我國(guó)檔案館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀與優(yōu)化建議研究?

甘春梅 尹常笑

（中山大學(xué)信息管理學(xué)院 廣州 510006）

1 引言

隨著社交媒體對(duì)各行各業(yè)的日益滲透，越來(lái)越多的檔案館利用社交媒體來(lái)傳播檔案信息與提供檔案信息服務(wù)。實(shí)踐表明，社交媒體成為檔案信息服務(wù)的重要平臺(tái)，并受到高度重視[1]。將檔案業(yè)務(wù)與社交媒體進(jìn)行有效融合，能夠發(fā)揮社交媒體參與性、交互性和社交性等優(yōu)勢(shì)，這為檔案館創(chuàng)新信息服務(wù)模式提供了契機(jī)[2]。考慮到國(guó)家對(duì)新環(huán)境下檔案信息服務(wù)創(chuàng)新的高度重視[3]，有必要系統(tǒng)深入地揭示國(guó)內(nèi)檔案館微信公眾號(hào)應(yīng)用的現(xiàn)狀。

文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有研究關(guān)注檔案社交媒體的傳播影響力。例如，張衛(wèi)東等提出檔案機(jī)構(gòu)發(fā)展應(yīng)從制定管理規(guī)范、優(yōu)化資源內(nèi)容、挖掘平臺(tái)價(jià)值和關(guān)注用戶(hù)需求四個(gè)方面提高影響力[4]；周林興認(rèn)為微信公眾平臺(tái)與其他社交媒體應(yīng)該并行存在，用獨(dú)特的精品資源吸引不同用戶(hù)群體的興趣，用專(zhuān)業(yè)快速的反應(yīng)速度回復(fù)社會(huì)公眾的需求[5]。也有研究探討檔案社交媒體的服務(wù)質(zhì)量。例如，孫大東等認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)一步開(kāi)發(fā)完善能滿(mǎn)足多樣化用戶(hù)需求的服務(wù)功能、挖掘社交媒體移動(dòng)服務(wù)價(jià)值[6]；羅寶勇等發(fā)現(xiàn)主體、資源、媒介、用戶(hù)與環(huán)境等多維度因素顯著影響檔案社交媒體信息服務(wù)質(zhì)量[7]。此外，有研究解釋檔案社交媒體的現(xiàn)狀與實(shí)踐。例如，張江珊總結(jié)美國(guó)國(guó)家檔案館社交媒體創(chuàng)新發(fā)展的方向特點(diǎn)，提出促進(jìn)我國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展的啟發(fā)[8]；黃霄羽等分析美加英法澳的國(guó)家檔案館應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)的實(shí)踐特點(diǎn)[3]。可以看出，現(xiàn)有研究有助于深入了解現(xiàn)有檔案社交媒體的質(zhì)量提升，但有關(guān)微信公眾號(hào)整體應(yīng)用現(xiàn)狀的研究相對(duì)缺乏。

基于此，本研究擬以國(guó)內(nèi)各省級(jí)及以上綜合檔案館的檔案微信公眾號(hào)為研究對(duì)象，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法、內(nèi)容分析法、統(tǒng)計(jì)分析法和典型案例分析等，深入系統(tǒng)地揭示我國(guó)檔案館微信公眾平臺(tái)的具體應(yīng)用現(xiàn)狀，進(jìn)而提出利用微信公眾平臺(tái)創(chuàng)新檔案信息服務(wù)的啟發(fā)。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 調(diào)查對(duì)象

