積極老齡化背景下玩具產品互動功能的滿意度提升路徑

林文周 段禹君 薛艷敏 閆瑞

(西安理工大學藝術與設計學院，陜西 西安 710000)

人口老齡化正成為全球的普遍現象和社會問題。《中國發展報告2020：中國人口老齡化的發展趨勢和政策》預測，到2022 年左右，中國65 歲以上人口將占到總人口的14%，實現向老齡社會的轉變；到2050 年，中國老年人口將接近4 億人。人口老齡化是當前和今后相當長一段時期內中國經濟社會發展所面臨的重大挑戰[1]。當前，以提升生活滿意度為目標的“健康老齡化”觀念日益被社會關注，并發展出“積極老齡化”概念[2]。完善制度、改進工作，推動養老事業多元化、多樣化發展，讓所有老年人都能老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安是中國政府提出的新時代養老要求，契合了馬斯洛需求層次理論中從生理需求到自我實現的階梯式遞進（圖1），從保障老有所養、老有所依的基本需求到實現老有所樂、老有所安的中高階目標，從健康、保障和參與三大維度重塑世界衛生組織界定的“積極老齡化”概念[3]。

圖1 養老理念的需求層次。

老有所樂即積極開展滿足老年人精神文化需求的文娛體育活動，消除老年人的孤獨感，保障老年人幸福、愉快地安度晚年。在產品設計層面，為了實現激增的老年人口的積極老齡化，滿足老有所樂需求，老年玩具的開發設計變得至關重要[4]。老年玩具的豐富與普及既可以滿足老年人強身、益智的生理需求，也可以滿足他們消除寂寞、愉悅心情的心理需求。以玩具為載體的文娛體育活動還是許多老年人實現人際交往的重要方式，以玩會友，以老有所玩實現老有所樂。因此，老年人玩具的研究、設計、完善對中國推進養老事業的更好發展具有重要作用。玩具的互動功能是老年人實現身體鍛煉和情感交流的重要途徑。文章主要針對老年玩具產品如何滿足互動需求、保障互動行為的有效執行以及提高互動功能的用戶滿意度進行分析研究。

1 產品互動行為的功能性是用戶滿意度的基礎

老年人玩具互動行為的功能性主要是指互動的結果對老年用戶生理、心理需求的滿足程度。從老年人對玩具的期望和玩具的積極作用方面考慮，互動的功能性需求主要包含健身、益智、交流、娛樂、陪伴等內容。

（1） 老年人的生理特征主要是由于身體機能下降所導致的肢體運動能力、感官功能的退化和影響記憶認知的神經系統功能的衰退等[5]，此外，許多老年人慢性疾病的易發性也嚴重影響老年人的身心健康和生活自理能力。由于運動機能和感官系統的衰退對老年人的生活具有普遍性影響，因此老年人玩具的互動應首先考慮健身、益智、康復等基本功能需求。滿足健身需求的互動主要通過肢體互動行為來實現；益智類玩具的互動主要是引導激勵老年人的運動系統、感官系統和神經系統的協同配合；康復類玩具的互動具有較強的針對性，需結合康復訓練的目標性原則，通過互動實現肢體的重復性動作訓練或感官的重復性刺激。

（2） 老年人的心理特征既包含生理功能衰退帶來的心理問題，也包括代際交流障礙、社交缺失、社會角色轉換[6]、自我價值懷疑等原因產生的情緒問題，孤獨感和失落感是其中的代表性特征。在人口老齡化社會，孤獨感是老年人常見的心理不良現象，嚴重時甚至會影響老年人的身心健康[7-8]。興趣培養、家人陪伴和社會交往是緩解老年人孤獨感的有效方式。因此，老年人玩具的互動應考慮實現交流、娛樂、陪伴等滿足精神文化需求的功能。交流功能的實現既有人與產品的感官互動，也有通過產品實現的人與人之間的代際互動、人際交往互動等；娛樂功能的互動包含信息傳達、游戲執行、情感愉悅等；陪伴功能的實現包括養成參與、情緒安撫、情感依賴等。另外，由于社會參與機會減少、退休后身份變換不適應、科技快速發展產生的數字鴻溝等原因引起的失落感乃至對自我價值的懷疑等負面情緒，也是不容忽視的老年人心理問題。因此，老年玩具的互動要考慮老年人對加強社會參與、懷念集體生活、渴望新知識的再學習等方面的需求。

