，采用Sobel （Aroian 版本）檢驗了心理資本通過工作投入對工作滿意度的影響（p ＜ 0.01），表明工作投入對這種關系具有中介作用。此外，心理資本通過工作投入對組織承諾的影響也顯著（p ＜ 0.05）。這一結果也說明了工作投入對這種關系有顯著的中介作用。因此，無論是自舉法還是Sobel 測試都證明了工作投入能顯著中介心理資本對兩種工作態度的影響。綜上所述，假設6 和7 也得到了支持。

表5 中介效應和假設檢驗的結果

5 結論與應用

5.1 結論

本研究探究了工作投入作為邊境特色旅游小鎮接待人員的心理資本和兩種積極態度之間的中介變量。正如假設的那樣，工作投入被確定為心理資本的顯著和積極結果變量，也是兩種工作態度的前因變量。基于資源保存理論[8]，工作投入在該模型中的作用可以被清楚地解釋。此外，研究結果還表明，擁有較高心理資本水平的云南邊境特色旅游小鎮接待人員有更多參與工作的傾向。據作者們所知，在以往的實證研究中，尤其是在特色小鎮工作人員的相關研究中，并沒有提出心理資本作為工作投入的一個強有力的預測指標。

此外，本研究結果表明，心理資本對工作投入有較強的正向影響（β= 0.97）。然而，工作投入對兩種態度變量的影響較弱。因此，我們可以得出結論，工作投入與心理資本的關系比兩種員工工作態度的關系更密切。

5.2 理論貢獻

本研究采用了一種新興的心理學構念——心理資本，并以一種全新的方式將其與兩種積極工作態度和工作投入這個中介變量聯系起來。首先，本文確定了工作投入在心理資本與工作態度之間的中介作用，這在以往的研究中從未被提出和驗證。大多數相關研究傾向于集中研究心理資本或工作投入對其他結果變量的影響，本文的實證研究補充了對心理資本[45-46]和工作投入[47]的進一步理解。因此，目前的研究提出了一個全新的概念模型，并對心理資本、工作投入和積極工作態度之間的關系進行了嚴格的實證研究。

5.3 應用領域

本研究結果表明，旅游特色小鎮的管理人員應采取相關策略開發員工的心理資本，以促進員工積極的組織態度和行為。首先，管理層要認識到心理資本的重要性，積極開展相關培訓項目，使基層員工的心理資本保持在較高水平。通過培訓計劃，接待人員可以學習如何更有效地保護、維護和積累他們的心理資本。此外，更全面的培訓項目，內容涵蓋心理資本，對工作投入和員工積極的工作態度將更有效。因此，接受過這些培訓的旅游特色小鎮接待人員可以掌握如何盡量避免資源的流失。如果他們能夠保持高水平的心理資本，他們可以高度參與并更致力于他們的工作，同時，也會對目前的工作有很強的滿足感，提出離職的意愿不強。總之，有了這樣的培訓經驗和認可，接待人員應該在旅游特色小鎮的接待工作中表現得更好，并為小鎮帶來更高的經濟效益。

5.4 局限性和未來研究

盡管本研究充實了現有的云南邊境旅游特色小鎮人力資源管理文獻，但必須承認，仍有一些具體的局限性，可以為未來的研究提出可行的前景。

首先，從研究結果來看，工作投入僅僅起到部分中介作用。后續研究可從其他理論視角（如社會交換理論、自我決定理論），研究心理資本影響員工工作態度或行為的其他中介機制。其次，研究采用的是橫截面數據，未來可以嘗試設計縱向研究或者微實驗干預，驗證所涉及變量間的相互關系。再次，僅選擇云南省旅游特色小鎮可能會限制研究結果的推廣性。在后續的研究中，建議使用兩個以上省份的樣本量，以促進研究結果的普遍性。此外，未來的研究可以在其他地區或國家的各種特色小鎮中進行。最后，本研究采用兩種積極的工作態度作為心理資本的結果變量，未來的實證研究應進一步探討特色小鎮人力資源管理中影響員工工作態度、工作績效甚至離職行為的其他心理決定因素。