保險行業信用體系建設的思考

許 閑 復旦大學風險管理與保險學系

一、信用和金融保險的關系

（一）信用是金融保險活動的基礎

在教科書中，信用分為四類：商業信用、銀行信用、消費信用和政府信用。這四類信用都跟保險行業的信用體系建設密切相關。商業信用是商品交易中任何一方延期付款或延期交貨的短期信用活動。保險的商業形態就是一種商業信用，保險承諾的是若在未來發生合同約定的情形，保險公司會根據合同約定的相關責任予以賠付或給付，這本身就是一種商業信用。另外，保險行業也有銀行信用和消費信用的存在。舉一個典型的例子——保單質押貸款。投保人在購買保險產品以后，保單具有了現金價值，保單所有人便可以將保單作為抵押物向銀行借貸，或者向保險公司作抵押。所以，保單質押貸款底層依據其實也是信用，換言之，保險產品本身也是信用的一種載體。政府信用是以政府為一方的借貸關系，比如發行公債。除了保單本身是一種信用的載體，保險公司作為金融機構，也可以發行各種債。正是因為有信用的存在，才有了保險行業長期的發展。

（二）信用和金融保險聯系緊密，相互促進、共同發展

一方面，信用在一定程度上決定著金融保險業的發展狀況，信用的發展能夠帶動保險行業的快速發展。消費者愿意購買保險的一個重要原因，就是基于對保險公司的信任。當保險行業的信用體系建立起來且廣大消費者都能夠信任保險的時候，保險行業的發展就會越來越好。所以，信用體系建設在一定程度上決定了保險行業的未來。此外，最大誠信原則也是保險經營管理的一個重要原則。保險公司和消費者都需遵循最大誠信原則，這一原則約束了保險合同雙方。如果未來能夠建立起完善的信用體系，保險行業幾個老生常談的難題（比如道德風險、逆選擇）或許就能夠迎刃而解了。

另一方面，保險行業的發展也能夠帶動個人信用、社會信用的發展。從微觀的角度來看，保險可以提供非常多的個人微觀數據，例如，某人的保險購買記錄，他是否具有良好的保險履約行為、支付習慣等，這些都是個人信用的重要標簽。從宏觀的角度來看，保險行業的發展會引導、促進整體社會信用水平的提升。第一，保險行業本身就是整個社會信用體系的一個“洼地”，若未來保險能夠成為大家信任的合作伙伴，社會整體的信用水平也會得到大幅度提升。第二，保險其實也是消費者教育的一個重要場景。保險公司能夠設計出非常復雜的產品并銷售出去，說明這個產品設計本身以及保險公司本身的營運能力非常強。同時，愿意接受這些保險產品的群體，在全體國民中的金融素養應該是比較高的，因此，如果能夠針對這些群體開展消費者教育，會對保險行業的信用體系建設作出非常大的貢獻。第三，保險和其他行業不一樣的地方在于，保險行業的信用體系建設涉及龐大的社會群體。毫無疑問，保險行業屬于人員密集型的服務行業，整個保險行業有幾百萬名代理人，他們和保險公司不是直接雇傭的關系。同時，保險行業的留存率比較低，每年都有大量的新人加入和舊人退出，這使得有關保險信用的理念得以傳遞給更多的人，從而發揮保險更加重要的作用。

因此，對于信用體系建設，保險行業發揮著非常重要的社會價值。除了本身的行業功能外，保險還面向非常龐大的社會群體進行重要的金融素養教育。換句話說，保險行業的信用體系服務的不僅僅是保險公司本身和上百萬名保險代理人，更重要的是，它還服務著保險公司數億名客戶和金融消費者。所以從這個角度上講，未來保險行業的信用體系建設也會促進整體社會信用體系水平的提升。