2 用戶調研是挖掘互動需求和研究需求優先級的重要方式

2.1 用戶調研方法對老年群體的適用性

（1） 以用戶體驗為導向的調研方法。用戶體驗是以用戶為中心，將用戶需求作為根本，通過研究受試用戶與產品的交互行為，挖掘用戶的潛在需求[9]。在設計與改良的過程中，通過用戶的參與與反饋發現產品的功能缺點并進行改良，從而實現產品的迭代。老年人生理、心理特征的變化決定了該群體對產品體驗感的獨特性：運動能力和感知能力下降會導致對相對復雜的操作流程和交互方式更容易出現操作錯誤和疲勞感，記憶力衰退引起對操作邏輯、順序的混亂感，也更容易因為不愉快的互動體驗而放棄對產品的使用。因此，對老年群體用戶體驗的研究應該更加關注引起操作失誤、失敗的產品設計層面的不足，并對老年人產品體驗的心理、情緒變化保持敏感性。

（2） 基于用戶角色的調研方法。用戶角色的構建基于真實的用戶數據，并通過聚類分析，將最終的用戶角色定義為某一類或某幾類具有不同維度特征的目標用戶集群[10]。利用訪談法、問卷法、觀察法、焦點小組和跟蹤法等常用的調研方法，收集老年人真實信息并準確構建用戶模型，是提升產品用戶體驗的關鍵。為了讓老年受訪者處于一個放松和舒適的溝通氛圍中，調研的過程可以采用以下一些做法：選擇老年人熟悉的生活、活動場所；適當的暖場聊天；適時的話題引導；溝通過程給予鼓勵性的互動等。

（3） 基于互聯網思維的調研方法。互聯網思維下的用戶調研優勢是平臺巨大的用戶量，且這些用戶資源可以快速有效地進行反饋。例如通過布置獎勵任務，以眾包模式來收集用戶反饋和評估的亞馬遜土耳其機器人服務；應用網絡爬蟲技術對購物網站上用戶評價信息進行數據采集、分析和整理的用戶研究方法等。與傳統方法比較，基于互聯網的用戶調研也存在一些難點和不確定性：眾包平臺非常有限；網絡平臺上人群的復雜隨機性難于滿足對特定人群調研的需求；對隨意、惡意的無效反饋難于識別；老年用戶對網絡評價的參與度不高等。為了克服以上缺點，針對老年人的網絡調研可采用但不局限于以下方法：根據不同的調研目標，采用不同的數據采集途徑（網絡爬蟲、購買數據庫、平臺收集等）；鼓勵老年人子女協助參與；在某一特定人群聚集的網絡社區開展話題討論；網絡評論與傳統用戶研究模型相結合。

2.2 用戶的滿意度調研是研究互動需求重要性差異的有效方法

在獲得用戶信息并進行分析、挖掘用戶對產品需求的基礎上，用戶的滿意度調研可以對需求的重要性和優先級進行研究。采用基于KANO 模型的消費者滿意度調研方法，通過問卷的形式快速得到用戶的反饋，對收集到的問卷數據進行分析，作為確定產品功能優先級的依據。

在本節中，以某一老年玩具互動功能的用戶滿意度調研為例。通過對現有產品的分析，設計人員歸類整理了目前老年人玩具較常采用的感官互動形式，如表1 所示。

表1 玩具感官互動分類及產品功能需求

（1） 問卷設計：KANO 模型中的問卷設計針對每一個產品功能需求設置一組正向問題和反向問題，并根據用戶對正向、反向問題的滿意度結果，將產品功能需求分為5 類，分別為：基本型需求（M）、期望型需求（O）、興奮型需求(A)、無差異型需求(I)、反向型需求(R)、可疑結果（Q）。

（2） 調研過程：選擇100 位積極參與各類文體活動的老年人，進行一對一調研訪談，以確保問卷的有效率。此次調研發放100 份問卷，有效問卷91 份，在提供有效問卷的91 位被訪老年人中：男性老年人占比52.75%，女性老年人占比47.25%；獨居率23.10%；日常生活中經常使用玩具的老年人占比65.94%，其中玩具種類主要集中于棋牌益智類和健身類玩具；73.63%的老年人可接受智能類玩具產品。根據KANO 模型需求屬性判定表，對問卷的統計結果如表2 所示。

表2 問卷統計結果

（3） 結果分析：計算Better（SI）-Worse（DSI）系數，其中，SI=（A+O）/（A+O+M+I），DSI=-1×（M+O）/（A+O+M+I）。SI 值代表增加某功能后的滿意度系數，DSI 值代表取消某功能后的不滿意度系數，結果如表3 所示。

