論強化獻血服務(wù)管理對提升獻血高峰時段服務(wù)水平的影響

劉曉慶（天津市血液中心,天津 300110）

隨著社會的逐步發(fā)展，國民熱心公益事業(yè)的意識有了明顯的提升，獻血者越來越多，目前正處于獻血的高峰期，但獻血服務(wù)依舊存在較多的難題[1]，主要是因為處于獻血高峰期時獻血的人數(shù)比較多，一般會超出獻血站最佳的接待人數(shù)，甚至是超出最大的接待量，導(dǎo)致獻血者等候的時間被明顯的延長，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，甚至有的獻血者排隊等待的時間超過兩小時[2]。而且因為機采成分血的采集時間較長，血液采集的任務(wù)量大，多數(shù)人員處于超負荷工作狀態(tài)，容易因疏忽而引起問題，或因與獻血者溝通不足，使得矛盾及不良情況產(chǎn)生[3]，這會為獻血服務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。基于此，本文將強化獻血服務(wù)管理引入其中，明確此管理方式對提升獻血高峰期服務(wù)質(zhì)量的影響，具體內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調(diào)查時間范圍為2022年1月-2023年5月，隨機選取獻血者200例作為調(diào)查對象，按照隨機數(shù)字分組法分作實驗組和對照組。實驗組100例，男性50例，女性50例，年齡18-48歲，平均年齡（31.16±11.28）歲；對照組100例，男性53例，女性47例，年齡20-47歲，平均年齡（31.18±11.24）歲。所有獻血者均為自愿參與獻血，一般資料對比無統(tǒng)計學(xué)差異，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 對照組 實施常規(guī)護理服務(wù)，將各項常規(guī)的護理管理落實。相關(guān)人員需輔助獻血者對個人的信息進行細致地填寫，對于初次獻血者需對其身體狀態(tài)進行合理化評估，明確其最近的睡眠與進食狀態(tài)，女性需詢問其是否妊娠、月經(jīng)史等，對其獻血的相關(guān)指征進行分析和評估。告知獻血者相關(guān)注意事項，確保其明確獻血的有關(guān)注意事項和流程等。在完成采血之后留觀20分鐘，在獻血者無不適感受之后，方可告知其離開。

1.2.2 實驗組 強化獻血服務(wù)管理，做好獻血高峰期前的有關(guān)準備工作，不僅需做好物資和人員的準備，還需要重視培養(yǎng)相關(guān)人員的溝通能力、服務(wù)意識以及團隊協(xié)作精神等。

（1）定期培訓(xùn)。需逐步提升獻血站等工作人員的服務(wù)水平，倡導(dǎo)相關(guān)人員需將更多的精力和時間投入到學(xué)習(xí)中。每個月組織1-2次有關(guān)人員集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容需和獻血服務(wù)具有密切的聯(lián)系，例如著裝需標(biāo)準規(guī)范，為獻血者提供服務(wù)時要面帶微笑、使用禮貌用語，提高溝通能力等。運用定期培訓(xùn)的形式，工作人員的服務(wù)水平和意識可明顯的提升，尤其是在獻血的高峰期，可為獻血者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，強化護理服務(wù)的質(zhì)量，做到忙中有序。

（2）合理增加人員配置，完成獻血高峰期的相關(guān)準備工作。由于獻血高峰期大多會集中在節(jié)假日、周末等，所以在高峰期來臨的時候，可調(diào)配1-2名采血護理工作人員。若是大型單位組織集體的獻血活動，需在獻血站增加配置1-2名志愿者，配合獻血工作人員完成服務(wù)。

（3）積極與獻血志愿者取得聯(lián)系，使其配合獻血服務(wù)的落實。獻血服務(wù)志愿者可來自社會各個階層和領(lǐng)域，其不但是固定的獻血者，更愿意為獻血者提供服務(wù)，可發(fā)揮出與市民溝通無界限、近距離接觸的優(yōu)勢，同時可運用自身經(jīng)歷等多種形式緩解獻血者緊張心理。因為人員有限，可引導(dǎo)獻血服務(wù)志愿者配合相關(guān)工作人員為獻血者提供獻血服務(wù)，例如，有關(guān)工作人員可提前和資深獻血服務(wù)志愿者聯(lián)系，詢問其是否要參與到獻血服務(wù)中，告知其完成維持獻血秩序、指導(dǎo)獻血者填表以及指導(dǎo)其獻血后如何按壓針眼等工作。