二、保險行業信用體系建設

保險行業的各個層面，包括保險機構、代理人、消費者等，都存在不同形式、不同內容的信用體系建設。

（一）政策及環境

政府陸續出臺多項政策文件來推動保險行業的快速發展。最早從2004年開始，就有文件在關注保險行業的信用體系建設，此后，政府又從不同的維度加強對信用體系的監管，覆蓋范圍包括保險公司、保險營銷員以及保險公司的前臺、中臺和后臺人員。

2015 年，原中國保監會頒布的《中國保險業信用體系建設規劃（2015—2020 年）》明確了未來幾年保險業信用體系建設的指導思想、基本原則和目標任務。尤其是建立保險行業的“紅名單”“黑名單”制度，對保險公司、對業內人士、對消費者都是非常重要的。

2020 年，原中國銀保監會發布《個人保險實名制管理辦法（征求意見稿）》，要求保險消費者需秉持誠實守信原則，在辦理保險業務時應提交真實信息。現在，各地保險公司均要求“雙錄”，這在保險公司合規經營（如反洗錢、關聯交易）的過程中發揮了非常重要的作用。盡管信用體系建設聽上去是很虛的內容，但把信用體系建設做好，從長期來看，對保險公司的健康運營有著非常重要的作用。

2021 年，中國保險行業協會發布《保險銷售從業人員執業失信行為認定指引》，要求相應的監管機構對保險行業的銷售人員進行誠信自律管理，對銷售人員執業失信行為的分類界定、認定程序和執業失信行為記錄的管理及應用等內容進行規范。在談及消費者權益保護時，為什么會去關注保險代理人的行為？因為，保險公司的代理人和銷售人員直接接觸消費者，是整個保險行業信用體系建設中一個非常重要的細胞或觸角，所以，保險行業的口碑、行業的認知、行業的教育、行業的推廣，有賴于銷售人員能力和素養的提升。簡言之，信用體系建設，一方面要提升代理人群體的信用認知和能力；更重要的另一方面，要借助這個群體的傳播能力和所處位置的特殊性（指代理人能夠跟消費者直接接觸），讓代理人更好地去推動消費者的信用體系建設。當然，保險公司本身的合規和技術手段，也能夠為信用體系建設提供良好的支持。

各地其實都很早地提出了要建立保險行業信用體系的建議，但反觀信用體系建設的現狀，要走的路還很長，這背后存在很復雜的原因：可能是過去市場發展水平比較粗放，并沒有把信用體系建設放到一個足夠高的位置來重視；也可能是原先的技術發展水平不夠高，使得我們沒有辦法對失信行為進行良好的記錄。但這些在目前都已經不是問題，當下是建設保險行業信用體系一個非常好的時期和重要機遇。

（二）保險行業信用體系建設的重要性

保險行業信用體系建設的重要性來自三個維度，第一個是政府的層面，第二個是行業發展的層面，第三個是人民群眾的角度。

從政府的層面來看，保險行業信用體系建設是依法治國、建設誠信社會的戰略決策。2020 年12 月，國務院辦公廳發布《關于進一步完善失信約束制度構建誠信建設長效機制的指導意見》，提出要深入貫徹落實黨中央、國務院關于推進誠信建設的要求，提高社會信用體系建設法治化、規范化水平。這是未來國家社會發展非常重要的一個階段，也是一個大的背景。

從行業發展的層面來看，保險行業要堅持政治性、人民性和專業性。保險涉及國計民生，涉及巨額資金，保險領域的信用體系建設是全社會信用體系建設的重要組成部分，而且，保險本身的重要性也決定了保險行業的信用體系建設是更加重要的。

保險是一個利他的行業。有一個概念叫“負經濟學”。在經濟學領域，大多都是研究如何進行財富的增持、效用的提升、價值的增加，很少有學者去研究如何減少事后的損失，保險是為數不多的“關注如何解決損失補償和損失分攤問題”的行業。保險基于損失補償原則利用現代金融的手段和機制幫助人們來減少損失，這是很多行業都沒有觸達的領域。正是因為保險解決了損失補償問題，保險的誠信才顯得尤為重要。2008年全球金融危機的時候，AIG 說“too big to fail”（大而不能倒）的一個重要原因就是保險的損失補償性。不同于銀行的擠兌，保險行業的信用體系關乎更多人。保險不是創造新的財富，而是針對未來可能發生損失的補償或保證，這個保證是一個很重要的載體。所以，保證保險的持續健康發展，也是保證金融持續健康發展的重要內容。