為全面揭示我國(guó)內(nèi)地省級(jí)及以上綜合檔案館的服務(wù)現(xiàn)狀，本研究使用手機(jī)微信客戶(hù)端的“搜一搜”功能，通過(guò)在檢索框輸入“省份+檔案館（局）”，并結(jié)合我國(guó)省級(jí)行政單位檔案館（局）各自的檔案信息網(wǎng)站進(jìn)行補(bǔ)充檢索的方式完成相關(guān)賬號(hào)的搜索。結(jié)果顯示，我國(guó)內(nèi)地31個(gè)省級(jí)檔案館（局）作為賬號(hào)主體均全部開(kāi)通了微信公眾號(hào)（共34個(gè)）。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步對(duì)各公眾號(hào)的使用，最終選擇仍在正常運(yùn)行的29個(gè)檔案館微信公眾號(hào)作為本研究的對(duì)象[ 注：①數(shù)據(jù)收集時(shí)間段為2021年11月8日-2023年2月5日。②34個(gè)檔案館微信公眾號(hào)隸屬于31個(gè)省級(jí)檔案館（局），其中浙江省檔案館、重慶市檔案館、廣西壯族自治區(qū)檔案館各運(yùn)營(yíng)2個(gè)微信公眾號(hào)。③“廣西檔案”、“吉林檔案”、“云南檔案”、“西藏檔案”公眾號(hào)出現(xiàn)故障，自助服務(wù)加載失敗，信息推送缺失；“重慶市檔案館”和“重慶檔案”的自助服務(wù)完全相同，但“重慶檔案”已有將近一年時(shí)間沒(méi)有更新推送信息。]。

2.2 調(diào)查內(nèi)容與研究方法

針對(duì)擬調(diào)研的29個(gè)檔案館微信公眾號(hào)，本研究主要搜集有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的以下信息：欄目功能、信息回復(fù)、信息推送。具體來(lái)說(shuō)，本研究綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、內(nèi)容分析法和參與觀察法，通過(guò)關(guān)注29個(gè)檔案館微信公眾號(hào)，查看各公眾號(hào)的相關(guān)信息；與此同時(shí)，體驗(yàn)各平臺(tái)提供的服務(wù)。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 欄目功能

結(jié)果顯示，29個(gè)檔案館微信公眾號(hào)均通過(guò)自定義菜單設(shè)置的方式向用戶(hù)提供多種服務(wù)。而自定義菜單提供的服務(wù)項(xiàng)目主要包括7個(gè)方面：本館概況、用戶(hù)利用、教育培訓(xùn)、互動(dòng)功能、新聞資訊、關(guān)聯(lián)平臺(tái)、館藏開(kāi)發(fā)。其中：（1）“本館概況”主要提供如局館介紹、館藏情況、聯(lián)系方式、局館地址、交通指南等信息；（2）“用戶(hù)利用”主要提供查檔指南、利用制度、線上檔案查詢(xún)、線上檔案預(yù)約等服務(wù)；（3）“教育培訓(xùn)”主要提供用戶(hù)教育、檔案知識(shí)科普、館員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流等信息；（4）“互動(dòng)功能”主要提供在線交流、上傳檔案等平臺(tái)；（5）新聞資訊主要提供館內(nèi)新聞、行業(yè)熱點(diǎn)新聞、社會(huì)熱點(diǎn)新聞等信息；（6）關(guān)聯(lián)平臺(tái)主要提供各館的官網(wǎng)、官網(wǎng)微博等鏈接；（7）館藏開(kāi)發(fā)主要包括公眾號(hào)編研成果、編研成果的有效組織（子菜單欄）、檔案館線下編研成果展示等內(nèi)容。

表1顯示了樣本檔案館微信公眾號(hào)自定義菜單的服務(wù)項(xiàng)目情況。可以看出，只有“江西檔案”提供了7類(lèi)服務(wù)，而“讀檔”、“安徽檔案”僅提供2類(lèi)服務(wù)。而從各欄目服務(wù)提供情況來(lái)說(shuō)，提供“館藏開(kāi)發(fā)”功能的公眾號(hào)占比最多（96.55%），而提供“互動(dòng)”功能的公眾號(hào)占比最少（6.90%）。

表1 樣本檔案館微信公眾號(hào)自定義菜單的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

3.2 信息互動(dòng)

為進(jìn)一步調(diào)研公眾號(hào)信息回復(fù)的情況，本研究通過(guò)在公眾號(hào)平臺(tái)上發(fā)送信息進(jìn)行咨詢(xún)的方式來(lái)獲取數(shù)據(jù)。選取了4個(gè)有代表性的問(wèn)題，如下：“去貴館查檔需要帶什么材料？”、“用什么交通方式到貴館比較方便？”、“去貴館查檔可以線上預(yù)約嗎？”、“貴館提供線上查檔服務(wù)嗎？”。

