消費保2023 年上半年直播電商行業投訴數據簡報

作者/ 胡怡

一、投訴整體數據

根據消費保平臺數據顯示，2023年上半年消費保累計收到直播電商行業相關投訴10,797件，同比增長152.6%，累計涉訴金額高達9,403,551元，有效投訴解決率為35%，為消費者挽回直接經濟損失2,187,476元。

二、直播電商投訴占比5.6%

據統計，2023年上半年各電商類型中，投訴占比排名前五分別是平臺電商（47.3%）、折扣電商（20.8%）、自有商城（8.7%）、票務商城（7.3%）和直播電商（5.6%）。

三、抖音投訴量位居行業第一

據統計，在2023年2月至5月期間，直播電商相關投訴持續上升，5月份投訴高達2296件，6月回落至1815件。

據統計，2023年上半年直播電商中，抖音投訴量為8742件，位居行業第一，解決率為41.9%；快手投訴量為1688件，解決率僅為3.5%；微信直播投訴量最低，為359件，解決率為16.2%。整體而言，直播電商行業中各平臺的投訴處理效率有待進一步提升。

四、投訴問題分析

據統計，虛假宣傳、退款糾紛、售后服務欠缺、發貨糾紛等成為了整個直播電商行業的主要投訴問題。其中，虛假宣傳問題占比最高，為19.2%；退款糾紛問題次之，占比18.8%。該行業突出投訴問題如下：

如表1所示，抖音平臺的發貨糾紛、商品丟失/損壞、服務態度差、貨不對版、霸王條款及運費糾紛問題均略高于行業占比；快手的退款糾紛、虛假宣傳、售后服務欠缺以及假冒/二手商品問題占比均高于行業水平，其中退款糾紛問題比行業高2.9個百分點；而微信直播的退款糾紛、售后服務欠缺問題較為突出，分別比行業占比高15.5%、4.5%。整體而言，各大直播電商平臺應該重視消費投訴，提高服務質量與消費者滿意度。

表1：主要直播電商平臺涉及的投訴問題占比

（1）直播間存在主播誘導付費、虛假宣傳。當前，直播銷售模式發展迅速，吸引了大量觀眾和潛在消費者，但其虛假宣傳引發的消費投訴日益增多。其中，低價引流和“套娃式”收費問題凸顯。比如，一些商家以低價的廣告吸引消費者購買開店課程、帶貨課程等，消費者在支付第一筆費用后，往往陷入層層收費套路，進而被不斷騙取錢財。

（2）直播間貨不對版、售后服務欠缺問題突出。比如：消費者收到的實物貨不對版，要求退款，但是商家拒絕退貨退款，未能保障消費者權益。另外，短視頻平臺的直播帶貨過程一般都是由第三方商家提供商品銷售，因此售后服務經常存在缺失。

（3）直播間發貨糾紛頻出。比如：一些商家虛假發貨，填寫錯誤虛擬單號；購買的商品未按照約定時間發貨，或者直播間涉嫌虛假宣傳，誘導顧客下單后又要求退貨，顧客堅持要求發貨卻收到數量或質量差距較大的商品，商家還表示不能補發，導致顧客的購物體驗大打折扣。

（4）其它直播電商較為突出的問題還有：臨期食品不注明、生鮮水果貨不對板缺斤少兩等。

五、投訴地域分析

根據地域數據顯示，2023年上半年直播電商行業中，深圳市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的3.62%；北京市位居第二，廣州市位居第三。

六、消費建議

消費保認為，面對直播電商存在的諸多問題，消費者維權顯得尤為重要。因此，提出以下建議：一是消費者在購物過程中應注意保護自己的權益，不要輕易受到虛假宣傳和價格誤導的影響。二是消費者在觀看直播帶貨時，應充分了解商品信息，以及主播的信譽和評價，做出明智的購買決策。三是消費者在購物過程中，應保存相關證據，如直播視頻、聊天記錄等，以便在發生糾紛時，能為自己的權益辯護。四是當消費者的權益受到侵害時，可尋求法律援助，向消費者協會、當地市場監督管理部門等權威機構投訴，維護自己的合法權益。

此外，直播帶貨平臺企業應完善自身監管措施和處罰方式，加強自治自律，加強從招募入駐、商品抽檢、營銷推廣、商品評價、違規管理、售后保障、糾紛判責等直播帶貨交易全流程的生態治理及審核把關，嚴格查處各類人氣造假、評論造假等造假行為，以及各類誘導交易、虛假交易、規避安全監管的私下交易行為等，努力提升服務質效，暢通消費者咨詢投訴渠道，以保障消費者合法權益。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

數據統計時間：2023年1月1日——2023年6月30日