旅游發生糾紛，責任如何劃分

潘家永

旅游是件讓人開心快樂的事，可一旦旅游中與旅行社發生糾紛，就讓人煩心勞神。諸如：因遇到特殊情況需要取消旅游行程或者中途退團，這時能否要求旅行社退費？旅游時遭遇強行購物，能否要求旅行社擔責？如果遭遇旅行社或導游擅自改變旅游行程、減少或變更游覽項目等違規行為，旅游者又該如何維權？

旅游者因故中斷旅游，可否要求旅行社退費

案例一：褚某在某旅行社報名參加了“港澳5日游”的旅行團，到達香港的第三天，褚某因單位有急事需要他趕回處理，只好告知導游和旅行社后中斷行程。事后，褚某要求旅行社退還他剩余兩天的費用，可旅行社說褚某違約在先，無權要求退費。

旅行社的說法是片面的。《中華人民共和國旅游法》（簡稱旅游法）第六十五條規定：“旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。”《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十二條規定：“旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用，或者旅游經營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應予支持。”據此，無論是在旅游行程開始前還是進行中，旅游者因自身疾病等各種原因，雖然可以解除旅游合同，但實際上已經構成違約。所以，旅游者不僅無權要求退還已經實際發生的各項費用，而且還要承擔違約責任。對尚未實際發生的費用，旅行社應當退還。本案中，褚某在告知導游和旅行社后，雙方的旅游服務合同解除，但只能要求退還剩余2天中尚未實際發生的費用。

我國《旅游法》第九十二條規定，旅游者與旅游經營者發生糾紛，可以通過下列途徑解決：雙方協商；向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。鑒于旅行社拒絕退費，褚某可以請當地消費者協會出面調解，也可以向法院起訴。

旅行社減少旅游項目，是否應承擔違約責任

案例二：某旅行社推出參加“海南6日游”，并承諾贈送兩個旅游景點的旅游服務。吳某一家4人報名參加，所簽旅游合同中寫明了贈送景點的名稱。行程期間，旅行社以堵車為由，擅自取消了贈送景點之一的大東海景區的旅行。吳某認為旅行社此舉違約，要求其承擔違約責任。旅行社辯稱，對于贈送項目，自己有權根據旅行過程中的路況及景區狀況作出調整。

該旅行社應承擔違約責任。現實中常見的諸如旅行社擅自轉團、隨意減少或變更游覽項目、住宿標準低于合同約定的檔次、導游甩客等，都屬于違約行為，要承擔退費、支付違約金、賠償損失等違約責任。《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案中，大東海景區旅行雖是贈送的，但已載入合同條款，旅行社擅自減掉，無疑構成違約，故應向吳某等人支付游覽該景點所需費用。另外，如果雙方約定有違約金條款，旅行社還應依法支付違約金；如果沒有約定，旅游者因旅行社違約而產生了實際損失，有權向旅行社索賠。

旅游時遭遇強行購物，旅行社是否擔責

案例三：羅先生報名參加某旅行社組織的“4日低價游”。可在旅游過程中，隨車導游和當地導游多次將羅先生等人帶到購物點購物，如果不買產品，要么不讓走，要么不發車前往下一個目的地。幾天下來，羅先生被迫購買了1000多元并不想要的物品。那么，旅程中遭遇強行購物該怎么辦呢？

為了遏制旅游途中導游強制旅游者購物嚴重侵害旅游者合法權益的行為，我國《旅游法》第三十五條第一款、第二款分別規定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。”“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”本案中，導游多次安排旅游者到旅游購物點購物，且不買不讓走，其行為顯然違法。

我國《旅游法》第三十五條第三款規定：“發生違反本條第一款、第二款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。”本案中，羅先生可以據此向旅行社提出相應的索賠要求，包括退還貨款和承擔違約責任等。

為防患于未然，旅游者應當從以下方面做起：一是選擇有資質、口碑好的旅行社，報名時注意查看其營業執照和經營許可證；二是一定要與旅行社簽訂旅游合同，明確雙方的權利義務和違約責任，一旦發生糾紛，合同就是最重要的依據；三是必須仔細閱讀合同條款，對于一些容易引發糾紛的事項，例如需要額外收費的旅游項目、購物地點和次數、吃住行標準等，要在合同中明確約定；四是如遇強制消費行為，可立即報警或者撥打當地投訴電話進行投訴；五是要注意留存相關證據，包括宣傳廣告、合同、行程表、票據等，遭遇強制購物或增加購物點等侵權行為時可通過錄像、錄音等方式保留證據。

游客隱瞞病史旅途發病身亡，旅行社是否擔責

案例四：老陳患有心臟病多年，女兒小陳為盡孝心，趁著天氣暖和想帶老父親外出走走看看，散散心。在填寫旅游者報名表時，小陳在有關身體健康狀況一欄內填寫了“身體均健康，無既往病史”的內容，隨后簽訂了旅游服務合同，并順利出游。可是，老陳在途中心臟病發作，經搶救無效死亡。事后，小陳請求判令旅行社賠償醫藥費、火化費、死亡賠償金、精神損害撫慰金共計60余萬元。旅行社認為：老陳的死亡系自身疾病導致，自己不存在過錯；而且小陳對老父親的健康狀況予以隱瞞，違反了法定及約定義務，其應自行承擔責任。那么，旅行社的說法對嗎？

一般而言，旅游者未履行如實告知義務的，旅行社無需擔責。我國《旅游法》第十五條第一款規定：“旅游者購買、接受旅游服務時，應當向旅游經營者如實告知與旅游活動相關的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規定。”旅行社與旅游者簽訂的《旅游服務合同》中也都約定有這樣的條款。可見，旅游者隱瞞健康狀況，是違反法定及約定義務的。《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第八條第二款規定：“旅游者未按旅游經營者的要求提供與旅游活動相關的個人健康信息并履行如實告知義務，或者不聽從旅游經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致旅游過程中出現人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。”

本案中，老陳患有心臟病史，其死亡原因系自身所患疾病所致，而且在報名時沒有履行如實告知義務，在旅行過程中也未盡到注意和自身安全保護的義務，因此責任全在自身，旅行社無須承擔賠償責任。

編輯|郭緒書