城市軌道交通車(chē)站客服新模式探討

李 健，毛新德，劉英杰，黃 健

（山東交控科技有限公司，濟(jì)南 250000）

中國(guó)城市軌道交通的發(fā)展經(jīng)歷了起步探索、緩慢發(fā)展、快速發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的階段，不同階段運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)思想、工作重心以及管控模式都存在差異，當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)核心正在由以運(yùn)行為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主[1-2]，車(chē)站客服在此過(guò)程中也經(jīng)歷了從服務(wù)乘客乘車(chē)、服務(wù)乘客便捷乘車(chē)到服務(wù)乘客品質(zhì)舒適乘車(chē)的過(guò)渡，車(chē)站客服隨著運(yùn)營(yíng)階段化發(fā)展的階段如表1 所示。

表1 車(chē)站客服發(fā)展階段Tab.1 Station passenger service development stages

不同發(fā)展階段下形成的服務(wù)模式?jīng)Q定了車(chē)站服務(wù)人員的崗位任務(wù)構(gòu)成，同時(shí)也對(duì)車(chē)站的服務(wù)能力提出了不同的要求，車(chē)站客服的需求已逐步從單一的運(yùn)營(yíng)端、乘客端交互服務(wù)轉(zhuǎn)向兩端結(jié)合，新時(shí)代背景下為滿足乘客品質(zhì)出行，學(xué)者們也在不同維度上進(jìn)行積極探索與實(shí)踐。

1 車(chē)站客服智能化現(xiàn)狀

隨著國(guó)內(nèi)城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和人民出行品質(zhì)要求的逐步提升，以滿足乘客新時(shí)代需求的服務(wù)成為軌道交通車(chē)站運(yùn)營(yíng)工作的中心。張森等以城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中人工服務(wù)任務(wù)為對(duì)象，提出新時(shí)代背景下充分利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上/線下一體化的城軌智能服務(wù)模式[3]；瞿錫成等以車(chē)站票務(wù)中心為對(duì)象，利用語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等AI技術(shù)賦能票務(wù)、問(wèn)詢等設(shè)備以實(shí)現(xiàn)車(chē)站智能客服的目標(biāo)[4]；陳光華結(jié)合上海地鐵車(chē)站服務(wù)中服務(wù)提供渠道單一、自助式服務(wù)手段少、服務(wù)人群覆蓋面不足的主要問(wèn)題，開(kāi)展了服務(wù)中心智慧化升級(jí)改造[5]；付寶明等以客服智慧化為基礎(chǔ)，提出了與智慧乘客服務(wù)相匹配的乘客服務(wù)體系，對(duì)智能客服體系下的運(yùn)營(yíng)人員崗位職責(zé)做了相應(yīng)的說(shuō)明[6]；董明明等通過(guò)對(duì)智能客服中心的服務(wù)應(yīng)用研究提出了擴(kuò)展失物招領(lǐng)、意見(jiàn)收集的業(yè)務(wù)[7]。

針對(duì)既有車(chē)站客服存在人工服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)能力受限等問(wèn)題，學(xué)者們從不同維度上提出了多種解決方案，這些方案在一定程度上滿足了乘客的部分需求。但這些解決方案大多以既有票務(wù)服務(wù)中心任務(wù)為對(duì)象，以與乘客直接交互的服務(wù)為主體進(jìn)行智能化、智慧化建設(shè)[8]，而較少考慮間接的服務(wù)——運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)的智能化建設(shè)，單從乘客交互側(cè)或運(yùn)營(yíng)服務(wù)側(cè)提供智能化、自助化服務(wù)方案，割裂了服務(wù)的整體性、連貫性。從乘客與運(yùn)營(yíng)兩側(cè)梳理服務(wù)需求，進(jìn)而構(gòu)建協(xié)同一體的車(chē)站客服模式是當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題。

2 車(chē)站客服需求分析

新時(shí)代下乘客不僅要“走得了”，還要“走得好”，尤其針對(duì)當(dāng)前部分車(chē)站已配置了智能化裝置，服務(wù)能力已經(jīng)具備，但服務(wù)的精細(xì)度、服務(wù)的主動(dòng)性仍有待提高，服務(wù)人員的利用及服務(wù)效率有待提高。

2.1 乘客端需求

在乘客出行鏈的基礎(chǔ)上，以乘客為對(duì)象，基于乘客對(duì)車(chē)站出行信息認(rèn)知的深度將其劃分為常乘客和臨時(shí)乘客兩類(lèi)，其中常乘客主要指通勤乘客，臨時(shí)乘客主要包括游客、商務(wù)乘客等。基于出行的時(shí)空過(guò)程，劃分為出行前、地鐵出行中、出站后3 大階段，不同階段分別對(duì)應(yīng)到車(chē)站的不同區(qū)域。以區(qū)域上的功能部署分析不同乘客在不同階段的需求，如圖1 所示。