（4）劃分區(qū)域完成工作。獻血站的工作人員和獻血服務(wù)志愿者實行分區(qū)服務(wù)，共同完成獻血高峰期的相關(guān)獻血服務(wù)。在獻血站劃分出登記區(qū)域、體檢區(qū)域、化驗區(qū)域、等候區(qū)域、采血區(qū)域以及休息區(qū)域，專業(yè)人員和獻血服務(wù)志愿者需分區(qū)服務(wù)。①登記區(qū)域：獻血服務(wù)志愿者需輔助工作人員做好登記區(qū)域的服務(wù)工作，包含獻血的宣傳工作、招募和維持獻血的秩序等。在獻血的高峰期，獻血服務(wù)志愿者可告知獻血者等候的時長，明確其是否完成獻血之前的準備工作等。隨后把獻血者針對性地分流，做好有關(guān)準備工作，對于時間充沛的獻血者，可告知其在登記之后進入到休息區(qū)域等候休息；對于沒有準備好亦或是時間不充足的獻血者，獻血服務(wù)志愿者可為其發(fā)放相關(guān)的宣傳手冊，告知其下次獻血前需做好準備工作。獻血服務(wù)志愿者需更為人性化地為獻血者提供服務(wù)，使得獻血者自愿參與到獻血隊伍中，使獻血變得更為積極。②休息區(qū)域：獻血服務(wù)志愿者需為獻血者提供熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在獻血之前的休息區(qū)域，獻血服務(wù)志愿者可為獻血者發(fā)放飲料與獻血的健康教育資料等。當(dāng)初次獻血者對于全血和機采成分血感興趣的時候，獻血服務(wù)志愿者需為其做好相關(guān)的解釋和宣教工作。③體檢區(qū)域：醫(yī)生要更為耐心、細致地為獻血者安排體檢工作，對體檢的速度要加以控制。因為處于高峰期時段獻血者的等待時間會比較長，所以醫(yī)生需要更為耐心和細致，對于不適合進行獻血的人員，需做好解釋工作。同時體檢醫(yī)生要根據(jù)采血大廳采血機器設(shè)備開放臺數(shù)、采血護士人數(shù)和采血的進展是否順利來控制體檢的速度，進而保障獻血服務(wù)可有序和高效地進行。④采血區(qū)域：護理人員需始終微笑服務(wù)，主動與獻血者進行溝通，明確獻血者是否為初次獻血，多數(shù)獻血者在采血時會有畏懼心理，亦會擔(dān)憂獻血過程中是否會出現(xiàn)反應(yīng)。所以護理工作人員在采血過程中，需保持微笑，運用通俗的語言和獻血者主動地交流，運用溫和的語氣緩解其對獻血的擔(dān)憂和恐懼，為獻血者營造和諧與溫馨的氛圍，動員滿足兩個治療單位獻血量的獻血者捐獻兩個治療單位。在完成采血之后，護理人員需將注意事項告知獻血者，并指導(dǎo)獻血者正確按壓針眼，對其獻血行為表示感謝。

（5）獻血之后需做好回訪服務(wù)。獻血者在完成獻血之后，相關(guān)人員需對獻血者實施隨機抽樣的回訪，明確其對獻血的滿意度，告知其可對獻血服務(wù)提出建議和問題，而后針對性地整改。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準 護理管理質(zhì)量：從溝通能力、接待質(zhì)量、健康教育與指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度以及責(zé)任心等方面展開分析，各維度總分均為100分，分數(shù)越高表示管理質(zhì)量越好；運用HAMA量表、HAMD評分量表評估獻血者的心理狀態(tài)，量表得分越高表示焦慮抑郁情況越嚴重。獻血知識掌握度：從知識、態(tài)度和行為三個維度分析，各維度總分100分，分數(shù)越高表示管理質(zhì)量越好；獻血反應(yīng)率統(tǒng)計包括：消化系統(tǒng)反應(yīng)、循環(huán)系統(tǒng)反應(yīng)、意識異常、皮膚濕冷，計算發(fā)生率。滿意度：分為非常滿意、滿意和不滿意，總滿意率為非常滿意率與滿意率之和。

1.4 數(shù)據(jù)處理 用SPSS19.0軟件進行統(tǒng)計，計數(shù)資料用[n(%)]表示、行χ2檢驗，計量資料用(±s)表示、行t檢驗。P＜0.05表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分析兩組服務(wù)質(zhì)量 實驗組服務(wù)質(zhì)量高于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 兩組服務(wù)質(zhì)量比較(±s,分)

表1 兩組服務(wù)質(zhì)量比較(±s,分)

組別（n=100）溝通能力接待質(zhì)量健康教育與指導(dǎo)服務(wù)態(tài)度責(zé)任心對照組85.69±6.3588.37±3.1089.02±4.3889.44±4.3689.06±2.43實驗組91.10±4.8194.89±2.7295.58±2.1496.82±1.6797.43±1.37 t 6.79115.80913.45715.80730.004 P 0.0000.0000.0000.0000.000

2.2 分析兩組不良心理 管理后，實驗組不良心理改善效果優(yōu)于對照組，P＜0.05，見表2。

表2 兩組不良心理改善程度比較(±s,分)

表2 兩組不良心理改善程度比較(±s,分)

組別（n=100）HAMA評分HAMD評分管理前管理后管理前管理后對照組45.23±8.2238.05±4.22100.38±9.04 37.82±3.22實驗組45.26±8.2631.38±5.43100.32±8.84 30.47±3.93 t 0.0269.6990.04714.467 P 0.9790.0000.9620.000

