消費保2023 年上半年金融保險行業投訴數據簡報

作者/ 胡怡

一、總體情況

根據消費保平臺數據顯示，2023年上半年消費保累計收到金融保險相關投訴18,558件，同比下降66.4%；累計涉訴金額高達2.01億元，有效投訴解決率為43.5%，為消費者挽回直接經濟損失89,326,860元。

二、金融保險二季度投訴環比增長13.1%

根據消費保平臺數據顯示，2023年上半年投訴量為18,558件，二季度投訴量為9,851件，較一季度增長13.1%。從上半年各月投訴量情況得知，今年1-3月金融保險的投訴量持續增長，3月投訴量最高，為3,712件，4-6月投訴量略微下降。

三、網貸投訴量位居行業第一

據統計，2023年上半年網貸的投訴量為10,298件，位居行業第一，解決率為49.4%；第三方支付的投訴量為3,410件，位居行業第二，解決率僅為25.2%；POS機、保險和銀行的投訴量分別位居第三、第四和第五名，投訴解決率分別為55.3%、43.8%和30.8%。

網貸平臺中，分期樂的投訴量最高，為1044件，解決率為97.1%；救濟無憂和京東金融的投訴量位列第二和第三，解決率分別高達99%、93.6%。主要網貸平臺投訴處理情況如下表。

第三方支付平臺中，蘋果支付的投訴量位居行業第一，為1610件，但其解決率僅為0.4%，說明蘋果支付在用戶投訴處理方面有待提升；易寶支付投訴量為479件，解決率為96.7%，排在行業首位。主要第三方支付平臺投訴處理情況如下表。

表2：主要第三方支付平臺投訴處理情況

POS機相關品牌中，拉卡拉、銀盛支付和海科融通位列投訴量前三名。在投訴處理方面，拉卡拉的解決率最高，為99.1%，海科融通次之，為94.5%。主要POS機品牌投訴處理情況如下表。

表3：主要POS機品牌投訴處理情況

四、亂收費問題占比12.4%

2023年上半年，亂收費、暴力催收、涉嫌詐騙、利息問題等成為了金融保險行業的主要投訴問題。其中，亂收費問題占比最高，為12.4%；暴力催收問題次之，占比11.9%。金融保險行業突出投訴問題如下：

如下表所示，蘋果支付的退款糾紛問題較為突出，遠高于行業占比；分期樂的服務態度差問題占比為12.1%，比行業高4.7個百分點；而救急無憂的亂收費和涉嫌詐騙問題占比較高，分別為37.5%、30.8%，遠超行業占比。整體而言，各大金融保險平臺應該重視消費投訴，提高服務質量，樹立良好的服務形象。

表4：主要金融保險平臺反映出的投訴問題占比

（1）網貸平臺暴力催收問題成為一大投訴熱點。由于網貸申請方便、無需提交大量證明材料、放貸快，互聯網貸款成為了許多中青年的新選擇。然而，網貸使用場景復雜，信息多，許多規則、條款暗藏在某角落，很多消費者沒有仔細閱讀合同條款的習慣，忽視利率、高額服務費、合同條款等核心信息，從而導致暴力催收等一系列網貸糾紛的發生。

（2）第三方支付平臺惡意扣款問題頻發。近期，消費保平臺關于蘋果支付等第三方支付平臺功能限制、未經允許私自扣款、客服不處理、退款不及時等問題相關的投訴增多。一些支付平臺還無故從消費者銀行卡扣除款項，存在亂收費盜刷的情況。

（3）POS機退押金騙局層出不窮。隨著移動支付的普及，POS機成為越來越多商家的必需品。但是，在申請和使用過程中，很多商家可能會遇到一些問題，比如貸款放款不及時、設備質量不好或者押金不退等問題。特別是關于POS機退押金騙局，也給商家帶來了很大的困擾和經濟損失。

（4）保險公司誘導用戶投保、非法售保等情況屢見不鮮。目前，存在一些保險App彈出窗口，誘導不熟悉的老人投保，在老人不知道的情況下，自動扣除費用。同時，保險業務員在銷售保險時，夸大保險內容，且未講解保險合同條款以及賠付責任，消費者購買后想要退保投訴無門。

五、投訴地域分析

2023年上半年，金融保險相關投訴用戶聚集城市排名前十依次為深圳市（8.6%）、廣州市（4.6%）、東莞市（4.2%）、北京市（2.9%）、成都市（2.7%）、南京市（2.6%）、上海市（2.6%）、杭州市（2.5%）、武漢市（2.4%）、濟南市（2.1%）。

六、消費建議

消費保認為，消費者在購買金融保險產品或服務時要謹防“掉坑”，比如選擇正規的機構、詳細閱讀服務合同，了解利率、風險、預期收益、服務周期等相關信息。同時，消費者應該樹立理性投資觀念，購買保險、理財產品時要認清保險、銀行等機構的資質，了解各項條款，不輕信“代理維權”“代理退保”等虛假承諾，謹防被銷售誤導而購買不需要的產品。此外，金融保險平臺應該優化產品和服務模式，努力提升服務質效，暢通消費者咨詢投訴渠道，維護消費者合法權益。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

數據統計時間：2023年1月1日——2023年6月30日