表2顯示了信息互動(dòng)的情況。可以看出，15個(gè)公眾號(hào)設(shè)置了預(yù)設(shè)回復(fù)；6個(gè)公眾號(hào)設(shè)置了人工回復(fù)；而11個(gè)公眾號(hào)則沒(méi)有任何回復(fù)。進(jìn)一步，預(yù)設(shè)回復(fù)方面，9個(gè)公眾號(hào)回復(fù)局館詳情，如檔案館地址、聯(lián)系電話(huà)等；4個(gè)公眾號(hào)回復(fù)單純問(wèn)候語(yǔ)，如“你好，歡迎關(guān)注秦風(fēng)檔案”；1個(gè)公眾號(hào)回復(fù)等待提示，如“您好，由于微信設(shè)置48小時(shí)內(nèi)未與用戶(hù)互動(dòng)則不能主動(dòng)給用戶(hù)發(fā)送消息，如有重要問(wèn)題請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們將盡快回復(fù)”；1個(gè)公眾號(hào)回復(fù)無(wú)關(guān)內(nèi)容，如放置圖片形式的團(tuán)體觀展承諾書(shū)。而人工回復(fù)方面，6個(gè)公眾號(hào)回復(fù)了咨詢(xún)的問(wèn)題，但多回復(fù)無(wú)關(guān)內(nèi)容如聯(lián)系電話(huà)。

表2 樣本檔案館微信公眾號(hào)的信息互動(dòng)情況

3.3 信息推送

表3顯示了樣本檔案館微信公眾號(hào)推送信息更新的情況。可以看出，從更新篇數(shù)上來(lái)看，“福建檔案”更新數(shù)量最多（1678篇），其次是“甘肅檔案”（939篇）；而新疆檔案更新數(shù)量則最少（9篇）。從更新頻率來(lái)看，16個(gè)公眾號(hào)每周均更新。

表3 樣本檔案館微信公眾號(hào)推送信息更新的情況統(tǒng)計(jì)

4 國(guó)內(nèi)檔案館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀

可以看出，國(guó)內(nèi)檔案館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在：公眾號(hào)流量少、推文質(zhì)量不高和公眾號(hào)功能單一。

4.1 公眾號(hào)流量少

調(diào)研結(jié)果顯示，各省綜合檔案館微信公眾號(hào)的推文更新頻率較穩(wěn)定，推文更新數(shù)量整體偏多，但是總體流量少，閱讀量、點(diǎn)贊量均處于較低水平。以數(shù)據(jù)量較完整的2023年1月的發(fā)文數(shù)據(jù)為例進(jìn)行比較分析。根據(jù)“檔案微平臺(tái)”發(fā)布的2023年1月榜單全國(guó)檔案微信公眾號(hào)TOP100顯示[9]，省級(jí)綜合檔案館中排名最高的是“福建檔案”，排名在第5位。其在1月共發(fā)布110篇文章，閱讀量總計(jì)41540次，點(diǎn)贊量為1747個(gè)，平均每篇文章閱讀量?jī)H378次，點(diǎn)贊量為16個(gè)；而榜單前20位中僅有2個(gè)省綜合檔案館的官方微信公眾號(hào)，分別是第5位的“福建檔案”和第9位的“檔案春秋”；前50名中僅有11個(gè)省綜合檔案館的官方微信公眾號(hào)。而在各省綜合檔案館微信公眾號(hào)中位列第11名的“山東省檔案館”在總榜中位41名，1月內(nèi)共發(fā)布10篇推文，總閱讀量4491次，點(diǎn)贊量70個(gè)，平均每篇推文閱讀量449次，點(diǎn)贊量7個(gè)。