我們要完善保險行業的信用體系建設，以保險信用為重點來助推社會信用體系的標準化。同時，保險公司本身是強監管的，這意味著對保險從業人員的信用要求更高，保險消費者本身的金融素養也比較高。所以，保險是整個社會信用非常重要的載體。

從人民群眾的角度來看，保險行業信用體系建設是回應廣大人民群眾呼聲、提升“便民、高效”服務能力的具體體現。保險行業如何在消費者端改變銷售誤導、理賠難等不誠信現象，真正做到保險服務為民，提升廣大消費者的獲得感、幸福感和安全感，是保險行業未來努力的方向。

（三）基本現狀

從2004年起，各地就有相應的地方性文件來推動信用體系建設。在國家的高度重視下，保險行業信用體系建設已取得階段性進展和成效，主要表現為建立了非常多的信用體系標準化平臺，如保險機構和高管人員管理系統、保險中介監管信用系統、全國車險信息共享平臺、財產險承保理賠信息客戶自主查詢平臺、保險業信息記錄共享平臺等。這些平臺雖然已經建立，但也存在一些問題，一是使用起來較為復雜，二是使用效率不高，無法發揮這些平臺已有信用基礎設施的功能和作用。

同時，與廣大消費者的期待相比，保險行業信用體系建設仍存在較大差距。比如，行業信用信息系統建設滯后，統一的信用記錄制度和平臺尚未建立，保險征信系統和信用服務體系尚未形成，守信激勵和失信懲戒機制尚不健全，銷售誤導、惜賠拖賠、不正當競爭、騙保騙賠等不誠信現象仍然存在。例如，2021 年發生的航空延誤騙保案，很重要的一個原因就是沒有建立消費者的誠信記錄平臺。《中國保險業信用體系建設規劃（2015—2020 年）》提出要建立“紅名單”和“黑名單”制度，依托現在的科技，我們已經能夠很好地去識別“灰名單”和“黑名單”。其實，信用卡的失信名單和保險行業也是有關聯的，但目前信息跨行業共享仍沒辦法實現。換句話說，未來保險行業的信用體系建設，不應該僅局限于保險行業內部，而是應該實現行業間共享。如果在行業間能夠實現客戶的信息共享，或是問題客戶的信息共享，這對整個行業的自律和失信的懲戒都能夠發揮很好的作用。

另外，行業整體的信息體系建設也是相對滯后的。這個信息體系包括多個維度。在保險公司端，包括保險產品的信息體系、保險營銷員的信息體系、保險機構自身的信息體系、保險行業普通從業人員的信息體系、保險公司董監高的信息體系等。目前，這些信息體系是斷層的、不連貫的。在消費者端，相應的懲戒體系、守信激勵體系等也都還沒有建立起來。以UBI車險（根據駕駛人的行為定價）為例，保險行業的信用體系，未來一定是一個多維度的信用體系，就像UBI在各地的創新，當你有良好的駕駛行為（開車時不會急轉彎、急剎車、急變道），保險公司就認為你是一個好的駕駛人，并給予你保費上的折扣。這些類似的行為到底是不是信用的某種形態其實也存在疑問。如果當一個人成為了保險公司良好的車險消費者，某種程度上他是否也是保險公司良好的信用載體？這可能就是一個分層。若未來能夠建立起整個保險行業的信用體系和共享信用平臺，仿照UBI車險給駕駛行為良好的投保人給予保費上的折扣，我們就可以為每個客戶打信用分。當某個客戶的信用評分很高時，就可以享受購買保險時的費率扣減。現如今，很多行業都已經引入了信用分，比如在各種租賃平臺上，平臺會根據消費者的習慣打分，這個分就是信用分，消費者通過達到一定的信用分就可以享受免押金或折扣。同樣的，未來在保險行業是否也可以引入這種機制？筆者認為，理論上是行得通的，因為信用分高的消費者，其道德風險、逆選擇等各種定價因子也會變得更低。

