供應(yīng)鏈資源的整合對物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的影響

王娟

深圳市特發(fā)服務(wù)股份有限公司

引言

對于物業(yè)企業(yè)未來的發(fā)展趨勢，除提升基線服務(wù)能力外，還需通過供應(yīng)鏈資源整合，對外服務(wù)客戶，對內(nèi)降本增效，提升企業(yè)綜合服務(wù)能力，助力企業(yè)提升管理質(zhì)量與水平?，F(xiàn)代技術(shù)和管理的大量運用，對整個物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了很大的沖擊，通過對供應(yīng)鏈資源進行整合，形成物業(yè)企業(yè)在服務(wù)能力及管理成本控制等方面的競爭優(yōu)勢，這是很多物業(yè)企業(yè)當(dāng)前最重要的工作，其對整個行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了非常大的影響。

一、我國物業(yè)管理現(xiàn)狀概述

近年來，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展進入了轉(zhuǎn)型升級期，為進一步尋求企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，物業(yè)企業(yè)需要進行必要的角色轉(zhuǎn)換，從傳統(tǒng)意義上物業(yè)管理向基于智慧化管理手段保障更加專業(yè)化和全面化的物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變。整個轉(zhuǎn)換的實現(xiàn)是基于高度集成化的物業(yè)服務(wù)平臺的構(gòu)建[1]，能夠為物業(yè)需求方提供增值創(chuàng)新等一系列定制化服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)除了面臨更多的市場需求和更高的服務(wù)挑戰(zhàn)以外，更多的地產(chǎn)企業(yè)加入物業(yè)行業(yè)，導(dǎo)致了競爭激烈、同質(zhì)化服務(wù)、行業(yè)愈趨飽和以及物企的毛利率逐年下降。2022 年56家上市物業(yè)企業(yè)平均毛利率20.9%，同比下降4.1 個百分點。頭部、大型、中型和小型物業(yè)企業(yè)平均毛利率分別為19.1%、22.1%、24.3%、25.4%。物業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺所提供的各類服務(wù)，是其所需具備的基本條件。良好的物業(yè)管理，意味著社會發(fā)展進步，是社會文明實現(xiàn)人居和諧的一個重要標(biāo)志，對于現(xiàn)代城市建設(shè)和發(fā)展，尤其是社區(qū)建設(shè)，都是不可或缺的重要內(nèi)容。我國的物業(yè)管理經(jīng)歷了一個從無到有、迅速發(fā)展的過程，一定程度上也能夠反映國家相關(guān)法律法規(guī)發(fā)展完善的進程。物業(yè)管理市場從市場和服務(wù)意識淡漠向強化市場競爭和強化服務(wù)能力轉(zhuǎn)變，這也是國家相關(guān)管理和法治完善的一個客觀展現(xiàn)。

二、物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈的構(gòu)成與現(xiàn)狀分析

物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)是指以物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)商和客戶或物業(yè)需求方為主體的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和社會的進步，物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)鏈的發(fā)展更趨完善，主要包括物業(yè)管理的招投標(biāo)、前期方案計劃、承接查驗、搬遷、多種經(jīng)營、資產(chǎn)管理、房屋設(shè)施設(shè)備運行維修維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、風(fēng)險防范應(yīng)急事件、客戶服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、商務(wù)接待等。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)的上游是指物業(yè)資源供應(yīng)領(lǐng)域，包括建筑建材、通信及軟件服務(wù)供應(yīng)以及各類房地產(chǎn)開發(fā)等；物業(yè)服務(wù)中游則包括物業(yè)綜合管理、公共秩序維護、保潔服務(wù)、綠化管理等各種形式的服務(wù)；物業(yè)服務(wù)行業(yè)的下游則是物業(yè)服務(wù)的對象，主要包括物業(yè)的客戶以及物業(yè)服務(wù)的需求方等。物業(yè)管理供應(yīng)鏈?zhǔn)俏飿I(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，強化供應(yīng)鏈建設(shè)，其本質(zhì)就是強化物業(yè)管理服務(wù)。因此，物業(yè)管理需對行業(yè)的上下游供應(yīng)鏈進行充分整合，以形成對企業(yè)資源優(yōu)化配置進而提升市場競爭力的目標(biāo)。