4.2 推文質(zhì)量不高

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分檔案微信公眾號(hào)的推文質(zhì)量不高。例如，有公眾號(hào)的推文過(guò)于深?yuàn)W或?qū)W術(shù)化，試圖讓未受過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)熏陶的普通用戶(hù)理解檔案領(lǐng)域較為復(fù)雜的概念或原理；也有公眾號(hào)的推文則過(guò)于簡(jiǎn)單，只是單純的圖片或視頻形式，缺乏講解；也有公眾號(hào)的推文更多只是轉(zhuǎn)載。例如，某檔案公眾號(hào)單純轉(zhuǎn)載一篇來(lái)自《中國(guó)檔案報(bào)》的文章，但推文前后均沒(méi)有任何闡釋性文字。又如，某檔案公眾號(hào)大多數(shù)的推文只有文字介紹，且缺乏排版設(shè)計(jì)，無(wú)法吸引用戶(hù)的持續(xù)閱讀和關(guān)注。

4.3 公眾號(hào)功能單一

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前檔案微信公眾號(hào)提供的功能過(guò)于單一，部分公眾號(hào)甚至無(wú)法提供基本服務(wù)。檔案微信公眾號(hào)在功能上幾乎千篇一律，提供相似的檔案信息服務(wù)[10]。大部分檔案微信公眾號(hào)以圖片或視頻形式的推文為主要內(nèi)容，除此之外并未開(kāi)發(fā)其他功能，甚至并未對(duì)線上網(wǎng)站進(jìn)行關(guān)聯(lián)。官方認(rèn)證的檔案微信公眾號(hào)沒(méi)有開(kāi)發(fā)線上檔案服務(wù)；可以線上自動(dòng)辦理的業(yè)務(wù)并沒(méi)有移植到微信公眾號(hào)或小程序中，仍要求用戶(hù)以線下咨詢(xún)或者電話(huà)聯(lián)系的方式獲得信息。例如，僅有6個(gè)省級(jí)綜合檔案微信公眾號(hào)有人工回復(fù)，且并非解決檔案利用方面的問(wèn)題，而是關(guān)于檔案館開(kāi)放時(shí)間、資料攜帶說(shuō)明等問(wèn)題，且回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，不能及時(shí)解決問(wèn)題。又如，省級(jí)檔案微信公眾號(hào)均無(wú)法實(shí)現(xiàn)線上借閱檔案，且大部分沒(méi)有相關(guān)說(shuō)明，僅2個(gè)檔案微信公眾號(hào)提供借閱入口，通過(guò)官網(wǎng)或其他app進(jìn)行操作。

5 國(guó)內(nèi)檔案館微信公眾平臺(tái)的優(yōu)化建議

針對(duì)上述應(yīng)用現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)檔案館微信公眾平臺(tái)可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：加大宣傳力度、提高推文質(zhì)量以及豐富公眾號(hào)功能。

5.1 加大宣傳力度

自媒體時(shí)代，微信公眾號(hào)要有較高影響力，不僅需要有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，還要有龐大的粉絲群體[11]。在此情況下，需要鼓勵(lì)發(fā)展較好的檔案微信公眾號(hào)分享運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)部分檔案微信公眾號(hào)進(jìn)行內(nèi)容整合、轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)流量增加，如舉行各地區(qū)、地區(qū)內(nèi)的檔案機(jī)構(gòu)交流會(huì)，將檔案微信公眾號(hào)建設(shè)作為議題之一，分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。此外，通過(guò)公眾號(hào)訂閱僅是提升閱讀量的方式之一，還需開(kāi)展社群傳播、全媒體傳播，如組建讀者微信群，鼓勵(lì)用戶(hù)體驗(yàn)線上展廳、閱讀檔案編纂成果、親自去檔案館感知檔案知識(shí)等；在微博、抖音等其他社交媒體上聯(lián)動(dòng)發(fā)布，并形成傳播網(wǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大傳播力和影響力[12]。檔案館的官方賬號(hào)也應(yīng)該利用自身優(yōu)勢(shì)，與檔案館進(jìn)行線上線下聯(lián)動(dòng)，如線上線下同步舉辦檔案展廳、檔案日紀(jì)念活動(dòng)、檔案知識(shí)講座等，既促進(jìn)線上微信公眾號(hào)的發(fā)展，也能使檔案館名氣增加，鼓勵(lì)更多人走進(jìn)檔案館，學(xué)習(xí)檔案知識(shí)，使檔案更好地服務(wù)民眾。