其實，在重大事件面前，保險賠付是建立保險行業信任機制的一個非常良好的機會和窗口。當年泰坦尼克號發生意外后，保險公司的賠付額是非常高的；“9·11”事件發生后，保險公司的賠付額也是非常高的。這些事件給廣大消費者傳遞了一則信息——保險是在你遇到問題的時候來給你解決問題的。

為什么這幾年監管要講保險要回歸保障功能？因為，保險是轉移重大風險的，這些重大風險是老百姓關注的、關心的、不能夠有任何閃失的風險。當保險公司去承保一些帶有噱頭的風險時，會有損整個保險行業的信用體系建設。這并不是反對保險創新，筆者認為，只有在做好行業信用體系建設的前提下，保險創新、保險產品的發展才會有方向。因為我們知道什么樣的產品才值得去創新。目前市面上所看到的很多行業的創新，都不是實質上的創新，它們僅僅是形式上的創新，或是帶著某種營銷的噱頭。“鉤子產品”可能在一定程度上能夠帶動消費者的認知，但當這種產品不能轉移重大風險時，它對保險的教育宣傳、在市場推廣的過程中就會發生各種各樣的“變味”。比如，像考試的掛科險、小龍蝦的醫療險等各種各樣以噱頭為主的“創新”。創新的底層是需要整個行業的信用體系建設作為依托的，所以信用非常重要。

（四）保險行業信用體系現存的問題

保險行業信用體系存在不同維度的問題。從監管機構的角度來看，缺乏剛性的管理制度，缺乏完善的信息采集制度，管理人員少的問題仍未解決。從保險公司的角度來看，行業內仍存在違規更改保險費率、少賠拒賠、超標準支付手續費等問題。從消費者的角度來看，騙保、重復投保、利用信息不對稱優勢隱瞞保險標的真實情況等問題層出不窮。美國一則報告顯示，未來保險科技的發展會把騙保這部分的價值都回歸到賠付端，據相關研究估計，騙保大概能夠占到整個行業保費規模的10%。

除了監管機構、保險公司、消費者以外，還有一個重要的維度——保險的“渠道官”、中介、載體，也就是保險代理人。比如，保險代理人利用手中的資源制造各種假賠案；為了承保業務，夸大保險產品的分紅收益率，虛增保險功能；借助特權壟斷市場，強制投保和高保費投保。因此，保險中介的誠信體系建設也非常重要，包括代理人和經紀人。保險代理和保險經紀在中國存不存在差異？保險公司如何與民眾建立連接和信任機制？基于筆者個人的思考，這些只能依靠行業的自律。在利益的驅使下，代理人會傾向于推銷高傭金的產品，但這一產品是否真的符合消費者利益尚未可知。當它不符合消費者的最佳利益時，在某種程度上其實就已經損害了消費者利益，也損害了整個保險行業的信用。

此外，隨著近幾年來短視頻傳播的興起，虛假宣傳的問題也應運而生，這其實也是監管的真空地帶。人們會發現網上所介紹的保險產品，尤其是跟營銷有關的，有一部分科普內容是不正確的。靠誠信、靠專業去打動消費者的案例是不多見的。最經典的例子就是張冠李戴，把某種產品的缺點套到所有保險產品上。以惠民保為例，某個地方的惠民保賠不出去，就說惠民保產品本身不好。類似這樣的問題，都是保險行業信用體系建設需要關注的。