近年來，我國物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理供應(yīng)鏈建設(shè)中取得了巨大進展，這一方面是受信息化技術(shù)進步溢出效應(yīng)的影響，另一方面也是客戶的需求持續(xù)增加產(chǎn)生的促進作用。從本質(zhì)上說，物業(yè)管理供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l非常顯著的增值鏈，將物業(yè)企業(yè)及其所屬人作為實施服務(wù)和管理的主體，具體來說，可以包括房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)企業(yè)、社會服務(wù)部門及其他經(jīng)營企業(yè)。對于物業(yè)管理供應(yīng)鏈構(gòu)成的理解，可簡單將其歸納為如圖1 所示的結(jié)構(gòu)關(guān)系：

圖1 物業(yè)管理供應(yīng)鏈

在物業(yè)管理供應(yīng)鏈中，客戶可以視為供應(yīng)鏈需求的直接提出者，而物業(yè)企業(yè)本質(zhì)上就是整個供應(yīng)鏈的實際主體，起到將供求信息進行系統(tǒng)化管理的作用。物業(yè)服務(wù)的源頭來自專業(yè)服務(wù)公司、社會服務(wù)部門和其他經(jīng)營企業(yè)，這些服務(wù)提供者需要通過物業(yè)企業(yè)的具體操作才能對客戶提供服務(wù)，他們經(jīng)營范圍廣泛且專業(yè)，能夠在產(chǎn)品和服務(wù)多元化以及性價比方面形成很好的保證。從整個供應(yīng)鏈來看，對物業(yè)管理供應(yīng)鏈的建設(shè)需要全面考慮各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，物業(yè)所有者權(quán)益通過客戶進行表達。物業(yè)企業(yè)作為物業(yè)服務(wù)的直接供應(yīng)者，在完成自身職責(zé)外，還需要將客戶的需求進行組織和具體化，提供給外部服務(wù)提供者。專業(yè)服務(wù)公司、社會服務(wù)部門和其他經(jīng)營企業(yè)則根據(jù)市場規(guī)則和政策規(guī)定，按照物業(yè)企業(yè)的要求和需要提供相應(yīng)的服務(wù)和管理內(nèi)容。

三、物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈資源的整合方式

整合物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商資源，確保物業(yè)服務(wù)水平得到穩(wěn)步提升，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場競爭力，以先進的發(fā)展理念、規(guī)范的管理流程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)和完善的客戶服務(wù)體系，建立穩(wěn)健、可持續(xù)、高效的品牌體系。

物業(yè)企業(yè)需要與物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商進行聯(lián)系，整合供應(yīng)商資源，不僅可以獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源，使服務(wù)更便捷，還可以提高與物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的配合度，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。

在整合物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商資源方面，通常采取以下方式：

一是戰(zhàn)略聯(lián)盟。通過物業(yè)服務(wù)作為資源整合的平臺，整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游供應(yīng)商的資源，建立生態(tài)供應(yīng)鏈，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，與供應(yīng)商共同成長，合理安排和配置物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，彼此相互成就，提高服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量。

二是并購或是股權(quán)投資。部分專業(yè)性業(yè)務(wù)存在一定的技術(shù)壁壘，物業(yè)企業(yè)無法迅速進入，可通過收并購的方式。對于公司戰(zhàn)略發(fā)展需要的業(yè)務(wù)板塊，尋求優(yōu)質(zhì)的資源，以并購或是股權(quán)投資的方式將其納入企業(yè)的同一經(jīng)濟體系，以便于更好地進行成本管控和業(yè)務(wù)賦能，提供專業(yè)化服務(wù)。

四、物業(yè)管理行業(yè)生態(tài)供應(yīng)鏈對業(yè)務(wù)的影響

（一）供應(yīng)鏈資源的整合有利于企業(yè)降本增效

企業(yè)建立供應(yīng)鏈生態(tài)系統(tǒng)，可利用生態(tài)合作伙伴的專業(yè)優(yōu)勢，降低公司的運營成本并提高管理效能。非核心業(yè)務(wù)外包給合作伙伴是物業(yè)發(fā)展的必然趨勢。物業(yè)企業(yè)集中有限的資源和能力，專注于自身核心業(yè)務(wù)，提升自身專業(yè)能力和綜合競爭力。對內(nèi)可降低成本及使管理相對簡單化，由于專業(yè)化分工促使效率的提高，一些專業(yè)性服務(wù)企業(yè)在其專業(yè)領(lǐng)域都擁有比物業(yè)企業(yè)更有效的資源和組織，更有利于物業(yè)企業(yè)節(jié)省固定資產(chǎn)投資和人力投入；對外可補充人才的不足及增加服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢來提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)企業(yè)通過將專項業(yè)務(wù)交由合作伙伴，逐步從繁雜的專業(yè)化事務(wù)中脫離出來，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者。