表3 Better(SI)-Worse(DSI)系數計算

以SI 系數值為Y 軸坐標，以DSI 系數絕對值為X 軸坐標，繪制的二維坐標象限分類圖如圖2 所示。根據KANO 模型對需求的優先級排序，在老年人互動玩具的設計中，應優先解決基本型需求，去除反向需求，再依次滿足期望型、興奮型和無差異型需求。

圖2 Better（SI）-Worse（DSI）系數二維坐標圖。

3 老年產品互動功能滿意度的提升策略

3.1 充分考慮老年人感官特點的互動行為設計

以產品為載體的互動行為主要依靠感官功能來實現，包括語言互動行為、肢體互動行為和心理互動行為。

（1） 語言互動行為既包括用戶與產品之間的聲音輸入與輸出，也包括通過產品引導、促進的人與人之間的語言交流。語言是個體發展、人際交往及社會參與的重要媒介。由于聽覺和語言表達能力下降，老年人語言交流的主動性受到很大影響。老年產品語言交互功能設計應充分研究老年個體面臨的語言問題，主要是由生理性和病理性衰老導致的語言能力退化與臨床語言障礙，以及因社會角色變化形成的語言交際問題[11]。

（2） 肢體互動行為包含產品操作所必須的交互動作和多用戶之間完成某一目標任務所需要的肢體配合動作。通過促進個體或多人完成某一肢體動作，達到身體活動目的的同時，鍛煉身體反應的協調性和靈活性，增進心理層次的感知與互動，是肢體互動行為的主要功能。產品肢體互動功能的設計需要深入了解老年用戶的肢體行為習慣和動作執行能力，創建舒適而順暢的肢體行為方式，使老年人能夠在放松、愉悅的情境下進行肢體互動。

（3） 心理互動行為主要是指通過各種形式的交互與交流，實現老年用戶的產品情感體驗、老年人之間以及老年人與其他群體之間的情感和思想共鳴，從而消除孤獨感、挫折感等負面情緒。具體可表現為通過重現年代元素、代際親子互動、親朋好友娛樂互動、參與社區文娛活動、培養藝術愛好等形式，使老年人獲得精神上的充足感和融入社會發展的歸屬感。

3.2 提升互動行為的可執行性

勸導技術的創立者Fogg 在FBM 行為模型中提出，行為是動機、能力和觸發因素這3 個因素的乘積，即要讓用戶執行目標行為，用戶必須擁有足夠的動機，具有執行該行為的能力和觸發提示物。心流理論也提出，實現心流體驗的3 個條件特征是：清晰的目標；即時反饋；挑戰難度和能力相匹配[12]。因此，要實現老年人玩具的互動行為，必須同時滿足3 個要素，即參與互動行為的主觀意愿（動機）、符合老年人生理、心理特點的執行方式（能力）和良好的執行界面（觸發）。

（1） 動機因素：互動行為的目標能滿足老年人的生理、心理需求是他們具有參與互動行為主觀意愿的前提，這部分要素更多的是對最終結果的期望值，而階段性的結果反饋更能激勵用戶的參與積極性。例如，在盤核桃的互動行為中，對強身健體的期望是老年人愿意參與的動機因素，而核桃碰撞的聲響、手部活動的舒適、核桃色澤的變化更具有及時的愉悅感，是更好的激勵因素。老年人玩具的設計研發應更加注重對互動行為激勵因素的挖掘，以提高用戶的過程體驗，有利于用戶對產品滿意度的提升。此外，在匹配執行能力的前提下，增加互動的挑戰性和趣味性也是增強執行動機的有效方式。

（2） 能力因素：隨著年齡的增加，老年人的感官能力、行動能力均出現不同程度的下降現象：運動強度、耐力不足；視覺能力方面對色彩的敏感度降低，對物體的辨識能力下降；聽覺上老年人多出現耳背現象，面對聲音變化反應遲緩；觸覺方面表現為感知緩慢，對不明顯的震動、粗糙度感知不足；嗅覺功能和味覺功能存在退化；短時記憶能力下降等。因此，老年人玩具的互動必須充分考慮用戶在運動、感官和神經系統方面的特點，減輕老年人互動過程中產生的身體和記憶負擔，強化感官系統的可感知因素，從而保障互動的可執行。智能化技術的應用能夠降低產品對執行能力的要求，從而輔助老年用戶更好執行互動行為。智能交互設計作為老齡化社會的主流趨勢，充分滿足老年人身體機能降低后對于輔助產品的實際需求。

