以“彩虹天使·情暖萬家”志愿服務項目推動新時代文明實踐走深走實

來源：國網山東省電力公司棗莊供電公司

國網棗莊供電公司成立于1962年，是國網山東省電力公司所屬市級供電企業，下設13個職能部門，15個業務機構，48個供電所，132個基層班組，4家省管產業單位。現有職工4422人，用電營業戶數198.8萬。經過多年的快速發展，截至2021年底，棗莊電網擁有35千伏及以上變電站116座，變電容量1561.8萬千伏安，輸電線路3914公里，10千伏及以下配網線路3.6萬公里。公司先后榮獲“全國五一勞動獎狀”“全國文明單位”“全國模范勞動關系和諧企業”“全國廠務公開民主管理先進單位”“國家電網公司先進集體”等榮譽稱號。

一、實施背景

習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上強調，志愿服務體現社會公民的責任意識，是人們自覺為他人和社會服務、共同創造美好生活的行為活動，是現代社會文明程度的重要標志，也是推動社會文明進步的有效途徑。國家電網有限公司《企業文化建設工作指引》明確將新時代文明實踐中心建設工程作為“文化賦能”的一項重點工程，確定了做優本職服務、做實延伸服務、做深志愿服務3個方面的工作重點。

為貫徹落實好國家電網公司《企業文化建設工作指引》，推動新時代文明實踐中心建設工程走深走實，國網棗莊供電公司結合地域實際和工作實際，深入開展了調研。在本職服務方面，老城區老年人偏多，習慣到營業廳辦理日常用電業務，對營業窗口人性化、多樣化服務提出了更高要求。在延伸服務方面，部分孤寡老人、病殘特殊群體不便到營業廳辦理交費、用電咨詢等業務，需要提供主動上門服務。在志愿服務方面，部分地區外出務工人員較多，留守兒童需要更多關心關愛。針對以上需求，國網棗莊供電公司深入實施“彩虹天使·情暖萬家”志愿服務項目，通過優化營業廳服務舉措、建立特殊群體“服務檔案”、建設“留守兒童快樂成長活動站”等，弘揚志愿精神，傳播向善力量，更好滿足人民對美好生活的需求。

二、體系內涵

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，積極踐行社會主義核心價值觀，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，依托國網棗莊供電公司“彩虹天使”服務品牌，以公司新時代文明實踐分中心和實踐站為主陣地，深入實施“彩虹天使·情暖萬家”志愿服務項目，構建以所屬市中供電中心營業廳為總隊，滕州、薛城、嶧城、臺兒莊、山亭、高新6區市供電營業廳為分隊，112名青年女職工為主要志愿者的“1+6+N”的雁陣式志愿服務架構。突出規范標識、服務標準、活動實施、總結提升“四統一”管理，充分發揮“彩虹天使”志愿者示范帶動作用，以當好黨的政策“宣傳員”、為民排憂“服務員”和社情民意“信息員”為導向，以“情暖萬家”為目標，面向全市區域重要客戶、留守兒童、孤老病殘特殊客戶及特殊群體，廣泛開展差異化服務、增值服務和延伸服務，積極踐行服務宗旨，履行社會責任，提升品牌價值，以實際行動推動新時代文明實踐走深走實。

三、主要做法

（一）用心服務，“棗辦好”扮靚窗口

堅持把供電窗口作為文明實踐活動的主陣地，用心開展線上服務、增值服務、三語服務，把滿足人民美好生活的用電需要作為工作的出發點和落腳點，不斷提升客戶滿意度和獲得感。一是開通線上服務。開通“棗辦好”視頻號平臺，組織廣大青年志愿者通過線上直播的方式帶頭宣講黨的政策，講解線上化、共享化、數字化、可視化的報裝接電服務新模式。疫情期間，加大“棗辦好”便民直播頻次，引導客戶通過網上國網APP線上服務，線上辦理用電難題，“無接觸”不出門即可辦理用電業務，截至目前“棗辦好”直播112場，累計觀看8萬人，獲贊288萬次。二是深化增值服務。開展“共謀新發展、四進送服務”大走訪，累計走訪客戶1.4萬余戶，解決用電難題163件。在全省率先應用“辦電e助手”、供電合同線上簽約、客戶受電工程線上“云驗收”，實現用電報裝“云端響應”，讓用戶報裝“一次都不跑”。三是創新“三語”服務。為更好地服務不同人群，率先在全市“窗口”單位中創新開展“三語”志愿服務活動，每天由三名志愿者輪流擔當“三語服務”首席代表，主動為外地客戶、外籍客戶及聾啞客戶提供“零距離溝通”服務。“三語”志愿服務已成為全市服務行業“窗口”的一道靚麗風景，贏得了廣大電力客戶的高度評價。四是開展延伸服務。針對孤寡老人和殘疾人等特殊困難群體，建立“供電+社區”平臺，組織關愛空巢老人、安全用電檢查等志愿服務，根據訴求及時解決用電和生活難題。主動為棗莊市盲人按摩院的特殊群體建立檔案，約定每月11日為志愿上門服務日，開展收費、環境打掃、日常慰問，解決他們行動不便、交費有困難等問題。