三、保險科技和信用的未來

2017 年，國際保險監督官協會（IAIS）對保險科技進行定義：“保險科技是金融科技在保險領域的分支，即有潛力改變保險業務的各類新興科技和創新型商業模式的綜合。”毫無疑問，保險科技會對整個保險行業的信用體系建設提供非常好的支持和幫助。依托保險科技所具有的各種技術，增強整個保險行業信用體系的隱性自律，是未來努力的方向。

現如今，整個社會的犯罪率、失竊和被搶劫的比例在急劇下降，這是由于社會的進步提高了犯罪的成本、失信的成本。所以，科技在未來可以更好地幫助社會信用體系的建立。

保險公司在經營的各個階段也作了非常好的探索和嘗試，如將非標數據納入正常的保險經營管理。這些數據在產品的開發、銷售、核保、理賠、客戶服務等各個環節都能夠得到很好的應用。保險科技之所以會對信用體系建設產生深遠的影響，就在于它能夠明晰信用的邊界，賦能信用體系建設，并幫助保險公司提供更好的保險產品和保險服務，幫助保險公司更好地進行風控和監督，最終形成行業的自律。所以，保險科技和未來信用的發展是緊密結合的。

未來的信用體系建設能融入保險經營管理的各個方面。從產品的定價和承保端看，除了實現差異化的風險管理策略與定價，保險公司還可以將某些產品設定為僅面向信用評分高的客戶，并在銷售過程中給予這些客戶一定的折扣。從銷售端看，要突破以保險代理人為主的傳統營銷方式，從私域流量變成公域流量。因為，公域流量可以提供給信用體系建設一個更好的載體。例如，未來消費者購買保險，一定不僅僅是聽從代理人的描述，他還會參考網上是如何介紹這款產品的、該產品是否存在不良記錄等。這一信用體系主要靠分布式的、多點的共同維護來實現。一方面，保險公司需要有良好的聲譽和客源；另一方面，保險公司要避免發布虛假信息，包括夸大本公司的產品、惡意貶低競品等。在風控端，要為保險機構提供全流程的信用風險檢索和控制系統。在事前進行風險態度的感知，發現網絡群組并進行行為序列的檢測；在事中實施智能攻防，同時進行遷移學習，把保險行業的經驗教訓遷移至外部場景之中；在事后進行風險自動適應，作出風險形勢判斷。在理賠端，基于線上互聯網、醫療知識圖譜兩大核心技術，實現數據驅動的線上自動化理賠。

保險公司在數字營銷的過程中離不開數據，保險機構所使用的數字營銷渠道主要包括遠程展業平臺、視頻直播、微信小程序等。這些數據和未來的信用體系建設是密切相關的。保險公司的信用體系建設很難被量化，文本是否涉及虛假宣傳，文本是否有利于消費者，這些問題都較難回答，就像保單是否具備通俗性也很難被量化。雖然行業一直在推行保單的可讀化、通行化、通俗化，但是，什么樣的保單是通俗易懂的，什么樣的保單是晦澀難懂的，其實也沒有通行的標準。筆者的團隊曾經做過一個研究，通過測算條款合同中句子的平均長度、標點符號的使用、生僻詞語的使用，來量化保單的通俗性。類似于這一研究，倘若保險行業能夠建立一個比較可信的信用標準，將會有助于整個保險行業的信用體系建設。同時，在未來的實踐中，當我們想要評判什么樣的公司才算信用好、什么樣的代理人才算信用好、什么樣的消費者才算信用好時，我們會發現，這些都是需要標準的。坦率地講，在20年前，這個標準很難被量化，但現如今，我們有了數據、有了技術、有了決心、有了理念，再想要建立這個標準，相較于20 年前會變得容易許多。

除了上述所提及的方法，我們還可以結合第三方征信系統平臺，利用保險本身積累的數據，建立投保人、被保險人信息庫，將投保人、被保險人的基本信息納入征信系統，減少保險欺詐行為，降低信息不對稱風險；建立保險從業人員信息庫，將保險代理人、高級管理人員的基本信息、從業經驗、違法操作納入征信系統，改善保險行業的整體信用狀況。