（二）優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈資源企業(yè)的影響

一是有利于提升服務(wù)質(zhì)量。借助供應(yīng)鏈合作企業(yè)中的優(yōu)勢資源，物業(yè)企業(yè)可為客戶提供更優(yōu)的解決方案，同時可以建立柔性的供應(yīng)鏈，從而更好地應(yīng)對經(jīng)營活動中環(huán)境或由環(huán)境引起的不確定性。此外，通過整合供應(yīng)鏈資源，選擇合適的供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，降低供應(yīng)鏈的復(fù)雜度，創(chuàng)建更為靈活的運營方式，以提高服務(wù)質(zhì)量水平并提高客戶滿意度。

二是有利于提升公司的綜合競爭力。通過利用供應(yīng)鏈合作企業(yè)的資源與能力，物業(yè)企業(yè)可以擴展自身的能力，不斷延伸物業(yè)服務(wù)邊界，讓物業(yè)管理的服務(wù)范圍不再局限于傳統(tǒng)的“四保一服”，探索“全域服務(wù)”新模式，將服務(wù)貫穿城市規(guī)劃、建設(shè)、管理的全過程，做到工作區(qū)域全覆蓋，不留治理死角和服務(wù)盲區(qū)。這種新的服務(wù)模式需借助多產(chǎn)業(yè)資源的協(xié)同，物業(yè)企業(yè)如想在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先，可根據(jù)不同的服務(wù)場景實行業(yè)務(wù)聯(lián)動，借助供應(yīng)鏈資源構(gòu)建完整的產(chǎn)業(yè)鏈條，通過協(xié)調(diào)資源，共享信息，開展專項工作協(xié)同運作，從而讓供應(yīng)鏈鏈條上相關(guān)的業(yè)務(wù)鏈均能創(chuàng)造價值，實現(xiàn)協(xié)同共贏，助力物業(yè)企業(yè)運營效率的提升，從而提升物業(yè)企業(yè)的綜合競爭力。

五、基于供應(yīng)鏈整合的物業(yè)企業(yè)建設(shè)措施

整合物業(yè)管理中的供應(yīng)鏈資源，目的是讓供應(yīng)鏈條上相關(guān)單位能夠從其功能定位出發(fā)，共同協(xié)作，提供高質(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)在這一過程中，需要根據(jù)實際情況，對整個供應(yīng)鏈的建設(shè)規(guī)劃較為完善的建設(shè)布局，讓其發(fā)揮關(guān)鍵性影響，提升企業(yè)綜合競爭力，促進企業(yè)的進一步發(fā)展，從而推動物業(yè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

一是加強數(shù)字化平臺建設(shè)，提升供應(yīng)鏈管理的數(shù)字化程度。隨著科技的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正逐步實現(xiàn)從人工管理向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變，打造智慧物業(yè)數(shù)字化管理平臺，已成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢和方向之一。通過信息技術(shù)手段將物業(yè)管理各個方面進行數(shù)字化管理，在此基礎(chǔ)上，物業(yè)企業(yè)可以進行物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、安全管理、客戶服務(wù)、信息公告等一系列服務(wù)，對于物業(yè)需求客戶而言，數(shù)字化管理平臺能為客戶提供更加便捷、高效的信息化服務(wù)，達到提升客戶的滿意度效果[2]。對于供應(yīng)鏈條中的各相關(guān)企業(yè)而言，通過分類管理等方式將供應(yīng)鏈中各企業(yè)進行定位，相關(guān)企業(yè)根據(jù)自身定位，設(shè)計和提供具有競爭力、高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)。