（二）善小常為，“活雷鋒”播撒文明

堅持善小常為、無私奉獻，認真踐行雷鋒精神，常態開展理論政策宣講、文化文藝服務、科學普及、法律服務、衛生環保、扶貧幫困活動，為文明城市創建貢獻力量。一是深入開展“道德講堂”活動。在各個營業窗口堅持“每周一講”，將仁義禮智信、和諧人際關系、正確的義利觀、日常生活禮要求、提升個人道德修養、誠信六大主題作為講堂內容，積極培育社會主義核心價值觀，努力營造講文明樹新風的良好行為習慣、道德風尚。二是積極投身文明城市創建。100余名志愿者主動參與到市容市貌、交通秩序、公共設施、志愿服務、社區管理等各項工作中，積極開展環境整治、文明勸導等活動，動員臨街商戶不亂擺亂放、不占道經營，時刻保證店前干凈整潔。三是全力做好清潔低碳服務。圍繞服務光伏、風電并網，志愿者主動走進企業、走進社區、進鄉村，宣傳居民煤改電采暖、工農業生產制造、新能源充電樁建設、電力供應與消費、家庭電氣化等知識，提倡節能減排，為地方綠色發展聚勢賦能。四是積極開展扶貧幫困行動。組織“送光明獻愛心”“走百村訪千戶”調查服務活動，為20個扶貧項目年節省電費25萬元。實每月免收15度電費政策，每年為城鄉低保戶、農村五保戶發放電費補貼900余萬元。主動聯系“第一書記”定點幫扶村，15種特色農產品納入采購，銷售超30萬元。

（三）志愿幫扶，“紅石榴”展現擔當

深入實施“紅石榴計劃”公益項目，依托社會義工聯盟、志愿服務平臺、愛心結對幫扶等，通過“榴芽”培育、“榴花”呵護、“榴籽”聯手、“榴香”傳遞，用愛心溫暖每一名留守兒童，讓他們健康快樂地成長成才，將彩虹溫暖傳遞給整個社會。一是搭建“紅石榴計劃”活動陣地。主動與教育系統對接，依托留守兒童相對集中的農村小學，在全市建成18所“留守兒童快樂成長活動站”，落實“三定”管理。實行定制化管理，每所活動站都配備12人桌椅、300冊書籍、1臺電腦、10余種文體用品等設施；落實定人管理，按照區域將活動站與17支愛心小組、853名幫扶兒童對應起來，形成活動站幫扶檔案；建立定期活動機制，每年至少4次到活動站與留守兒童開展暖心志愿活動。二是建立留守兒童健康成長檔案。全面掌握留守兒童家庭、學習、生活、父母外出務工及留守代管情況，采取“一人一檔”，詳細記錄留守兒童的生日、“微心愿”、成長足跡。制作“彩虹連心卡”，制定愛心幫扶計劃，通過定期走訪慰問，設立親情電話，幫助留守兒童健康快樂成長。三是常態開展“彩虹連心·情暖萬家”親情活動，主動邀請留守兒童走進供電營業廳、變電站、工作場所，了解電力知識和企業發展情況，不斷拓寬眼界，增加社會融入度。充分利用節假日上門開展學習輔導、親情陪護，與留守兒童一起做游戲、過節日，與父母視頻連線，彌補孩子的情感缺失。四是定期組織“三詢問三關注”家訪活動。每學期末開展一次入戶走訪，詢問學生的在校情況、學習情況及家庭情況，針對留守兒童不同狀況，差異化開展教育引導、物質資助和情感交流，做到思想上關注、生活上關心、心理上關愛，讓他們切實感受到家庭的溫馨，親情的滋潤。

四、實施效果

“彩虹天使·情暖萬家”志愿服務項目的深入實施激發了青年職工參與新時代文明實踐的熱情，在公司上下形成用心服務、扶貧幫困的濃厚氛圍，培養出一大批精益服務、樂于助人、真誠奉獻的職工隊伍，有效發揮了供電企業貼近群眾、聯系萬家的先天優勢和促進新時代文明實踐的重要作用，打通宣傳群眾、教育群眾、關心群眾、服務群眾“最后一公里”。一是營業窗口服務滿意率始終保持100%。圍繞提供最好的服務，不斷創新服務方式，簡化業務辦理流程，特別針對老年人、殘疾人、外國居民等特殊客戶群體，持續推出了“三語”“三心”等服務舉措，營業窗口服務更便捷，客戶得到更好的服務體驗。近年來累計收到客戶感謝信300余件、錦旗160余幅。二是弱勢群體客戶享受到更優質的供電服務。累計建立弱勢群體客戶特殊檔案160余份，每月主動上門收取電費，并幫助排查安全用電隱患。在老年公寓、盲人醫院、聾啞學校等建立聯系點，設立客戶服務專線，及時解決用電難題。公司在首屆“好品山東”品牌故事大賽中榮獲一等獎。三是孤寡老人和留守兒童得到更多關心關愛。為164位行動不便孤寡老人和殘疾人建立特殊客戶群體檔案，為30名留守兒童建立幫扶檔案，累計捐建“希望小屋”13處，“留守兒童快樂活動站”18所，幫扶困境兒童853名。公司榮獲第十三屆中國青年志愿者優秀組織獎。四是加快了公司青年志愿者成長成才。職工專業工作能力、優質服務能力得到了顯著提升，先后56名青年志愿者走上了管理崗位，30余名青年志愿者榮獲“全國三八紅旗手”“中國好人”“山東省道德模范”等榮譽稱號，中央電視臺、中國青年報、工作人日報、大眾日報等媒體先后報道了典型事跡。