蟻巢：精準服務 助力品牌打開新增長極

■ 蟻巢供應鏈服務有限公司總經理 李福全

家電作為家庭品質生活的標配，發展至今，已是非常成熟的市場。據國家統計局數據顯示，空調百戶保有量已經達到131臺，更新需求占比也已達到64%左右。但在廚房空調這一細分領域，可以說是從0開始，對各類型的廚房空調廠商而言都是增量，市場空間與機會均較大。

特別是，用戶對品質生活的追求不斷提升，當下國人的廚房承載了更多社交屬性，在家庭場景的功能性布局中，廚房成為核心，希望讓家庭成員愿意在此停留、互動交流，并參與到烹飪中。這種變化會對廚房環境的改善提出更多需求，提升廚房環境舒適度的廚房空調受到關注成為必然。

廚房空調服務充滿復雜性

蟻巢服務致力于家電安裝、維修、清洗、換新回收等服務的履約，專注于為新趨勢品類和腰尾部品牌提供一站式、定制化的解決方案，不斷提升用戶滿意度，為品牌的后續銷售奠定良好口碑基礎。

2022年，在梳理安裝商品時，蟻巢服務就發現廚房空調的品牌變化，服務訂購量快速增長，既有專注多年廚房空調生產運營的品牌，也有頭部品牌迅速介入廚房空調，蟻巢也承接多個品牌和商家的服務委托，建立起全國性的服務能力。

在承接廚房空調服務后，蟻巢服務感受到，用戶家的廚房場景較為復雜，產品類型豐富，分體的就有嵌入式、吸頂式和掛壁式，一體也有單室熱交換，也有多空間熱交換，就需要打多孔。

場景上如果是新裝廚房，無論一體式還是分體式的廚房空調，很多管路都可以預設，也能夠與吊頂等做配合施工，安裝服務相對簡單。存量房的后裝場景就極為復雜，但后裝的量又恰恰更大。

畢竟，后裝廚房空調會破壞原有廚房的一些現狀，是在現有裝修基礎上去做隱蔽工程，無論是隱蔽的管路鋪設、龍骨調整、電源位置改動、墻體打孔等，都較前裝更為復雜。

可以說，各家的廚房安裝環境都不盡相同，完全是非標場景，對非標場景做改裝，往往碰到很多問題，而且還會有出現一些額外的服務需求。比如，用戶家的天花板上沒有電源，需要從其他設備的電源處重新接電，這些都會產生一些額外的工作量。

廚房空調產品也是多種多樣，款式不同，安裝方式也各異。雖然廚房空調所涉及到的安裝，從操作工藝上講，并不復雜，但會涉及多個工種多個環節多次上門，在前期測量設計、現場施工、安裝、售后等環節都需要協調，存在很多不確定性，這就讓廚房空調的安裝充滿復雜性。

深耕場景在實踐中提升服務效率

由于廚房空調是一個新品類，至目前為止，整體市場上廚房空調的服務量還并不多，處于快速上升期，但今年的安裝服務訂單增速明顯加快。蟻巢服務承接的廚房空調企業尚以專業化品牌居多，這些品牌深耕多年，受消費習慣、服務能力的限制，未能實現規?；脑鲩L。

蟻巢已具備豐富的安裝經驗，已經有一定的安裝量積累，通過對實際安裝過的復雜場景和案例分析去專項研發服務工藝，優化現場安裝方案和流程，定制更高效的工具，研發引入新型安裝材料，保障產品安裝工藝、效率不斷提升。

比如，廚房空調至少打2個孔，有的要4個孔，傳統電錘打孔就需要2個多小時，而現在工人100%配置水鉆，僅需要30分鐘，這就是工藝及工具的改進所致。

圍繞廚房空調這一細分品類，安裝服務需要經驗的累積，隨著安裝數量級的不斷提升，相信整體安裝工藝會不斷精進，提高效率，服務的綜合成本也會不斷優化。

精準服務助力品牌打開新增長極

用戶購買廚房空調，只對結果作出評判，而不會去關注過程，因此，做好服務對于廚房空調有著特殊價值。廚房空調的服務場景分為前、中、后三部分。一是前端勘察現場的環節，需要看用戶家能不能安裝。二是中端的現場安裝服務。三是裝后的維保服務?！跋伋病狈湛梢詮挠脩粜枨蟪霭l，為品牌精準提供覆蓋前、中、后的全方面服務保障。

售前，可以提供前期上門環境勘探，幫助用戶選型，選擇最佳的安裝方式，協同裝修或改造提前布設配套設備，滿足安裝和使用條件，只有在售前去做現場勘察和服務設計，才能減少退換貨，提升效率。

售中，蟻巢提供一年內產品只換不修服務，每臺機器品牌商只需要支付很少的錢，一旦用戶因商品問題出現退換貨需求，舊機不用再返廠，由蟻巢直接幫品牌處理退換貨問題，給用戶一站式換新機，給品牌節省投入，解決退貨無憂。

售后，安裝承諾準時服務，晚裝必賠，客服30秒響應，3分鐘無響應則通過拉鈴機制上升到主管解決，通過快速響應和兜底保障，快速解決用戶和商家需求。在保修期，蟻巢提供保修大包模式，品牌方按安裝量支付固定的費用，就由蟻巢承擔品牌方承諾的保修義務，儲備保修期內的配件。

可以說，對于如廚房空調這樣的新趨勢品類，發展前期服務的重要性不言而喻，自建服務需要多方位的投入，運營成本也很高，目前很多品牌選擇像蟻巢這樣的專業服務商，徹底解決全鏈路服務問題，共享蟻巢健全的服務體系，確保用戶服務無憂。與服務平臺的合作，讓品牌通過非常明確且較低的投入，既能夠解決后續的繁瑣問題，可更專注于產品營銷，同時，也能夠讓用戶享受高品質的服務保障。

目前，廚房空調市場才剛剛起步，廚房空調領域真正快速占領市場，進入更多用戶家庭，一定需要頭部品牌進入?？梢钥吹?，今年頭部品牌已經在發力，而頭部品牌整體的推廣力度，渠道鋪陳廣度，將進一步推動廚房空調形成一定的市場占有率，市場也將會呈現完全不同的景象。而高品質服務的護航，也將助力更多品牌，在細分品類的藍海市場打開新增長極。