5.2 提高推文質(zhì)量

檔案機(jī)構(gòu)需利用好社交媒體的優(yōu)勢(shì)來(lái)加強(qiáng)用戶(hù)互動(dòng)，全方位滿(mǎn)足用戶(hù)需求。“以用戶(hù)為中心”的理念是檔案服務(wù)工作的核心。檔案微信公眾號(hào)如果想更好地吸引用戶(hù)的關(guān)注，就必須從內(nèi)容質(zhì)量上著手，打造使用戶(hù)真正滿(mǎn)意的信息平臺(tái)[13]。為了使更多用戶(hù)對(duì)檔案內(nèi)容產(chǎn)生興趣，進(jìn)而了解關(guān)注檔案機(jī)構(gòu)，檔案館微信公眾號(hào)需要實(shí)現(xiàn)推文內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)化、生活化、民眾化。研究表明，在共同的文化背景下，人們將產(chǎn)生更多的情感交互、展現(xiàn)更多共同的群體記憶、明確共同的身份特征、傳遞相似的情感價(jià)值[14]。因此，一方面，檔案工作者應(yīng)憑借自己靈動(dòng)的語(yǔ)言將原本晦澀難懂的學(xué)術(shù)成果轉(zhuǎn)變?yōu)槿嗣袢罕娤猜剺?lè)見(jiàn)的大眾文化；另一方面，檔案館微信公眾號(hào)在進(jìn)行檔案主題選擇時(shí)要考慮是否能引起用戶(hù)共鳴，始終牢記檔案工作的最終目的是服務(wù)用戶(hù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。如將檔案知識(shí)與英雄傳記結(jié)合，開(kāi)辟“揭秘過(guò)去”檔案專(zhuān)欄；檔案內(nèi)容與時(shí)政大事結(jié)合，從歷史中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；檔案與個(gè)人經(jīng)歷結(jié)合，以真實(shí)案例講述保存檔案、利用檔案的重要性。同時(shí)，檔案機(jī)構(gòu)可對(duì)館藏檔案篩選加工，結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)、地域特征、紅色文化等提供熱門(mén)或特色檔案，引起公眾共鳴，提高公眾對(duì)檔案的意識(shí)和興趣。此外，檔案機(jī)構(gòu)可充分利用留言功能，積極回復(fù)，讓用戶(hù)能夠便捷地得到回復(fù)，努力挖掘用戶(hù)關(guān)注的話(huà)題，了解用戶(hù)的喜好。而檔案機(jī)構(gòu)也可以通過(guò)收集用戶(hù)信息，刻畫(huà)用戶(hù)畫(huà)像，為用戶(hù)提供更多針對(duì)性的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

5.3 豐富公眾號(hào)功能

微信公眾號(hào)逐漸優(yōu)化升級(jí)，但是目前大部分檔案機(jī)構(gòu)并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，只是將其作為一個(gè)線上的存在。因此，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)充分挖掘微信公眾號(hào)的內(nèi)在功能，與檔案事業(yè)相連接，如設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶(hù)留言、補(bǔ)充與糾錯(cuò)；設(shè)置自助查檔服務(wù)，方便民眾生活；鏈接官方網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)互通。此外，檔案機(jī)構(gòu)需要積極擁抱新技術(shù)，充分挖掘平臺(tái)能夠提供的價(jià)值，全方位提高服務(wù)質(zhì)量。例如，檔案機(jī)構(gòu)可通過(guò)社交媒體以文本、圖片、視頻等形式發(fā)布檔案資源與業(yè)務(wù)信息，開(kāi)展與檔案機(jī)構(gòu)內(nèi)部、社區(qū)、政府以及公眾的互動(dòng)，促進(jìn)檔案資源以及業(yè)務(wù)工作的宣傳[15]；利用微信公眾平臺(tái)內(nèi)嵌的信息技術(shù)，如掃描二維碼、“搖一搖”、發(fā)送語(yǔ)音視頻的服務(wù)手段等，使信息服務(wù)方式多樣化[4]；引入VR技術(shù)、三維建模技術(shù)等豐富在線檔案展覽的展示形式，促使用戶(hù)“零距離”接觸檔案故事，給用戶(hù)帶來(lái)更強(qiáng)的沉浸性、交互性體驗(yàn)。