物業(yè)企業(yè)基于供應(yīng)鏈的數(shù)字化平臺管理，可以更精準(zhǔn)地掌握客戶以及相關(guān)企業(yè)的需求和要求，借助大數(shù)據(jù)對大量復(fù)雜的信息進行有效識別和深度分析，從而準(zhǔn)確判斷整個市場走向，同時通過整合資源提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)需進行管理創(chuàng)新、優(yōu)化建設(shè)，更好地滿足不同客戶的個性化需求響應(yīng)機制，并以此為基礎(chǔ)來完善物業(yè)管理供應(yīng)鏈企業(yè)間的協(xié)同關(guān)系，建立更有實際保障的供應(yīng)鏈風(fēng)險防控以及利益分配等相關(guān)的機制。

二是強化溝通渠道建設(shè)。物業(yè)企業(yè)在整合供應(yīng)鏈過程中需要充分借助多元化渠道建設(shè)實現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，才能從根本上確保整合效果達到預(yù)期目標(biāo)。對于不同專業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，因為業(yè)務(wù)內(nèi)容相對單一，比如專門從事保安、保潔的公司，其在供應(yīng)鏈整合上非常依賴于物業(yè)企業(yè)的組織和協(xié)調(diào)，加強溝通渠道建設(shè)，能夠確保各合作企業(yè)之間的溝通質(zhì)量和溝通效率，使物業(yè)管理工作更加順暢和高效。首先要建立正規(guī)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)渠道，各項需要協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)內(nèi)容都能夠按照既定程序和規(guī)范得到充分落實，確保正式業(yè)務(wù)交流能夠合乎法律和政策要求。其次要建立能夠有效反饋各種需求信息的反饋渠道，讓供應(yīng)鏈相關(guān)各方在一些具體問題上可以進行較為深入的交流，使得溝通的細節(jié)層面能夠得到很好保障。最后是要建設(shè)溝通渠道管理機制，對提高渠道效率以及確保渠道有效性方面進行管理，使得相關(guān)各方在整合供應(yīng)鏈方面能夠在必要的管理規(guī)則下進行溝通，最大限度保證各項業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確性和及時性。

三是建立完善的監(jiān)督體系。資源整合本就涉及多個體系的交錯和交互，建立一個完善的監(jiān)督體系至關(guān)重要。由監(jiān)控和掌控整合而產(chǎn)生的幾個關(guān)鍵節(jié)點，將有利于監(jiān)控整合資源后的實際貢獻，有利于資產(chǎn)利用的最大化、效益的最大化。

建立完善的監(jiān)督體系，應(yīng)當(dāng)采取以下措施：制定資源整合方案的核心目標(biāo)清晰，定期進行評估監(jiān)控，確保整合方案執(zhí)行效果；建立資源整合、編制、評估的監(jiān)督體系，規(guī)范考核和績效評估；對實現(xiàn)資源整合方案的工作進行匯報和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

四是強化市場機制建設(shè)。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開市場機制影響，通過引入市場競爭機制，使得供應(yīng)鏈各相關(guān)企業(yè)能夠更加專注于提升自身服務(wù)能力建設(shè)。市場化機制可以避免形成供應(yīng)鏈中一家獨大的情況發(fā)生，造成產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)的壟斷地位，會對整個交易成本的控制產(chǎn)生不利影響。類似物業(yè)企業(yè)整合供應(yīng)鏈在獲得降本增效益處的同時，需不斷對供應(yīng)鏈的成員結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，使得那些更有競爭力并能夠提供更高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)獲得更多認可。物業(yè)管理的供應(yīng)鏈作為一個高度整合的系統(tǒng)，不能存在某個環(huán)節(jié)的利益訴求干擾、破壞到整體利益的問題，而市場化機制的引入，可以將這種問題最大限度地避免。

結(jié)束語

綜上所述，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展與其對供應(yīng)鏈的整合程度有直接關(guān)系，高質(zhì)量的供應(yīng)鏈資源整合，能夠最大限度降低交易成本，提高整體運營效率，為客戶提供更加豐富和高性價比的服務(wù)。在整合供應(yīng)鏈的過程中，物業(yè)企業(yè)需要對自身的核心作用和管理職能進行精準(zhǔn)定位，并在運營管理中通過行之有效的方式推動供應(yīng)鏈整合。對內(nèi)要強化信息管理系統(tǒng)平臺建設(shè)，對外則應(yīng)優(yōu)化溝通渠道，并在整個供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中推行市場機制，進而使得整個供應(yīng)鏈資源充分整合，為物業(yè)企業(yè)的發(fā)展建設(shè)貢獻力量。