圖1 乘客全時(shí)程出行鏈Fig.1 Passenger full-time travel chain

在分析乘客全時(shí)程需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)乘客服務(wù)質(zhì)量的提升還需解決服務(wù)的“最后一米”問(wèn)題，即對(duì)每個(gè)垂直方向上服務(wù)質(zhì)量的保障，主要表現(xiàn)在服務(wù)的及時(shí)性（不同區(qū)域的服務(wù)快速感知及時(shí)服務(wù)）、主動(dòng)性（針對(duì)特殊人群、異常行為的乘客主動(dòng)出擊）、便捷性（服務(wù)獲取的流程少、服務(wù)操作方便、服務(wù)過(guò)程效率高）、精準(zhǔn)性（服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)信息的準(zhǔn)確）4 個(gè)方面。

2.2 運(yùn)營(yíng)端需求

當(dāng)前車(chē)站運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員包括站廳與站臺(tái)的站務(wù)員，工作內(nèi)容主要包括乘客服務(wù)和運(yùn)營(yíng)組織，其中乘客服務(wù)是直接服務(wù)，運(yùn)營(yíng)組織服務(wù)屬于間接乘客服務(wù)。本文充分考慮服務(wù)的整體性與協(xié)同性，以運(yùn)營(yíng)端的乘客服務(wù)和運(yùn)營(yíng)組織為對(duì)象，分析車(chē)站運(yùn)營(yíng)人員在服務(wù)過(guò)程中的直接與間接需求。

在乘客服務(wù)方面，其工作內(nèi)容包括：人工及輔助自動(dòng)售補(bǔ)票等票務(wù)工作、乘客問(wèn)詢幫助等服務(wù)工作。隨著智慧車(chē)站、智慧服務(wù)的建設(shè)，自動(dòng)化、智能化設(shè)備及系統(tǒng)在車(chē)站客服中得到了廣泛應(yīng)用，乘客服務(wù)工作也由以票務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰稍優(yōu)橹鳎ぷ鲀?nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)，服務(wù)人員負(fù)荷呈現(xiàn)潮汐失衡狀態(tài)，如何提高服務(wù)效率、均衡服務(wù)人員負(fù)荷、提升服務(wù)質(zhì)量是新時(shí)代服務(wù)模式下在乘客服務(wù)方面需要解決的問(wèn)題。

在運(yùn)營(yíng)組織方面，其工作內(nèi)容包括：服務(wù)設(shè)備異常處置、服務(wù)設(shè)備開(kāi)關(guān)控制，服務(wù)設(shè)備狀態(tài)查看等工作以及在應(yīng)急狀態(tài)下的乘客問(wèn)詢疏導(dǎo)、設(shè)備操控等工作。運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員作為現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行人員，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)情況，因此設(shè)備的故障信息獲取對(duì)于故障處置效率來(lái)說(shuō)尤為重要，而當(dāng)前信息主要以被動(dòng)獲取為主，主動(dòng)獲取渠道范圍有限。隨著服務(wù)設(shè)備的數(shù)量增多和功能增強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)人員需要處理的問(wèn)題也在逐步上升，如何提高運(yùn)營(yíng)人員對(duì)服務(wù)設(shè)備的主動(dòng)性（包括主動(dòng)監(jiān)視、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)維護(hù)等），是新時(shí)代服務(wù)模式下在運(yùn)營(yíng)組織方面需要解決的問(wèn)題。

3 車(chē)站智能客服新模式

針對(duì)當(dāng)前車(chē)站乘客服務(wù)智能化程度不高、服務(wù)自助化不足、運(yùn)營(yíng)服務(wù)單人單項(xiàng)任務(wù)、特定服務(wù)指定辦理、乘客服務(wù)與間接服務(wù)分離的服務(wù)模式所帶來(lái)的大量重復(fù)性高的人工操作、人員服務(wù)效能低、服務(wù)不主動(dòng)、不及時(shí)等問(wèn)題，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)部署無(wú)人化、一體化、智能化裝備，通過(guò)橫向的服務(wù)提供與縱向的服務(wù)執(zhí)行相結(jié)合，共同構(gòu)建主動(dòng)高效的智能客服新模式。

3.1 解決方案

從橫向服務(wù)提供層面，主要解決乘客便捷自主服務(wù)，由線上的小程序或APP 以及線下的智能化自助設(shè)備設(shè)施構(gòu)成。其中線上服務(wù)范圍貫穿乘客出行鏈，提供各類(lèi)線網(wǎng)級(jí)實(shí)時(shí)信息的查詢，與縱向服務(wù)點(diǎn)互為補(bǔ)充，其功能針對(duì)乘客在出行前、出行中、出行后的需求分別給予對(duì)應(yīng)，如表2 所示。線下服務(wù)主要由車(chē)站區(qū)域特征構(gòu)成，包括票務(wù)自助設(shè)備、客服機(jī)器人、召援自助設(shè)備，其中票務(wù)自助設(shè)備主要解決乘客購(gòu)補(bǔ)票、票卡異常、票卡查詢等問(wèn)題；客服機(jī)器人主要解決乘客多維度信息查詢與咨詢問(wèn)題；召援自助設(shè)備主要解決乘客在智能設(shè)備無(wú)法解決需求以及緊急情況下的快速求助；通過(guò)提供線上線下的票務(wù)、信息查詢、召援的協(xié)同應(yīng)用保證乘客能從多個(gè)渠道獲取服務(wù)。