（3） 觸發因素：互動行為的發生離不開良好的執行界面，包括引導、鼓勵、信號等類型的即時觸發提示。

3.3 良好的信息反饋設計

為了使互動功能得到更好的實現，良好的信息反饋設計是非常重要的。哈里·奧伊納斯·庫科寧在專著中提出系統信息反饋的設計原則[13]，從而幫助用戶朝著自己的目標或目標行為靠近。

（1） 引導與鼓勵：在老年人接觸新產品或者參與互動動機較弱時，應具備引導方式與內容，如許多游戲提供的新手引導功能，可以通過逐步的提示，引導用戶習慣系統的互動設置，從而提升對新任務、新功能的接受度。通過文字、語音、圖像鼓勵用戶目標行為很容易實現的方式，可以增強老年人對執行能力的信心。身體機能的衰退、生活方式的快速變遷特別是科技產品對老年用戶的不夠友好、退休后社會身份的變換及社交空間的壓縮、代際之間交流的缺失都會導致老年人缺乏自信，挫敗感加劇。因此，引導與鼓勵功能的合理設置能夠帶給老年人更多的自信，激發執行互動任務的積極性。

（2） 贊美與獎勵：通過及時的贊譽，可以提升用戶完成互動的信心以及達成成就的滿足感。例如通過成就系統表達對用戶完成目標任務的贊譽。通過提供實物或虛擬獎勵，從而為用戶執行目標行為提供動力。例如虛擬貨幣、積分兌換功能的設置可以大大提高用戶執行任務的積極性和成功率。

（3） 提醒與建議：通過提醒用戶其目標行為或者提供合適的建議，用戶更有可能完成其目標行為。提醒與建議既可以減輕老年人記憶能力衰退帶來的信息存儲壓力，也可以降低新用戶適應系統的難度。而對于既有能力又有動機執行互動行為的老年人用戶，信號類型的提示可以大大提高執行的概率，例如每天定點做運動的信息提醒。

（4） 對感官的吸引力：系統與界面的信息反饋可以通過對用戶感官的刺激和吸引，加深用戶記憶，從而實現更加有效的信息反饋效果。

3.4 熟悉度設計

（1） 懷舊主題的應用。和年輕人相比，老年人更具有懷舊心理，懷舊元素的應用可以增加老年人在產品使用中的熟悉度并引起情感上的共鳴，自然地實現互動。

（2） 現實場景的相似性模擬。以某種特定方式模仿用戶在真實世界的場景，可以使用戶更容易接受任務目標的設定與執行方式。如虛擬運動產品會通過游戲內外行為的統一性、角色行為和玩家行為的一致化以及視角的代入感，為用戶營造接近現實運動體驗的沉浸感。

（3） 基于先驗知識的熟悉度設計。熟悉度問題對于采用新技術的交互設計是非常重要和必要的，從而使新技術能夠建立在老年人對現實世界交互的先驗知識之上，幫助老年人將已有的技能應用到新的領域[14]。

4 結語

老年人身心健康問題是未來應對社會老齡化的重要內容，好的玩具可以在解決老年人身心健康問題方面發揮重要作用。玩具的設計應關注老年人生活中面臨的身心問題，將用戶群體的特殊需求轉化為產品功能，優化產品的互動體驗，提升產品的用戶滿意度。本文在老年人玩具互動需求分析與滿意度提升路徑的研究中，得到以下結論：① 老年人玩具的互動行為應具備功能性，即互動的目標是為了滿足老年用戶對健身、益智、交流、娛樂、陪伴等方面的生理和心理需求。② 通過用戶研究和滿意度調研，可以挖掘老年人用戶對產品的互動需求，并區分互動需求的重要性差異，從而確定產品互動功能的優先級。③ 老年人玩具的互動功能應重視過程性，即具備參與互動行為的主觀意愿，符合老年人生理特點的執行方式和良好的執行界面。感官層面的互動還是目前老年人玩具主要的互動形式。感官系統的退化決定了老年人玩具的設計必須強化可感知因素，以提升用戶在互動行為中的體驗感和執行能力。

“使老有所終，壯有所用，幼有所長，鰥寡孤獨廢疾者，皆有所養”是《禮記·禮運篇》中儒家學者描繪的一個美好愿景。今天的和諧社會對養老事業提出了更高目標。養老制度逐步完善，養老方式多元化、多樣化發展，老年產品不斷創新，是人們實現老有所樂、老有所安的重要保障。