2.3 分析兩組獻血知識掌握度 管理后，實驗組獻血知識掌握度評分高于對照組，P＜0.05，見表3。

表3 兩組獻血知識掌握度比較(±s,分)

表3 兩組獻血知識掌握度比較(±s,分)

時間項目實驗組（n=100）對照組（n=100）tP管理前知識72.38±0.5272.49±0.691.2730.204態(tài)度73.25±0.6773.26±0.540.1160.908行為70.22±0.5870.24±0.660.2280.820管理后知識82.06±0.5676.58±0.5967.3670.000態(tài)度82.00±0.6275.45±0.5777.7730.000行為82.07±0.5274.48±0.6293.7970.000

2.4 分析兩組獻血反應(yīng)率 實驗組獻血者獻血反應(yīng)率低于對照組，P＜0.05，見表4。

表4 兩組獻血反應(yīng)情況比較[n(%)]

2.5 分析滿意度情況 實驗組滿意度高于對照組，P＜0.05，見表5。

表5 兩組滿意度比較[n(%)]

3 討論

隨著國民的無私奉獻意識逐步提升，每當(dāng)節(jié)假日、周末、大型的集體獻血活動以及血液告急通知發(fā)布之后，都會迎來獻血的高峰期。站內(nèi)處于高峰期時段接待量比較大，采集血液的量也比較大[4]。調(diào)查顯示，平日站內(nèi)人員接待量為120人/日，采集血液180袋/日，但是在高峰期，接待量為160-270人/日，采集血液250-360袋/日。處于獻血的高峰期時段，獻血的人數(shù)比較多，一般會超出獻血站內(nèi)的最佳接待量，甚至?xí)鲎畲蠼哟浚沟毛I血服務(wù)的難度明顯加大[5]。一方面，獻血者的等待時間更長，有的時候甚至需要排隊等候兩個小時；另一方面，工作人員處于滿負荷甚至處于超負荷的狀態(tài)，其缺乏和獻血者的溝通，會對獻血服務(wù)水平和質(zhì)量產(chǎn)生不良的影響[6]。上述因素會使獻血者的獻血意見大、投訴量高，將直接影響獻血者熱情。因此，需從提升高峰期的獻血服務(wù)質(zhì)量和水平角度出發(fā)，逐步探索和分析，強化獻血高峰期時段獻血前期、中期以及后期的服務(wù)管理，使高峰期獻血服務(wù)的不足得以改善和解決，促使獻血服務(wù)的整體質(zhì)量大幅度提升[7]。將獻血服務(wù)志愿者引入獻血服務(wù)環(huán)節(jié)中，使其與獻血者進行深入、人性化地溝通，為獻血者提供針對性的服務(wù)，可使得獻血者更為主動和積極地配合完成獻血工作，進而提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，營造出融洽和輕松的氛圍[8]。獻血者在獻血高峰期的等候過程中，可讓獻血服務(wù)志愿者為其發(fā)放捐獻機采血小板的宣傳畫冊，詳細地講解捐獻的相關(guān)知識，使得獻血者能夠更為深入地了解機采成分血，引導(dǎo)更多的人參與捐獻機采成分血。對部分獻血者出現(xiàn)不良表現(xiàn)時，禁止對獻血者使用粗暴態(tài)度以及訓(xùn)斥、批評語言，避免對獻血者造成嚴重心理陰影。同時，配合使用相應(yīng)的鼓勵語言來緩解獻血者的緊張心理，此外，應(yīng)當(dāng)加強對獻血者相關(guān)知識宣教，使其更為配合。護理工作人員的操作技術(shù)要做到穩(wěn)、準、快，盡量減少疼痛。在采血完成后，對獻血者進行安撫，檢查無異常后，讓獻血者在等候區(qū)進行觀察，并叮囑獻血者獻血后的相關(guān)注意事項等，避免其出現(xiàn)過度擔(dān)心的情況[9]。同時，獻血者在完成獻血后需對獻血者實施抽樣隨訪，明確其對獻血服務(wù)的滿意度，引導(dǎo)其提出服務(wù)建議以及問題，而后按照問題和建議針對性地整改，使得服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)提升。本研究中，實驗組服務(wù)質(zhì)量高于對照組，P＜0.05；管理后，實驗組不良心理改善效果優(yōu)于對照組，P＜0.05；管理后，實驗組獻血知識掌握度評分高于對照組，P＜0.05；實驗組獻血者獻血反應(yīng)率低于對照組，P＜0.05；實驗組滿意度高于對照組，P＜0.05。此研究結(jié)果證實了在獻血高峰期開展強化獻血服務(wù)管理，獻血者對獻血知識掌握程度更高，而且其不良心理得到更好的改善，獻血不良反應(yīng)發(fā)生率降低，使得管理質(zhì)量有明顯的提升，獻血者對服務(wù)的滿意度高[10]。

綜上所述，強化獻血服務(wù)管理值得運用在獻血高峰時段服務(wù)中，能夠顯著提升獻血高峰時段的獻血服務(wù)質(zhì)量。