表2 小程序功能Tab.2 Function of mini-apps

從縱向服務(wù)執(zhí)行層面，通過(guò)在車(chē)站的站廳站臺(tái)設(shè)置智能服務(wù)中心并為其配置相應(yīng)的智能設(shè)備與智能系統(tǒng)擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的感知與服務(wù)執(zhí)行能力。

在乘客服務(wù)主動(dòng)性、及時(shí)性方面，智能服務(wù)中心給出的解決方案包括：1）從監(jiān)視層面即信息獲取階段，提供重點(diǎn)區(qū)域的CCTV 監(jiān)控，以及針對(duì)車(chē)站異常行為（大件行李、打架斗毆等）的感知，做到主動(dòng)辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)因素提前做好準(zhǔn)備，將之前的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)，此外還包括對(duì)車(chē)站實(shí)時(shí)客流信息的監(jiān)控；2）從操作層面即執(zhí)行階段，結(jié)合CCTV的監(jiān)視情況，為實(shí)現(xiàn)更好、更大范圍上的服務(wù)，站務(wù)員可在平峰期巡視階段關(guān)注非CCTV 監(jiān)視區(qū)域，做到監(jiān)控和服務(wù)的全面覆蓋。

在間接服務(wù)高效協(xié)同運(yùn)營(yíng)組織方面，智能服務(wù)中心給出的解決方案包括：從監(jiān)視層面即信息獲取層面，提供重點(diǎn)設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)控，做到設(shè)備狀態(tài)實(shí)時(shí)感知，發(fā)生異常情況能夠主動(dòng)出擊前往確認(rèn)。從站務(wù)員角度來(lái)說(shuō)該配置能夠?yàn)槠涮峁└又苯拥男畔⑤斎耄煌瑫r(shí)從綜控員角度來(lái)說(shuō)，站務(wù)員取代了其站廳/站臺(tái)層設(shè)備監(jiān)視的任務(wù)，綜控員因此能夠更加集中于全站的統(tǒng)籌監(jiān)視，兩崗之間的協(xié)同處置大大提升了運(yùn)營(yíng)效率，具體的配置情況如表3 所示。

表3 智能客服中心配置Tab.3 Intelligent passenger service center configuration

3.2 業(yè)務(wù)關(guān)系

新模式下綜控室與智能客服中心的業(yè)務(wù)關(guān)系如圖2 所示。為了提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的主動(dòng)性、服務(wù)效率和能力，智能客服中心配置了CCTV、設(shè)備狀態(tài)、客流狀態(tài)監(jiān)視等功能，新模式下站務(wù)員新增了部分工作，而該部分工作內(nèi)容與綜控室職責(zé)存在交叉，因此隨著客服新模式的設(shè)置，車(chē)站運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)也需要發(fā)生相應(yīng)的變動(dòng)。智能客服中心為綜控室分擔(dān)了部分工作，鑒于綜控室24 h 雙人值崗、空間獨(dú)立安靜的特征，綜控室在日常狀態(tài)下應(yīng)更多的提供后臺(tái)人工服務(wù)，以減少現(xiàn)場(chǎng)級(jí)的在線人工服務(wù)。

圖2 綜控室與智能客服中心的業(yè)務(wù)關(guān)系Fig.2 Relationship of station control room and intelligent passenger service center

3.3 效益淺析

在車(chē)站智能客服新模式下，通過(guò)票務(wù)與查詢裝備的自助化，降低了運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員日常單一重復(fù)性的工作量，增加了人員自主可控的時(shí)間。結(jié)合運(yùn)營(yíng)組織監(jiān)視系統(tǒng)，合理利用乘客服務(wù)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)的銜接關(guān)系，均衡了運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的工作負(fù)荷，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的服務(wù)效率，降低了突發(fā)事件的處置時(shí)間，對(duì)車(chē)站的乘客服務(wù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)有了更高的主動(dòng)性。在乘客端，通過(guò)更加全面、及時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)，提高了乘客出行的便捷性，舒適度和出行品質(zhì)，降低了乘客投訴的概率。

4 總結(jié)

人民生活水平的不斷提高，對(duì)地鐵出行質(zhì)量也提出更多的要求。本文從乘客出行鏈?zhǔn)崂沓丝腿珪r(shí)程出行需求，以車(chē)站站廳/站臺(tái)為縱向服務(wù)執(zhí)行節(jié)點(diǎn)，以直接與間接服務(wù)為切入點(diǎn)，以服務(wù)的及時(shí)性、便捷性、精準(zhǔn)性、主動(dòng)性為目標(biāo)，在滿足乘客全時(shí)程服務(wù)應(yīng)用提供的基礎(chǔ)上，提出了車(chē)站客服中心業(yè)務(wù)新模式，在提出解決方案的同時(shí)也梳理了新模式下的業(yè)務(wù)變更關(guān)系，為后續(xù)的應(yīng)用落地提供借鑒。以乘客為中心的運(yùn)營(yíng)模式是國(guó)內(nèi)軌道交通發(fā)展的必然趨勢(shì)，是城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。