消費保2023 國慶假期旅游出行投訴數據簡報

作者 / 胡怡

1.國內旅游出游人數同比增長71.3%

經文化部和旅游部數據中心測算，2023年中秋節、國慶節假期8天，國內旅游出游人數8.26億人次，按可比口徑同比增長71.3%，按可比口徑較2019年增長4.1%；實現國內旅游收入7534.3億元，按可比口徑同比增長129.5%，按可比口徑較2019年增長1.5%。今年文化和旅游行業恢復勢頭強勁，全國假日市場平穩有序。

2.雙節期間旅游出行投訴量增長明顯

據消費保平臺數據顯示，今年雙節期間旅游出行行業投訴量增長明顯，投訴總量達3546件，較上月同期增長超一倍，涉訴金額為441.5萬元。旅游出行子行業中，在線旅游投訴占比最高，為78.6%，主要涉及退款糾紛、霸王條款、服務態度差、大數據殺熟等問題；酒店民宿次之，占比13.7%，主要投訴問題集中在退改問題、入住環境差、價格問題、押金問題等方面；航空服務排名第三，占比4.2%，主要投訴問題包括退改問題、航班延誤/無故取消、行李丟失/損壞、捆綁搭售等。此外，交通出行、旅行社、預付卡和景區服務投訴占比分別為1.4%、1.1%、0.5%和0.5%。

3.去哪兒平臺投訴占比排第一

在各大旅游出行平臺投訴處理方面，去哪兒投訴量為679件，位列首位，占比22.3%；攜程次之，投訴量為457件，占比15%。此外，12306、美團民宿、同程旅行等平臺的投訴占比也位居前列。

4.旅游出行行業中退改問題占比高達41.2%

今年雙節期間，旅游出行行業主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款、服務態度差和價格糾紛等方面。其中，退改問題占比最高，為41.2%；霸王條款次之，占比21%。此外，虛假宣傳、客服電話難接通等問題也較多。

（1）旅游消費動能強勁，機票、住宿類投訴成為一大熱點

今年中秋國慶8天超長假期，旅游市場人氣火爆，全國各地人流涌動。消費者出游需求呈現多樣化態勢，涵蓋親子游、周邊游、國內長線游、出境游等。據消費保平臺用戶反映，投訴主要集中在以余票不足誘導消費者購買機票，購買后機票降價引發前期購票的消費者不滿、機票退改加收的手續費過高、行李物件丟失/延誤、客服態度惡劣且告知錯誤信息；實際入住環境與宣傳不符、酒店房間溢價嚴重、預訂的民宿無法入住、預定后未入住引發的退款爭議等。

（2）旅行社及景區景點強制消費、虛假宣傳等現象較為突出

旅行社方面，強制消費、虛假宣傳、住宿不符合標準、收費存在欺詐現象等是造成投訴的主要原因；景區服務方面，主要是門票、服務質量、收取高額手續費等問題。

（3）交通出行App拒絕退款、涉嫌霸王條款

據消費保平臺數據顯示，消費者在交通出行方面的投訴集中在：在一些常見的交通出行App上購買門票后面臨退票難、訂酒店后想退房卻遭遇平臺拒絕退款、收取退房傭金過高、客服態度差不解決問題等，嚴重侵害了消費者權益。

旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環節，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題。例如：機票價格大幅跳水、酒店行業趁節假日大幅漲價，部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單、旅游景區消費者體驗差等。消費保認為：消費者在消費過程中要及時索要并妥善保管購物發票單據、合同協議、線上線下交易信息和支付記錄等有效消費憑證。發生消費糾紛后，消費者可先行與商家協商處理，若協商不成，可撥打12315、12345熱線或在消費保平臺上進行投訴，依法維護自身合法權益。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】